三星Note7爆炸事件的一堂公關(guān)課編寫時(shí)間：2017年1月10日適用課程：公共關(guān)系實(shí)務(wù)，公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)，公共關(guān)系學(xué)適用知識(shí)點(diǎn)：公共關(guān)系基本要素關(guān)鍵詞：公眾、傳播、傳播媒體、傳播方式、危機(jī)公關(guān)簡(jiǎn)介：三星“爆炸門”事件不斷發(fā)酵！2016年9月17日，經(jīng)國(guó)家質(zhì)檢總局約談，三星（中國(guó)）宣布自今天起，召回2016年7月20日至2016年8月5日期間制造的部分Note7，涉及中國(guó)大陸地區(qū)的數(shù)量為1858臺(tái)。究竟是什么原因召回?cái)?shù)量不到2000臺(tái)？之前三星全球召回Note7，中國(guó)市場(chǎng)為何遲遲不在召回行列？是否又是雙重標(biāo)準(zhǔn)？為什么只有約談后才有所行動(dòng)？三星是否應(yīng)該給中國(guó)消費(fèi)者一個(gè)說(shuō)法？三星陷入了一場(chǎng)巨大的公關(guān)危機(jī)之中。又是一聲轟??！三星連環(huán)爆炸，炸傷了一個(gè)世界級(jí)帝國(guó)、炸碎了一個(gè)民族的科技?jí)?、炸出了一個(gè)令中國(guó)人深思的真相！新加坡航空禁止、泰國(guó)航空禁止、澳大利亞航空禁止、日本航空禁止，阿聯(lián)酋航空禁止，連續(xù)五個(gè)國(guó)家不同程度將三星Note7列入危險(xiǎn)品，下達(dá)飛行禁令，禁止在飛機(jī)上使用、充電。美國(guó)坐不住了，繼美國(guó)消費(fèi)產(chǎn)品安全委員警告消費(fèi)者停止使用三星Note7后，聯(lián)邦航空管理總局也出手了，禁止在飛機(jī)上使用該款手機(jī)。不排除后續(xù)將禁止帶Note7上飛機(jī)，就算托運(yùn)也不行！中國(guó)民航局也發(fā)出安全警示，提醒旅客不得在機(jī)上使用Note7或?yàn)槠涑潆?，不得托運(yùn)，不得將Note7作為貨物運(yùn)輸。目前，海航等航空公司已明確禁止旅客攜帶Note7乘機(jī)！一個(gè)強(qiáng)人，很難敗給別人，卻最容易敗給自己，三星就是最好的例子。三星早已拉響警報(bào)，他比消費(fèi)者更焦急，恨不得馬上能把這250萬(wàn)臺(tái)全部召回。因?yàn)橐坏┰儆斜ㄊ录毓?，更多的航空公司將加入行?dòng)，全面“封殺”！三星的“電池爆炸”問(wèn)題綿亙至今日，究竟是怎么回事呢?PR媒體君對(duì)于三星爆炸門&召回門事件進(jìn)行了大致羅列：●8月2日，三星正式發(fā)布了年度旗艦GALAXYNote7?！?月末9月初，三星Note7爆炸新聞偶被曝出?！?月31日晚，三星電子發(fā)表聲明稱，由于需要進(jìn)行額外的品控測(cè)試，決定推遲GalaxyNote7出貨。●9月2日，據(jù)美國(guó)科技博客網(wǎng)站Gizmodo報(bào)道，韓國(guó)三星電子在首爾舉行新聞發(fā)布會(huì)，證實(shí)將在全球范圍內(nèi)召回GalaxyNote7智能手機(jī)，但中國(guó)市場(chǎng)并不在此次召回范圍內(nèi)。三星電子中國(guó)區(qū)晚間發(fā)表聲明，稱“9月1日起在中國(guó)市場(chǎng)正式發(fā)售的國(guó)行版本，由于采用了不同的電池供應(yīng)商，而不在此次更換范疇，中國(guó)消費(fèi)者可以放心購(gòu)買?！?。。。。。。。據(jù)報(bào)道，目前三星在全球召回的Note7數(shù)量超過(guò)250萬(wàn)臺(tái)。有分析師稱，這次召回可能導(dǎo)致今年三星營(yíng)收減損近50億美元，而這些都是可估量的有限的損失。此事件還伴隨著不可估量的損失——品牌的流失。問(wèn)題1：請(qǐng)概括三星遇到了什么危機(jī)？解析:三星遇到了前所未有的信任危機(jī)。Note7爆炸原因沒(méi)有明確的調(diào)查研究報(bào)告支持。第三方檢查佐證沒(méi)有，一番說(shuō)辭不足以服眾。召回“雙重標(biāo)準(zhǔn)”。在召回事件上，三星區(qū)別對(duì)待中國(guó)市場(chǎng)。召回治標(biāo)不治本。很容易引起消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品品質(zhì)的懷疑，那些沒(méi)召回的產(chǎn)品究竟有沒(méi)有問(wèn)題也成為埋在用戶心里的炸彈。失去了品牌安全感，也可能導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于三星其它產(chǎn)品的信任危機(jī)，造成更大的市場(chǎng)和品牌損失。對(duì)于受到爆炸損失的用戶的賠償問(wèn)題也該提上日程，安撫用戶必不可少。問(wèn)題2：三星是如何化解這場(chǎng)危機(jī)的做？解析：三星投入人力、物力、時(shí)間大手筆進(jìn)行手機(jī)爆炸大調(diào)查，把檢討會(huì)做成一場(chǎng)發(fā)布會(huì)，但發(fā)布的不是新產(chǎn)品，發(fā)布的是：我對(duì)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)任，我對(duì)用戶負(fù)責(zé)任，我面對(duì)問(wèn)題所愿意付出的代價(jià)和誠(chéng)意，值得用戶再次相信我們。三星利用這次危機(jī)，轉(zhuǎn)變成與用戶溝通的機(jī)會(huì)，通過(guò)三星愿意直接面對(duì)問(wèn)題，讓消費(fèi)者反而感受到三星愿意直接對(duì)話的態(tài)度。背景資料：三星投入人力、物力、時(shí)間大手筆進(jìn)行手機(jī)爆炸大調(diào)查，成為全球最大規(guī)模電子消費(fèi)品召回事件，不只對(duì)電子消費(fèi)產(chǎn)品召回創(chuàng)立了案例，其面對(duì)公關(guān)危機(jī)的處理，也可以成為科技公司直接的教材。無(wú)論百度、樂(lè)視等等，科技大廠面臨公關(guān)危機(jī)是時(shí)而有之的狀況。姑且不把這些不相同的事件放在一起討論，然而這些公關(guān)危機(jī)的背后，究竟應(yīng)該如何面對(duì)媒體和大眾，確實(shí)是一門藝術(shù)。身為企業(yè)，難免都會(huì)考量：究竟是閉口不提，就讓其他的新聞蓋過(guò)去?難道花時(shí)間、砸錢，把搞砸的事情弄得人盡皆知，繼續(xù)在媒體登上幾來(lái)天，值得嗎?有時(shí)候因?yàn)楹ε旅襟w追問(wèn)，反而就閃躲其詞。然而這次三星就真的把檢討會(huì)做的像發(fā)布會(huì)一般，號(hào)召所有記者來(lái)了，還進(jìn)行線上直播。這家唯一能與蘋果在國(guó)際戰(zhàn)場(chǎng)交手的企業(yè)，在面對(duì)問(wèn)題檢討時(shí)的格局、方式，確實(shí)與不太一樣。三星把檢討會(huì)，做成一場(chǎng)發(fā)布會(huì)，但他發(fā)布的不是新產(chǎn)品，他要發(fā)布的是：我對(duì)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)任，我對(duì)用戶負(fù)責(zé)任，我面對(duì)問(wèn)題所愿意付出的代價(jià)和誠(chéng)意，值得用戶再次相信我們。三星利用這次危機(jī)，轉(zhuǎn)變成我與用戶溝通的機(jī)會(huì)，通過(guò)三星愿意直接面對(duì)問(wèn)題，讓消費(fèi)者反而感受到三星愿意直接對(duì)話的態(tài)度。海外是三星的重要市場(chǎng)，它是唯一能與蘋果一較高下的世界級(jí)企業(yè)。而面對(duì)國(guó)際市場(chǎng)的頂峰，這個(gè)位置不好站，不能把消費(fèi)者當(dāng)傻瓜，凡事都必須以最卓越的規(guī)格應(yīng)戰(zhàn)。應(yīng)對(duì)的態(tài)度、說(shuō)話的方式、表達(dá)的內(nèi)容，都不能馬虎，既不能讓人覺(jué)得敷衍了事，反應(yīng)又要快而敏捷，大膽而細(xì)心?，F(xiàn)在消費(fèi)者都是聰明人，網(wǎng)友噴文的速度，絕不會(huì)手下留情。記者今年有機(jī)會(huì)與韓國(guó)三星公關(guān)的高層接觸時(shí)，對(duì)三星的態(tài)度也有切身的體會(huì)。記得當(dāng)時(shí)記者把握私聊的機(jī)會(huì)，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地直接提問(wèn)Note7爆炸事件，心里不免擔(dān)心會(huì)破壞談話的氣氛，但那位高層卻非常溫和與誠(chéng)意地愿意多聊聊這個(gè)話題。那時(shí)候他告訴記者，雖然三星已經(jīng)調(diào)查到原因，但還是希望通過(guò)第三方公司來(lái)證實(shí)。他并不