第1篇第一章總則第一條為確保酒店服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，規(guī)范酒店貼身管家（以下簡稱“管家”）的管理，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店內(nèi)所有從事貼身管家服務的員工。第三條管家應遵循誠實守信、熱情周到、專業(yè)高效的原則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。第四條管家應嚴格遵守國家法律法規(guī)、酒店規(guī)章制度和本制度的規(guī)定。第二章管家職責第五條管家職責：1.負責客戶入住期間的生活安排，確?？蛻羰孢m、安全；2.協(xié)助客戶處理各類事務，如預訂機票、火車票、景點門票等；3.負責客房內(nèi)物品的維護與管理，確保客房整潔、舒適；4.提供個性化服務，滿足客戶特殊需求；5.及時了解客戶意見，反饋給相關部門，提高服務質(zhì)量；6.參與酒店組織的各類培訓，提升自身業(yè)務水平；7.遵守酒店各項規(guī)章制度，維護酒店形象。第六條管家服務內(nèi)容：1.接待客戶，協(xié)助辦理入住手續(xù)；2.引導客戶至客房，介紹客房設施及使用方法；3.協(xié)助客戶放置行李，整理客房；4.提供客房內(nèi)餐飲服務，如早餐、茶水、飲料等；5.安排客房清潔，確?？头啃l(wèi)生；6.負責客房內(nèi)物品的補充與更換；7.協(xié)助客戶處理緊急事務，如聯(lián)系醫(yī)生、報警等；8.提供個性化服務，如預訂機票、火車票、景點門票等；9.收集客戶意見，反饋給相關部門。第三章管家招聘與培訓第七條管家招聘：1.遵循公平、公正、公開的原則，通過招聘渠道選拔優(yōu)秀人才；2.招聘對象應具備良好的職業(yè)道德、較強的服務意識和溝通能力；3.招聘流程包括簡歷篩選、面試、體檢、培訓等環(huán)節(jié)。第八條管家培訓：1.新入職管家需參加酒店組織的崗前培訓，內(nèi)容包括酒店規(guī)章制度、服務流程、禮儀規(guī)范等；2.定期組織管家進行業(yè)務技能培訓，提升服務質(zhì)量；3.鼓勵管家參加外部培訓，拓寬知識面，提高綜合素質(zhì)。第四章管家考核與獎懲第九條管家考核：1.定期對管家進行考核，考核內(nèi)容包括服務質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等；2.考核結果作為績效工資、晉升、獎懲的依據(jù)。第十條管家獎懲：1.對表現(xiàn)優(yōu)秀的管家給予表彰和獎勵，如晉升、加薪等；2.對違反規(guī)章制度的管家進行處罰，如警告、罰款、降職等；3.對嚴重違反規(guī)章制度的管家，酒店有權解除勞動合同。第五章管家權益與保障第十一條管家權益：1.管家享有國家規(guī)定的勞動權益，如工資、福利、休假等；2.管家享有參加培訓、晉升的機會；3.管家享有提出合理化建議的權利。第十二條管家保障：1.酒店為管家提供必要的工作條件，如住宿、餐飲等；2.酒店為管家購買社會保險，保障其合法權益；3.酒店關心管家身心健康，定期組織體檢。第六章附則第十三條本制度由酒店人力資源部負責解釋。第十四條本制度自發(fā)布之日起實施。第七章管家工作流程第十五條客戶入住流程：1.管家接到客戶入住通知后，提前做好準備工作；2.客戶到達酒店后，管家熱情迎接，協(xié)助辦理入住手續(xù)；3.引導客戶至客房，介紹客房設施及使用方法；4.協(xié)助客戶放置行李，整理客房；5.提供客房內(nèi)餐飲服務，如早餐、茶水、飲料等；6.安排客房清潔，確?？头啃l(wèi)生；7.負責客房內(nèi)物品的補充與更換；8.告知客戶管家聯(lián)系方式，以便隨時提供服務。第十六條客戶退房流程：1.管家接到客戶退房通知后，提前做好準備工作；2.客戶退房時，管家熱情送別，協(xié)助辦理退房手續(xù)；3.檢查客房衛(wèi)生，確保無遺留物品；4.對客戶提出的問題和意見進行記錄，反饋給相關部門；5.客戶離開后，對客房進行清潔、整理，為下一批客戶做好準備。第八章管家服務規(guī)范第十七條管家服務規(guī)范：1.熱情、周到、禮貌，主動服務；2.嚴格遵守酒店規(guī)章制度，維護酒店形象；3.熟悉客房設施及使用方法，為客戶提供專業(yè)指導；4.耐心傾聽客戶需求，提供個性化服務；5.及時處理客戶投訴，確?？蛻魸M意；6.保持客房整潔、舒適，營造良好的居住環(huán)境；7.遵守職業(yè)道德，保守客戶隱私。第九章管家安全與保密第十八條管家安全：1.管家應遵守酒店安全規(guī)定，確保自身及客戶安全；2.管家應熟悉酒店消防設施，掌握消防器材的使用方法；3.管家應定期參加安全培訓，提高安全意識。第十九條管家保密：1.管家應保守客戶隱私，不得泄露客戶信息；2.管家應遵守酒店保密規(guī)定，不得泄露酒店商業(yè)秘密；3.管家應妥善保管客戶物品，確保物品安全。第十章管家離職與交接第二十條管家離職：1.管家提出離職申請，需提前一個月向酒店提出；2.酒店對離職管家進行離職面談，了解離職原因；3.離職管家需完成工作交接，確保工作順利進行。第二十一條管家交接：1.離職管家需將工作交接給接替的管家；2.交接內(nèi)容包括客戶信息、工作日志、客房設施等；3.交接過程中，雙方應確保信息準確、完整。第十一章管家培訓與晉升第二十二條管家培訓：1.酒店定期組織管家進行業(yè)務技能培訓，提升服務質(zhì)量；2.鼓勵管家參加外部培訓，拓寬知識面，提高綜合素質(zhì)。第二十三條管家晉升：1.酒店根據(jù)管家的工作表現(xiàn)和業(yè)績，給予晉升機會；2.晉升流程包括考核、選拔、培訓等環(huán)節(jié)。第十二章管家績效管理第二十四條管家績效管理：1.酒店建立管家績效管理體系，對管家進行績效考核；2.績效考核內(nèi)容包括服務質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等；3.績效考核結果作為績效工資、晉升、獎懲的依據(jù)。第十三章管家投訴處理第二十五條管家投訴處理：1.管家接到客戶投訴后，應立即采取措施，解決問題；2.管家應耐心傾聽客戶意見，了解投訴原因；3.管家應將投訴情況反饋給相關部門，采取措施改進；4.管家應關注客戶滿意度，提高服務質(zhì)量。第十四章管家團隊建設第二十六條管家團隊建設：1.酒店定期組織管家團隊活動，增強團隊凝聚力；2.鼓勵管家相互學習、交流，共同提高；3.酒店關心管家身心健康，關注團隊氛圍。第十五章管家工作紀律第二十七條管家工作紀律：1.管家應遵守國家法律法規(guī)、酒店規(guī)章制度和本制度的規(guī)定；2.管家應誠實守信，不得弄虛作假；3.管家應廉潔自律，不得收受賄賂；4.管家應保守客戶隱私，不得泄露客戶信息；5.管家應愛護酒店設施，不得損壞公共財產(chǎn)。第十六章管家工作記錄第二十八條管家工作記錄：1.管家應認真填寫工作日志，記錄工作內(nèi)容、客戶需求、問題處理等情況；2.工作日志應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第十七章管家工作交接第二十九條管家工作交接：1.離職管家需將工作交接給接替的管家；2.交接內(nèi)容包括客戶信息、工作日志、客房設施等；3.交接過程中，雙方應確保信息準確、完整。第十八章管家離職手續(xù)第三十條管家離職手續(xù)：1.離職管家需提前一個月向酒店提出離職申請；2.酒店對離職管家進行離職面談，了解離職原因；3.離職管家需完成工作交接，確保工作順利進行；4.離職管家需辦理離職手續(xù)，包括工資結算、社會保險轉移等。第十九章管家獎懲記錄第三十一條管家獎懲記錄：1.酒店建立管家獎懲記錄，記錄管家的獎懲情況；2.獎懲記錄應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第二十章管家培訓記錄第三十二條管家培訓記錄：1.酒店建立管家培訓記錄，記錄管家的培訓情況；2.培訓記錄應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第二十一章管家離職原因分析第三十三條管家離職原因分析：1.酒店定期對管家離職原因進行分析，找出問題所在；2.針對離職原因，采取相應措施，改進工作，提高員工滿意度。第二十二章管家工作總結第三十四條管家工作總結：1.酒店定期組織管家進行工作總結，總結工作經(jīng)驗，查找不足；2.工作總結應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第二十三章管家工作評價第三十五條管家工作評價：1.酒店定期對管家進行工作評價，評價內(nèi)容包括服務質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等；2.工作評價結果作為績效工資、晉升、獎懲的依據(jù)。第二十四章管家工作反饋第三十六條管家工作反饋：1.管家應主動向酒店反饋工作情況，包括客戶需求、問題處理等；2.酒店應關注管家工作反饋，及時解決問題，提高服務質(zhì)量。第二十五章管家工作激勵第三十七條管家工作激勵：1.酒店建立管家工作激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的管家給予表彰和獎勵；2.激勵措施包括晉升、加薪、旅游等。第二十六章管家工作考核第三十八條管家工作考核：1.酒店定期對管家進行工作考核，考核內(nèi)容包括服務質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等；2.考核結果作為績效工資、晉升、獎懲的依據(jù)。第二十七章管家工作調(diào)整第三十九條管家工作調(diào)整：1.酒店根據(jù)管家工作表現(xiàn)和客戶需求，對管家進行工作調(diào)整；2.工作調(diào)整應充分考慮管家的個人意愿和酒店實際情況。第二十八章管家工作溝通第四十條管家工作溝通：1.管家應主動與酒店各部門溝通，了解工作要求，確保工作順利進行；2.酒店應關注管家工作溝通，及時解決問題，提高工作效率。第二十九章管家工作培訓第四十一條管家工作培訓：1.酒店定期組織管家進行工作培訓，提升服務質(zhì)量；2.培訓內(nèi)容應包括服務流程、禮儀規(guī)范、業(yè)務技能等。第三十章管家工作總結報告第四十二條管家工作總結報告：1.酒店定期要求管家提交工作總結報告，總結工作經(jīng)驗，查找不足；2.工作總結報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第三十一章管家工作考核報告第四十三條管家工作考核報告：1.酒店定期對管家進行工作考核，并提交工作考核報告；2.工作考核報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第三十二章管家工作激勵報告第四十四條管家工作激勵報告：1.酒店定期對管家進行工作激勵，并提交工作激勵報告；2.工作激勵報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第三十三章管家工作調(diào)整報告第四十五條管家工作調(diào)整報告：1.酒店根據(jù)管家工作表現(xiàn)和客戶需求，對管家進行工作調(diào)整，并提交工作調(diào)整報告；2.工作調(diào)整報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第三十四章管家工作溝通報告第四十六條管家工作溝通報告：1.管家應主動與酒店各部門溝通，了解工作要求，并提交工作溝通報告；2.工作溝通報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第三十五章管家工作培訓報告第四十七條管家工作培訓報告：1.酒店定期組織管家進行工作培訓，并提交工作培訓報告；2.工作培訓報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第三十六章管家工作總結報告第四十八條管家工作總結報告：1.酒店定期要求管家提交工作總結報告，總結工作經(jīng)驗，查找不足；2.工作總結報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第三十七章管家工作考核報告第四十九條管家工作考核報告：1.酒店定期對管家進行工作考核，并提交工作考核報告；2.工作考核報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第三十八章管家工作激勵報告第五十條管家工作激勵報告：1.酒店定期對管家進行工作激勵，并提交工作激勵報告；2.工作激勵報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第三十九章管家工作調(diào)整報告第五十一條管家工作調(diào)整報告：1.酒店根據(jù)管家工作表現(xiàn)和客戶需求，對管家進行工作調(diào)整，并提交工作調(diào)整報告；2.工作調(diào)整報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第四十章管家工作溝通報告第五十二條管家工作溝通報告：1.管家應主動與酒店各部門溝通，了解工作要求，并提交工作溝通報告；2.工作溝通報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第四十一章管家工作培訓報告第五十三條管家工作培訓報告：1.酒店定期組織管家進行工作培訓，并提交工作培訓報告；2.工作培訓報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第四十二章管家工作總結報告第五十四條管家工作總結報告：1.酒店定期要求管家提交工作總結報告，總結工作經(jīng)驗，查找不足；2.工作總結報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第四十三章管家工作考核報告第五十五條管家工作考核報告：1.酒店定期對管家進行工作考核，并提交工作考核報告；2.工作考核報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第四十四章管家工作激勵報告第五十六條管家工作激勵報告：1.酒店定期對管家進行工作激勵，并提交工作激勵報告；2.工作激勵報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第四十五章管家工作調(diào)整報告第五十七條管家工作調(diào)整報告：1.酒店根據(jù)管家工作表現(xiàn)和客戶需求，對管家進行工作調(diào)整，并提交工作調(diào)整報告；2.工作調(diào)整報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第四十六章管家工作溝通報告第五十八條管家工作溝通報告：1.管家應主動與酒店各部門溝通，了解工作要求，并提交工作溝通報告；2.工作溝通報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第四十七章管家工作培訓報告第五十九條管家工作培訓報告：1.酒店定期組織管家進行工作培訓，并提交工作培訓報告；2.工作培訓報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第四十八章管家工作總結報告第六十條管家工作總結報告：1.酒店定期要求管家提交工作總結報告，總結工作經(jīng)驗，查找不足；2.工作總結報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第四十九章管家工作考核報告第六十一條管家工作考核報告：1.酒店定期對管家進行工作考核，并提交工作考核報告；2.工作考核報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第五十章管家工作激勵報告第六十二條管家工作激勵報告：1.酒店定期對管家進行工作激勵，并提交工作激勵報告；2.工作激勵報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第五十一章管家工作調(diào)整報告第六十三條管家工作調(diào)整報告：1.酒店根據(jù)管家工作表現(xiàn)和客戶需求，對管家進行工作調(diào)整，并提交工作調(diào)整報告；2.工作調(diào)整報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第五十二章管家工作溝通報告第六十四條管家工作溝通報告：1.管家應主動與酒店各部門溝通，了解工作要求，并提交工作溝通報告；2.工作溝通報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第五十三章管家工作培訓報告第六十五條管家工作培訓報告：1.酒店定期組織管家進行工作培訓，并提交工作培訓報告；2.工作培訓報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第五十四章管家工作總結報告第六十六條管家工作總結報告：1.酒店定期要求管家提交工作總結報告，總結工作經(jīng)驗，查找不足；2.工作總結報告應真實、準確、完整，便于查閱和考核。第五十五章管家工作考核報告第六第2篇第一章總則第一條為規(guī)范酒店貼身管家服務，提升酒店服務質(zhì)量，保障客人權益，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店內(nèi)所有貼身管家崗位，包括但不限于客房部、餐飲部、前廳部等相關部門。第三條貼身管家應嚴格遵守國家法律法規(guī)、酒店規(guī)章制度及本制度，以客人為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。第二章職責與權限第四條貼身管家職責：1.負責客人入住期間的生活照料、行程安排、商務洽談等事務；2.協(xié)助客人解決在酒店期間遇到的問題，提供必要的信息咨詢服務；3.負責客人的隱私保護，確保客人信息安全；4.負責維護酒店形象，展示酒店優(yōu)質(zhì)服務；5.參與酒店組織的各項培訓，提升自身業(yè)務能力和服務水平。第五條貼身管家權限：1.在客人入住期間，有權了解客人的基本需求和特殊要求；2.在保證客人隱私的前提下，有權查閱客人相關資料，以便提供個性化服務；3.在客人同意的情況下，有權代為處理客人事務；4.遇到緊急情況，有權采取必要措施，確保客人安全。第三章服務規(guī)范第六條入住服務：1.接待客人時，主動問候，微笑服務，展示酒店形象；2.協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，解答客人疑問；3.引導客人至客房，介紹客房設施及使用方法；4.根據(jù)客人需求，提供個性化服務，如房間布置、叫醒服務等。第七條生活照料：1.負責客人日常生活用品的采購、整理和擺放；2.定期檢查客房衛(wèi)生，確?？腿司幼…h(huán)境舒適；3.根據(jù)客人需求，提供餐飲服務，包括客房送餐、餐廳預訂等；4.協(xié)助客人處理衣物洗滌、熨燙等事宜。第八條行程安排：1.根據(jù)客人需求，制定行程計劃，包括景點游覽、商務洽談等；2.提前預訂機票、火車票、酒店等，確保行程順利；3.在行程中，提供必要的翻譯、導游等服務；4.協(xié)助客人處理行程中的突發(fā)事件。第九條商務洽談：1.協(xié)助客人安排商務洽談場地，提供必要的設備支持；2.協(xié)助客人準備商務文件，確保洽談順利進行；3.在洽談過程中，提供翻譯、記錄等服務；4.協(xié)助客人處理商務洽談后的后續(xù)事宜。第四章工作流程第十條接待客人：1.客人抵達酒店后，主動迎接，協(xié)助辦理入住手續(xù)；2.了解客人需求，提供個性化服務；3.引導客人至客房，介紹客房設施及使用方法。第十一條生活照料：1.根據(jù)客人需求，采購日常生活用品；2.定期檢查客房衛(wèi)生，確保客人居住環(huán)境舒適；3.提供餐飲服務，包括客房送餐、餐廳預訂等。第十二條行程安排：1.根據(jù)客人需求，制定行程計劃；2.提前預訂機票、火車票、酒店等；3.在行程中，提供翻譯、導游等服務。第十三條商務洽談：1.協(xié)助客人安排商務洽談場地；2.提供必要的設備支持；3.在洽談過程中，提供翻譯、記錄等服務。第五章培訓與考核第十四條貼身管家應參加酒店組織的各項培訓，包括業(yè)務知識、服務技能、禮儀規(guī)范等。第十五條培訓內(nèi)容：1.酒店規(guī)章制度；2.客戶服務技巧；3.客房管理知識；4.餐飲服務知識；5.行程安排技巧；6.商務洽談技巧。第十六條考核制度：1.定期對貼身管家進行考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務知識、服務技能、工作態(tài)度等；2.考核結果作為貼身管家晉升、獎懲的依據(jù)；3.對考核不合格的貼身管家，進行培訓和指導，直至達到合格標準。第六章獎懲與晉升第十七條獎懲制度：1.對表現(xiàn)優(yōu)秀的貼身管家，給予物質(zhì)獎勵和精神鼓勵；2.對違反酒店規(guī)章制度、服務質(zhì)量不合格的貼身管家，給予警告、罰款、降職等處罰。第十八條晉升制度：1.貼身管家晉升依據(jù)考核結果、工作表現(xiàn)、工作年限等因素；2.晉升流程包括：申請、考核、選拔、公示等；3.晉升后的貼身管家應繼續(xù)參加培訓，提升自身能力。第七章附則第十九條本制度由酒店人力資源部負責解釋。第二十條本制度自發(fā)布之日起實施。第二十一條本制度如有未盡事宜，由酒店根據(jù)實際情況予以補充和修改。（注：本制度內(nèi)容僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)酒店實際情況進行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為規(guī)范酒店貼身管家服務，提高服務質(zhì)量，保障客人的合法權益，根據(jù)國家相關法律法規(guī)和酒店實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店貼身管家崗位的員工，包括入職、培訓、工作職責、考核、獎懲等方面。第三條酒店貼身管家應嚴格遵守國家法律法規(guī)、酒店規(guī)章制度和職業(yè)道德，以客人為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。第二章入職與培訓第四條入職條件1.具有良好的道德品質(zhì)和職業(yè)操守；2.具備高中及以上學歷；3.年齡在18至45周歲之間；4.具有較強的溝通能力和服務意識；5.身體健康，無傳染性疾病。第五條