快遞物流客戶服務(wù)經(jīng)理績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度評(píng)分40%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低不得低于60分投訴解決率95%以上統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶投訴總量減去未解決投訴量，與投訴總量的比值，比值達(dá)95%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低不得低于85%重大投訴發(fā)生率低于1%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)重大投訴（如客戶財(cái)產(chǎn)損失、服務(wù)嚴(yán)重不當(dāng)）數(shù)量，數(shù)量為0為滿分，每發(fā)生1起扣2%，最低不得低于80%投訴處理時(shí)效平均處理時(shí)間小于24小時(shí)統(tǒng)計(jì)期內(nèi)所有投訴的平均處理時(shí)間，小于24小時(shí)為滿分，每超出1小時(shí)扣0.5分，最低不得低于60%客戶回訪滿意度85分以上對(duì)已解決投訴的客戶進(jìn)行回訪，回訪滿意度評(píng)分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低不得低于70%服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃完成率25%100%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)制定的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃全部完成的比例，100%為滿分，每低5%扣1%，最低不得低于80%員工流失率低于10%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)服務(wù)團(tuán)隊(duì)員工流失人數(shù)與團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)的比例，低于10%為滿分，每超出1%扣1%，最低不得低于75%員工考核合格率95%以上統(tǒng)計(jì)期內(nèi)團(tuán)隊(duì)員工考核的平均合格率，95%及以上為滿分，每低1%扣0.5%，最低不得低于85%團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力優(yōu)秀通過(guò)團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估和360度反饋，評(píng)估團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)，被評(píng)為“優(yōu)秀”為滿分，被評(píng)為“良好”扣2%，被評(píng)為“一般”扣5%，被評(píng)為“較差”扣10%新員工培訓(xùn)效果新員工考核平均分85分以上統(tǒng)計(jì)期內(nèi)新員工培訓(xùn)后的考核平均分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低不得低于75%服務(wù)流程優(yōu)化與創(chuàng)新流程優(yōu)化提案數(shù)量20%至少提出3項(xiàng)統(tǒng)計(jì)期內(nèi)提出的服務(wù)流程優(yōu)化提案數(shù)量，每提出1項(xiàng)符合要求的提案加1分，3項(xiàng)為滿分，0項(xiàng)不得分流程優(yōu)化實(shí)施效果至少1項(xiàng)提案被采納并顯著提升效率或客戶滿意度評(píng)估提出的流程優(yōu)化提案中，被采納且實(shí)施后對(duì)效率提升10%或客戶滿意度提升5%以上的提案數(shù)量，每項(xiàng)加2分，最多不超過(guò)5分服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目數(shù)量至少參與或主導(dǎo)1項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)期內(nèi)參與或主導(dǎo)的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目數(shù)量，每參與或主導(dǎo)1項(xiàng)加2分，最多不超過(guò)5分創(chuàng)新項(xiàng)目影響力創(chuàng)新項(xiàng)目獲得公司或行業(yè)認(rèn)可評(píng)估參與或主導(dǎo)的創(chuàng)新項(xiàng)目是否獲得公司內(nèi)部表彰或行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)，獲得認(rèn)可為滿分，未獲得認(rèn)可不得分服務(wù)成本控制通過(guò)流程優(yōu)化或創(chuàng)新項(xiàng)目，使服務(wù)成本降低5%以上統(tǒng)計(jì)期內(nèi)通過(guò)流程優(yōu)化或創(chuàng)新項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的成本降低比例，5%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低不得低于0%跨部門協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率15%關(guān)鍵協(xié)作項(xiàng)目按時(shí)完成率95%以上統(tǒng)計(jì)期內(nèi)與銷售、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)等部門協(xié)作的關(guān)鍵項(xiàng)目的按時(shí)完成率，95%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低不得低于85%溝通問(wèn)題發(fā)生率因溝通不暢導(dǎo)致的問(wèn)題低于5%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)因跨部門溝通不暢導(dǎo)致的內(nèi)部問(wèn)題數(shù)量，占比低于5%為滿分，每超出1%扣1%，最低不得低于80%信息傳遞準(zhǔn)確率關(guān)鍵信息傳遞準(zhǔn)確率100%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)跨部門傳遞的關(guān)鍵信息（如客戶需求、投訴詳情）的準(zhǔn)確率，100%為滿分，每低1%扣1%，最低不得低于95%部門間反饋滿意度協(xié)作部門滿意度評(píng)分85分以上通過(guò)協(xié)作部門對(duì)服務(wù)部門的滿意度調(diào)查評(píng)分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低不得低于75%突發(fā)事件響應(yīng)速度響應(yīng)時(shí)間小于30分鐘統(tǒng)計(jì)期內(nèi)跨部門協(xié)作處理突發(fā)事件（如重大投訴、系統(tǒng)故障）的平均響應(yīng)時(shí)間，小于30分鐘為滿分，每超出5分鐘扣0.5分，最低不得低于60%本考核表旨在全面評(píng)估快遞物流客戶服務(wù)經(jīng)理在客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)管理、流程優(yōu)化及跨部門協(xié)作方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀公正的評(píng)定。權(quán)重分配如下：客戶滿意度與投訴處理占40%，服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)占25%，服務(wù)流程優(yōu)化與創(chuàng)新占20%，跨部門協(xié)作與溝通占15%。請(qǐng)確保各維度權(quán)重總和為100%。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：