國家旅游局《研學旅行服務規(guī)范標準》研學旅行服務規(guī)范標準范圍本標準規(guī)定了研學旅行服務的術語和定義、基本要求、研學旅行產(chǎn)品、服務提供方要求、人員要求、服務流程、安全管理、服務質量監(jiān)督與改進等方面的內(nèi)容。本標準適用于各類研學旅行服務的提供方，包括但不限于旅行社、研學機構等組織開展的研學旅行活動。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T16766旅游業(yè)基礎術語GB/T18971旅游規(guī)劃通則GB/T26359旅游客車服務規(guī)范GB/T31385旅游信息咨詢中心設置與服務規(guī)范GB38454中小學、幼兒園安全技術防范系統(tǒng)要求術語和定義GB/T16766界定的以及下列術語和定義適用于本文件。-研學旅行：以中小學生為主體對象，以集體旅行生活為載體，以提升學生素質為教學目的，依托旅游吸引物等社會資源，進行體驗式教育和研究性學習的一種教育旅游活動。-研學旅行服務提供方：組織、策劃、實施研學旅行活動的法人或其他組織，如旅行社、研學機構等。-研學導師：在研學旅行活動中，負責指導學生開展研究性學習、體驗活動，傳播知識和文化的專業(yè)人員。-研學課程：為實現(xiàn)研學旅行目標而設計的一系列教學內(nèi)容和活動安排，包括課程目標、課程內(nèi)容、教學方法、教學評價等要素?；疽?合法合規(guī)：研學旅行服務提供方應依法取得相應的經(jīng)營資質，遵守國家法律法規(guī)和相關政策要求，確保活動的合法性和合規(guī)性。-安全第一：將安全保障作為研學旅行活動的首要原則，建立健全安全管理制度，制定安全應急預案，配備必要的安全設施和人員，確保學生的人身安全和財產(chǎn)安全。-教育為本：以提升學生的綜合素質為核心目標，注重研學課程的設計和實施，將教育性貫穿于整個研學旅行活動的始終。-誠實守信：遵守商業(yè)道德，誠實守信，如實向學生、家長和學校介紹研學旅行產(chǎn)品的內(nèi)容、標準、價格等信息，不得虛假宣傳、誤導消費。-服務優(yōu)質：樹立良好的服務意識，為學生、家長和學校提供優(yōu)質、高效、周到的服務，不斷提高服務質量和客戶滿意度。研學旅行產(chǎn)品-產(chǎn)品設計原則-教育性原則：研學旅行產(chǎn)品應緊密圍繞教育目標，結合學生的年齡特點和認知水平，設計具有針對性和啟發(fā)性的研學課程和活動，使學生在旅行中獲得知識、增長見識、培養(yǎng)能力。-實踐性原則：注重學生的實踐體驗，安排豐富多樣的實踐活動，讓學生在親身體驗中學習和成長，提高學生的動手能力和創(chuàng)新能力。-趣味性原則：采用生動有趣的教學方法和活動形式，激發(fā)學生的學習興趣和積極性，使學生在輕松愉快的氛圍中完成學習任務。-安全性原則：充分考慮活動的安全性，選擇安全可靠的活動場所和交通工具，制定完善的安全保障措施，確保學生的人身安全。-可持續(xù)性原則：注重對自然環(huán)境和文化遺產(chǎn)的保護，倡導綠色出行、文明旅游，培養(yǎng)學生的環(huán)保意識和社會責任感。-產(chǎn)品內(nèi)容要求-研學課程：應根據(jù)不同的學段和學科需求，設計相應的研學課程，課程內(nèi)容應包括知識講解、實踐操作、討論交流等環(huán)節(jié)，確保學生能夠深入學習和理解相關知識。-活動安排：合理安排活動時間和行程，避免行程過緊或過松?；顒觾?nèi)容應豐富多樣，包括參觀考察、實驗探究、文化體驗、體育鍛煉等，滿足學生的不同需求。-餐飲住宿：提供安全、衛(wèi)生、舒適的餐飲和住宿條件，確保學生的飲食健康和睡眠質量。餐飲應符合衛(wèi)生標準，營養(yǎng)均衡；住宿應干凈整潔，設施齊全。-交通安排：選擇具有合法運營資質的交通工具，確保交通安全。根據(jù)活動人數(shù)和行程安排，合理選擇交通工具的類型和數(shù)量，保證學生的乘坐舒適度。-產(chǎn)品質量標準-課程質量：研學課程應具有明確的教學目標、合理的教學內(nèi)容和科學的教學方法。課程實施過程中應注重學生的參與度和學習效果，及時進行教學評價和反饋。-活動質量：活動安排應合理有序，組織嚴密，確保學生能夠充分參與和體驗。活動過程中應注重學生的安全和紀律，及時處理突發(fā)事件。-服務質量：服務人員應具備良好的服務意識和專業(yè)素養(yǎng)，熱情周到地為學生、家長和學校提供服務。服務過程中應及時響應客戶需求，解決客戶問題。服務提供方要求-資質與信譽-經(jīng)營資質：研學旅行服務提供方應依法取得旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證或相關的研學機構資質證書，具備開展研學旅行活動的合法資格。-信譽良好：在市場上具有良好的信譽和口碑，無重大違法違規(guī)記錄和不良經(jīng)營行為。-組織管理能力-團隊建設：擁有一支專業(yè)、穩(wěn)定、高素質的管理團隊和服務團隊，具備豐富的研學旅行活動策劃、組織和實施經(jīng)驗。-制度健全：建立健全各項管理制度，包括人員管理、財務管理、安全管理、質量管理等，確保企業(yè)的規(guī)范運作。-應急預案：制定完善的應急預案，包括自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等方面的應急處置措施，提高應對突發(fā)事件的能力。-資源整合能力-合作資源：與各類旅游景區(qū)、博物館、科技館、科研機構等建立良好的合作關系，整合優(yōu)質的研學資源，為學生提供豐富多樣的研學場所和活動內(nèi)容。-供應商管理：對餐飲、住宿、交通等供應商進行嚴格的篩選和管理，確保供應商的服務質量和信譽水平。人員要求-研學導師-專業(yè)素養(yǎng)：具備相關學科的專業(yè)知識和教學能力，熟悉研學旅行的教學方法和流程。-教育背景：具有教育學、歷史學、地理學、生物學等相關專業(yè)的本科及以上學歷。-培訓與認證：接受過專業(yè)的研學導師培訓，取得相關的培訓證書或資格認證。-職業(yè)素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，熱愛教育事業(yè)，關心學生成長，能夠以身作則，為學生樹立良好的榜樣。-帶隊老師-責任心強：具有高度的責任心和敬業(yè)精神，認真履行帶隊職責，確保學生的安全和紀律。-組織能力：具備較強的組織協(xié)調(diào)能力和應變能力，能夠有效地組織學生開展活動，處理突發(fā)事件。-溝通能力：善于與學生、家長和學校溝通交流，及時反饋學生的情況，協(xié)調(diào)解決問題。-其他服務人員-導游：應持有國家導游資格證書，熟悉當?shù)氐穆糜钨Y源和文化特色，能夠為學生提供專業(yè)的導游服務。-司機：應持有相應的駕駛證和從業(yè)資格證書，具備豐富的駕駛經(jīng)驗和良好的駕駛習慣，確保行車安全。-后勤人員：應具備良好的服務意識和責任心，為學生提供周到的后勤保障服務，如餐飲供應、住宿安排、醫(yī)療救護等。服務流程-前期準備-需求調(diào)研：與學校、家長和學生進行充分溝通，了解他們的需求和期望，為研學旅行產(chǎn)品的設計和策劃提供依據(jù)。-方案制定：根據(jù)需求調(diào)研的結果，制定詳細的研學旅行活動方案，包括活動主題、活動時間、活動地點、活動內(nèi)容、行程安排、費用預算等。-合同簽訂：與學校、家長簽訂研學旅行服務合同，明確雙方的權利和義務，確?；顒拥捻樌M行。-物資準備：準備好活動所需的物資和設備，如教材、教具、服裝、藥品、急救設備等。-人員培訓：對研學導師、帶隊老師和其他服務人員進行培訓，使其熟悉活動方案、教學內(nèi)容、安全要求等，提高服務水平和應急處置能力。-行前說明-召開家長會：向家長詳細介紹研學旅行活動的方案、行程、安全保障措施等內(nèi)容，解答家長的疑問，爭取家長的支持和配合。-開展行前教育：對學生進行行前教育，包括安全教育、紀律教育、文明禮儀教育等，使學生了解活動的要求和注意事項，做好出行準備。-活動實施-集合出發(fā)：按照預定的時間和地點組織學生集合，清點人數(shù)，檢查學生的裝備和物品，確保學生安全上車出發(fā)。-行程管理：在活動過程中，嚴格按照活動方案的行程安排進行，確保活動的順利進行。及時關注學生的身體狀況和情緒變化，做好學生的生活照顧和心理疏導工作。-課程教學：研學導師按照研學課程的設計要求，組織學生開展教學活動，引導學生進行研究性學習和實踐體驗。采用多樣化的教學方法和手段，激發(fā)學生的學習興趣和積極性，提高教學效果。-活動組織：安排豐富多彩的活動，如參觀考察、實驗探究、文化體驗、團隊拓展等，讓學生在活動中鍛煉能力、培養(yǎng)團隊精神。-安全保障：加強安全管理，落實各項安全措施，確保學生的人身安全和財產(chǎn)安全。配備必要的安全設施和人員，如急救箱、安全員等，及時處理突發(fā)事件。-活動結束-總結反饋：活動結束后，組織學生進行總結交流，分享活動的收獲和體會。向學校和家長反饋學生的表現(xiàn)和活動情況，聽取他們的意見和建議。-資料整理：對活動過程中的照片、視頻、文字等資料進行整理和歸檔，為后續(xù)的活動總結和宣傳推廣提供素材。-費用結算：按照合同約定，及時與學校和家長進行費用結算，做到賬目清晰、公開透明。安全管理-安全制度建設-建立安全管理制度：制定完善的安全管理制度，包括安全責任制、安全教育制度、安全檢查制度、安全應急預案等，明確各部門和人員的安全職責。-簽訂安全責任書：與學校、家長、供應商等簽訂安全責任書，明確各方的安全責任和義務。-安全培訓教育-對服務人員進行安全培訓：定期組織服務人員參加安全培訓，提高他們的安全意識和應急處置能力。培訓內(nèi)容包括安全法規(guī)、安全知識、安全技能等方面。-對學生進行安全教育：在活動前、活動中對學生進行安全教育，普及安全知識和技能，提高學生的自我保護能力。教育內(nèi)容包括交通安全、食品安全、消防安全、防溺水安全等方面。-安全風險評估與防控-進行安全風險評估：在活動前對活動場所、交通工具、活動內(nèi)容等進行全面的安全風險評估，識別可能存在的安全風險，并制定相應的防控措施。-采取防控措施：根據(jù)安全風險評估的結果，采取必要的防控措施，如加強安全設施建設、增加安全人員配備、調(diào)整活動方案等，降低安全風險。-安全應急處置-制定應急預案：制定完善的應急預案，明確應急處置的流程和責任分工。應急預案應包括突發(fā)事件的類型、應急響應程序、應急救援措施等內(nèi)容。-組織應急演練：定期組織應急演練，提高服務人員和學生的應急處置能力和自我保護意識。演練內(nèi)容包括火災逃生、地震避險、意外傷害急救等方面。-及時處置突發(fā)事件：在活動過程中，如發(fā)生突發(fā)事件，應立即啟動應急預案，采取有效的應急處置措施，確保學生的人身安全和財產(chǎn)安全。同時，及時向上級主管部門和相關單位報告事件情況。服務質量監(jiān)督與改進-服務質量監(jiān)督-建立監(jiān)督機制：建立健全服務質量監(jiān)督機制，定期對研學旅行活動的服務質量進行檢查和評估。-收集客戶反饋：通過問卷調(diào)查、意見箱、電話回訪等方式，收集學生、家長和學校的意見和建議，了解他們對服務質量的滿意度。-進行內(nèi)部檢查：定期對企業(yè)內(nèi)部的管理制度、服務流程、人員素質等方面進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。-服務質量改進-分析問題原因：