通信行業(yè)客服代表業(yè)務(wù)水平績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度平均客戶滿意度評(píng)分35%4.5分（滿分5分）按月度統(tǒng)計(jì)客戶滿意度評(píng)分，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分扣1分，最高不超過5分，最低不低于1分客戶投訴率低于3%按月度統(tǒng)計(jì)客戶投訴數(shù)量占總服務(wù)量比例，每高于目標(biāo)值1%扣3分，低于目標(biāo)值1%加2分一次性問題解決率80%按月度統(tǒng)計(jì)客戶問題首次接觸即解決的比例，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%扣1分客戶表揚(yáng)數(shù)量至少10次/月按月度統(tǒng)計(jì)客戶主動(dòng)表揚(yáng)數(shù)量，每超過目標(biāo)值2次加1分，低于目標(biāo)值2次扣1分客戶回訪滿意度90%按月度統(tǒng)計(jì)客戶回訪時(shí)滿意度評(píng)分，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%扣1分業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績25%90分（滿分100分）按季度進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試，每高于目標(biāo)值2分加1分，低于目標(biāo)值2分扣1分產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確率95%按月度統(tǒng)計(jì)客戶咨詢時(shí)產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確的比例，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%扣1分流程操作規(guī)范符合率98%按月度統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)操作符合規(guī)范的比例，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%扣1分新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)完成率100%按月度統(tǒng)計(jì)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)后考核及格且通過的比例，未完成或未通過不得分服務(wù)記錄完整度100%按月度統(tǒng)計(jì)服務(wù)記錄填寫完整且準(zhǔn)確的比例，每低于目標(biāo)值1%扣1分工作效率平均通話時(shí)長20%300秒按月度統(tǒng)計(jì)平均通話時(shí)長，每低于目標(biāo)值10秒加1分，高于目標(biāo)值10秒扣1分，但不得低于200秒待機(jī)時(shí)間達(dá)標(biāo)率85%按月度統(tǒng)計(jì)待機(jī)時(shí)間在規(guī)定范圍內(nèi)的比例，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%扣1分任務(wù)完成量每日100次按日統(tǒng)計(jì)完成的客戶服務(wù)任務(wù)數(shù)量，每超過目標(biāo)值10次加1分，低于目標(biāo)值10次扣1分系統(tǒng)操作響應(yīng)時(shí)間3秒按月度統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)操作的平均響應(yīng)時(shí)間，每低于目標(biāo)值0.5秒加1分，高于目標(biāo)值0.5秒扣1分，但不得高于5秒郵件/在線回復(fù)及時(shí)率95%按月度統(tǒng)計(jì)郵件或在線咨詢回復(fù)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)的比例，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%扣1分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)貢獻(xiàn)度20%100%按月度統(tǒng)計(jì)個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)的完成貢獻(xiàn)比例，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%扣1分培訓(xùn)參與率100%按季度統(tǒng)計(jì)參與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)或分享的次數(shù)，未參與不得分合規(guī)操作執(zhí)行率100%按月度統(tǒng)計(jì)嚴(yán)格遵守公司合規(guī)操作規(guī)范的比例，每低于目標(biāo)值1%扣1分交叉銷售成功率5%按月度統(tǒng)計(jì)成功引導(dǎo)客戶進(jìn)行交叉銷售的比例，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%扣1分服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)優(yōu)秀按季度由主管或同事進(jìn)行服務(wù)態(tài)度匿名評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)為優(yōu)秀加2分，良好加1分，一般不扣分，較差扣2分本考核表用于評(píng)估通信行業(yè)客服代表在客戶滿意度、業(yè)務(wù)能力、工作效率及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)四個(gè)維度的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐項(xiàng)打分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)、晉升及激勵(lì)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：