酒店大堂經(jīng)理客戶滿意度與服務(wù)效率考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶表揚次數(shù)40%每月不少于20次每次表揚計1分，累計計分，達到目標值計滿分，未達目標值按比例扣分客戶投訴處理滿意度投訴處理滿意度達95%以上通過客戶回訪調(diào)查，滿意度達95%計滿分，低于95%按比例扣分客戶滿意度調(diào)查得分客戶滿意度調(diào)查平均分達到4.5分（滿分5分）每月進行一次客戶滿意度調(diào)查，平均分達4.5分計滿分，低于4.5分按比例扣分客戶流失率客戶流失率控制在5%以下通過會員數(shù)據(jù)分析，流失率低于5%計滿分，高于5%按比例扣分特殊需求響應(yīng)時間客戶特殊需求響應(yīng)時間控制在5分鐘內(nèi)通過監(jiān)控客戶需求響應(yīng)記錄，每次響應(yīng)時間在5分鐘內(nèi)計1分，累計計分，達到目標值計滿分，未達目標值按比例扣分服務(wù)效率入住辦理效率30%平均入住辦理時間控制在3分鐘內(nèi)通過監(jiān)控每日入住辦理時間，平均時間在3分鐘內(nèi)計滿分，超過3分鐘按比例扣分退房辦理效率平均退房辦理時間控制在2分鐘內(nèi)通過監(jiān)控每日退房辦理時間，平均時間在2分鐘內(nèi)計滿分，超過2分鐘按比例扣分問題解決效率客戶問題平均解決時間控制在10分鐘內(nèi)通過監(jiān)控客戶問題處理記錄，每次解決時間在10分鐘內(nèi)計1分，累計計分，達到目標值計滿分，未達目標值按比例扣分員工操作規(guī)范執(zhí)行率員工操作規(guī)范執(zhí)行率達98%以上通過日常抽查和視頻監(jiān)控，操作規(guī)范執(zhí)行率達98%計滿分，低于98%按比例扣分高峰期服務(wù)能力高峰期服務(wù)質(zhì)量滿意度達90%以上通過高峰期客戶回訪調(diào)查，服務(wù)質(zhì)量滿意度達90%計滿分，低于90%按比例扣分團隊管理員工培訓參與率15%員工培訓參與率達100%所有員工必須參加培訓，參與率達100%計滿分，低于100%按比例扣分員工流失率團隊員工流失率控制在8%以下通過員工離職數(shù)據(jù)分析，流失率低于8%計滿分，高于8%按比例扣分團隊紀律執(zhí)行率團隊紀律執(zhí)行率達95%以上通過日?？记诤图o律檢查，執(zhí)行率達95%計滿分，低于95%按比例扣分員工滿意度調(diào)查得分員工滿意度調(diào)查平均分達到4.0分（滿分5分）每季度進行一次員工滿意度調(diào)查，平均分達4.0分計滿分，低于4.0分按比例扣分團隊協(xié)作能力團隊協(xié)作問題每月不超過2次通過部門會議和日常觀察記錄，每月協(xié)作問題不超過2次計滿分，超過2次按比例扣分成本控制能耗成本控制率15%能耗成本控制率在5%以內(nèi)通過對比預算和實際能耗支出，控制率在5%以內(nèi)計滿分，超過5%按比例扣分物料消耗控制率物料消耗控制率在8%以內(nèi)通過對比預算和實際物料支出，控制率在8%以內(nèi)計滿分，超過8%按比例扣分客訴賠償支出客訴賠償支出控制在預算的10%以內(nèi)通過對比預算和實際客訴賠償支出，控制在預算的10%以內(nèi)計滿分，超過10%按比例扣分資源利用效率資源利用效率提升5%通過對比去年同期數(shù)據(jù)，資源利用效率提升5%計滿分，未達目標按比例扣分預算執(zhí)行率部門預算執(zhí)行率達98%以上通過對比預算和實際支出，執(zhí)行率達98%計滿分，低于98%按比例扣分本考核表用于評估酒店大堂經(jīng)理在客戶滿意度與服務(wù)效率方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標的實際完成情況，對照評分標準進行打分?？己私Y(jié)果將作為績效評估、獎金發(fā)放及晉升的重要依據(jù)。各維度權(quán)重已預設(shè)，請嚴格按權(quán)重計算最終得分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者