ICS03.080.01CCSA00DB3212泰州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3212/T1172—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由泰州醫(yī)藥高新區(qū)（高港區(qū)）司法局提出。本文件由中共泰州市委政法委員會(huì)歸口并組織實(shí)施與監(jiān)督。本文件由泰州醫(yī)藥高新區(qū)（高港區(qū)）司法局負(fù)責(zé)具體技術(shù)內(nèi)容的解釋。本文件起草部門：中共泰州醫(yī)藥高新區(qū)工委（高港區(qū)委）政法委員會(huì)、泰州醫(yī)藥高新區(qū)（高港區(qū)）司法局、泰州市標(biāo)準(zhǔn)化院。本文件主要起草人：印亞男、李娟、王友成、張小平、徐悅、吳薇、陳藍(lán)生、郭健、張婧嫻、李海鵬。DB3212/T1172—2024縣級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處服務(wù)中心工作規(guī)范本文件規(guī)定了縣級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處服務(wù)中心（以下簡稱中心）的基本要求、入駐要求、工作流程、運(yùn)行機(jī)制、日常管理、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)等內(nèi)容。本文件適用于市（區(qū)）社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處服務(wù)中心工作與管理。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1一個(gè)窗口awindow受理群眾提出的各類糾紛化解、信訪訴求和法律服務(wù)等事項(xiàng)，準(zhǔn)確區(qū)分事項(xiàng)類型，分類導(dǎo)入辦事程序，實(shí)時(shí)就地接待群眾，調(diào)解各類矛盾糾紛。4基本要求4.1應(yīng)設(shè)立無差別受理“一個(gè)窗口”，健全窗口與入駐部門協(xié)調(diào)對(duì)接機(jī)制。4.2對(duì)通過網(wǎng)絡(luò)、電話等渠道反映的信訪矛盾事項(xiàng)，強(qiáng)化熱線平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銜接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息即時(shí)錄入、一體匯總、統(tǒng)籌辦理。4.3相關(guān)部門（窗口）工作人員對(duì)群眾反映問題和申請(qǐng)事項(xiàng)受理后要及時(shí)辦理，并按程序?qū)Ξ?dāng)事人進(jìn)行反饋辦結(jié)。對(duì)疑難復(fù)雜事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門分管領(lǐng)導(dǎo)并在約定期限內(nèi)進(jìn)行辦理答復(fù)。4.4運(yùn)用各部門的綜合服務(wù)管理系統(tǒng)、便民服務(wù)等熱線平臺(tái)，實(shí)行“線上調(diào)”“掌上辦”，為群眾開展遠(yuǎn)程糾紛調(diào)處提供高效、便捷的服務(wù)。4.5應(yīng)組建矛盾糾紛化解專家?guī)?，把金牌調(diào)解員、律師和法律專家、矛盾多發(fā)行業(yè)領(lǐng)域業(yè)務(wù)骨干、心理咨詢師等納入專家?guī)?，由矛盾雙方當(dāng)事人自行選擇調(diào)解員和相關(guān)專家進(jìn)行調(diào)解。4.6對(duì)未按期辦理反饋的事項(xiàng)，主管部門負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行跟蹤督辦，督辦事項(xiàng)應(yīng)做到任務(wù)量化、時(shí)限具體化、責(zé)任明確化。4.7對(duì)涉政策、涉眾、跨地區(qū)跨部門等單個(gè)部門解決不了的疑難復(fù)雜矛盾糾紛，應(yīng)通過指定化解責(zé)任單位、牽頭組織聯(lián)合調(diào)處等方式化解。5入駐要求5.1應(yīng)融合人民來訪接待中心、公共法律服務(wù)中心、行政爭議調(diào)解中心、訴訟服務(wù)中心、檢察服務(wù)中心等平臺(tái)。5.2應(yīng)采取常駐、輪駐、隨叫隨駐等方式，整合紀(jì)委監(jiān)委、政法委、信訪、法院、檢察院、公安、司法行政、民政、人社、衛(wèi)健、教育、住建、市場監(jiān)管、自然資源規(guī)劃等部門入駐。5.3應(yīng)吸收行業(yè)性專業(yè)性調(diào)委會(huì)、法律咨詢、心理服務(wù)、社會(huì)幫扶、仲裁、鑒定、公證、評(píng)估、保險(xiǎn)、公益服務(wù)等社會(huì)力量入駐。6工作流程6.1流程圖2DB3212/T1172—2024縣級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處服務(wù)中心工作流程圖詳見附錄A。6.2接待中心應(yīng)設(shè)導(dǎo)服臺(tái)，實(shí)行“導(dǎo)服員+安?！蹦Ｊ剑瑢?dǎo)服員定點(diǎn)給群眾提供貼心服務(wù)，指引幫助來訪群眾到無差別受理“一個(gè)窗口”辦理，并維護(hù)中心辦公場所區(qū)域內(nèi)的正常工作秩序。6.3受理6.3.1對(duì)事實(shí)清楚，符合本中心受理的申請(qǐng)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)受理登記、流轉(zhuǎn)、辦理。6.3.2對(duì)事實(shí)清楚，不屬于本中心受理辦理范圍的事項(xiàng)，登記后應(yīng)依法流轉(zhuǎn)到相關(guān)單位；對(duì)屬于上級(jí)事權(quán)的，應(yīng)上報(bào)上級(jí)中心；對(duì)適宜由下級(jí)調(diào)解的，可由當(dāng)?shù)匕才湃藛T到中心協(xié)助調(diào)解或交由鎮(zhèn)級(jí)矛盾糾紛調(diào)處服務(wù)中心，限期辦理辦結(jié)；同時(shí)給來訪群眾提供下一步辦理的聯(lián)系人、聯(lián)系方式和注意事項(xiàng)，確保群眾訴求得到有效回應(yīng)。6.3.3對(duì)法律法規(guī)明確規(guī)定的，應(yīng)通過法定救濟(jì)途徑處理的事項(xiàng)，明確告知來訪人向法律法規(guī)規(guī)定的有關(guān)部門提出。6.3.4對(duì)已經(jīng)通過訴訟、行政復(fù)議、行政復(fù)核、仲裁等法定途徑辦結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)明確告知來訪人依照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定程序向有關(guān)部門提出。6.3.5對(duì)已經(jīng)復(fù)查復(fù)核的信訪事項(xiàng)和已經(jīng)依法終結(jié)的涉法涉訴信訪事項(xiàng)，當(dāng)事人繼續(xù)反映的，應(yīng)協(xié)調(diào)開展疏導(dǎo)教育和幫扶救助。6.3.6對(duì)正在處理或已經(jīng)各級(jí)矛調(diào)中心處理完畢的同一事項(xiàng)，應(yīng)明確告知來訪人不再登記。6.3.7對(duì)正由公檢法司機(jī)關(guān)偵查、訴訟、審判、執(zhí)行的事項(xiàng)，應(yīng)明確告知來訪人不予登記。6.4辦理6.4.1涉法涉訴收到當(dāng)事人的涉法涉訴申請(qǐng)后，按照“誰辦理、誰化解”的原則，向政法機(jī)關(guān)的辦案部門轉(zhuǎn)辦。同時(shí)，引導(dǎo)當(dāng)事人采取其他合法、正當(dāng)?shù)耐緩浇鉀Q訴求。6.4.2信訪訴求收到當(dāng)事人的信訪訴求申請(qǐng)后，應(yīng)甄別處理信訪事項(xiàng)，對(duì)不屬于調(diào)解范圍、當(dāng)事人不同意調(diào)解的信訪事項(xiàng)，引導(dǎo)當(dāng)事人采取其他合法、正當(dāng)?shù)耐緩浇鉀Q訴求；對(duì)屬于調(diào)解范圍的信訪事項(xiàng)，在雙方當(dāng)事人平等自愿的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)信訪人選擇適宜的非訴訟糾紛解決方式化解糾紛。6.4.3糾紛化解收到當(dāng)事人的糾紛化解申請(qǐng)后，在雙方當(dāng)事人平等自愿的基礎(chǔ)上，依法調(diào)解；將未經(jīng)鎮(zhèn)級(jí)矛盾糾紛調(diào)處服務(wù)中心、村級(jí)矛盾糾紛調(diào)處服務(wù)工作站調(diào)解過的矛盾糾紛，視情逐級(jí)分流交辦至鎮(zhèn)級(jí)矛盾糾紛調(diào)處服務(wù)中心、村級(jí)矛盾糾紛調(diào)處服務(wù)工作站進(jìn)行調(diào)解，強(qiáng)化協(xié)調(diào)督辦，及時(shí)做好回訪及研判評(píng)估工作。6.4.4法律服務(wù)收到當(dāng)事人的法律服務(wù)申請(qǐng)后，應(yīng)按照需求分流至法律咨詢、法律援助、行政審批、訴訟登記、檢察監(jiān)督等窗口辦理。6.4.5投訴舉報(bào)對(duì)當(dāng)事人的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)進(jìn)行登記審核，并根據(jù)職責(zé)范圍分流至相關(guān)部門依法依規(guī)依紀(jì)處理，做好跟蹤督辦和回訪。6.5調(diào)解結(jié)果6.5.1調(diào)解成功，應(yīng)簽訂調(diào)解協(xié)議，如需司法確認(rèn)，應(yīng)由融合法庭就地進(jìn)行司法確認(rèn)。6.5.2調(diào)解不成功，流轉(zhuǎn)至訴訟或引導(dǎo)當(dāng)事人采取其他合法正當(dāng)途徑解決訴求。6.6跟蹤回訪應(yīng)跟蹤掌握矛盾糾紛化解結(jié)果，關(guān)注當(dāng)事人對(duì)辦理結(jié)果的接受情況，配合做好相關(guān)人員疏導(dǎo)教育。DB3212/T1172—20246.7立卷歸檔應(yīng)將調(diào)解記錄如實(shí)入卷歸檔。7運(yùn)行機(jī)制7.1預(yù)測(cè)預(yù)警中心應(yīng)推動(dòng)轄區(qū)有關(guān)部門和基層單位加強(qiáng)矛盾糾紛排查，對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的社會(huì)矛盾苗頭性、傾向性問題，及時(shí)報(bào)告同級(jí)黨委政法委或鎮(zhèn)（街道）黨（工）委，督促推動(dòng)化解。7.2會(huì)商會(huì)辦7.2.1跨部門事項(xiàng)。對(duì)于單個(gè)業(yè)務(wù)部門難以協(xié)調(diào)解決的問題由中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照“窗口—部門—部門—中心”的鏈路，及時(shí)提交中心，通過“聯(lián)合會(huì)商、聯(lián)合調(diào)處、聯(lián)合督辦”方式從源頭上分析問題成因，提出解決方案。7.2.2疑難復(fù)雜事項(xiàng)。由中心召集相關(guān)部門、鎮(zhèn)（街道），綜合運(yùn)用法律、政策、經(jīng)濟(jì)、行政等手段開展聯(lián)調(diào)聯(lián)動(dòng)，全力處理群眾訴求。7.3分析研判中心定期召開社會(huì)安全穩(wěn)定形勢(shì)分析研判會(huì)議，對(duì)各類社會(huì)信訪維穩(wěn)、矛盾糾紛、治安重點(diǎn)地區(qū)和突出治安問題、公共安全隱患、網(wǎng)格重大事項(xiàng)等進(jìn)行研判分析，提出應(yīng)對(duì)措施，形成分析研判報(bào)告。7.4請(qǐng)示報(bào)告入駐中心的各部門，應(yīng)強(qiáng)化數(shù)據(jù)歸集和綜合扎口意識(shí)，在各部門現(xiàn)有運(yùn)行架構(gòu)和工作鏈路基礎(chǔ)上，涉及敏感時(shí)節(jié)、敏感群體、特殊事件和向上級(jí)上報(bào)的重要事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向中心值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。8日常管理8.1人員管理8.1.1中心管理人員應(yīng)符合以下要求包括不限于：a)不應(yīng)遲到早退、擅自離崗，應(yīng)按要求佩戴工作證；b)應(yīng)具備相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)、管理服務(wù)等能力；c)應(yīng)參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌握工作職能必備的業(yè)務(wù)技能。8.1.2入駐人員應(yīng)符合以下要求包括不限于：a)應(yīng)具有過硬的政治素質(zhì)、豐富的群眾工作經(jīng)驗(yàn)；b)應(yīng)提前一周到中心備案，無特殊情況中途不應(yīng)自行調(diào)整入駐人員；c)應(yīng)掌握相關(guān)的國家方針政策、法律法規(guī)和窗口業(yè)務(wù)的辦理規(guī)程。8.1.3調(diào)解員應(yīng)遵循下列工作原則：a)在當(dāng)事人自愿、平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，不應(yīng)偏袒一方當(dāng)事人；b)尊重當(dāng)事人的權(quán)利，不應(yīng)因調(diào)解而阻止當(dāng)事人依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護(hù)自己的權(quán)利；c)不應(yīng)壓制、打擊、報(bào)復(fù)、侮辱當(dāng)事人；d)不應(yīng)索取、收受財(cái)物或者牟取其他不正當(dāng)利益；e)不應(yīng)泄露當(dāng)事人的個(gè)人隱私、商業(yè)秘密；f)不應(yīng)收費(fèi)或者變相收費(fèi)；g)不應(yīng)有損害當(dāng)事人合法權(quán)益的其他行為。8.1.4記錄員應(yīng)遵循下列工作原則：a)應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)記錄；b)應(yīng)對(duì)調(diào)解過程及記錄內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)；c)不應(yīng)私自修改、毀損調(diào)解記錄。DB3212/T1172—202448.2例會(huì)管理8.2.1周例會(huì)。入駐部門應(yīng)每周自行召開例會(huì)，對(duì)每周工作進(jìn)行回顧總結(jié)，分析存在問題，對(duì)下周重點(diǎn)工作進(jìn)行梳理布置，研究討論重要事項(xiàng)。8.2.2月度例會(huì)。中心應(yīng)每月召開例會(huì)，梳理接訪中發(fā)現(xiàn)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、階段性問題，查找分析薄弱環(huán)節(jié)，排摸化解重大風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)工作對(duì)策，研究部署下月工作。8.2.3階段會(huì)議。中心應(yīng)結(jié)合當(dāng)時(shí)工作實(shí)際，對(duì)難以解決的重大疑難問題，適時(shí)召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人會(huì)商研究，必要時(shí)提請(qǐng)市（區(qū)）委、市（區(qū)）政府協(xié)調(diào)處置。8.3值班值守管理中心每日安排值班長1名、值班員2名，負(fù)責(zé)中心內(nèi)部各項(xiàng)工作統(tǒng)一調(diào)度。具體工作職責(zé)如下：a)維護(hù)中心日常秩序，幫助辦事群眾解決在辦事過程中的困難、解答疑問或主動(dòng)做好引導(dǎo)服務(wù)；b)做好應(yīng)急處置，第一時(shí)間處理各類突發(fā)事件，協(xié)調(diào)解決辦事群眾和工作人員之間出現(xiàn)的各種矛盾和問題，重要和突發(fā)情況按照中心應(yīng)急預(yù)案履行報(bào)告職責(zé)；c)督查中心作風(fēng)紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)有違反中心管理制度的行為及時(shí)制止糾正，并對(duì)大廳安保、衛(wèi)生情況進(jìn)行現(xiàn)場督查和維護(hù)；d)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。8.4安全管理8.4.1應(yīng)注意用電安全，辦公區(qū)域禁止明火、吸煙，人員離開辦公室及時(shí)鎖門，防止文件、資料、物品丟失。8.4.2應(yīng)制定應(yīng)急處置預(yù)案，對(duì)突發(fā)事項(xiàng)、群體性事項(xiàng)、公共安全事項(xiàng)等及時(shí)感知和預(yù)判，并適時(shí)啟動(dòng)等級(jí)響應(yīng)。8.5檔案管理中心應(yīng)統(tǒng)一設(shè)立檔案室，各入駐部門按需求分區(qū)域使用，入駐各部門明確專人負(fù)責(zé)管理，檔案室日常維護(hù)管理由中心辦公室負(fù)責(zé)，各使用部門參加維護(hù)管理。9服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)9.1應(yīng)建立監(jiān)督考核工作制度，對(duì)服務(wù)窗口、入駐部門(平臺(tái))及其工作人員的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督考核，及時(shí)通報(bào)提醒不按規(guī)定入駐或擅自調(diào)整入駐的人員，向原部門通報(bào)有令不行、推諉扯皮的入駐人員。9.2應(yīng)開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，設(shè)立意見箱、意見簿、監(jiān)督電話等暢通民意訴求渠道，采用自我評(píng)價(jià)和委托第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)等形式對(duì)矛盾糾紛多元化解服務(wù)工作