機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)工作人員服務(wù)質(zhì)量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分旅客服務(wù)滿意度旅客投訴率40%低于5%投訴率每增加1%，扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除20%權(quán)重分?jǐn)?shù)旅客表?yè)P(yáng)次數(shù)每月至少20次每超過5次表?yè)P(yáng)，增加1%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高增加10%權(quán)重分?jǐn)?shù)服務(wù)態(tài)度評(píng)分平均分90分以上根據(jù)旅客服務(wù)態(tài)度評(píng)分，每低1分扣除0.5%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最低扣除20%權(quán)重分?jǐn)?shù)服務(wù)效率評(píng)分平均服務(wù)時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi)根據(jù)服務(wù)效率評(píng)分，每超出1分鐘扣除0.5%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除20%權(quán)重分?jǐn)?shù)服務(wù)主動(dòng)性評(píng)分主動(dòng)幫助旅客比例達(dá)到80%以上根據(jù)服務(wù)主動(dòng)性評(píng)分，每低5%扣除1%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除20%權(quán)重分?jǐn)?shù)安全操作執(zhí)行操作規(guī)范遵守率30%100%每出現(xiàn)一次不規(guī)范操作，扣除5%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除30%權(quán)重分?jǐn)?shù)安全隱患報(bào)告次數(shù)每月至少10次每報(bào)告一次安全隱患，增加2%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高增加15%權(quán)重分?jǐn)?shù)應(yīng)急處理能力通過應(yīng)急處理考核考核不合格扣除10%權(quán)重分?jǐn)?shù)，合格不加分設(shè)備維護(hù)檢查每日檢查率100%每出現(xiàn)一次漏檢，扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除20%權(quán)重分?jǐn)?shù)安全培訓(xùn)參與度100%參與培訓(xùn)未參與培訓(xùn)扣除5%權(quán)重分?jǐn)?shù)，參與不加分團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力跨部門溝通效率15%溝通問題解決率90%以上解決率每低5%，扣除1%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除15%權(quán)重分?jǐn)?shù)團(tuán)隊(duì)任務(wù)配合度團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率95%以上完成率每低5%，扣除1%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除15%權(quán)重分?jǐn)?shù)同事互評(píng)得分平均分85分以上根據(jù)同事互評(píng)得分，每低1分扣除0.5%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除15%權(quán)重分?jǐn)?shù)知識(shí)共享參與度每月至少分享1次工作經(jīng)驗(yàn)每分享一次，增加1%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高增加10%權(quán)重分?jǐn)?shù)沖突解決能力無(wú)重大團(tuán)隊(duì)沖突每出現(xiàn)一次沖突，扣除3%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除15%權(quán)重分?jǐn)?shù)個(gè)人專業(yè)成長(zhǎng)技能培訓(xùn)完成率15%100%完成年度培訓(xùn)計(jì)劃每少完成一項(xiàng)培訓(xùn)，扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除15%權(quán)重分?jǐn)?shù)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃完成度100%完成改進(jìn)計(jì)劃每少完成一項(xiàng)改進(jìn)目標(biāo)，扣除1%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除15%權(quán)重分?jǐn)?shù)新技能掌握率掌握1項(xiàng)以上新技能掌握1項(xiàng)新技能增加2%權(quán)重分?jǐn)?shù)，掌握2項(xiàng)增加5%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最多增加15%權(quán)重分?jǐn)?shù)崗位輪崗適應(yīng)度適應(yīng)新崗位速度在1個(gè)月內(nèi)適應(yīng)時(shí)間每延長(zhǎng)1周，扣除1%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除15%權(quán)重分?jǐn)?shù)個(gè)人目標(biāo)達(dá)成率年度個(gè)人目標(biāo)達(dá)成率85%以上達(dá)成率每低5%，扣除1%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除15%權(quán)重分?jǐn)?shù)本考核表用于評(píng)估機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)工作人員的服務(wù)質(zhì)量，考核維度包括旅客服務(wù)滿意度、安全操作執(zhí)行、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、個(gè)人專業(yè)成長(zhǎng)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)填寫各指標(biāo)數(shù)據(jù)，并參考評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配分別為：旅客服務(wù)滿意度40%、安全操作執(zhí)行30%、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力15%、個(gè)人專業(yè)成長(zhǎng)15%?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：