商業(yè)物業(yè)管理單位服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(集團(tuán)公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn))商業(yè)物業(yè)管理單位服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則1.目的為規(guī)范集團(tuán)公司商業(yè)物業(yè)管理單位的服務(wù)行為，提高商業(yè)物業(yè)的管理服務(wù)水平，保障商業(yè)物業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)，為租戶和顧客提供安全、舒適、便捷的商業(yè)環(huán)境，特制定本服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。2.適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于集團(tuán)公司下屬所有商業(yè)物業(yè)管理單位對(duì)商業(yè)物業(yè)的管理與服務(wù)活動(dòng)。二、基礎(chǔ)管理服務(wù)1.管理制度-物業(yè)管理單位應(yīng)建立健全各項(xiàng)管理制度，包括但不限于員工崗位職責(zé)、服務(wù)流程、績(jī)效考核、財(cái)務(wù)管理制度等。各項(xiàng)制度應(yīng)明確、具體，具有可操作性，并定期進(jìn)行評(píng)估和修訂。-制定完善的應(yīng)急預(yù)案，涵蓋火災(zāi)、地震、水患、停電、治安等突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施。每年至少組織一次應(yīng)急演練，確保員工熟悉應(yīng)急流程，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.檔案管理-建立完整的物業(yè)檔案，包括物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、工程圖紙、租戶檔案、設(shè)備設(shè)施檔案等。檔案應(yīng)分類清晰、裝訂整齊，實(shí)行電子化管理，方便查詢和使用。-及時(shí)更新檔案信息，確保檔案內(nèi)容的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。對(duì)于重要檔案，應(yīng)進(jìn)行備份存儲(chǔ)，防止數(shù)據(jù)丟失。3.客戶服務(wù)-設(shè)立客戶服務(wù)中心，配備專業(yè)的客服人員，實(shí)行24小時(shí)值班制度。客服人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠及時(shí)、有效地處理租戶和顧客的咨詢、投訴和建議。-建立客戶反饋機(jī)制，定期對(duì)租戶和顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解他們的需求和意見。對(duì)于反饋的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并將處理結(jié)果反饋給客戶。三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)1.房屋管理-定期對(duì)商業(yè)物業(yè)的房屋建筑進(jìn)行檢查和維護(hù)，包括屋面、墻面、地面、門窗等。檢查周期不少于每月一次，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。-加強(qiáng)對(duì)房屋外觀的管理，保持建筑外立面的整潔和美觀。定期對(duì)建筑外立面進(jìn)行清洗和粉刷，確保其無污漬、無破損。-嚴(yán)格控制租戶的裝修行為，審核裝修方案，監(jiān)督裝修過程。裝修前，租戶應(yīng)與物業(yè)管理單位簽訂裝修管理協(xié)議，繳納裝修保證金。裝修過程中，物業(yè)管理單位應(yīng)安排專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保裝修符合安全、消防等要求。2.設(shè)施設(shè)備管理-電梯管理-電梯應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)單位進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，簽訂維護(hù)保養(yǎng)合同。維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)按照規(guī)定的周期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保電梯的安全運(yùn)行。-電梯機(jī)房應(yīng)保持整潔、干燥，通風(fēng)良好。電梯轎廂內(nèi)應(yīng)定期進(jìn)行清潔和消毒，張貼安全警示標(biāo)志。-電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理單位應(yīng)及時(shí)通知維護(hù)保養(yǎng)單位進(jìn)行搶修，并在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警示標(biāo)志，做好乘客的安撫工作。-消防設(shè)施設(shè)備管理-建立消防設(shè)施設(shè)備檔案，定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。檢查周期不少于每月一次，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。-確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，消防通道暢通無阻。定期組織消防演練，提高員工和租戶的消防安全意識(shí)和應(yīng)急逃生能力。-消防控制室應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，值班人員應(yīng)持證上崗，熟悉消防設(shè)施設(shè)備的操作方法。-給排水設(shè)施設(shè)備管理-定期對(duì)給排水管道進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保管道無滲漏、無堵塞。檢查周期不少于每月一次，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。-對(duì)水箱、水池等儲(chǔ)水設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行清洗和消毒，確保水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗消毒周期不少于每半年一次。-做好排水系統(tǒng)的疏通工作，特別是在雨季來臨前，應(yīng)進(jìn)行全面的檢查和疏通，防止積水現(xiàn)象的發(fā)生。-供配電設(shè)施設(shè)備管理-供配電設(shè)施設(shè)備應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)單位進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，簽訂維護(hù)保養(yǎng)合同。維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)按照規(guī)定的周期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保供配電系統(tǒng)的安全運(yùn)行。-定期對(duì)配電室進(jìn)行檢查和清潔，保持室內(nèi)整潔、干燥。對(duì)電氣設(shè)備應(yīng)進(jìn)行絕緣檢測(cè)，確保其性能良好。-制定停電應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生停電事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)備用電源，保障重要設(shè)備的正常運(yùn)行，并及時(shí)通知供電部門進(jìn)行搶修。四、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)1.公共區(qū)域衛(wèi)生-商業(yè)物業(yè)的公共區(qū)域應(yīng)保持整潔、干凈，無垃圾、無雜物。地面應(yīng)每天進(jìn)行清掃和拖洗，墻面、天花板應(yīng)定期進(jìn)行擦拭，確保無灰塵、無污漬。-公共衛(wèi)生間應(yīng)配備專人進(jìn)行管理，保持清潔衛(wèi)生。每天至少進(jìn)行三次全面清潔，隨時(shí)清理異味，確保衛(wèi)生間無積水、無異味。-垃圾應(yīng)實(shí)行分類收集和處理，設(shè)置專門的垃圾桶和垃圾收集點(diǎn)。垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清，垃圾桶應(yīng)定期進(jìn)行清洗和消毒。2.租戶區(qū)域衛(wèi)生監(jiān)督-物業(yè)管理單位應(yīng)督促租戶做好自身區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，保持室內(nèi)整潔、干凈。定期對(duì)租戶區(qū)域的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，對(duì)不符合衛(wèi)生要求的租戶應(yīng)及時(shí)進(jìn)行督促整改。-加強(qiáng)對(duì)餐飲租戶的衛(wèi)生管理，監(jiān)督其遵守食品衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定，做好廚房的清潔和消毒工作，防止食物中毒等事件的發(fā)生。五、綠化管理服務(wù)1.綠化規(guī)劃與布局-根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)和周邊環(huán)境，制定合理的綠化規(guī)劃和布局方案。綠化植物應(yīng)選擇適合當(dāng)?shù)貧夂蚝屯寥罈l件的品種，注重植物的搭配和層次感。-綠化區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明植物的名稱、養(yǎng)護(hù)要求等信息。2.綠化養(yǎng)護(hù)-定期對(duì)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作。澆水應(yīng)根據(jù)季節(jié)和天氣情況合理安排，施肥應(yīng)按照植物的生長(zhǎng)需求進(jìn)行，修剪應(yīng)保持植物的美觀和整齊。-及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物和枯枝落葉，保持綠化區(qū)域的整潔。對(duì)死亡的植物應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換，確保綠化效果。六、安全管理服務(wù)1.治安管理-建立健全治安管理制度，配備專業(yè)的保安人員，實(shí)行24小時(shí)巡邏制度。保安人員應(yīng)具備良好的身體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，熟悉治安管理相關(guān)規(guī)定。-加強(qiáng)對(duì)商業(yè)物業(yè)出入口的管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)，對(duì)進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記和檢查。嚴(yán)禁無關(guān)人員和車輛進(jìn)入商業(yè)區(qū)域。-安裝監(jiān)控?cái)z像頭，覆蓋商業(yè)物業(yè)的公共區(qū)域和重要部位。監(jiān)控室應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，值班人員應(yīng)及時(shí)查看監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。2.車輛管理-制定車輛管理制度，規(guī)范車輛的停放和行駛秩序。在商業(yè)物業(yè)內(nèi)設(shè)置明顯的停車標(biāo)識(shí)和交通指示標(biāo)志，引導(dǎo)車輛有序停放和行駛。-配備專業(yè)的車輛管理人員，負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的管理和服務(wù)。車輛管理人員應(yīng)引導(dǎo)車輛正確停放，維護(hù)停車場(chǎng)的秩序，確保車輛的安全。-對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保停車場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備完好有效。如發(fā)現(xiàn)車位線模糊、車位鎖損壞等問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。七、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)1.租戶管理-建立租戶檔案，記錄租戶的基本信息、租賃合同、經(jīng)營(yíng)情況等。定期對(duì)租戶進(jìn)行回訪，了解其經(jīng)營(yíng)需求和困難，提供必要的支持和幫助。-加強(qiáng)對(duì)租戶經(jīng)營(yíng)行為的管理，監(jiān)督其遵守租賃合同和商業(yè)物業(yè)的管理規(guī)定。對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)的租戶，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行制止和處理。-組織租戶開展各類經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)租戶之間的交流與合作，提高商業(yè)物業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)效益。2.廣告管理-制定廣告管理制度，規(guī)范商業(yè)物業(yè)內(nèi)廣告的設(shè)置和管理。廣告的設(shè)置應(yīng)符合城市規(guī)劃和相關(guān)法律法規(guī)的要求，不得影響商業(yè)物業(yè)的整體美觀和安全。-對(duì)租戶自行設(shè)置的廣告進(jìn)行審核，確保廣告內(nèi)容真實(shí)、合法、健康。對(duì)不符合要求的廣告，應(yīng)要求租戶進(jìn)行整改或拆除。-合理利用商業(yè)物業(yè)的公共區(qū)域設(shè)置廣告位，增加商業(yè)收入。廣告位的出租應(yīng)簽訂租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。八、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督-物業(yè)管理單位應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理、房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、安全管理、經(jīng)營(yíng)管理等方面。-設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴電話和郵箱，接受租戶和顧客的投訴和監(jiān)督。對(duì)投訴的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.服務(wù)質(zhì)量考核-制定服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)管理單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核?？己酥芷诓簧儆诿考径纫淮?，考核結(jié)果與員工的績(jī)效工資掛鉤。-對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)和處罰。通過考核，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。九、培訓(xùn)與發(fā)展1.員工培訓(xùn)-物業(yè)管理單位應(yīng)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、安全管理、設(shè)備操作等方面。-新員工入職前應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，