快遞員操作行為規(guī)范手冊一、手冊目的為規(guī)范快遞員日常操作行為，提升服務質(zhì)量與效率，保障快件安全、客戶權益及職業(yè)行為合規(guī)性，特制定本規(guī)范，供從業(yè)人員學習遵循。二、接單與訂單處理規(guī)范（一）接單響應及時關注系統(tǒng)訂單通知，30分鐘內(nèi)（或按公司要求）響應線上/線下訂單，通過電話、短信確認取件時間、地點、快件類型等核心信息，溝通時使用禮貌用語（如“您好，請問您方便幾點取件？地址是否為XX？”）。若訂單信息模糊（如地址不全、電話無法接通），需在系統(tǒng)標注并持續(xù)跟進；24小時內(nèi)仍無法聯(lián)系的，按流程反饋或取消訂單（留存溝通記錄）。（二）訂單核對核對寄件人、收件人基礎信息（地址、聯(lián)系方式），確保準確無誤；若客戶地址為“驛站代收”等，需二次確認是否符合寄件要求。核查快件類型：詢問并確認內(nèi)件物品（如是否含易燃易爆、液體、易碎品等），對照《禁寄物品目錄》判斷是否可收寄；對生鮮、貴重物品主動提醒保價服務。初步核驗快件重量、體積，與客戶確認運費計算方式，避免后續(xù)糾紛。三、取件操作規(guī)范（一）上門取件禮儀提前10-15分鐘聯(lián)系客戶確認是否等候，到達后主動出示工牌（或報出公司及姓名），說明來意（如“您好，我是XX快遞的小王，來取您要寄出的快件”）。進入客戶室內(nèi)時，需征得同意并注意言行：不隨意觸碰他人物品，穿鞋套（如需），保持環(huán)境整潔，離開時輕聲關門。（二）快件檢查與包裝現(xiàn)場檢查快件外觀：確認是否有破損、滲漏、異味等異常，若客戶包裝不符合運輸要求（如易碎品無緩沖材料），需書面/口頭提醒并建議加固（如“您的包裹是玻璃制品，建議用氣泡膜包裹后再裝箱”），必要時提供公司包裝材料（依公司政策收費或免費）。若客戶堅持使用不合規(guī)包裝且拒絕整改，需在面單“寄件人聲明”欄注明“寄件人確認包裝符合運輸要求，自愿承擔破損風險”，并讓客戶簽字確認。（三）單據(jù)填寫與交接規(guī)范填寫快遞面單：收發(fā)件人信息需與客戶確認的一致，字跡清晰可辨；物品名稱需如實填寫（如“書籍”“衣物”），避免籠統(tǒng)寫“物品”；重量、運費需客戶確認后填寫。請寄件人核對面單信息并簽字，留存客戶聯(lián)（或電子簽收憑證），將公司聯(lián)粘貼于快件表面，確保面單平整、無褶皺。四、運輸與中轉(zhuǎn)操作規(guī)范（一）快件裝載與分揀按“重不壓輕、大不壓小、易碎品單獨碼放”原則分揀快件：生鮮、醫(yī)藥冷鏈等需冷藏的快件，需放入專用保溫箱，與普通快件隔離；易碎品需標注“易碎”并放置在車廂上層、不靠車門處。裝車前檢查車輛空間：避免超載，車廂內(nèi)鋪墊防水、防刮材料（如塑料膜、泡沫板），防止快件受潮、刮擦。（二）運輸安全管理遵守交通法規(guī)：駕駛車輛時不闖紅燈、不逆行、不超速，雨天/雪天減速慢行，轉(zhuǎn)彎、倒車時提前觀察，避免剮蹭或交通事故。途中防盜與監(jiān)控：停車離開車輛時，需鎖好車門、關閉車窗，貴重快件隨身攜帶；若使用帶GPS的車輛，需保持定位開啟。（三）中轉(zhuǎn)交接流程到達中轉(zhuǎn)站點后，與分揀員/同事交接時，需當面核對快件數(shù)量、外觀是否完好，發(fā)現(xiàn)快件破損、丟失的，立即在交接單上標注并上報站點負責人，留存照片/視頻證據(jù)。交接完成后，雙方簽字確認，快遞員需將本站發(fā)出的快件按目的地再次分揀，確保流向準確。五、派件操作規(guī)范（一）派件前準備整理快件：按派送區(qū)域（如“XX小區(qū)”“XX寫字樓”）排序，使用分揀架/袋分類，避免漏派、錯派；掃描面單確認快件狀態(tài)（是否為“已安檢”“已消毒”），若系統(tǒng)顯示異常，需提前聯(lián)系上級處理。規(guī)劃路線：結合地圖工具規(guī)劃最優(yōu)派送路線，優(yōu)先派送“生鮮”“加急件”，減少客戶等待時間。（二）派件溝通與送達派件前1-2小時聯(lián)系收件人：通過電話/短信確認收件地址、是否方便取件，溝通話術示例：“您好，我是XX快遞的小李，您的快件（單號XXX）已到，現(xiàn)在方便在XX地址取件嗎？”；若聯(lián)系不上，需隔30分鐘再次聯(lián)系，仍無果則標注“聯(lián)系不上”，按流程處理（如放入驛站、次日重派）。送達時禮儀：到達指定地點后，主動向客戶出示工牌，雙手遞件并提醒：“請您當面驗收，若有破損或數(shù)量不符，可當場聯(lián)系我處理”；若客戶委托他人代收，需核對代收人身份（如電話確認、查看身份證），并讓代收人簽字備注“代收人：XXX”。（三）異常件處理快件破損/丟失：若客戶驗收時發(fā)現(xiàn)問題，需立即道歉并拍照（快件外觀、面單、內(nèi)件），現(xiàn)場填寫《異常件登記表》，記錄破損情況、客戶訴求，同步上報站長，按公司理賠流程處理（如“您的快件破損，我們會在24小時內(nèi)給您反饋理賠方案”）。地址錯誤/無法派送：若收件地址錯誤，需聯(lián)系收件人確認正確地址，若距離較近可免費轉(zhuǎn)送，否則需與客戶協(xié)商：“您的地址有誤，我現(xiàn)在在XX位置，您看是我?guī)湍D(zhuǎn)送到正確地址，還是您來這里??？”；若客戶拒絕，按規(guī)定退回寄件人。六、客戶服務與糾紛處理規(guī)范（一）服務態(tài)度與溝通技巧面對客戶咨詢（如“我的快件到哪了？”），需耐心解答，避免推諉話術，可回復：“您的快件現(xiàn)在在XX中轉(zhuǎn)站，預計今天下午派送。”遇到客戶投訴（如“快件延誤了！”），先道歉安撫情緒（如“非常抱歉給您帶來不便，您先消消氣，我馬上幫您查清楚情況”），再記錄問題點，承諾反饋時限（如“我會在1小時內(nèi)給您回電說明處理進展”），并立即上報上級。（二）糾紛處理流程快件延誤：查詢物流軌跡，確認延誤環(huán)節(jié)，向客戶說明原因（如“您的快件在XX中轉(zhuǎn)站因暴雨延誤了，我們會優(yōu)先派送”），并贈送小禮品（依公司政策）致歉?？旒G失：啟動內(nèi)部核查，若確認丟失，按公司理賠標準（如保價按保價額賠，未保價按運費3-5倍賠）與客戶協(xié)商，簽訂理賠協(xié)議，2-3個工作日內(nèi)完成賠付。（三）隱私與信息保護嚴禁泄露客戶信息：包括收發(fā)件人姓名、電話、地址、快件內(nèi)容，不將面單照片發(fā)至朋友圈、工作群（除非客戶授權或公司要求）。廢棄面單需銷毀：派件后剩余的面單、底單，需撕毀或用碎紙機處理，防止信息被他人盜用。七、職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)管理規(guī)范（一）形象與言行管理著裝規(guī)范：工作期間穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工服，保持整潔，佩戴工牌（正面朝外）；不留怪異發(fā)型、不紋身外露，言行文明（不說臟話、不隨地吐痰、不在公共區(qū)域吸煙）。服務禮儀：與客戶溝通時使用“請”“謝謝”等禮貌用語，雙手接遞快件、單據(jù)，眼神專注，不玩手機、不與他人閑聊。（二）考勤與紀律遵守遵守公司考勤制度：按時到崗、下班，請假需提前1天（或按公司規(guī)定）提交申請，獲批后方可離崗；未經(jīng)批準不得曠工、遲到、早退。服從工作安排：接受公司的派件區(qū)域調(diào)整、臨時任務，不推諉、不抱怨；保守公司商業(yè)秘密（如客戶數(shù)據(jù)、運費政策）。（三）法律法規(guī)與行業(yè)規(guī)范遵守《快遞暫行條例》《郵政法》等法律法規(guī)：不收寄、運輸違禁品，發(fā)現(xiàn)疑似違禁品立即上報并移交公安機關。執(zhí)行行業(yè)安全規(guī)范：快件運輸前需過安檢機，配合站點進行“開箱驗視”“實名收寄”，確保每單快件可追溯。八、附則本