酒店客房服務(wù)質(zhì)量檢查表詳細標(biāo)準(zhǔn)一、適用范圍與應(yīng)用情境本檢查表適用于各類酒店（商務(wù)型、度假型、經(jīng)濟型等）客房服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)控與標(biāo)準(zhǔn)化管理，具體應(yīng)用場景包括：日常例行檢查：客房部服務(wù)員完成清潔整理后，需按本表自檢，保證達標(biāo)后上報；主管抽查：客房部主管每日對10%-15%的已清潔客房進行復(fù)檢，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性；定期全面檢查：酒店品質(zhì)管理部每周/每月組織跨部門聯(lián)合檢查，評估整體客房服務(wù)水平；專項整改復(fù)查：針對客人投訴、第三方暗訪或內(nèi)部審計中發(fā)覺的問題，使用本表跟蹤整改效果。二、檢查流程與操作步驟（一）檢查前準(zhǔn)備人員配置：至少2人一組（1名檢查執(zhí)行人、1名記錄人），執(zhí)行人需具備3年以上客房管理經(jīng)驗，熟悉酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；工具準(zhǔn)備：攜帶檢查表、手電筒、清潔檢測白布（用于擦拭臺面、檢查污漬）、溫度計（檢測熱水水溫）、萬用表（可選，檢測電器安全）、對講機（溝通聯(lián)絡(luò)）；信息核對：提前獲取當(dāng)日客房狀態(tài)表（空房、臟房、維修房等），優(yōu)先檢查已清潔待出租的“OK房”及投訴反饋問題房；時間安排：避開客人休息高峰（通常為14:00-17:00），提前與樓層服務(wù)員確認檢查房間順序，避免打擾客人。（二）現(xiàn)場檢查實施檢查順序：遵循“從外到內(nèi)、從上到下、從公共區(qū)域到私密區(qū)域”原則，保證無遺漏。具體路徑為：房間門及門外區(qū)域→玄關(guān)/衣帽區(qū)→臥室（床鋪、家具、電器、布草）→衛(wèi)生間（面盆、淋浴間、馬桶）→陽臺/露臺（如有）→設(shè)施設(shè)備安全。核心檢查要點：房間門及門外區(qū)域門體：無劃痕、變形，門鎖（電子鎖/機械鎖）開啟順暢，貓眼清晰無遮擋；門牌號：清晰、端正，與系統(tǒng)登記信息一致；門廊：地面無雜物、污漬，安全通道指示燈正常，防火門閉門器功能完好。玄關(guān)/衣帽區(qū)衣柜：門開關(guān)順暢，衣架數(shù)量達標(biāo)（按酒店標(biāo)準(zhǔn)，通常每間房不少于4個衣架，含2個晾衣架），衣架無污漬、變形；鞋簍/拖鞋：清潔無異味，擺放整齊（拖鞋鞋尖統(tǒng)一朝內(nèi)或朝向床鋪）；行李架：穩(wěn)固無搖晃，表面無劃痕，備用紙巾、酒店指南等宣傳品齊全且擺放整齊。臥室區(qū)域床鋪：床單、被套、枕套無污漬、毛發(fā)、破損，鋪設(shè)平整（床面無褶皺，被角呈45°斜角）；床架穩(wěn)固，床頭板無污跡；床墊無凹陷、異味；家具：床頭柜：抽屜開啟順暢，內(nèi)部無雜物，電話機（如有）測試正常（可撥總機），緊急呼叫按鈕功能完好；書桌/辦公區(qū)：桌面無污漬，臺燈亮度達標(biāo)（≥300lux），電源插座（含USB接口）可用，文具（便簽紙、筆）齊全；電視柜：遙控器電池電量充足，電視信號清晰（測試至少2個頻道），機頂盒線路整潔；布草及客用品：毛巾類（面巾、浴巾、方巾）：蓬松柔軟，無異味，色度統(tǒng)一，按“三折一豎”標(biāo)準(zhǔn)擺放；洗漱用品：包裝完好，無破損（洗發(fā)水、沐浴露、護發(fā)素等按壓泵按壓順暢，牙膏管口無干涸），擺放位置統(tǒng)一（如漱口杯柄統(tǒng)一朝右，與臺面邊緣平行）；雜志/報紙：無折痕、污漬，為最新一期，擺放于床頭柜或書桌顯眼位置；地面與墻面：地板/地毯無污漬、毛發(fā)，地腳線無灰塵；墻面無裂縫、霉斑，墻紙無翹邊，開關(guān)面板無污跡。衛(wèi)生間區(qū)域面盆及臺面：臺面無水漬、皂漬，鏡面無指紋、污點，燈光鏡亮度充足；水龍頭開關(guān)順暢，冷熱水標(biāo)識清晰（左熱右冷），排水無堵塞；淋浴間/浴缸：玻璃門/隔斷無水漬、污漬，軌道無雜物；花灑出水正常，無堵塞，水壓穩(wěn)定（0.15-0.35MPa）；浴缸內(nèi)無劃痕，排水塞功能完好，地面防滑墊固定且無異味；馬桶：內(nèi)外側(cè)無污漬、尿垢，水箱配件無漏水，馬桶圈/蓋無裂紋，衛(wèi)生紙（含備用卷）擺放整齊，紙架完好；通風(fēng)與用品：排風(fēng)扇運轉(zhuǎn)無噪音，通風(fēng)口無積灰；洗浴用品補充到位（同臥室標(biāo)準(zhǔn)），垃圾桶帶蓋且內(nèi)袋更換，防滑墊、浴簾（如有）清潔無霉點。陽臺/露臺（如有）地面無積水、雜物，欄桿穩(wěn)固無銹跡，桌椅（如有）清潔無灰塵，遮陽設(shè)施（如遮陽傘）功能完好；禁止堆放清潔工具、客用布草等與客人使用無關(guān)的物品。設(shè)施設(shè)備安全電器（電視、空調(diào)、電水壺、吹風(fēng)機等）：外殼無破損，電源線無裸露，使用說明清晰；空調(diào)制冷/制熱效果正常（設(shè)定溫度后15分鐘內(nèi)達到目標(biāo)溫度，夏季24-26℃，冬季20-22℃）；消防設(shè)施：煙感器、噴淋頭無遮擋，滅火器在有效期內(nèi)，壓力正常，消防通道示意圖清晰；緊急設(shè)備：應(yīng)急手電筒（置于床頭柜抽屜）電量充足，逃生路線圖（背面附酒店聯(lián)系方式）張貼于門后。（三）問題記錄與分類記錄規(guī)范：檢查表需逐項勾選“合格/不合格”，不合格項需具體描述問題（如“床單左下角有2cm污漬”“空調(diào)制冷效果差，出風(fēng)溫度＞26℃”），并注明房間號、檢查時間、執(zhí)行人姓名（某主管）；問題分類：輕微問題：不影響客人基本使用，如布草輕微褶皺、桌面有少量灰塵，要求2小時內(nèi)整改；嚴(yán)重問題：影響客人體驗或存在安全隱患，如馬桶漏水、電器故障、布草有污漬，立即暫停該房間出租，安排專人整改，完成后重新檢查；重復(fù)性問題：同一房間或同一樓層連續(xù)3次出現(xiàn)相同問題（如門鎖卡頓），需上報部門經(jīng)理，分析原因并制定專項培訓(xùn)計劃。（四）整改與復(fù)查整改通知：檢查完成后1小時內(nèi)，將問題清單反饋至樓層服務(wù)員及領(lǐng)班某領(lǐng)班，明確整改時限和標(biāo)準(zhǔn)；整改實施：服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)整改，領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行；整改完成后，服務(wù)員自檢合格并在檢查表“整改人”欄簽字；復(fù)查驗證：主管或檢查執(zhí)行人在整改時限后30分鐘內(nèi)進行復(fù)查，確認問題解決并簽字；若整改不達標(biāo)，需重新安排整改并追溯責(zé)任人。（五）總結(jié)與反饋數(shù)據(jù)統(tǒng)計：每日檢查結(jié)束后，統(tǒng)計當(dāng)日合格率（合格率=合格房間數(shù)/總檢查房間數(shù)×100%）、高頻問題類型（如“布草清潔”“電器功能”等）；定期通報：每周召開品質(zhì)分析會，通報檢查結(jié)果，對連續(xù)3次合格率達100%的樓層給予表揚，對合格率低于85%的樓層進行約談；持續(xù)改進：根據(jù)客人反饋（如評價平臺、投訴記錄）和檢查數(shù)據(jù)，每季度修訂檢查標(biāo)準(zhǔn)（如新增“智能設(shè)備操作便捷性”檢查項），提升服務(wù)質(zhì)量。三、客房區(qū)域檢查項目及標(biāo)準(zhǔn)檢查區(qū)域檢查項目檢查標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果（合格/不合格）備注（問題描述）房間門及門外區(qū)域門體外觀無劃痕、變形，漆面完整門鎖功能開啟順暢，電子鎖刷卡成功，機械鎖鑰匙轉(zhuǎn)動靈活門牌號清晰、端正，與系統(tǒng)信息一致門廊地面無雜物、污漬，安全通道指示燈亮玄關(guān)/衣帽區(qū)衣柜及衣架門開關(guān)順暢，衣架數(shù)量≥4個，無污漬、變形行李架穩(wěn)固無搖晃，表面無劃痕，紙巾/酒店指南齊全臥室-床鋪床上布草無污漬、毛發(fā)、破損，鋪設(shè)平整，被角45°斜角床架及床墊床架穩(wěn)固，床墊無凹陷、異味臥室-家具床頭柜抽屜開啟順暢，電話可撥總機，緊急呼叫按鈕正常書桌/辦公區(qū)桌面無污漬，臺燈亮度≥300lux，電源插座可用電視及遙控器信號清晰（≥2頻道），遙控器電池電量充足臥室-布草客用品毛巾類蓬松無異味，按“三折一豎”擺放，數(shù)量達標(biāo)洗漱用品包裝完好，按壓泵順暢，牙膏管口無干涸衛(wèi)生間-面盆臺面及鏡面無水漬、皂漬，鏡面無指紋，燈光鏡亮度充足水龍頭及排水開啟順暢，冷熱水標(biāo)識清晰，排水無堵塞衛(wèi)生間-淋浴間玻璃門及花灑無水漬，花灑無堵塞，水壓穩(wěn)定（0.15-0.35MPa）衛(wèi)生間-馬桶內(nèi)外側(cè)及衛(wèi)生紙無污漬、尿垢，衛(wèi)生紙充足，紙架完好設(shè)施設(shè)備安全空調(diào)功能設(shè)定溫度后15分鐘內(nèi)達標(biāo)，無異味消防設(shè)施煙感器無遮擋，滅火器在有效期內(nèi)應(yīng)急設(shè)備應(yīng)急手電筒電量充足，逃生路線圖清晰四、執(zhí)行要點與注意事項（一）安全與隱私優(yōu)先檢查時如發(fā)覺客人個人物品（如證件、化妝品等），需立即放回原位，不得隨意翻動；涉及客人隱私的抽屜、柜子，非必要不打開；檢查電器設(shè)備時，需先切斷電源（如需移動電器），避免觸電風(fēng)險；高空作業(yè)（如檢查天花板、燈具）需使用穩(wěn)固梯具，禁止攀爬家具。（二）溝通技巧與禮儀進入客房前需輕敲房門3次，間隔30秒，無人應(yīng)答方可進入（如掛“請勿打擾”牌，需避開該房間）；檢查過程中如遇客人返回，需主動問候（如“您好，我是客房部某服務(wù)員，正在做日常檢查，請問有什么需要幫助的嗎？”），檢查完成后禮貌離開。（三）記錄與追溯規(guī)范檢查表需用黑色簽字筆填寫，字跡清晰，不得涂改；如需修改，需在修改處簽字確認；檢查表保存期限不少于6個月，以備客人查詢、內(nèi)部審計或第三方檢查使用。（四）特殊場景處理維修房檢查：除常規(guī)項目外，需重點檢查維修區(qū)