2026年供水公司銷戶管理管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司用水戶銷戶管理工作，確保銷戶流程合規(guī)、數(shù)據(jù)準確、費用結(jié)清，保障公司與用水戶合法權(quán)益，結(jié)合供水行業(yè)銷戶管理實際場景（用水戶搬遷、停業(yè)、停止用水、欠費強制銷戶等），依據(jù)《城市供水條例》《城鎮(zhèn)供水價格管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本銷戶管理管理制度。第二條本制度適用于公司所有用水戶的銷戶申請、審核、操作、費用清算、檔案管理等全流程管理，覆蓋居民用水戶、非居民用水戶（工商業(yè)、機關(guān)事業(yè)單位等）、特種行業(yè)用水戶（洗浴、洗車、餐飲等）；委托第三方協(xié)助辦理銷戶相關(guān)輔助工作的，需遵循本制度核心標準，銷戶審核及責任由公司承擔。第三條銷戶管理遵循四大核心原則：一是合規(guī)辦理原則，嚴格按法規(guī)及公司流程辦理銷戶，不違規(guī)簡化或增設流程；二是費用結(jié)清原則，銷戶前必須完成所有水費、違約金等相關(guān)費用清算，保障公司營收權(quán)益；三是權(quán)責清晰原則，明確各部門在銷戶流程中的職責，做到責任到人；四是檔案完整原則，銷戶后留存完整的銷戶資料，確保可追溯。第四條各部門職責劃分：客戶服務部門為銷戶管理牽頭部門，負責銷戶申請受理、資料審核、用水戶溝通、銷戶手續(xù)辦理；財務管理部門負責銷戶前費用核算、欠費追繳、費用結(jié)清確認；工程運維部門負責銷戶現(xiàn)場水表核查、拆除/封存、停水操作及設備狀態(tài)記錄；抄表管理部門負責銷戶前最后一次抄表、用水量確認；檔案管理部門負責銷戶資料歸檔、用水戶信息注銷更新；法務部門負責強制銷戶的法律支持及爭議處理。第二章銷戶管理范圍與條件第五條銷戶管理范圍界定：本制度所指銷戶包括正常銷戶和強制銷戶兩類；正常銷戶指用水戶因搬遷、停業(yè)、停止用水等主動申請辦理的銷戶；強制銷戶指用水戶長期欠費且催收無果、用水地址滅失、違規(guī)用水拒不整改等情形下，公司按規(guī)定辦理的銷戶。第六條正常銷戶條件：用水戶申請正常銷戶需滿足三項核心條件，一是提交真實有效的銷戶申請材料，二是銷戶前無未結(jié)清的水費、違約金等相關(guān)費用，三是用水地址的供水設施無違規(guī)改裝、損壞等需追責的情形；臨時用水戶完成用水周期且費用結(jié)清的，可按正常銷戶流程辦理。第七條強制銷戶條件：符合以下情形的，公司可啟動強制銷戶流程，一是用水戶欠費時間超過規(guī)定時限，經(jīng)多輪催收仍未結(jié)清費用且無合理理由的，二是用水地址因拆遷、滅失等原因無法繼續(xù)供水的，三是用水戶違規(guī)改裝供水設施、盜用水資源，經(jīng)整改通知后拒不整改的，四是法律文書判定需終止供水的；啟動強制銷戶前，需按規(guī)定告知用水戶相關(guān)權(quán)利及后果。第三章銷戶申請與審核流程第八條銷戶申請受理要求：客戶服務部門受理銷戶申請時，需核驗用水戶身份信息（個人用戶核驗身份證明、單位用戶核驗營業(yè)執(zhí)照及授權(quán)委托書），確認用水戶信息與公司系統(tǒng)登記信息一致；對材料不齊全的，需一次性告知用水戶需補充的材料，不得無故拒絕受理合規(guī)申請。第九條銷戶審核要求：客戶服務部門受理申請后，需在規(guī)定時限內(nèi)完成初審，核查用水戶基礎信息、欠費情況；初審通過后，推送至財務管理部門審核費用結(jié)清狀態(tài)，推送至抄表管理部門完成最后一次抄表；涉及非居民用水戶的，需額外核查是否存在用水合同未到期等特殊情形，審核結(jié)果需及時反饋用水戶。第十條強制銷戶審批要求：啟動強制銷戶前，客戶服務部門需整理欠費記錄、催收記錄、違規(guī)證據(jù)等材料，報公司管理層審批；審批通過后，需按規(guī)定向用水戶送達書面通知，告知銷戶原因、費用清算要求及異議申訴渠道；異議申訴期內(nèi)，用水戶提出合規(guī)異議的，需暫停銷戶流程并核實異議內(nèi)容。第四章銷戶操作管理第十一條現(xiàn)場核查與抄表要求：審核通過后，工程運維部門聯(lián)合抄表管理部門開展銷戶現(xiàn)場核查，抄表人員準確記錄水表最后讀數(shù)，作為費用核算的最終依據(jù)；工程運維人員檢查供水設施狀態(tài)，對需拆除的水表按規(guī)范操作，對暫存的水表做好封存標記，記錄設施是否存在損壞、違規(guī)改裝等情況。第十二條費用清算要求：財務管理部門根據(jù)最后抄表數(shù)據(jù)核算銷戶前未結(jié)費用，向用水戶出具費用清單；用水戶結(jié)清所有費用后，財務管理部門出具費用結(jié)清證明；對確有困難的用水戶，經(jīng)審批可辦理分期結(jié)清手續(xù)，分期期間暫停銷戶操作，直至費用全部結(jié)清。第十三條停水與銷戶操作：費用結(jié)清且現(xiàn)場核查完成后，工程運維部門按規(guī)范完成停水操作，拆除或封存水表；客戶服務部門根據(jù)各環(huán)節(jié)確認結(jié)果，在公司系統(tǒng)中完成用水戶銷戶操作，注銷用水戶賬號及相關(guān)信息，生成銷戶憑證并送達用水戶；強制銷戶的，停水操作完成后需留存現(xiàn)場影像記錄，作為流程合規(guī)的依據(jù)。第五章銷戶后管理第十四條檔案管理要求：檔案管理部門需將銷戶申請材料、身份核驗記錄、抄表數(shù)據(jù)、費用結(jié)清證明、現(xiàn)場操作記錄等資料整理歸檔，銷戶檔案需按規(guī)定年限留存，確?？勺匪?；公司系統(tǒng)中的用水戶銷戶信息需永久留存基礎數(shù)據(jù)，便于后續(xù)核查。第十五條欠費追繳管理：強制銷戶后仍未結(jié)清的費用，財務管理部門需繼續(xù)開展追繳工作，可聯(lián)合法務部門通過法律途徑追償；用水戶銷戶后補繳費用的，需核對費用金額及銷戶記錄，結(jié)清后按規(guī)定留存補繳憑證，不得額外收取無依據(jù)的費用。第十六條恢復供水管理：銷戶后用水戶申請恢復供水的，需按新用戶報裝流程辦理，重新提交申請材料、核驗用水條件、簽訂供水合同；存在強制銷戶記錄的用水戶，需額外結(jié)清歷史欠費并整改違規(guī)行為，經(jīng)審核通過后方可辦理恢復供水。第六章監(jiān)督考核與附則第十七條監(jiān)督機制：審計部門每季度開展銷戶管理專項監(jiān)督，核查銷戶流程合規(guī)性、費用清算準確性、檔案完整性；設立銷戶管理監(jiān)督舉報渠道，接受用水戶及員工對違規(guī)銷戶、無故拖延銷戶等行為的舉報，舉報核查屬實的，對舉報人給予獎勵。第十八條考核管理要求：客戶服務部門將銷戶辦理效率、審核準確率、用水戶滿意度納入相關(guān)人員績效考核；對違規(guī)受理銷戶申請、無故拖延審核、未按規(guī)定清算費用的，給予通報批評、扣減績效；對高效辦理銷戶且無投訴的人員，給予表彰獎勵。第十九條責任追究條款：未按規(guī)定核驗材料導致錯誤銷戶的，追究客戶服務部門經(jīng)辦人責任；未完成費用清算即辦理銷戶，造成公司損失的，追究財務管理部門及審核人員責任；強制銷戶未按規(guī)定告知用水戶，引發(fā)投訴或法律糾紛的，追究牽頭部門負責人責任；涉嫌違法的，移交相關(guān)部門處理。第二十條本制度由公司客戶服務部門解釋，若國家/地方