網(wǎng)絡公司IT技術支持快速響應及處理問題能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分響應速度首次響應時間達標率30%90%根據(jù)系統(tǒng)記錄，計算所有工單在承諾響應時間內(nèi)的首次響應比例，達標率越高得分越高。平均首次響應時間15分鐘統(tǒng)計所有工單首次響應的平均耗時，低于目標值按比例得分。緊急工單響應及時率95%統(tǒng)計標記為緊急的工單在規(guī)定時間內(nèi)響應的比例，達標率越高得分越高。響應時間穩(wěn)定性80%計算連續(xù)30天每日響應時間達標率的平均值，穩(wěn)定性越高得分越高。節(jié)假日響應達標率85%統(tǒng)計節(jié)假日工單在承諾響應時間內(nèi)的響應比例，達標率越高得分越高。問題解決能力一次性解決率35%75%統(tǒng)計工單在首次交互中解決問題的比例，達標率越高得分越高。問題解決時長1小時統(tǒng)計所有問題從響應到解決的平均耗時，低于目標值按比例得分?？蛻魸M意度4.5分根據(jù)客戶反饋評分計算平均分，得分越高得分越高。問題升級次數(shù)5次/月統(tǒng)計因一線無法解決需升級給二線的次數(shù)，次數(shù)越少得分越高。知識庫使用率80%統(tǒng)計問題解決時參考知識庫的比例，達標率越高得分越高。服務態(tài)度與溝通服務用語規(guī)范率20%95%統(tǒng)計服務過程中使用規(guī)范用語的比例，達標率越高得分越高。溝通效率90%根據(jù)客戶反饋評價溝通效率，得分越高得分越高。信息傳遞準確率98%統(tǒng)計因信息傳遞錯誤導致問題延誤的比例，錯誤率越低得分越高。客戶投訴率2%統(tǒng)計因服務態(tài)度或溝通問題導致的客戶投訴比例，比例越低得分越高。主動服務意識85%根據(jù)主管觀察和客戶反饋評價主動服務意識，達標率越高得分越高。學習與改進新技能培訓完成率15%100%統(tǒng)計參與培訓并考核達標的比例，達標率越高得分越高。知識庫貢獻量10條/季度統(tǒng)計個人新增或修訂知識庫文檔的數(shù)量，數(shù)量越多得分越高。問題復盤參與率90%統(tǒng)計參與問題復盤會議的比例，達標率越高得分越高。流程優(yōu)化建議采納率70%統(tǒng)計提出合理優(yōu)化建議并被采納的比例，達標率越高得分越高?？己撕蟾倪M計劃完成率85%根據(jù)考核后制定改進計劃的完成情況評分，達標率越高得分越高。本考核表用于評估IT技術支持人員在快速響應和處理問題方面的能力。請根據(jù)實際工作表現(xiàn)，客觀填寫各項指標數(shù)據(jù)，并結合評分標準進行評分?？己私Y果將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：