單元5城市軌道交通服務(wù)禮儀與技能在當(dāng)今城市軌道交通中，每一個崗位都有其崗位要求，這就要求每一位城市軌道交通服務(wù)人員，要在日常服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，掌握其崗位服務(wù)禮儀與技能。本單元就重點崗位的服務(wù)禮儀和技能進行講解。1）身體健康，五官端正，持有健康證。2）上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。3）熟知崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練，并了解其他崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備與其他崗位聯(lián)勞協(xié)作的能力。4）認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件能力。5）掌握基本的手語、英語的語言溝通方式，具備為聾啞乘客和外籍乘客服務(wù)的能力。5.1車站服務(wù)人員的基本要求5.1.1

城市軌道交通服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求城市軌道交通車站服務(wù)人員在儀容儀表方面，必須嚴(yán)格要求自己，將最好的一面展現(xiàn)給廣大乘客，讓乘客有清新舒適之感。儀容儀表修飾的基本要求是整潔、自然、端莊。具體要求如下:1）發(fā)型及發(fā)飾發(fā)型的選擇要考慮服務(wù)對象、環(huán)境以及自身特點。城市軌道交通服務(wù)人員面對乘客時，發(fā)型要以莊重、嚴(yán)肅、利落大方為原則5.1車站服務(wù)人員的基本要求5.1.2

儀容儀表的要求（1）基本要求，如圖5.1-1所示。①整齊利落，清潔清爽；②發(fā)長過肩的女服務(wù)人員需將長發(fā)束起，佩戴有發(fā)網(wǎng)的頭飾，將頭發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi)，發(fā)網(wǎng)最低位置不得低于衣領(lǐng)，頭花端正；③男服務(wù)人員要剪短發(fā)，具體要求為前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不過耳，后發(fā)不觸領(lǐng)；④服務(wù)人員戴帽子時，需將劉海別入帽子內(nèi)，帽徽朝向正前方，不得戴歪。5.1車站服務(wù)人員的基本要求（2）禁忌①染發(fā)燙發(fā)過度明顯夸張；②女服務(wù)人員長發(fā)遮擋臉部，頭發(fā)凌亂；③留怪異發(fā)型；④男服務(wù)人員留長發(fā)。5.1車站服務(wù)人員的基本要求2）面容城市軌道交通服務(wù)人員面容基本要求為整潔、自然、端莊。女服務(wù)人員應(yīng)適當(dāng)化淡妝,但不能過于修飾。（1）基本要求，如圖5.1-2所示。①女服務(wù)人員上崗應(yīng)著淡妝，保持清潔的儀容；②男服務(wù)人員應(yīng)保持臉面潔凈，不可留胡須；③佩戴眼鏡時，應(yīng)選擇純色鏡架和無色鏡片眼鏡；④女服務(wù)人員佩戴耳飾應(yīng)選擇簡單、細(xì)小的樣式，男服務(wù)人員避免佩戴耳飾；⑤保持牙齒、口腔清潔，無異味。5.1車站服務(wù)人員的基本要求（2）禁忌①化濃妝或怪異妝；②使用味道濃烈的化妝品；③男服務(wù)人員留胡須；④男服務(wù)人員佩戴耳部飾物；⑤工作前食用蔥、蒜、韭菜等帶有刺激性氣味的食物，或吸煙后上崗。5.1車站服務(wù)人員的基本要求3）手部服務(wù)人員在引導(dǎo)乘客時、幫助乘客提拿行李或者攙扶行動不便的乘客時，手部不可避免地會接觸乘客，因此，服務(wù)人員的手部要保持干凈整潔。（1）基本要求，如圖5.1-3所示。①保持手部干凈、干燥；②時刻保持指甲干凈整齊，經(jīng)常修剪；③女服務(wù)人員只可涂肉色或透明色指甲油；④男服務(wù)人員如果經(jīng)常吸煙要及時清理手部煙漬；⑤佩戴手表時選擇簡單樣式。5.1車站服務(wù)人員的基本要求（2）禁忌①服務(wù)乘客時手部出汗；②指甲過長；③夸張的指甲裝飾品；④手表樣式夸張。5.1車站服務(wù)人員的基本要求城市軌道交通服務(wù)人員的著裝要統(tǒng)一，制服樣式要簡潔大方，能夠代表城市軌道交通企業(yè)形象。1）制服（1）基本要求，如圖5.1-4所示。①干凈無褶皺；②領(lǐng)口、袖口要保持整潔干凈，襯衫放在褲子里側(cè)；③褲袋限放工作證等扁平物品或體積微小的操作工具，避免服裝變形；④季節(jié)更替時，應(yīng)按規(guī)定更換制服，不得擅自替換。5.1車站服務(wù)人員的基本要求5.1.3著裝要求（2）禁忌①缺扣、立領(lǐng)；②在套裝和襯衫的胸袋內(nèi)放入錢包、硬幣等物品；③卷袖挽褲；④敞開衣襟。5.1車站服務(wù)人員的基本要求2）鞋襪（1）基本要求，如圖5.1-5所示。①穿著制服時應(yīng)按規(guī)定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干凈，黑色皮鞋配深色襪子；②女服務(wù)人員著裙時，長襪顏色應(yīng)選擇與肌膚相貼近的自然色或暗色系中的淺色絲襪；③皮鞋應(yīng)定期清潔，保持干凈光亮。（2）禁忌①穿極度磨損的鞋及露腳助腳眼的鞋；②穿圖案過多的襪子。5.1車站服務(wù)人員的基本要求3）工牌及袖章（1）基本要求：①掛繩式工號牌照片和字面應(yīng)朝向乘客，工號牌繩放在制服外側(cè)；②非掛繩式工號牌應(yīng)佩戴在制服左工牌及上側(cè)兜口的正上方位置，工號牌左下角袖章應(yīng)抵住西服兜口邊緣，并與地面保持水平；③要求佩戴袖章的應(yīng)將袖章按要求佩戴在左臂，袖章有字一面朝向外側(cè)，佩戴平整。（2）禁忌①工牌上有裝飾物，甚至蓋住了姓名；②工牌有損壞。5.1車站服務(wù)人員的基本要求1）站姿（1）基本要求①上身挺胸收腹，頭正目平，雙肩平齊，雙手自然下垂或體前輕握，下身應(yīng)保持雙腿直立，腳跟并攏；②女士站立時，雙腳成正步、成“V”字形或丁"字形，雙手相握疊放于腹前或雙手下垂放于褲縫邊；③男士站立時，兩腳分開與肩同寬，雙手下垂放于褲縫邊或疊放于腹前或放在背后。（2）禁忌①叉腰,抱膀,抖腿或把手插在衣袋內(nèi)；②站立時依靠在墻或其他物體上。5.1車站服務(wù)人員的基本要求5.1.4

行為舉止的要求2）坐姿（1）基本要求①正面對準(zhǔn)窗口，目光正視乘客身體挺直,兩腿自然彎曲；②男士雙腿可以稍微分開；③女士雙腿必須靠近并攏。（2）禁忌①趴著,打瞌睡；②用手托腮，側(cè)身斜靠桌子;③前俯后仰，把腿放在椅子上。5.1車站服務(wù)人員的基本要求3）行姿（1）基本要求①上身正直，挺胸收腹，兩肩自然放松，雙臂自然擺動；②與乘客相遇時,應(yīng)主動點頭示意并側(cè)身禮讓。（2）禁忌①大搖大擺，勾肩搭背；②嬉戲打鬧,左顧右盼。5.1車站服務(wù)人員的基本要求4）手勢（1）基本要求，如圖5.1-9所示。①為乘客指引時，手掌稍微傾斜，掌心向上，五指并攏，前臂自然向上抬，用手掌指路；②指示方向時，應(yīng)目視目標(biāo)方向。（2）禁忌①五指分開，手掌松散；②用手指指點乘客。5.1車站服務(wù)人員的基本要求5）目光（1）基本要求，如圖5.1-10所示。①與乘客交談或傳遞物品時，應(yīng)坦然親切，雙眼正視乘客；②與乘客視線接觸時，應(yīng)點頭微笑表示尊敬。（2）禁忌①俯視乘客；②目光注視乘客時，總是盯著一個部位。5.1車站服務(wù)人員的基本要求站廳服務(wù)是車站服務(wù)工作中的重要環(huán)節(jié)，這其中蘊藏著許多服務(wù)細(xì)節(jié)。在站廳巡視的服務(wù)人員可能是乘客在車站遇到的第一位工作人員，對企業(yè)形象的“首因效應(yīng)”也在此刻產(chǎn)生。站廳崗崗位的服務(wù)職責(zé)通常包括以下方面：1）不斷巡視站廳設(shè)備、扶梯的運行、乘客進出站情況等，并根據(jù)乘客需要及時提供協(xié)助。2）回答乘客詢問，解決乘客問題。3）引導(dǎo)車票有問題的乘客到售票處。4）負(fù)責(zé)站廳邊門的管理。5）積極疏導(dǎo)乘客，要特別注意突發(fā)大客流堵塞通道等特殊情況。5.2站廳服務(wù)5.2.1

站廳服務(wù)的職責(zé)6）當(dāng)乘客對使用車站自動售票系統(tǒng)有困難時，應(yīng)熱情耐心地給乘客示范，并回答乘客問題。7）發(fā)現(xiàn)乘客攜帶“三品”、寵物、超長、超重物品進站乘車時應(yīng)禮貌地制止，并解釋相關(guān)規(guī)定。8）站廳人員應(yīng)時刻留意乘客排隊人數(shù)，及時向站長(或值班站長)匯報，包括客服中心(票亭)、臨時票亭和TVM前乘客排隊的人數(shù)，以便站長(或值班站長)決策。9）積極引導(dǎo)進、出站乘客到乘客較少的票務(wù)中心、自動售票機、閘機等處購票、進(出)站，如圖5.2-1所示。10）負(fù)責(zé)監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改。5.2站廳服務(wù)站廳工作人員在站廳巡視時，注意收腹提氣，環(huán)視站廳的目光要聚焦，以顯示出工作人員飽滿的精神狀態(tài)。若目空一切、走路駝背，會給乘客留下不夠?qū)I(yè)、精神不濟、做事拖沓的不良印象。站廳巡視時要多看、多聽、多巡、多引導(dǎo)。觀察有無異常情況，看有無需要幫助的乘客和需要處理的設(shè)備故障；多聽乘客對服務(wù)的意見、建議；多走動、巡視了解站廳客流情況；引導(dǎo)乘客到臨時票務(wù)中心及乘客較少的一端購票乘車。5.2站廳服務(wù)站廳人多嘈雜，乘客身份較復(fù)雜，站務(wù)人員要細(xì)心觀察，"投其所好"，以禮相待，讓乘客產(chǎn)生信賴和贊賞的良好感受。在巡視時，對表現(xiàn)出有困難或疑惑的乘客，工作人員要主動上前服務(wù)。進行引導(dǎo)時，如果是面對面交流，注意與乘客之間的距離保持在60cm的距離，尤其是異性之間，最好不要侵入乘客的私人區(qū)域。如果是并排站立，也需要與乘客保持至少30cm的距離。說話時，側(cè)身站立，臉側(cè)向乘客。做到“百問不厭，有問必答，準(zhǔn)確回答”，并使用引導(dǎo)手勢進行方向的指引，如圖5.2-2所示。5.2站廳服務(wù)當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客蹲姿候車時，常用的勸導(dǎo)語是：“女士(先生),您好，如果您有需要，可以去候車椅坐著等車，謝謝您的合作”。對乘客進行勸導(dǎo)時，要注意聲音溫和，態(tài)度和藹親切，口氣婉轉(zhuǎn)，使用“請”、“對不起”、“謝謝”等文明用語。注意觀察乘客的表情與肢體語言，對不同類型的乘客要有的放矢地進行勸導(dǎo)。不得與乘客爭辯，更不能使用粗言穢語；未得到乘客同意時，不得觸碰乘客的身體。如遇到態(tài)度強硬不配合工作的乘客，可以請警務(wù)人員協(xié)助勸導(dǎo)。在進行巡視時，注意步幅適中，勿含胸塌腰，抱膀叉腰。腳步輕盈平穩(wěn)，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。工作人員不得三五成群、扎堆聊天，更不能用對講機聊工作以外的事，或東游西逛，給乘客留下“游手好閑”的不良印象。5.2站廳服務(wù)自動售票機（后簡稱TVM）設(shè)置于地鐵車站非付費區(qū)，用于乘客自助購買單程票。可一次性購買多張票價相同的普通單程票。我國某些城市地鐵公司的TVM還設(shè)計有為地鐵專用儲值卡充值的功能。站廳工作人員需要為初次使用TVM購票，或在購票時遇到困難的乘客提供指引服務(wù)。在為乘客進行購票指引時，工作人員應(yīng)站在乘客左手邊(空間允許的前提下),與乘客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，使用引導(dǎo)手勢按購票步驟進行指引，如圖5.2-3所示。5.2站廳服務(wù)5.2.2

自動售票機購票指引服務(wù)指引時，吐字清晰、語速正常。常用的服務(wù)語言有：“乘客您好!請問您準(zhǔn)備好零錢了嗎？售票機只接收×元硬幣以及×元、×元紙鈔?！薄罢垎柲ツ膫€車站？”當(dāng)乘客不清楚要去哪個車站時，可詢問乘客的目的地：“請問您要去哪里呢？”當(dāng)售票機退回乘客投入的錢幣時，站務(wù)人員需向乘客解釋：“抱歉!您這張錢有點舊，售票機比較敏感，不能識別，請您換一張(枚)?！弊詈笠嵝殉丝驮诔銎?找零)口拿取車票以及找回的零錢。原則上，不允許接受乘客的錢幣，幫乘客購票。5.2站廳服務(wù)當(dāng)有乘客投訴TVM卡幣或卡票時，應(yīng)先安撫乘客情緒，如“您先不要著急，我們檢查一下設(shè)備?！币话闱闆r下，應(yīng)先查看TVM是否顯示“正常服務(wù)”，再摸出票口是否有遺留的車票或是找零。如果以上均無異常，且購票人數(shù)不多，則該機懸掛“暫停服務(wù)”告示牌，打開維修門檢查交易記錄，核實卡幣或卡票情況，按相關(guān)規(guī)定進行“乘客事務(wù)處理”。當(dāng)遇到多名乘客同時求助時，根據(jù)實際情況分輕重緩急依次處理，必要時報告站控室請求支援，不得對乘客不理不睬。高峰時段廳巡人員應(yīng)統(tǒng)一使用便攜式擴音器。在客流引導(dǎo)時，標(biāo)準(zhǔn)式站姿站立，將擴音器置于嘴部說話即可。使用時，吐詞清晰，積極主動，不得拿廣播對著乘客喊話。當(dāng)解答乘客問題時，建議用手捂住話筒，避免聲音外傳影響其他乘客；要防止話筒與擴音器太靠近而產(chǎn)生噪音。在進行客流引導(dǎo)時，勿用單指，使用直臂式及斜臂式引導(dǎo)手勢更大方得體。5.2站廳服務(wù)當(dāng)乘客購買單程票后，或是持儲值票的乘客都需要經(jīng)過閘機檢票進站。目前，國內(nèi)的地鐵公司常采用的有轉(zhuǎn)桿閘機以及扇門閘機兩種。乘客在進出閘時會出現(xiàn)以下常見狀況，站務(wù)工作人員要做好相應(yīng)的指引服務(wù)。1）初次使用閘機這類乘客多為初次乘坐地鐵。站務(wù)人員需要耐心指引。常用指引語言：“乘客您好!請將車票放在驗票區(qū)?！比绻褂玫氖寝D(zhuǎn)桿閘機，還要在驗票指引后再提醒乘客：“請您推動轉(zhuǎn)桿”。進行指引服務(wù)時注意使用引導(dǎo)手勢，如圖5.2-4所示。出閘指引常用服務(wù)語言：“請右手驗票，前面通道出閘”，“乘客您好!請將車票投入‘投幣口’后，推動轉(zhuǎn)桿?！?.2站廳服務(wù)5.2.3

進出閘指引服務(wù)2）誤用閘門或轉(zhuǎn)桿乘客驗票后，因自身原因未及時通過閘機，閘機扇門關(guān)閉或是轉(zhuǎn)桿被鎖。常用指引語言：“乘客您好!請您到客服中心(票亭)更新車票?！辈⒂靡龑?dǎo)手勢指向客服中心(票亭)位置。3）閘機報警多數(shù)是因為乘客還未驗票就已靠近了閘門，閘機誤認(rèn)為有人非法入侵，故而報警。此時，站務(wù)人員需及時做出指引：“乘客您好！請您向后退一點再驗(檢)票?！碧岢褂靡龑?dǎo)手勢，忌用驅(qū)趕乘客向后的“趕蒼蠅”式手勢。5.2站廳服務(wù)4）乘客鉆閘或并閘當(dāng)發(fā)現(xiàn)有乘客鉆閘或雙人并閘時，應(yīng)及時上前阻止，但不能主觀認(rèn)為乘客逃票。建議服務(wù)語言：“乘客您好!請您出示車票?！比舫丝湍艹鍪拒嚻鼻臆嚻蹦苷Ｊ褂茫恍杼嵝殉丝停?為了您的安全，請正常使用車票進閘。”若出示的車票異常，則指引乘客前往客服中心(票亭)進行票務(wù)處理；若乘客沒有車票，需指引乘客去TVM購票。在出閘機遇到乘客鉆閘或并閘時，一般的指引方式是：“乘客您好，請出示您的車票?！比绯丝捅硎緵]有車票，向乘客進行解釋：“按規(guī)定您需補全程票價，請您到票務(wù)處辦理補票手續(xù)。”如果乘客出示了車票，但車票不能正常出閘，站務(wù)人員使用引導(dǎo)手勢指引乘客前往客服中心(票亭)處理車票。5.2站廳服務(wù)5）優(yōu)惠車票與身份不符當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客違章使用特殊車票時，切忌主觀認(rèn)為乘客在逃票，應(yīng)首先查驗其使用車票：“乘客您好，請出示您的車票。”并再次提示乘客，“您是否還有另外一張車票？”以防乘客錯用車票而導(dǎo)致誤會引發(fā)投訴。如果確認(rèn)乘客無其他車票，站務(wù)人員需出示執(zhí)法證件并表明身份：“您好，我是地鐵執(zhí)法工作人員。您違章使用特殊車票的行為違反了軌道交通管理條例的第×條，按規(guī)定我們現(xiàn)在對您做出×××處罰/罰款，請您配合?！比舫丝途芙^或故意發(fā)難，可找警務(wù)人員配合執(zhí)法。6）大件行李或嬰兒車及時在乘客未進閘時提醒乘客：“乘客您好!為了安全，請您使用闊閘機。”或“乘客您好!為了安全，請您從邊門進站，進站后再刷卡。”待乘客進閘后，必須再次提醒乘客：“您的行李較多(為了孩子的安全),建議您不要走樓梯，不要使用手扶電梯，請您使用廂梯?！庇靡龑?dǎo)手勢指引乘客前往廂梯。5.2站廳服務(wù)7）孩子身高超過1.2m未購票因孩子身高超高未購票的勸阻帶來的乘客投訴不少。一是因為目測的身高不一定準(zhǔn)確；二是因為也有些孩子有學(xué)生票，但不愿意使用或是因為車票異常無法正常使用。站務(wù)人員看到此類情況，忌語言生硬，態(tài)度強勢，忌張口就認(rèn)定孩子故意逃票。如果孩子明顯超過1.2m,建議先阻止孩子進、出閘：“小朋友，請你出示一下車票。”無法出示車票的，用引導(dǎo)手勢指引補票。如果能出示學(xué)生票，則指引驗票出閘。對于車票異常的，同樣使用引導(dǎo)手勢指引前往客服中心(票亭)進行處理。對于拿不準(zhǔn)孩子身高的，建議做法：“乘客您好!請您帶孩子來測量一下身高?！辈⒐膭詈⒆?，“小朋友，你長大了哦，來測量一下身高，說不定很快就可以像爸爸媽媽一樣有自己的乘車卡(車票)了!”5.2站廳服務(wù)8）無法正常進出閘當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客使用的車票無法進出閘時，可以根據(jù)閘機的顯示初步判斷車票存在的問題，做到心里有數(shù)。引導(dǎo)手勢指引乘客持票前往客服中心(票亭)進行票務(wù)處理：“乘客您好！請您到客服中心(票亭)進行車票處理，謝謝!”9）攜帶超大物品乘車需耐心向乘客做好解釋工作：“乘客您好！根據(jù)規(guī)定，您攜帶的屬于超大物品，不能乘坐地鐵。請您選擇其他交通工具。感謝您的配合！”如果乘客不配合，可以引帶乘客前往客服中心或張貼“乘客乘車守則”處閱讀相關(guān)規(guī)定。5.2站廳服務(wù)10）當(dāng)乘客求助在站廳服務(wù)時，當(dāng)有乘客走近，應(yīng)主動詢問：“您好，請問有什么需要幫助嗎？”或“您好，我能為您做點什么？”除以上十類常見情況外，在對老、弱、病、殘、孕等重點照顧乘客需要區(qū)別對待。提醒這類乘客走樓梯或乘坐廂梯上下站廳。如果對方不配合，要耐心地再次提示：“乘客您好！如果您堅持使用手扶電梯，一定要靠右站穩(wěn)扶好?！毙袆硬槐愕某丝?，最好能陪同上下站廳。幫助身體不適的乘客在車控室或休息室休息，待身體情況好轉(zhuǎn)后，再送乘客進出站；若情況越來越糟，則視情況聯(lián)系其家人或救護車。坐輪椅的乘客，建議使用殘疾人專用電梯(樓梯升降機)。5.2站廳服務(wù)客服中心(票亭)一般設(shè)置在站廳的兩端，客服中心(票亭)的工作人員可同時為付費區(qū)以及非付費區(qū)的乘客服務(wù)。為非付費區(qū)乘客提供兌零、發(fā)售儲值票、特殊情況下發(fā)售單程票、發(fā)售行李票、提供發(fā)票、問詢等服務(wù)；為付費區(qū)乘客提供車票異常分析及處理、補票等服務(wù)。同時有兩位乘客等候服務(wù)時，按照先付費區(qū)后非付費區(qū)的原則為乘客服務(wù)?？头行?票亭)崗位常用服務(wù)技巧如下：1）排隊人數(shù)較多時，應(yīng)提高兌零、售票速度，避免此時交接班。2）當(dāng)客服中心前出現(xiàn)大客流（10人以上或排隊超過8人并維持3min以上）,應(yīng)電話通知值班站長或巡視崗，加派人手或使用人工廣播引導(dǎo)。5.3客服中心服務(wù)及站臺服務(wù)5.3.1

客服中心(票亭)崗位服務(wù)技巧3）在兌零空余時間盡可能把硬幣盤擺滿硬幣。4）所兌硬幣不散放在票務(wù)凹斗，而是壘成柱形，使乘客取幣方便，快捷。不得有丟、拋的動作。5）應(yīng)優(yōu)先處理付費區(qū)內(nèi)乘客，并要禮貌地讓非付費區(qū)內(nèi)乘客稍等。6）乘客在哪端客服中心(票亭)有需求，該端的站務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時為乘客處理車票問題和做好開啟邊門的登記。7）預(yù)備充足的零錢和車票，掌握存量，及時通知值班員追加，保證售票和兌零工作順暢。5.3客服中心服務(wù)及站臺服務(wù)服務(wù)人員在客服中心(票亭)里的一舉一動乘客都可以看得很清楚的。因此，除了上身保持直立外，還要關(guān)注腿部細(xì)節(jié)。如不能脫鞋服務(wù)、架“二郎腿”服務(wù)等。乘客到來時，需面對乘客主動問好，與乘客眼神對視，表情要自然親切，語氣應(yīng)做到輕柔和緩，表示對乘客的歡迎，如圖5.3-1所示。切忌從頭到尾都對著電腦說話，讓乘客感覺不受尊重。服務(wù)過程中使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語?！俺粘獔蟆睍r，身體略轉(zhuǎn)向乘客，目視對方，注意與麥克風(fēng)的距離，控制好音量與語速。5.3客服中心服務(wù)及站臺服務(wù)5.3.2

客服中心(票亭)崗位服務(wù)細(xì)節(jié)需要指引方位時，應(yīng)使用引導(dǎo)手勢，勿用食指指引，如圖5.3-2所示。5.3客服中心服務(wù)及站臺服務(wù)正確示范錯誤示范需要乘客簽名時，應(yīng)把筆蓋打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞到乘客的手中。更好的做法是在遞筆的同時，左手做“請”的動作，如圖5.3-3所示。不可將筆尖對向乘客，或是將筆扔、丟、甩進凹槽。5.3客服中心服務(wù)及站臺服務(wù)遞送車票、找零、發(fā)票時上身略向乘客方向傾斜，眼睛注視乘客手部，以文字正向方向遞交，找零時注意小面值的在上，大面值在下，按面值從上往下遞增的原則，輕拿輕放，如圖5.3-4所示。離開窗口或交班要提前向乘客聲明，盡量選擇客流低峰時段或當(dāng)前無乘客需要服務(wù)時。擺放“暫停服務(wù)”、“交接班，請稍候”等告示牌，以免乘客繼續(xù)排隊等待造成投訴。離開客服中心(票亭)前，需退出電腦界面，并鎖閉抽屜、錢箱、客服中心(票亭)門，臺面無票據(jù)、票款、車票。5.3客服中心服務(wù)及站臺服務(wù)服務(wù)人員要嚴(yán)格按公司規(guī)定的售票(兌零)流程工作，注意服務(wù)姿態(tài)外，常用的服務(wù)用語也必須掌握。乘客需要兌換硬幣時，要清晰唱收唱報：“收您××元，找您××元?！庇矌艖?yīng)壘成柱狀交給乘客，不得散放，不得有丟、拋等動作。當(dāng)找不開零錢時，應(yīng)說：“您好！請問您有零錢嗎？”或者說：“對不起，我這里的零錢不夠，可能要找一些硬幣給您，可以嗎？”(在票亭工作時，應(yīng)動態(tài)掌握零錢存量，及時通知值班員追加，保證售票和兌零工作順暢。)收到殘幣或假幣時，應(yīng)說：“對不起，請您換一張鈔票，好嗎？”5.3客服中心服務(wù)及站臺服務(wù)5.3.3

客服中心(票亭)崗位常用服務(wù)用語出售儲值票時，應(yīng)說：“您好！請看顯示器。這是一張××元的車票。”乘客確認(rèn)無誤后，“您好！找回您××元。請您拿好找零和車票，票款請當(dāng)面點清，謝謝！”乘客詢問地鐵票價時，應(yīng)說：“請問您去哪個站？”“請問您要去哪里？”再根據(jù)乘客提供的站名或目的地，如實告之票價：“女士(先生)，您好，您到××站的票價為×元?！背丝拖胭徺I往返票時，應(yīng)說：“女士(先生)，對不起！地鐵車站沒有往返票出售，單程票只能在購票的車站當(dāng)日當(dāng)站使用。”乘客詢問儲值票能否多人同時使用時，應(yīng)說：“女士(先生)，對不起，儲值票只能1個人使用，不能多人同時使用?！?.3客服中心服務(wù)及站臺服務(wù)乘客出站時發(fā)現(xiàn)出不了站(超程及超時),應(yīng)說：（1）“女士(先生)，您好！您的車票已超程，請按規(guī)定補交超程車費×元。”（2）“女士(先生),您好！您的車票已超時，請您按規(guī)定補交超時車費×元?！碑?dāng)付費區(qū)、非付費區(qū)均有乘客時，對非付費區(qū)乘客解釋：“女士(先生),對不起！請您稍等?！碑?dāng)乘客詢問小孩是否有半票時，應(yīng)說：“女士(先生)，您好！按照地鐵規(guī)定，如果小孩沒有超過1.2m,一位成年人只可以免費帶一名小孩乘坐地鐵?！?.3客服中心服務(wù)及站臺服務(wù)乘客欲在票亭購票時，應(yīng)說：“女士(先生)，您好！如果您需要買單程票，請準(zhǔn)備零錢或在此兌換零錢，然后到自動售票機處購買，儲值票可在此購買?！笔盏匠丝鸵粡堖^期單程票時，應(yīng)說：“女士(先生)，您好！單程票只能當(dāng)天并在購票站乘坐地鐵使用；您的車票已經(jīng)過期，按規(guī)定這張車票需回收。假如您仍需要搭乘地鐵，請您重新購買一張票?！本唧w的乘客事務(wù)處理的方法及細(xì)則可在“城市軌道交通客運組織”課程中學(xué)習(xí)，在此不再贅述。5.3客服中心服務(wù)及站臺服務(wù)站臺服務(wù)是車站服務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)容。站臺也是乘客較為集中的地方。特別是在高峰時段，在候車和上車時容易混亂造成安全事故。因此，站臺服務(wù)要以安全第一，禮儀與之相結(jié)合。服務(wù)人員不得在站臺倚靠、背手、叉腰、抱膀、手插兜。1）站臺服務(wù)人員在站臺的主要工作有：（1）監(jiān)視地鐵運行狀態(tài)、候車乘客動態(tài)，監(jiān)視是否有乘客跳下軌道、進入隧道、倚靠屏蔽門、搶上搶下或乘客物件掉落軌道，防止地鐵、屏蔽門夾人夾物或夾人夾物動車，根據(jù)情況及時采取正確的處理辦法。（2）宣傳乘客在黃色安全線以內(nèi)候車，不要依靠屏蔽門，不要搶上搶下，維護站臺秩序，組織乘客有序候/乘車。（3）若發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取措施或與車控室聯(lián)系。5.3客服中心服務(wù)及站臺服務(wù)5.3.4

站臺服務(wù)（4）回答乘客詢問，在力所能及的范圍內(nèi)，盡量幫助乘客解決問題，特別注意幫助老、弱、病、殘等需要提供幫助的乘客。（5）當(dāng)?shù)罔F車門或屏蔽門故障時，協(xié)助司機處理車門，如貼上“此門故障，暫停使用”的靜電貼紙、擺放“設(shè)備故障”警示牌等，如圖5.3-5所示。目前我國地鐵車站站臺多為島式站臺，候車乘客較為集中。某些城市的地鐵未安裝屏蔽門，乘客候車存在一些安全風(fēng)險點。因此，站臺工作人員要不厭其煩地做好安全宣傳工作，在進行安全宣傳時，要注意揚聲器與嘴巴的位置，既保證聲音能傳輸出去，也要保證不刺耳，更不能發(fā)出囂音。當(dāng)有乘客走近詢問或者在提醒乘客注意安全時，一定要先關(guān)閉或遠離揚聲器，避免影響其他乘客。5.3客服中心服務(wù)及站臺服務(wù)在站臺要把握好乘客引導(dǎo)的時機進行規(guī)范的指引，如圖5.3-6所示。具體要求見表2-1。5.3客服中心服務(wù)及站臺服務(wù)表5.3-1站臺候車引導(dǎo)要求5.3客服中心服務(wù)及站臺服務(wù)引導(dǎo)時機

引導(dǎo)要求

二三四地鐵未到站地鐵到站還未停車地鐵到站開門后車門即將關(guān)閉

引導(dǎo)重點引導(dǎo)乘客按地面指示

標(biāo)志排隊候車

勸阻乘客不要擁擠

勸阻乘客不要搶上搶下阻止乘客搶上，防止夾

人夾物

建議動作

足踏黃色安全線，采用

雙臂式引導(dǎo)手勢

足踏黃色安全線，單手

采用禁止手勢

側(cè)身站在屏蔽門外，使

用雙臂式或斜擺式引導(dǎo)

手勢站在某一屏蔽門正中，足踏黃色安全線，

一手垂于體側(cè)，

一手使

用攔截手勢

引導(dǎo)語言

“請乘客按地面箭頭排隊候車，先下后上，多謝

合作!"

“請乘客先下后上，不要擁擠，多謝合作!"“下車的乘客請抓緊時間，上車的乘客請往車廂

中部走，請照顧好隨行的

老人及小孩，請為有需要

的乘客讓座?！?/p>

“車門即將關(guān)閉，請留意您的衣物，謹(jǐn)防被夾。"在站臺還要做到“多巡視、多提醒、多引導(dǎo)”。巡視時，步伐大小一致，走速均勻，抬頭挺胸，保持良好的精神面貌。密切關(guān)注乘客情況、屏蔽門工作狀況，“三步一回頭”。多提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑鬧、追逐、不得沖上沖下、到人少的一端候車等等。站臺客流不均勻時，要及時引導(dǎo)控制，防止乘客擁擠。發(fā)現(xiàn)異常情況，及時與司機、站控室及其他崗位聯(lián)系，必要時采取控制措施。遇蠻橫不講理的乘客及時與公安聯(lián)系，不與乘客發(fā)生正面沖突。5.3客服中心服務(wù)及站臺服務(wù)2）站臺崗位常用服務(wù)用語：（1）地鐵進站前及進站時，應(yīng)說：“各位乘客/先生(女士),為了您和他人的安全，請站在黃色安全線內(nèi)排隊候車，多謝合作！”“各位乘客/先生(女士),為了您的安全，請勿倚靠屏蔽門，多謝合作!”“各位乘客/先生(女士),由于現(xiàn)在站臺乘客較多，請到站臺乘客較少的地方候車，多謝合作！”（2）乘客越出黃色安全線時，應(yīng)說：“各位乘客/先生(女士),為了您和他人的安全，請站在黃色安全線內(nèi)排隊候車”“各位乘客/先生(女士),請不要在屏蔽門和黃線之間放置物品，多謝合作！”（3）乘客在下車通道候車時，應(yīng)說：“各位乘客/先生(女士),請按地面箭頭標(biāo)志排隊候車，多謝合作!”5.3客服中心服務(wù)及站臺服務(wù)（4）地鐵到站停穩(wěn)開車門時，應(yīng)說：“上車的乘客請注意，請小心地鐵與站臺的空隙，先下后上，多謝合作!”（5）地鐵將要關(guān)車門(有乘客搶上)時，應(yīng)說：“各位乘客，車門即將關(guān)閉，沒有上車的乘客請您耐心等候下一趟車，(請不要越出黃色安全線)多謝合作！”（6）乘客有物品掉下軌道時，應(yīng)說：“先生(女士),您好，請不要著急，我們的工作人員會盡快為您拾回物品，多謝合作!”（7）小孩在站臺上追逐跑奔、打鬧時，站務(wù)人員要半蹲或俯身提醒小朋友：“小朋友，地面很滑，容易摔倒，要乖乖跟家長排隊等車哦。”與此同時，提醒家長：“先生(女士),您好，地面很滑，容易摔倒，請您帶好您的小孩，不要在站臺追逐、奔跑、打鬧?！保?）遇到身體不適的乘客時，應(yīng)說：“先生(女士),您好，您是不是哪里不舒服？需要我的幫助嗎？”5.3客服中心服務(wù)及站臺服務(wù)（9）末班車到站時，應(yīng)說：“各位乘客請注意，開往××方向的末班車將在××點××分開出，請您抓緊時間上車?！保?0）地鐵服務(wù)終止時，應(yīng)說：“各位乘客，今天的地鐵服務(wù)已經(jīng)終止，請您盡快出站。”在進行語言提示時，一定注意與乘客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，如圖5.3-7所示。語速適中，態(tài)度溫和，不能主動接觸乘客的身體。5.3客服中心服務(wù)及站臺服務(wù)1）發(fā)生火災(zāi)火災(zāi)是地鐵站可能發(fā)生的最嚴(yán)重的緊急情況之一。在地鐵站火災(zāi)發(fā)生時，服務(wù)人員必須迅速采取緊急措施，確保人員的生命安全。（1）立即啟動火警報警系統(tǒng)，并通知現(xiàn)場工作人員。（2）迅速將乘客疏散至安全地帶，不要擁擠，以免引發(fā)更大的災(zāi)害。（3）使用滅火器或滅火器具進行初次撲救。如果初次撲救無效，應(yīng)立即撤離。（4）通知消防部門，請求火災(zāi)救援。（5）與消防人員配合，提供必要的信息和協(xié)助。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)5.4.1地鐵站應(yīng)急措施及服務(wù)2）出現(xiàn)人員擁擠在節(jié)假日或上下班高峰期，人員擁擠是地鐵站常見的緊急情況之一。當(dāng)人員過度擁擠時，易導(dǎo)致人員傷亡事故的發(fā)生。因此，服務(wù)人員應(yīng)采取有效措施確保人員安全通過。（1）加強巡邏，保持秩序并引導(dǎo)人員按照規(guī)定的通道順序進出車站。（2）提前發(fā)布地鐵站客流信息，引導(dǎo)乘客選擇非高峰時段出行。（3）人員擁擠時，可以通過適當(dāng)增設(shè)臨時通道，分流人流。（4）保持現(xiàn)場秩序，協(xié)調(diào)人員流動，避免人員聚集，防止發(fā)生踩踏事件。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)3）屏蔽門出現(xiàn)故障屏蔽門是地鐵站應(yīng)用最多、使用最頻繁的設(shè)備之一，故障的應(yīng)急處理，在確保安全的前提下，按照”先通后復(fù)”的原則處理故障。（1）一對屏蔽門不能開啟a.發(fā)現(xiàn)故障后用對講機通知車站：車控室，上行/下行站臺第XX號車門對應(yīng)的屏蔽門不能打開，請前往處理。b.廣播引導(dǎo)乘客從其它打開的車門處上下，與巡視崗加強聯(lián)系，確認(rèn)乘客上下完畢后關(guān)屏蔽門、車門，確認(rèn)具備動車條件后動車。c.地鐵出站后報行調(diào)。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)（2）多對屏蔽門不能開啟a.多對或者所有門不能開啟，嘗試重開，若仍不能開啟則通知車站“車控室，上行/下行站臺多對(所有)屏蔽門不能開啟”。b.廣播通知乘客:“需要在本站下車的乘客請注意:因屏蔽門故障,請按門上指示手動打開屏蔽門下車，多謝合作”。c.與站務(wù)人員加強聯(lián)系，確認(rèn)乘客上下完畢后關(guān)屏蔽門、車門，確認(rèn)具備動車條件后動車，地鐵出站后報行調(diào)。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)（3）一對屏蔽門不能關(guān)閉a.重新開關(guān)屏蔽門一次，看能否恢復(fù)正常。b.不能，則用對講機通知車站:車控室，上行/下行站臺第XX號車門對應(yīng)的屏蔽門不能關(guān)閉,請前往處理”。c.車站人員處理完畢，確認(rèn)具備動車條件后動車。若處理后無法恢復(fù)正常時，與車站人員共同確認(rèn)站臺安全后限速15KM/H出站。（4）多對屏蔽門不能關(guān)閉a.重新開關(guān)一次屏蔽門，若恢復(fù)正常動車，并在動車后報行調(diào)。b.未恢復(fù)正常，報車站:“車控室，上行/下行站臺多對屏蔽門不能關(guān)閉,請前往處理”，待車站人員處理完故障后，確認(rèn)具備動車條件后動車。c.動車后報行調(diào)。若處理后無法恢復(fù)正常時，與車站人員共同確認(rèn)站臺安全后限速15KM/H出站。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)4）自動扶梯出現(xiàn)故障（1）忽然泊車的應(yīng)急辦理操作人員切斷自動扶梯的控制電源，檢查泊車的原由，并做好記錄。（2）異?，F(xiàn)象的應(yīng)急辦理自動扶梯內(nèi)行駛過程中有異常聲響、異味、不正常振動和摩擦，梯級或踏板有較大跳動，扶手裝置及裙板有“麻電”感覺現(xiàn)象，當(dāng)發(fā)現(xiàn)時，應(yīng)馬上按下急停按鈕，停止自動扶梯運轉(zhuǎn)，并馬上通知專業(yè)維修人員進行檢查維修，如按下急停按鈕仍沒法泊車時，應(yīng)切斷供電總電源開關(guān)。（3）沒法啟動的應(yīng)急辦理應(yīng)第一檢查電源的供電狀況，如無問題但仍不啟動，應(yīng)暫停使用，進行檢查修復(fù)后在投入使用。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)（4）制動距離過長的應(yīng)急辦理自動扶梯急停時制動距離過長，須及時檢查自動扶梯制動器的抱閘縫隙、制動器表面油污及磨損狀況。（5）梯裝置夾入異物的應(yīng)急辦理發(fā)現(xiàn)扶梯的出入口或扶梯與扶手裝置之間夾入異物，不可以等候扶梯的安全保護裝置起作用，而應(yīng)馬上按下急停按鈕或切斷總電源開關(guān);依據(jù)夾入異物的狀況和程度，對異物進行拿出辦理，如能順利拿出，對扶手帶裝置、安全保護開關(guān)等有關(guān)部位進行檢查，確認(rèn)正常后，重新啟動扶梯;假如異物不可以順利拿出，須打開驅(qū)動機房記性手動盤車，拿出異物。假如手動盤車仍不可以拿出異物，則應(yīng)尋求支持，趕忙采納措施拿出異物。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)（6）梳齒板夾入異物的應(yīng)急辦理當(dāng)發(fā)現(xiàn)梳齒板有異物卡住時，應(yīng)馬上按下急停按鈕或切斷電源總開關(guān)，將扶梯停止運轉(zhuǎn)：依據(jù)夾入異物的狀況和程度，借助有關(guān)工具取下。假如異物能順利取下，對梳齒板、安全保護開關(guān)等有關(guān)部位進行檢查，確認(rèn)正常后重新啟動扶梯;假如異物不可以取下，應(yīng)打開驅(qū)動機房進行手動盤車，如果手動盤車仍不可以拿出異物，應(yīng)央求支持，趕忙采納可行措施拿出異物。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)5）其他設(shè)備出現(xiàn)故障地鐵站常見設(shè)備除了屏蔽門、自動扶手外，還有電梯、其他軌道交通設(shè)備等，這些設(shè)備出現(xiàn)故障時，也是緊急情況，需要及時采取措施確保乘客安全。（1）設(shè)備故障發(fā)生時，迅速通知相關(guān)維修人員，并在現(xiàn)場設(shè)置警戒標(biāo)志，避免乘客進入受影響的區(qū)域。（2）根據(jù)緊急情況，提供清晰明確的指引，引導(dǎo)乘客繞行或換乘。（3）及時更新設(shè)備維修進度，向乘客提供最新信息。（4）在設(shè)備維修期間，增加人員巡邏，確保乘客秩序井然。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)6）出現(xiàn)惡劣天氣惡劣天氣條件下，如地鐵站遭遇臺風(fēng)、暴雨等，需要采取一系列預(yù)防措施，以確保地鐵站正常運行。（1）及時監(jiān)測天氣變化，提前發(fā)布相關(guān)天氣警報，引導(dǎo)乘客合理安排出行。（2）加強管網(wǎng)排水，確保地鐵站內(nèi)地面、通道暢通。（3）檢查地鐵站出入口的防水設(shè)施，防止雨水滲漏。（4）加強設(shè)備、設(shè)施的檢查和維護，確保正常運行。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)在乘坐城市軌道交通的乘客中，有些特殊乘客，如外籍人員或殘障人士，外籍人員需要服務(wù)人員會用英語進行日常交流，在此不再贅述。對于殘障人士，在地鐵站中會有很多的無障礙硬件設(shè)施，在地鐵站的站臺、垂梯、出入口處，均設(shè)有無障礙電梯、輪椅升降平臺、盲道、盲文等，一是要求服務(wù)人員在發(fā)現(xiàn)殘障人時，要主動上去服務(wù)，幫助殘障人士乘坐地鐵。二是要求服務(wù)人員能夠熟練的操作相關(guān)的無障礙設(shè)備。三是要求服務(wù)人員掌握服務(wù)殘障人士的技能。如城市軌道交通服務(wù)實用手語如下：手語是用手勢比量動作，根據(jù)手勢的變化模擬形象或者音節(jié)以構(gòu)成的一定意思或詞語，它是聽力障礙的人(即聾人，以下簡稱為聽障人)互相交際和交流思想的一種手的語言，它是“有聲語言的重要輔助工具”,而對于聽力障礙的人來說，它則是主要的交際工具。城市軌道交通是公共交通，針對聽力障礙的乘客，服務(wù)人員學(xué)習(xí)服務(wù)手語，把乘客的不便變?yōu)榉奖?，做到無障礙服務(wù)。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)5.4.2特殊乘客服務(wù)1）您好!“您":一手食指指向?qū)Ψ?；“好?一手握拳，向上伸出拇指，如圖5.4-1所示。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)2）謝謝!“謝謝”：一手伸出拇指，彎曲兩下，表示向人感謝，如圖5.4-2所示。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)3）不用謝!“不用”：一手直立，掌心向外，左右擺動幾下；“謝”：一手伸拇指，彎曲兩下，如圖5.4-3所示。4）對不起!“對不起”：一手五指并攏，舉于額際，先做“敬禮”手勢，然后下放改伸小指，在胸部點幾下，表示向人致歉并自責(zé)之意，如圖5.4-4所示。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)5）再見!“再見”:一手上舉，五指自然伸出，手腕揮動兩下。這是一般的“再見”手勢，如圖5.4-5所示6）請跟我來“請”：雙手掌心向上，在腰部向旁移，表示邀請之意，如圖5.4-6(a)所示；“跟”:雙手拇、小指伸直，一前一后往前移，象征一個人跟著前面一個人走的樣子，如圖5.4-6(b)所示；“我”：一手食指指自己，如圖5.4-6(c)所示；“來”：一手掌心向下，由外向內(nèi)揮動，如圖5.4-6(d)所示。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)7）請讓我?guī)蛶湍恪罢垺保弘p手掌心向上，在腰部向旁移，表示邀請之意，如圖5.4-7(a)所示；“我”：一手食指指自己，如圖5.4-7(b)所示；“幫”：幫助，雙手掌心向外，拍動兩下，表示給人援助、幫助，如圖5.4-7(c)所示；“你”：一手食指指向?qū)Ψ?，如圖5.4-7(d)所示。8）請問你要去哪里?“請”:雙手掌心向上，在腰部向旁移，表示邀請之意，如圖5.4-8(a)所示?！澳恪?一手食指指向?qū)Ψ?，如圖5.4-8(b)所示；“要”:一手平伸，掌心向上，由外向里微微拉動，如圖5.4-8(c)所示；“去”:一手拇、小指伸直，由內(nèi)向外移動，如圖5.4-8(d)所示；“哪里”:一手食指指尖向外，作波紋狀移動幾下，如圖5.4-8(e)所示。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)9）請問，洗手間在哪里?“請”:雙手掌心向上，在腰部向旁移，表示邀請之意，如圖5.4-9(a)所示；“問”:一手指直立，自嘴前向外移一下，如圖5.4-9(b)所示；“洗手間”:一手做字母“W”和“C”的手勢，雙手搭成“A”形，如屋頂狀，如圖5.4-9(c)所示；“在”:左手橫伸，掌心向上；右手伸出拇指和小指，由上而下移至左手掌心上，如圖5.4-9(d)所示；“哪里”:一手伸食指，指尖朝前下方指點幾下，如圖5.4-9(e)所示。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)10)請往前走，左/右轉(zhuǎn)就是“請”：雙手掌心向上，在腰部向旁移，表示邀請之意，如圖5.4-10(a)所示；“往前”：一手伸食指向前指一下，如圖5.4-10(b)所示；“走”:一手食指、中指分開，指尖朝下，交替向前移動，如圖5.4-10(c)所示，“左”：右手橫伸拍一下左臂，“右”：左手橫伸拍一下右臂，如圖5.4-10(d)所示；“轉(zhuǎn)彎”：一手側(cè)立，向前做曲線移動，如圖5.4-10(e)所示；“就”：左手橫伸，掌心向上，右手做字母“J”的手勢，然后貼向左手掌心，如圖5.4-10(e)所示；“是”:一手食指、中指相疊，由上而下?lián)]動一下，如圖5.4-10(g)所示。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)乘客服務(wù)的宗旨是“乘客滿意”,從乘客的實際需求出發(fā)，為乘客提供真正有價值的服務(wù)，為乘客提供舒適的候乘環(huán)境，把乘客安全、準(zhǔn)點、快捷地送達目的地，這要求軌道交通企業(yè)要以最專業(yè)的服務(wù)隊伍，及時與全方位地關(guān)注乘客的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使乘客體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。體現(xiàn)“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的乘客關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念。1）乘客滿意的概念乘客滿意指的是“乘客對其要求已經(jīng)被滿足程度的感受”,是乘客在接受了服務(wù)，包括其所攜帶信息的刺激之后，所做出的肯定的心理狀態(tài)。簡而言之，乘客滿意即是乘客的期望與獲得之間的關(guān)系。5.5乘客投訴處理5.5.1乘客滿意的層次分析2）乘客滿意的層次乘客滿意與否，可借用數(shù)字公式表述如下：獲得>期望——非常滿意：獲得=期望——基本滿意；獲得<期望——不滿意。（1）獲得>期望——非常滿意非常滿意也可以理解為優(yōu)質(zhì)乘客服務(wù)，歸納為以下方面。①對乘客熱情，尊重和關(guān)注乘客；優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先是個態(tài)度問題，要求對乘客熱情，要尊重和關(guān)注乘客。這個要求相對而言比較簡單，但絕對是首要問題。可是這樣一個簡單的態(tài)度問題，卻是幾乎所有企業(yè)都需要改進的問題，到今天為止，乘客對于企業(yè)服務(wù)投訴最多的問題依然是服務(wù)態(tài)度問題。因此，優(yōu)質(zhì)乘客服務(wù)首先要求服務(wù)人員能夠持續(xù)、始終如一地?zé)崆閷Υ丝?，尊重和關(guān)注乘客。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)②幫助乘客解決問題服務(wù)人員解決問題的能力是乘客服務(wù)的根本，要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)就必須幫助乘客解決問題。作為乘客，希望服務(wù)人員有很好的服務(wù)態(tài)度，但更希望問題得到解決，因此，才會有乘客在投訴時這樣說：“你光說‘對不起’有什么用？現(xiàn)在先告訴我你怎樣解決我的問題？”"所以服務(wù)人員必須牢記：在乘客服務(wù)中，幫助乘客解決問題永遠是第一位的。③迅速響應(yīng)乘客需求乘客的問題一般都會得到解決，但解決問題的快慢給乘客帶來的感受卻有著天壤之別。作為乘客，在享受服務(wù)的時候，一般更加關(guān)心服務(wù)的效率。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)④始終以乘客為中心有時乘客利益會與企業(yè)利益發(fā)生沖突，甚至乘客會提出一些看似不太合理的要求，這是考驗企業(yè)和服務(wù)人員的服務(wù)觀念的時候——是不是能夠始終以乘客為中心，是不是始終關(guān)注乘客的心情和需求，這是非常重要的。始終以乘客為中心不能只是一句口號，或者是貼在墻上的服務(wù)宗旨，而是一種行為，是帶給乘客的一種感受。比如幫助殘疾乘客，真誠地向乘客表示歉意，主動幫助乘客解決問題等。很多企業(yè)都有以乘客為中心的理念，如廣州地鐵承諾為乘客提供安全、準(zhǔn)點、便捷、人性化的軌道交通服務(wù)。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)⑤持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓乘客每一次都能感受到同樣好的服務(wù)，正是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所追求的目標(biāo)。持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是整個優(yōu)質(zhì)客運服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，而服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、一致性，是持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。⑥設(shè)身處地為乘客著想設(shè)身處地為乘客著想是做到始終以乘客為中心的前提。作為一名服務(wù)人員，能夠經(jīng)常進行換位思考是非常重要的。設(shè)身處地為乘客著想意味著必須站在乘客的角度去思考問題，理解乘客的觀點，知道乘客最需要的是什么，最不想要的是什么，只有這樣，才能為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)（2）期望=獲得——基本滿意這個層次是對服務(wù)人員的基本要求，即服務(wù)人員按照公司制定的服務(wù)流程規(guī)范地執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，履行的是工作職責(zé)。它包括服務(wù)人員的工作常識（做什么）和工作技巧（如何做）,而且大多數(shù)服務(wù)人員都會意識到有責(zé)任執(zhí)行工作職責(zé)，并且很熟練地去做，甚至能流利地背誦崗位工作職責(zé)。這樣只會讓服務(wù)人員變得公事化，把每位乘客都看成是最后一個乘客，一種工廠意識就應(yīng)運而生了。這些屬于工作角色相關(guān)的責(zé)任和任務(wù)，與工作本質(zhì)無關(guān)。工作本質(zhì)反映出員工的工作動機，即為什么做。服務(wù)人員應(yīng)該將關(guān)注點從“工作職責(zé)”轉(zhuǎn)移到“工作本質(zhì)”上，反映員工的創(chuàng)造力、熱情、激情和獨特的資質(zhì)上。如同高質(zhì)量的照片除了恰當(dāng)曝光、光圈和快門速度（工作職責(zé)）,大多數(shù)人會很感激攝影師在給自己拍照時表現(xiàn)出的真摯的熱情和獨特的創(chuàng)造（工作本質(zhì)）。當(dāng)然，缺乏工作職責(zé)也無法表達工作的本質(zhì)。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)相對而言，工作職責(zé)是服務(wù)人員必須做的，這些職業(yè)和任務(wù)是公司和乘客要求的這些責(zé)任是服務(wù)人員“應(yīng)該做的事”,大多數(shù)服務(wù)人員總是執(zhí)行不得不做的工作職責(zé)，從而不能夠表現(xiàn)出自發(fā)的工作本質(zhì)。這就解釋了為什么極少遇到優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的原因：因為服務(wù)人員不是“必須”這樣做。（3）期望>獲得——不滿意當(dāng)乘客覺得不滿意時，就會選擇用投訴或極端的方式解決問題。這里所謂的“服務(wù)”是接待乘客的“服務(wù)”?！胺?wù)”的好壞，對于企業(yè)的口碑至關(guān)重要。服務(wù)令乘客不滿意的因素常有以下幾個方面。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)①服務(wù)方式不佳相對而言，服務(wù)方式不佳是一個很難得到改善的方面，包括不遵守承諾，乘客按時乘車，但地鐵晚點或停運。②服務(wù)態(tài)度惡劣此類引起投訴的原因通常都是由服務(wù)人員等一些直接與乘客打交道的員工造成的。具體包括以下方面。a.只顧自己聊天，不理會乘客的招呼。這樣會使乘客覺得自己受了冷落，從而喪失了詢問的念頭。b.對于乘客的抱怨，板起面孔，惡語相向。c.當(dāng)遇到無法回答的問題時，把乘客當(dāng)“皮球踢來踢去”。d.瞧不起乘客，言語中流露出蔑視的口氣。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)③表現(xiàn)出對乘客的不信任在站廳服務(wù)或進出閘機服務(wù)時，面度乘客“異常”情況時，不能做到相信乘客，而是對乘客不信任。案例如下：一位母親帶領(lǐng)一個七八歲左右的孩子出閘，服務(wù)人員在巡視中看到孩子先鉆閘而出，孩子母親隨后驗票出閘。于是徑直上前攔住孩子母親，用質(zhì)問的口氣問道：“您好!您的孩子已經(jīng)超高了，請不要逃票，麻煩您去票務(wù)中心補票?！焙⒆幽赣H的臉立刻漲紅了，非常生氣地對服務(wù)人員吼道：“你憑什么說我們逃票，我們是有票的”。服務(wù)人員提高了聲音繼續(xù)逼問：“那你把兩個人的票都拿出來呀?！焙⒆幽赣H隨后從包里拿出一張成人儲值票，一張學(xué)生儲值票，并向周圍聚攏的乘客說：“我和孩子都是有票的，是你們的設(shè)備出了問題，我?guī)秃⒆域灹似?，可是人還沒過去，閘機就關(guān)閉了，所以孩子只能鉆出去啊。你們看到我們出不去，不主動過來幫忙也就罷了，一上來就說我們逃票，這是什么服務(wù)態(tài)度啊!我要投訴你!”5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)這名服務(wù)人員見勢還不道歉，繼續(xù)嘴硬道：“哪知道你是不是給小孩驗了票了啊，說不定就是直接讓孩子鉆的?！苯?jīng)過查驗，該名乘客控訴是事實，孩子的車票屬于“閘門被誤用”。這名服務(wù)人員沒有看到事發(fā)的全過程，斷章取義認(rèn)為鉆閘就是逃票，這是不信任乘客造成的。④對咨詢的乘客不耐煩有的服務(wù)人員并不具備對乘客要有耐心這一起碼的素質(zhì)，對乘客咨詢的行為常表現(xiàn)得不耐煩，甚至冷嘲熱諷，這不但會引起乘客的投訴，有時還可能引起沖突。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)⑤服務(wù)人員對其他乘客的評價、議論服務(wù)人員在完成自己的服務(wù)職責(zé)的同時，也不能做出違反道德、禮儀的事情，比如對其他乘客的評價或議論。案例如下：張小組向服務(wù)人員問路后，人還沒走遠就聽到兩名服務(wù)人員在議論她：“剛剛問路那個女的身上的香水味太濃了，我都有點受不了啦，又不是外國人，弄那么香干嘛，太裝了!”張小姐覺得服務(wù)人員這么缺乏修養(yǎng)，毫無顧忌地議論乘客，服務(wù)態(tài)度實在太差，于是進行了電話投訴。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)在不斷研究與探索乘客意愿的過程中，依然不可避免地要面對乘客的投訴。針對乘客投訴，客運服務(wù)人員要做到知己知彼，了解乘客投訴的動機，全面分析投訴內(nèi)容才能從根源上避免或降低投訴事件。當(dāng)投訴已經(jīng)產(chǎn)生時，客運服務(wù)人員應(yīng)該運用不同的技巧把投訴的影響面控制到最小范圍，把乘客的不滿轉(zhuǎn)變成贏得乘客信任的時機。1）乘客投訴的產(chǎn)生乘客投訴的產(chǎn)生如圖5.5-1所示。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)5.5.2乘客投訴分析乘客抱怨主要是由對服務(wù)的不滿意而引起的，抱怨行為是不滿意的具體行為反應(yīng)。乘客對服務(wù)的抱怨意味著軌道交通企業(yè)所提供的服務(wù)沒達到其期望值，未滿足其真實的需求。乘客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括不坐或少坐軌道交通工具，說該公司的壞話等；公開行為包括向企業(yè)投訴，向政府有關(guān)機構(gòu)投訴，要求賠償。投訴只是乘客對服務(wù)存在某種缺陷而采取的公開行為，實際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在抱怨，潛在抱怨隨著時間推移就變成顯在抱怨，而顯在抱怨會直接轉(zhuǎn)化為公開的行為，如投訴。乘客投訴級別評定標(biāo)準(zhǔn)見表5.5-1。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)2）正確的認(rèn)識乘客投訴要正確處理乘客投訴，首先應(yīng)對乘客投訴有一個明確的認(rèn)識，對于乘客投訴，要承認(rèn)它本身所有的“財富”價值，這些價值可以使企業(yè)及服務(wù)人員更清楚地認(rèn)識到自己的不足。當(dāng)企業(yè)及服務(wù)人員意識到自己需要改善時，就會感謝乘客的投訴。正如松下幸之助的體會一樣：“人人都喜歡聽贊美的話，可是乘客光說好聽的話，一味地縱容，會使我們懈怠。沒有挑剔的乘客，哪有更精良的商品和服務(wù)？所以，面對挑剔的乘客要虛心求教，這樣才不會喪失進步的機會?！?.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)有的企業(yè)不愿意聽到乘客的抱怨，認(rèn)為只要沒有投訴，就代表公司的服務(wù)是好的，其實這種想法是錯誤的。乘客不投訴并不代表滿意。不投訴的原因主要有：第一，乘客覺得即使投訴，企業(yè)也不能解決問題；第二，時間成本太高，懶得投訴。相關(guān)研究證明：良好的賠償與投訴處理可以帶給企業(yè)50%～400%的收益，企業(yè)從接收到乘客抱怨與投訴所反饋出來的信息，盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞，從而使企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量獲得提升。3）乘客投訴背后的期望乘客投訴一般都是有原因的，其內(nèi)心期望有三種。（1）求發(fā)泄的心理這類乘客在接受服務(wù)時，因為遭遇挫折，一般會帶著怒氣投訴或抱怨，如果能把自己的怨氣全部發(fā)泄出來，那么煩悶情緒就會獲得釋放和緩解，從而獲得心理平衡。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)（2）求尊重的心理尋求尊重是人的正常心理需要。在服務(wù)的交往過程中，乘客尋求尊重的心理一直十分明顯，而在進行投訴活動時，這種心理更加突出。一旦發(fā)生投訴，乘客總認(rèn)為自己的意見是正確的，并立即采取行動，希望受到服務(wù)人員或管理人員的重視，要求別人尊重其意見，當(dāng)面認(rèn)錯并賠禮道歉。當(dāng)然，乘客不一定是對的，但乘客永遠是乘客，這是企業(yè)存在的唯一原因，只有明白這一點，才會讓服務(wù)人員或管理人員專注于最重要的事情——優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）求補償?shù)男睦沓丝屯对V的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。當(dāng)乘客的權(quán)益受到損害時會希望能夠及時地得到補救。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)1)乘客投訴處理的禁忌在實際工作中，服務(wù)人員在處理乘客投訴時，方式方法不恰當(dāng)，不僅不能解決投訴，甚至?xí)せ?，?dǎo)致投訴升級，所以，下列五種處理乘客投訴的方式應(yīng)在工作中極力避免。（1）只有道歉，沒有進一步行動假如接到乘客投訴，但是企業(yè)卻沒有任何彌補行動。例如，“很抱歉！但我實在無能為力?！薄皩Σ黄?，你的問題無法解決。”這會讓乘客覺得，企業(yè)只會說對不起，并不去解決問題，自己的訴求并沒有得到滿足。（2）把錯誤歸咎到乘客身上例如“你一定弄錯了?！薄澳銘?yīng)該早點說，現(xiàn)在已經(jīng)沒有辦法了?！比绻拇_是企業(yè)或服務(wù)人員的失誤，正確的方法應(yīng)該是把錯誤歸咎到自己身上。最常說的一句話應(yīng)該是“對不起，這是我的錯”,并及時提供解決方案。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)5.5.3乘客投訴處理的禁忌與技巧（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)服務(wù)人員在接到乘客投訴后，滿口向乘客承諾會很快改正錯誤，但是卻遲遲沒做到，這樣可能會適得其反。乘客會認(rèn)為：“你們說話不算話?！比绻銢]有100%的把握，就不要輕易向乘客許下承諾。（4）粗魯無禮有些服務(wù)人員連最基本的禮儀都沒有，很多乘客都受過無禮的待遇，甚至有些乘客遭受過羞辱，嚴(yán)重的時候個別乘客甚至覺得自己像個“罪犯”。服務(wù)人員可能會說：“從來沒有人抱怨過這些情況?！钡@并不表示乘客沒有抱怨，只是還沒有人愿意提出來而已。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)（5）逃避個人責(zé)任例如“這不是我做的，不是我的錯。我很愿意幫你，但這事不歸我管?！薄拔抑皇莻€領(lǐng)薪水的普通員工，規(guī)矩不是我定的……接待你的人不是我，是我的同事。”“那你到底想怎么樣？”這會導(dǎo)致乘客覺得，“這些人真會推卸責(zé)任。沒人敢負(fù)責(zé)，要么就是把不管事的找來，什么事也解決不了，企業(yè)管理混亂且無能。”2)乘客投訴處理的技巧在實際工作中，服務(wù)人員可以用一些常用的技巧，能減少誤解，消除矛盾，有效的解決乘客的問題。5.4地鐵站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)（1）有效地傾聽乘客各種不滿的陳述服務(wù)人員在實際操作中，傾聽乘客的抱怨時要有耐心，不可輕易打斷乘客的講話，不要批評乘客的錯誤，而是要鼓勵乘客傾訴下去，盡情宣泄心中的憤怒，從乘客的抱怨中分析乘客產(chǎn)生抱怨的真正原因，