第1篇第一章總則第一條為規(guī)范企業(yè)服務(wù)大廳窗口（以下簡(jiǎn)稱“窗口”）的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保窗口工作的有序、高效、廉潔，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條窗口是政府部門與企業(yè)、社會(huì)公眾溝通的橋梁，是展示政府形象、提高服務(wù)水平的重要窗口。本制度適用于本企業(yè)所有窗口工作人員。第三條窗口管理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法行政，公開透明；（二）便民高效，服務(wù)至上；（三）廉潔自律，勤政為民；（四）責(zé)任明確，獎(jiǎng)懲分明。第二章窗口設(shè)置與布局第四條窗口設(shè)置應(yīng)遵循以下原則：（一）根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求，合理設(shè)置窗口數(shù)量；（二）窗口布局合理，便于群眾辦事；（三）窗口標(biāo)識(shí)清晰，便于識(shí)別；（四）窗口內(nèi)部設(shè)施齊全，滿足工作需要。第五條窗口布局應(yīng)包括以下區(qū)域：（一）咨詢接待區(qū)：為群眾提供政策咨詢、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等服務(wù)；（二）業(yè)務(wù)辦理區(qū)：為群眾辦理各類業(yè)務(wù)；（三）等候休息區(qū)：為群眾提供等候、休息場(chǎng)所；（四）內(nèi)部辦公區(qū)：為窗口工作人員提供辦公場(chǎng)所。第三章窗口工作人員管理第六條窗口工作人員應(yīng)具備以下條件：（一）具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍，遵守國(guó)家法律法規(guī)；（二）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；（三）具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能；（四）身體健康，能夠勝任窗口工作。第七條窗口工作人員職責(zé)：（一）遵守國(guó)家法律法規(guī)和本企業(yè)規(guī)章制度；（二）熱情接待群眾，耐心解答咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（三）按照規(guī)定程序辦理業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、高效；（四）做好窗口工作記錄，及時(shí)上報(bào)工作情況；（五）維護(hù)窗口形象，樹立良好職業(yè)道德。第八條窗口工作人員培訓(xùn)：（一）新入職窗口工作人員應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)和操作流程；（二）定期組織窗口工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平；（三）開展職業(yè)道德教育，增強(qiáng)窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)。第四章業(yè)務(wù)辦理與監(jiān)督第九條業(yè)務(wù)辦理原則：（一）依法辦理，公開透明；（二）便民高效，服務(wù)至上；（三）簡(jiǎn)化程序，提高效率；（四）廉潔自律，杜絕腐敗。第十條業(yè)務(wù)辦理流程：（一）咨詢接待：群眾提出咨詢，窗口工作人員耐心解答；（二）資料審核：窗口工作人員對(duì)群眾提交的資料進(jìn)行審核；（三）業(yè)務(wù)辦理：窗口工作人員按照規(guī)定程序辦理業(yè)務(wù)；（四）結(jié)果反饋：窗口工作人員將辦理結(jié)果告知群眾。第十一條監(jiān)督機(jī)制：（一）設(shè)立投訴舉報(bào)電話，接受群眾監(jiān)督；（二）定期開展窗口工作檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；（三）對(duì)窗口工作人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤；（四）對(duì)違反本制度的行為，依法依規(guī)進(jìn)行處理。第五章獎(jiǎng)懲與考核第十二條獎(jiǎng)勵(lì)：（一）對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、成績(jī)顯著的窗口工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；（二）對(duì)在窗口工作中提出合理化建議，被采納并取得良好效果的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。第十三條懲戒：（一）對(duì)違反本制度規(guī)定，造成不良影響的窗口工作人員，給予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)績(jī)效工資等懲戒；（二）對(duì)嚴(yán)重違反本制度規(guī)定，構(gòu)成違法犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。第十四條考核：（一）定期對(duì)窗口工作人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等方面；（二）考核結(jié)果作為窗口工作人員晉升、調(diào)崗、辭退的依據(jù)。第六章附則第十五條本制度由企業(yè)辦公室負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度字?jǐn)?shù)共計(jì)2500字，可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充。）第2篇第一章總則第一條為規(guī)范企業(yè)服務(wù)大廳窗口（以下簡(jiǎn)稱“窗口”）的管理，提高服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，樹立良好的服務(wù)形象，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和上級(jí)部門相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于企業(yè)服務(wù)大廳所有窗口工作人員及其服務(wù)行為。第三條窗口管理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法行政，公開透明；（二）高效便民，服務(wù)至上；（三）勤政廉潔，恪守職業(yè)道德；（四）團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同進(jìn)步。第二章窗口設(shè)置與職責(zé)第四條窗口設(shè)置應(yīng)根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象和實(shí)際需要，合理布局，確保窗口數(shù)量與業(yè)務(wù)量相匹配。第五條窗口職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)受理企業(yè)各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；（二）負(fù)責(zé)審核企業(yè)提交的申請(qǐng)材料，確保材料齊全、符合要求；（三）負(fù)責(zé)辦理企業(yè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，及時(shí)反饋辦理結(jié)果；（四）負(fù)責(zé)解答企業(yè)咨詢，提供政策法規(guī)宣傳；（五）負(fù)責(zé)收集企業(yè)意見和建議，及時(shí)反饋相關(guān)部門；（六）負(fù)責(zé)維護(hù)窗口秩序，確保大廳環(huán)境整潔、安全。第三章窗口工作人員管理第六條窗口工作人員應(yīng)具備以下條件：（一）具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍，遵守國(guó)家法律法規(guī)；（二）具有良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德；（三）具備履行崗位職責(zé)所需的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力；（四）身體健康，能適應(yīng)窗口工作強(qiáng)度。第七條窗口工作人員應(yīng)履行以下職責(zé)：（一）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和本制度；（二）熱情接待企業(yè)，耐心解答咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（三）認(rèn)真審核企業(yè)提交的申請(qǐng)材料，確保材料真實(shí)、完整、合規(guī)；（四）嚴(yán)格按照規(guī)定程序辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，確保辦理質(zhì)量；（五）積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平；（六）維護(hù)窗口秩序，保持大廳環(huán)境整潔、安全。第八條窗口工作人員應(yīng)遵守以下紀(jì)律：（一）工作時(shí)間不得遲到、早退、曠工；（二）不得擅自離崗、串崗、脫崗；（三）不得利用職務(wù)之便謀取私利；（四）不得泄露企業(yè)商業(yè)秘密；（五）不得收受企業(yè)禮品、禮金、有價(jià)證券等；（六）不得參與賭博、色情等違法活動(dòng)。第四章服務(wù)規(guī)范與流程第九條窗口服務(wù)規(guī)范：（一）窗口工作人員應(yīng)著裝整齊，佩戴工作牌，保持良好的精神風(fēng)貌；（二）窗口工作人員應(yīng)使用文明用語，熱情接待企業(yè)，主動(dòng)詢問需求；（三）窗口工作人員應(yīng)認(rèn)真傾聽企業(yè)訴求，耐心解答疑問，確保企業(yè)滿意；（四）窗口工作人員應(yīng)按照規(guī)定程序辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，確保辦理質(zhì)量；（五）窗口工作人員應(yīng)定期清理窗口，保持環(huán)境整潔、安全。第十條窗口服務(wù)流程：（一）企業(yè)提交申請(qǐng)材料；（二）窗口工作人員審核材料；（三）窗口工作人員辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；（四）窗口工作人員反饋辦理結(jié)果；（五）企業(yè)領(lǐng)取辦理結(jié)果。第五章監(jiān)督與考核第十一條企業(yè)服務(wù)大廳設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話，接受企業(yè)和社會(huì)監(jiān)督。第十二條對(duì)窗口工作人員的考核內(nèi)容包括：（一）工作態(tài)度；（二）業(yè)務(wù)能力；（三）服務(wù)質(zhì)量；（四）紀(jì)律作風(fēng)；（五）工作成效。第十三條考核結(jié)果作為窗口工作人員評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉升和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。第六章附則第十四條本制度由企業(yè)服務(wù)大廳負(fù)責(zé)解釋。第十五條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度字?jǐn)?shù)共計(jì)2500字，具體內(nèi)容可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為規(guī)范企業(yè)服務(wù)大廳窗口管理，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，確保大廳窗口高效、有序、廉潔運(yùn)行，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政許可法》、《中華人民共和國(guó)行政處罰法》等法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于企業(yè)服務(wù)大廳所有窗口工作人員及其相關(guān)工作。第三條企業(yè)服務(wù)大廳窗口管理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法行政，公開透明；（二）高效便民，服務(wù)至上；（三）廉潔自律，勤政為民；（四）規(guī)范管理，持續(xù)改進(jìn)。第二章窗口設(shè)置與布局第四條企業(yè)服務(wù)大廳窗口設(shè)置應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求、服務(wù)對(duì)象、區(qū)域特點(diǎn)等因素合理規(guī)劃，確保窗口布局科學(xué)、合理、便民。第五條窗口設(shè)置應(yīng)遵循以下原則：（一）業(yè)務(wù)相關(guān)性原則：同一業(yè)務(wù)類型的服務(wù)窗口應(yīng)集中設(shè)置；（二）區(qū)域分布原則：根據(jù)服務(wù)對(duì)象分布情況，合理設(shè)置窗口；（三）功能分區(qū)原則：將咨詢、受理、審批、發(fā)證等不同功能的服務(wù)窗口進(jìn)行分區(qū)設(shè)置；（四）便民原則：方便企業(yè)群眾辦事，縮短等候時(shí)間。第六條窗口布局應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）窗口名稱：清晰標(biāo)注窗口服務(wù)業(yè)務(wù)；（二）窗口標(biāo)識(shí)：明確窗口服務(wù)職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍；（三）業(yè)務(wù)辦理指南：提供業(yè)務(wù)辦理流程、所需材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息；（四）排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)有序排隊(duì)，提高辦事效率；（五）咨詢服務(wù)臺(tái)：提供政策咨詢、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等服務(wù)；（六）自助服務(wù)區(qū)：提供自助辦理設(shè)備，方便企業(yè)群眾自助辦理業(yè)務(wù)。第三章窗口工作人員管理第七條窗口工作人員應(yīng)具備以下條件：（一）具有良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德；（二）熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)；（三）具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；（四）具備良好的心理素質(zhì)和抗壓能力。第八條窗口工作人員職責(zé)：（一）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和政策規(guī)定，依法行政；（二）熱情接待企業(yè)群眾，耐心解答咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（三）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)辦理流程，確保辦理質(zhì)量；（四）及時(shí)收集企業(yè)群眾意見和建議，不斷改進(jìn)工作；（五）維護(hù)大廳秩序，確保大廳安全。第九條窗口工作人員培訓(xùn)：（一）新入職窗口工作人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)和工作流程；（二）定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平；（三）開展廉政教育，增強(qiáng)窗口工作人員的廉潔自律意識(shí)。第四章業(yè)務(wù)辦理第十條業(yè)務(wù)辦理應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公開透明；（二）高效便民，服務(wù)至上；（三）廉潔自律，勤政為民；（四）責(zé)任到人，確保辦理質(zhì)量。第十一條業(yè)務(wù)辦理流程：（一）受理：窗口工作人員對(duì)申請(qǐng)人提交的材料進(jìn)行初步審查，確認(rèn)材料齊全、符合要求后予以受理；（二）審核：業(yè)務(wù)科室對(duì)受理材料進(jìn)行審核，提出審核意見；（三）審批：審批機(jī)關(guān)對(duì)審核意見進(jìn)行審批；（四）發(fā)證：窗口工作人員根據(jù)審批結(jié)果，向申請(qǐng)人發(fā)放證照或通知結(jié)果。第五章考核與獎(jiǎng)懲第十二條企業(yè)服務(wù)大廳窗口工作人員考核：（一）考核內(nèi)容：業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、廉潔自律、工作態(tài)度等方面；（二）考核方式：采取平時(shí)考核與年度考核相結(jié)合的方式；（三）考核結(jié)果：考核結(jié)果作為評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉升晉級(jí)的重要依據(jù)。第十三條獎(jiǎng)勵(lì)：（一）對(duì)表現(xiàn)突出、