旅行社導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度與游客滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度專業(yè)性儀容儀表規(guī)范度30%全程符合行業(yè)規(guī)范根據(jù)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，每違反一次扣0.5分，扣完為止語言表達(dá)清晰度無口音，語速適中，全程使用普通話根據(jù)游客反饋，每出現(xiàn)一次口音或語速過快/慢扣0.5分，扣完為止專業(yè)講解準(zhǔn)確度講解內(nèi)容與景點(diǎn)實際相符，無重大錯誤根據(jù)質(zhì)檢記錄，每出現(xiàn)一次重大錯誤扣1分，扣完為止服務(wù)主動性主動提供幫助，響應(yīng)游客需求在30秒內(nèi)根據(jù)游客反饋，每超時一次扣0.5分，扣完為止情緒穩(wěn)定性全程保持積極情緒，無負(fù)面情緒表達(dá)根據(jù)游客反饋，每出現(xiàn)一次負(fù)面情緒表達(dá)扣0.5分，扣完為止游客滿意度整體滿意度評分35%平均分≥4.5分（滿分5分）根據(jù)游客滿意度調(diào)查表，每低0.1分扣0.5分，扣完為止投訴處理及時性24小時內(nèi)響應(yīng)并解決根據(jù)投訴記錄，每超時一次扣1分，扣完為止投訴解決率≥95%根據(jù)投訴記錄，每低1%扣0.5分，扣完為止游客推薦意愿推薦率≥85%根據(jù)游客反饋，每低1%扣0.5分，扣完為止二次消費(fèi)轉(zhuǎn)化率≥10%根據(jù)二次消費(fèi)記錄，每低1%扣0.5分，扣完為止行程組織能力行程準(zhǔn)時率20%≥98%根據(jù)行程記錄，每低1%扣0.5分，扣完為止景點(diǎn)覆蓋完整性100%完成計劃景點(diǎn)每少完成一個景點(diǎn)扣2分，扣完為止突發(fā)事件應(yīng)對能力無游客投訴因處理不當(dāng)導(dǎo)致的不良影響根據(jù)質(zhì)檢記錄，每出現(xiàn)一次處理不當(dāng)扣1分，扣完為止靈活調(diào)整合理性調(diào)整符合游客利益且提前通知根據(jù)游客反饋，每出現(xiàn)一次不合理調(diào)整扣0.5分，扣完為止信息傳達(dá)清晰度全程準(zhǔn)確傳達(dá)行程變更或注意事項根據(jù)游客反饋，每出現(xiàn)一次信息傳達(dá)不清扣0.5分，扣完為止團(tuán)隊建設(shè)與管理團(tuán)隊凝聚力維護(hù)15%無游客投訴因團(tuán)隊管理不當(dāng)導(dǎo)致的不適根據(jù)游客反饋，每出現(xiàn)一次投訴扣1分，扣完為止特殊人群關(guān)懷度全程關(guān)注老人、兒童等特殊人群需求根據(jù)質(zhì)檢記錄，每出現(xiàn)一次忽視特殊人群需求扣1分，扣完為止團(tuán)隊紀(jì)律維護(hù)無游客投訴因紀(jì)律執(zhí)行不嚴(yán)導(dǎo)致的不良影響根據(jù)質(zhì)檢記錄，每出現(xiàn)一次執(zhí)行不嚴(yán)扣0.5分，扣完為止團(tuán)隊互動積極性主動組織互動環(huán)節(jié)，提高團(tuán)隊活躍度根據(jù)游客反饋，每出現(xiàn)一次缺乏互動扣0.5分，扣完為止信息收集與反饋收集游客意見并有效反饋給公司根據(jù)公司記錄，每出現(xiàn)一次未收集或反饋扣0.5分，扣完為止本考核表用于評估旅行社導(dǎo)游在服務(wù)態(tài)度與游客滿意度方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)每位導(dǎo)游的日常行為、游客反饋及質(zhì)檢結(jié)果，逐項填寫評分。權(quán)重分配說明：服務(wù)態(tài)度專業(yè)性（30%）、游客滿意度（35%）、行程組織能力（20%）、團(tuán)隊建設(shè)與管理（15%）。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：