課程名稱(chēng)：城市軌道交通服務(wù)禮儀任務(wù)名稱(chēng)單元5城市軌道交通崗位服務(wù)禮儀與技能授課類(lèi)型理論課□實(shí)訓(xùn)課□授課時(shí)數(shù)10學(xué)時(shí)授課班級(jí)授課時(shí)間教學(xué)目標(biāo)?知識(shí)目標(biāo)１.掌握城市軌道交通服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求２.掌握站廳崗位服務(wù)職責(zé)要求３.熟知客服中心(票亭)崗位服務(wù)內(nèi)容４.熟知站臺(tái)服務(wù)人員的主要工作內(nèi)容５.熟知設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)服務(wù)人員的處置流程６.知道乘客的期望與獲得之間的關(guān)系?技能目標(biāo)１.能夠掌握站廳服務(wù)人員的常用服務(wù)技巧２.能夠掌握客服中心(票亭)崗位常用服務(wù)技巧３.能夠掌握軌道交通設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)常用服務(wù)技巧４.能夠掌握乘客投訴處理的常用技巧?素質(zhì)目標(biāo)１.具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、人際交往和協(xié)商溝通的能力２.具有良好的心理素質(zhì)以及克服困難的能力３.具有良好的職業(yè)道德等職業(yè)素養(yǎng)教學(xué)重點(diǎn)掌握城市軌道交通服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求，掌握站廳崗位服務(wù)職責(zé)要求。教學(xué)難點(diǎn)熟知客服中心(票亭)崗位服務(wù)內(nèi)容，熟知站臺(tái)服務(wù)人員的主要工作內(nèi)容，熟知設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)服務(wù)人員的處置流程及知道乘客的期望與獲得之間的關(guān)系。教學(xué)方法講授法、問(wèn)答法、小組討論法教學(xué)資源PPT課件、多媒體視頻課前準(zhǔn)備清點(diǎn)人數(shù)填寫(xiě)教學(xué)日志準(zhǔn)備多媒體師生問(wèn)好講解安全注意事項(xiàng)防溺水教育：樹(shù)立安全意識(shí)，避免到危險(xiǎn)水域游玩；選擇安全的游泳場(chǎng)所，了解水域環(huán)境；在成人陪同下進(jìn)行水上活動(dòng)；發(fā)現(xiàn)有人溺水時(shí)，應(yīng)立即呼救，及時(shí)聯(lián)系急救中心或撥打120送醫(yī)治療。反詐騙教育：了解詐騙的危害和主要手段，樹(shù)立安全意識(shí)，掌握防詐騙的基本手段。保持清醒頭腦，不貪圖小便宜，不輕易相信陌生人，不輕易透露個(gè)人信息，不點(diǎn)擊不明鏈接，不安裝不明應(yīng)用，遇到可疑情況及時(shí)核實(shí)。消防安全教育：不玩火，不玩弄電氣設(shè)備。了解相關(guān)的消防安全法律法規(guī)，增強(qiáng)法律意識(shí)，自覺(jué)遵守消防安全規(guī)定。掌握在火災(zāi)中逃生的正確方法，如用濕毛巾捂住口鼻、低姿勢(shì)前行、尋找安全出口等。教學(xué)過(guò)程1、播放城市軌道交通服務(wù)人員溝通案例視頻，引導(dǎo)提問(wèn)：作為一名服務(wù)人員，在溝通方面有哪些要求呢?引導(dǎo)學(xué)生思考。激發(fā)學(xué)生興趣2、相關(guān)知識(shí)：1）車(chē)站服務(wù)人員的基本要求（1）城市軌道交通服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求（2）儀容儀表的要求（3）著裝要求（4）行為舉止的要求2）站廳服務(wù)（1）站廳服務(wù)的職責(zé)（2）自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票指引服務(wù)（3）進(jìn)出閘指引服務(wù)3）客服中心服務(wù)及站臺(tái)服務(wù)（1）客服中心(票亭)崗位服務(wù)技巧（2）客服中心(票亭)崗位服務(wù)細(xì)節(jié)（3）客服中心(票亭)崗位常用服務(wù)用語(yǔ)（4）站臺(tái)服務(wù)4）城市軌道交通車(chē)站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)（1）城市軌道交通車(chē)站應(yīng)急措施及服務(wù)（2）特殊乘客服務(wù)5）乘客投訴處理（1）乘客滿(mǎn)意的層次分析（2）乘客投訴分析（3）乘客投訴處理的禁忌與技巧引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)示范講解指導(dǎo)學(xué)生巡場(chǎng)糾正對(duì)不規(guī)范的姿勢(shì)提出糾正意見(jiàn)3、對(duì)小組為單位進(jìn)行服務(wù)人員與乘客互動(dòng)，進(jìn)一步鞏固知識(shí)內(nèi)容。小組內(nèi)互相學(xué)習(xí)、糾正。小組學(xué)習(xí)鞏固知識(shí)內(nèi)容布置作業(yè)１.城市軌道交通服務(wù)人員的基本素質(zhì)有哪些要求?２.站廳崗位服務(wù)職責(zé)通常有哪些要求?３.客服中心(票亭)崗位常用服務(wù)技巧哪些要求?４.城市軌道站發(fā)生