酒店服務(wù)部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶總體滿意度評分35%4.5分（滿分5分）按月度客戶滿意度調(diào)查得分計(jì)算，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分減1分，最高加至5分，最低減至0分重大投訴次數(shù)每月不超過2次每月投訴次數(shù)為0，得滿分；每增加1次，扣5分，最低扣至-25分客戶表揚(yáng)次數(shù)每月至少3次每增加1次，加2分，最高加至10分客戶反饋響應(yīng)及時(shí)率95%按月度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值1%，加1分，低于目標(biāo)值1%，減1分，最高加至5分，最低減至0分客戶投訴解決率98%按月度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值1%，加1分，低于目標(biāo)值1%，減1分，最高加至5分，最低減至0分團(tuán)隊(duì)管理效能員工培訓(xùn)完成率25%100%按月度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值1%，加1分，低于目標(biāo)值1%，減1分，最高加至5分，最低減至0分員工流失率低于10%按季度統(tǒng)計(jì)，每低于目標(biāo)值1%，加2分，高于目標(biāo)值1%，減2分，最高加至10分，最低減至0分員工績效考核達(dá)標(biāo)率85%按季度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值1%，加1分，低于目標(biāo)值1%，減1分，最高加至5分，最低減至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作滿意度4.2分（滿分5分）按季度匿名調(diào)查得分計(jì)算，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分減1分，最高加至5分，最低減至0分員工違規(guī)違紀(jì)次數(shù)每月不超過3次每月違規(guī)次數(shù)為0，得滿分；每增加1次，扣5分，最低扣至-25分運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率25%98%按月度抽查統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值1%，加1分，低于目標(biāo)值1%，減1分，最高加至5分，最低減至0分服務(wù)差錯(cuò)率低于2%按月度統(tǒng)計(jì)，每低于目標(biāo)值1%，加2分，高于目標(biāo)值1%，減2分，最高加至10分，最低減至0分客房清潔檢查合格率95%按日檢查統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值1%，加1分，低于目標(biāo)值1%，減1分，最高加至5分，最低減至0分餐飲服務(wù)滿意度4.6分（滿分5分）按月度餐飲客戶滿意度調(diào)查得分計(jì)算，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分減1分，最高加至5分，最低減至0分突發(fā)事件處理效率響應(yīng)時(shí)間不超過15分鐘按季度統(tǒng)計(jì)，每提前1分鐘加1分，延遲1分鐘減1分，最高加至5分，最低減至0分成本控制與效率提升部門能耗節(jié)約率15%5%按季度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值1%，加2分，低于目標(biāo)值1%，減2分，最高加至10分，最低減至0分物料消耗預(yù)算達(dá)成率95%按季度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值1%，加1分，低于目標(biāo)值1%，減1分，最高加至5分，最低減至0分客戶二次消費(fèi)率30%按季度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值1%，加1分，低于目標(biāo)值1%，減1分，最高加至5分，最低減至0分流程優(yōu)化建議采納數(shù)量至少3條按季度統(tǒng)計(jì)，每增加1條，加2分，最多加至10分部門預(yù)算執(zhí)行偏差率不超過5%按季度統(tǒng)計(jì)，每低于目標(biāo)值1%，加2分，高于目標(biāo)值1%，減2分，最高加至10分，最低減至0分本考核表旨在全面評估酒店服務(wù)部門經(jīng)理在客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)管理效能、運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量及成本控制與效率提升四個(gè)維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際達(dá)成情況，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評價(jià)。權(quán)重分配如下：客戶滿意度35%，團(tuán)隊(duì)管理效能25%，運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量25%，成本控制與效率提升15%。最終得分=Σ(各維度得分×權(quán)重)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者