汽車銷售行業(yè)售后服務(wù)顧問服務(wù)滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶回訪滿意度評分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶回訪問卷評分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分客戶投訴率低于5%按月統(tǒng)計(jì)客戶投訴次數(shù)，每超出1%投訴率扣3%，最高扣至該維度權(quán)重上限客戶推薦率20%按季度統(tǒng)計(jì)客戶推薦新客戶數(shù)量，每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)扣2%，最高扣至該維度權(quán)重上限服務(wù)響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘按月統(tǒng)計(jì)服務(wù)請求響應(yīng)時(shí)間，每超出5分鐘扣1%，最高扣至該維度權(quán)重上限客戶留存率不低于85%按季度統(tǒng)計(jì)客戶再次選擇服務(wù)的比例，每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)扣2%，最高扣至該維度權(quán)重上限服務(wù)質(zhì)量服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率30%100%按月檢查服務(wù)流程執(zhí)行情況，每發(fā)現(xiàn)1處未規(guī)范執(zhí)行扣2%，最高扣至該維度權(quán)重上限服務(wù)方案準(zhǔn)確性問題解決率100%按月統(tǒng)計(jì)服務(wù)方案實(shí)施效果，每出現(xiàn)1次方案錯誤扣3%，最高扣至該維度權(quán)重上限服務(wù)態(tài)度評分4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶評價(jià)及內(nèi)部觀察評分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2%，最低扣至0分服務(wù)效率平均服務(wù)時(shí)長不超過90分鐘按月統(tǒng)計(jì)服務(wù)完成時(shí)長，每超出10分鐘扣1%，最高扣至該維度權(quán)重上限服務(wù)記錄完整度100%按月檢查服務(wù)記錄完整性，每發(fā)現(xiàn)1處記錄缺失扣2%，最高扣至該維度權(quán)重上限業(yè)務(wù)能力專業(yè)知識掌握度20%年度考核平均分90分（滿分100分）按季度進(jìn)行專業(yè)知識考核，每低于目標(biāo)值1分扣1%，最高扣至該維度權(quán)重上限問題解決能力客戶滿意度解決率95%按月統(tǒng)計(jì)客戶問題解決情況，每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)扣2%，最高扣至該維度權(quán)重上限服務(wù)創(chuàng)新次數(shù)每年至少提出3項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)建議并被采納按年統(tǒng)計(jì)服務(wù)創(chuàng)新建議采納數(shù)量，每低于目標(biāo)值1項(xiàng)扣3%，最高扣至該維度權(quán)重上限交叉銷售成功率10%按季度統(tǒng)計(jì)通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)交叉銷售的產(chǎn)品數(shù)量占比，每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)扣2%，最高扣至該維度權(quán)重上限培訓(xùn)參與度100%按季度統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)參與情況，每缺席1次扣2%，最高扣至該維度權(quán)重上限團(tuán)隊(duì)協(xié)作跨部門協(xié)作滿意度10%4.5分（滿分5分）根據(jù)內(nèi)部跨部門同事評價(jià)評分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2%，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率100%按月統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作任務(wù)完成情況，每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)扣2%，最高扣至該維度權(quán)重上限知識分享次數(shù)每年至少組織2次內(nèi)部知識分享按年統(tǒng)計(jì)知識分享組織次數(shù)，每低于目標(biāo)值1次扣3%，最高扣至該維度權(quán)重上限團(tuán)隊(duì)沖突解決能力無重大團(tuán)隊(duì)沖突按季度統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)沖突情況，每發(fā)生1次重大沖突扣3%，最高扣至該維度權(quán)重上限新員工輔導(dǎo)時(shí)長每年至少輔導(dǎo)新員工20小時(shí)按年統(tǒng)計(jì)新員工輔導(dǎo)時(shí)長，每低于目標(biāo)值2小時(shí)扣1%，最高扣至該維度權(quán)重上限本考核表用于評估售后服務(wù)顧問在客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作四個維度的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評價(jià)。權(quán)重分配為：客戶滿意度40%，服務(wù)質(zhì)量30%，業(yè)務(wù)能力20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作10%?？己私Y(jié)果將作為績效獎金、晉升及培訓(xùn)發(fā)展的依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：