旅游業(yè)客戶接待及服務(wù)水平績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶評分（1-5分）40%4.5分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分投訴處理率95%按月統(tǒng)計，當(dāng)月投訴處理率需達(dá)到95%，每低1%扣3分，最低扣至0分重訪客戶比例30%按季度統(tǒng)計，重訪客戶比例需達(dá)到30%，每低1%扣2分，最低扣至0分服務(wù)響應(yīng)速度90秒內(nèi)客戶咨詢或投訴響應(yīng)時間需在90秒內(nèi)，超過90秒每次扣1分，最低扣至0分特殊需求滿足率85%按月統(tǒng)計，特殊客戶需求滿足率需達(dá)到85%，每低1%扣2分，最低扣至0分服務(wù)規(guī)范執(zhí)行服務(wù)流程符合率25%98%按月統(tǒng)計，服務(wù)流程符合率需達(dá)到98%，每低1%扣3分，最低扣至0分儀容儀表達(dá)標(biāo)率100%按月檢查，儀容儀表達(dá)標(biāo)率需達(dá)到100%，每低1%扣5分，最低扣至0分信息傳遞準(zhǔn)確性99%按季度統(tǒng)計，信息傳遞準(zhǔn)確性需達(dá)到99%，每低1%扣3分，最低扣至0分服務(wù)記錄完整性95%按月統(tǒng)計，服務(wù)記錄完整性需達(dá)到95%，每低1%扣2分，最低扣至0分合規(guī)操作執(zhí)行率100%按季度統(tǒng)計，合規(guī)操作執(zhí)行率需達(dá)到100%，每低1%扣5分，最低扣至0分客戶關(guān)系維護(hù)客戶信息更新率20%90%按季度統(tǒng)計，客戶信息更新率需達(dá)到90%，每低1%扣2分，最低扣至0分客戶回訪完成率85%按月統(tǒng)計，客戶回訪完成率需達(dá)到85%，每低1%扣2分，最低扣至0分客戶推薦率20%按季度統(tǒng)計，客戶推薦率需達(dá)到20%，每低1%扣3分，最低扣至0分客戶生日關(guān)懷覆蓋率80%按季度統(tǒng)計，客戶生日關(guān)懷覆蓋率需達(dá)到80%，每低1%扣2分，最低扣至0分客戶忠誠度計劃參與率75%按季度統(tǒng)計，客戶忠誠度計劃參與率需達(dá)到75%，每低1%扣2分，最低扣至0分團(tuán)隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作滿意度15%4.0分根據(jù)內(nèi)部協(xié)作滿意度調(diào)查評分，4.0分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分信息共享及時性95%按月統(tǒng)計，信息共享及時性需達(dá)到95%，每低1%扣2分，最低扣至0分團(tuán)隊會議參與率90%按月統(tǒng)計，團(tuán)隊會議參與率需達(dá)到90%，每低1%扣2分，最低扣至0分內(nèi)部沖突解決率90%按季度統(tǒng)計，內(nèi)部沖突解決率需達(dá)到90%，每低1%扣3分，最低扣至0分新員工培訓(xùn)支持度85%按季度統(tǒng)計，新員工培訓(xùn)支持度需達(dá)到85%，每低1%扣2分，最低扣至0分本考核表用于評估旅游業(yè)客戶接待及服務(wù)人員的綜合績效表現(xiàn)，請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際完成情況進(jìn)行評分。權(quán)重分配分別為：客戶滿意度40%，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行25%，客戶關(guān)系維護(hù)20%，團(tuán)隊協(xié)作與溝通15%。請確保所有指標(biāo)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、可追溯，并根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評價。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：