網(wǎng)約車司機從業(yè)服務行為規(guī)范一、基本要求（一）資質(zhì)與證件網(wǎng)約車司機必須取得相應準駕車型機動車駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷，無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄。同時，要持有服務所在地出租汽車行政主管部門核發(fā)的網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員證和車輛的網(wǎng)絡預約出租汽車運輸證。司機應確保這些證件真實有效，并按規(guī)定放置在車內(nèi)明顯位置，以便乘客和相關部門查驗。（二）身體健康司機應保持良好的身體狀況，定期進行體檢?；加锌赡苡绊懓踩{駛的疾病，如心臟病、癲癇、嚴重高血壓等，不得從事網(wǎng)約車服務工作。在日常運營中，若感覺身體不適，如頭暈、乏力、視力模糊等，應立即停止接單，避免疲勞駕駛和帶病駕駛，確保自身和乘客的安全。（三）職業(yè)素養(yǎng)1.樹立正確的職業(yè)觀念，將為乘客提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的出行服務作為工作的核心目標。尊重乘客的權(quán)利和選擇，不得因乘客的身份、外貌、語言等因素而區(qū)別對待。2.具備良好的溝通能力和服務意識，使用文明、禮貌、熱情的語言與乘客交流。遇到問題時，要冷靜、耐心地與乘客協(xié)商解決，不得與乘客發(fā)生爭吵或沖突。3.不斷學習和掌握相關的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和服務技能，提高自身的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。積極參加行業(yè)組織的培訓和學習活動，了解行業(yè)的最新動態(tài)和發(fā)展趨勢。二、車輛要求（一）車輛狀況1.車輛應符合國家和地方有關機動車安全技術標準，定期進行維護保養(yǎng)和安全檢查。確保車輛的制動、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎等關鍵部件性能良好，無安全隱患。2.保持車輛外觀整潔，車身無明顯劃痕、凹陷和污漬。車窗玻璃干凈透明，無遮擋視線的物品。車輛標志和標識應清晰、完整，符合網(wǎng)約車平臺的規(guī)定。3.車內(nèi)應保持干凈、整潔、衛(wèi)生，無異味。定期更換座套、腳墊等內(nèi)飾用品，及時清理車內(nèi)垃圾。不得在車內(nèi)吸煙、飲食或進行其他可能影響車內(nèi)衛(wèi)生的行為。（二）設備配備1.安裝符合國家和行業(yè)標準的具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置、應急報警裝置和服務評價裝置。確保這些設備正常運行，數(shù)據(jù)準確傳輸，能夠為乘客提供安全保障和服務監(jiān)督。2.配備有效的消防器材和急救藥品，放置在車內(nèi)易于取用的位置。定期檢查消防器材的有效期和性能，確保在緊急情況下能夠正常使用。3.車輛應配備必要的通訊設備，如手機或車載對講機，保持通訊暢通。司機應確保通訊設備電量充足，信號良好，能夠及時接收和響應網(wǎng)約車平臺的訂單信息和乘客的需求。三、運營服務規(guī)范（一）接單與響應1.司機應遵守網(wǎng)約車平臺的規(guī)定，保持在線狀態(tài)，及時響應訂單。接到訂單后，應在規(guī)定的時間內(nèi)與乘客取得聯(lián)系，確認上車地點和時間。2.若因特殊原因無法按時到達上車地點，應提前與乘客溝通說明情況，并協(xié)商解決方案。如乘客同意等待，應盡快趕到；如乘客不同意等待，應及時取消訂單，并向平臺說明原因。3.不得無故拒載、挑單或甩客。嚴禁以各種理由誘導乘客取消訂單，損害乘客的合法權(quán)益。（二）接送乘客1.按照約定的時間和地點準確接送乘客。到達上車地點后，應主動與乘客確認身份，幫助乘客放置行李。若乘客攜帶大件行李，應協(xié)助乘客將行李放置在后備箱，并確保行李放置安全。2.在接送乘客過程中，應嚴格按照導航規(guī)劃的路線行駛。如遇交通擁堵、道路施工等特殊情況需要改變路線，應提前向乘客說明原因，并征得乘客同意。不得故意繞路或選擇不合理的路線，以增加乘客的費用。3.到達目的地后，應及時提醒乘客攜帶好隨身物品。如乘客遺忘物品在車內(nèi)，應及時與乘客取得聯(lián)系，歸還物品；若無法聯(lián)系到乘客，應及時將物品上交至網(wǎng)約車平臺或相關部門處理。（三）服務態(tài)度1.始終保持熱情、友好、耐心的服務態(tài)度。主動與乘客打招呼，使用文明用語，如“您好”、“歡迎乘坐”、“請問您有什么需求”等。2.尊重乘客的個人隱私和習慣，不得隨意打聽乘客的個人信息或進行不必要的交談。若乘客主動與司機交流，應禮貌回應，但不得過于啰嗦或干擾乘客。3.遇到乘客提出的合理要求，應盡力滿足。如乘客需要調(diào)整車內(nèi)溫度、播放音樂等，應積極配合。若乘客提出的要求不合理或無法滿足，應耐心解釋，爭取乘客的理解。（四）費用結(jié)算1.嚴格按照網(wǎng)約車平臺的計費標準收取費用，不得擅自加價或收取額外費用。在行程結(jié)束后，應及時向乘客提供電子或紙質(zhì)發(fā)票。2.若因特殊情況導致費用增加，如高速費、停車費等，應提前向乘客說明，并在行程結(jié)束后向乘客出示相關票據(jù)。3.不得誘導或強迫乘客進行額外消費，如購買商品、接受服務等。四、安全行車規(guī)范（一）遵守交通法規(guī)1.嚴格遵守《中華人民共和國道路交通安全法》及相關法律法規(guī)，文明駕駛，安全行車。不得超速、超載、疲勞駕駛、酒后駕駛或闖紅燈等違法行為。2.按照交通信號燈、交通標志和標線的指示行駛，保持安全車速和車距。在通過路口、人行橫道、學校、醫(yī)院等特殊路段時，應減速慢行，注意觀察周圍行人、車輛的動態(tài)。3.不得隨意變更車道、掉頭或停車。如需變更車道或掉頭，應提前開啟轉(zhuǎn)向燈，觀察后方車輛情況，確保安全后再進行操作。（二）應急處理1.遇到突發(fā)情況，如交通事故、自然災害、乘客突發(fā)疾病等，應保持冷靜，立即采取有效的應急措施。首先確保乘客的生命安全，及時撥打報警電話、急救電話或網(wǎng)約車平臺的客服電話，尋求幫助。2.在事故現(xiàn)場，應按照相關規(guī)定設置警示標志，保護好現(xiàn)場，配合交警和相關部門的調(diào)查處理。若乘客在事故中受傷，應積極協(xié)助救援人員進行救治。3.定期參加應急演練和培訓，提高應對突發(fā)事件的能力和水平。了解常見突發(fā)情況的處理方法和流程，掌握基本的急救知識和技能。（三）安全防范1.提高安全防范意識，注意觀察周圍環(huán)境和乘客的行為舉止。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況，應及時采取措施，確保自身和乘客的安全。2.不得搭載身份不明或行為異常的乘客。若乘客在車內(nèi)有危險或違法犯罪行為，應及時報警，并配合警方的工作。3.加強對車輛的安全管理，定期檢查車輛的門鎖、車窗等安全設施，確保車輛在行駛過程中乘客的安全。五、投訴處理規(guī)范（一）接受投訴1.司機應積極接受乘客的投訴和建議，不得拒絕或推諉。當接到乘客的投訴時，應認真傾聽乘客的意見和訴求，記錄投訴內(nèi)容和相關信息。2.對乘客的投訴表示感謝，并向乘客承諾會及時處理。不得對乘客進行指責或辯解，以免激化矛盾。（二）處理投訴1.在接到投訴后，應在規(guī)定的時間內(nèi)進行調(diào)查和處理。與乘客進行溝通，了解事情的詳細經(jīng)過和原因，積極尋求解決方案。2.若確實存在服務問題，應向乘客誠懇道歉，并按照相關規(guī)定給予相應的賠償或補償。如因不可抗力或其他非主觀原因?qū)е碌膯栴}，應向乘客解釋清楚，并爭取乘客的理解。3.將處理結(jié)果及時反饋給乘客和網(wǎng)約車平臺，確保投訴得到妥善解決。同時，對投訴事件進行總結(jié)和反思，采取措施改進服務質(zhì)量，避免類似問題再次發(fā)生。六、培訓與學習規(guī)范（一）定期培訓1.按照網(wǎng)約車平臺和相關部門的要求，定期參加業(yè)務培訓和學習活動。培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、服務規(guī)范、安全知識、應急處理等方面。2.認真學習培訓內(nèi)容，積極參與討論和交流，不斷提高自身的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。在培訓過程中，應遵守培訓紀律，不得遲到、早退或曠課。（二）自我學習1.司機應利用業(yè)余時間進行自我學習，關注行業(yè)動態(tài)和政策法規(guī)的變化?？梢酝ㄟ^閱讀相關書籍、報紙、雜志或參加線上學習課程等方式，不斷拓寬知識面。2.總結(jié)工作經(jīng)驗，反思自己在服務過程中存在的問題和不足，及時調(diào)整和改進服務方式和方法。向優(yōu)秀的同行學習，借鑒他們的成功經(jīng)驗和做法。七、考試（一）單選題（每題2分，共20分）1.網(wǎng)約車司機必須取得相應準駕車型機動車駕駛證并具有（）以上駕駛經(jīng)歷。A.1年B.2年C.3年D.5年答案：C解析：根據(jù)規(guī)定，網(wǎng)約車司機需具有3年以上駕駛經(jīng)歷，所以選C。2.車輛應安裝符合國家和行業(yè)標準的具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置、應急報警裝置和（）。A.導航裝置B.服務評價裝置C.行車記錄儀D.倒車雷達答案：B解析：規(guī)定要求安裝服務評價裝置，所以選B。3.司機接到訂單后，應在規(guī)定時間內(nèi)與乘客取得聯(lián)系，確認（）。A.下車地點B.上車地點和時間C.乘客人數(shù)D.乘客聯(lián)系方式答案：B解析：接單后要確認上車地點和時間，所以選B。4.若因特殊情況無法按時到達上車地點，應（）。A.直接取消訂單B.不與乘客溝通C.提前與乘客溝通說明情況，并協(xié)商解決方案D.讓乘客等待，不用解釋答案：C解析：應提前溝通并協(xié)商解決方案，所以選C。5.在接送乘客過程中，應嚴格按照（）行駛。A.司機習慣的路線B.導航規(guī)劃的路線C.最短的路線D.最暢通的路線答案：B解析：要按導航規(guī)劃路線行駛，所以選B。6.到達目的地后，應及時提醒乘客（）。A.付款B.給好評C.攜帶好隨身物品D.評價服務答案：C解析：要提醒乘客攜帶好隨身物品，所以選C。7.司機應嚴格按照（）收取費用。A.自己的意愿B.乘客的要求C.網(wǎng)約車平臺的計費標準D.市場行情答案：C解析：按平臺計費標準收費，所以選C。8.遇到突發(fā)情況，如交通事故，應首先（）。A.拍照留證據(jù)B.確保乘客的生命安全C.聯(lián)系保險公司D.與對方司機理論答案：B解析：首要確保乘客生命安全，所以選B。9.司機應定期參加（），提高應對突發(fā)事件的能力。A.體育鍛煉B.應急演練和培訓C.社交活動D.旅游活動答案：B解析：參加應急演練和培訓提高應對能力，所以選B。10.司機接到乘客投訴后，應在規(guī)定時間內(nèi)進行（）。A.反駁B.調(diào)查和處理C.不理會D.找借口推脫答案：B解析：要進行調(diào)查和處理，所以選B。（二）多選題（每題3分，共30分）1.網(wǎng)約車司機應具備的基本資質(zhì)條件包括（）。A.取得相應準駕車型機動車駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷B.無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄C.無吸毒記錄D.無飲酒后駕駛記錄E.最近連續(xù)3個記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄答案：ABCDE解析：以上都是網(wǎng)約車司機應具備的基本資質(zhì)條件。2.車輛應保持良好的狀況，包括（）。A.符合機動車安全技術標準B.外觀整潔C.車內(nèi)干凈、整潔、衛(wèi)生，無異味D.設備配備齊全且正常運行E.車身有明顯劃痕和凹陷答案：ABCD解析：車身不應有明顯劃痕和凹陷，E選項錯誤。3.運營服務規(guī)范中，接單與響應的要求有（）。A.遵守平臺規(guī)定，保持在線狀態(tài)B.及時響應訂單C.接到訂單后在規(guī)定時間內(nèi)與乘客取得聯(lián)系D.無故拒載、挑單或甩客E.誘導乘客取消訂單答案：ABC解析：不得無故拒載、挑單、甩客和誘導乘客取消訂單，D、E選項錯誤。4.接送乘客時，司機應做到（）。A.按照約定時間和地點準確接送B.幫助乘客放置行李C.若需改變路線，提前向乘客說明原因并征得同意D.故意繞路增加費用E.到達目的地后不提醒乘客攜帶物品答案：ABC解析：不得故意繞路增加費用，到達目的地要提醒乘客攜帶物品，D、E選項錯誤。5.服務態(tài)度方面，司機應（）。A.熱情、友好、耐心B.尊重乘客隱私和習慣C.隨意打聽乘客個人信息D.盡力滿足乘客合理要求E.對乘客的要求不理不睬答案：ABD解析：不得隨意打聽乘客信息，要回應乘客要求，C、E選項錯誤。6.費用結(jié)算時，應注意（）。A.嚴格按照平臺計費標準收取費用B.擅自加價或收取額外費用C.若費用增加，提前向乘客說明并出示票據(jù)D.誘導或強迫乘客進行額外消費E.行程結(jié)束后及時提供發(fā)票答案：ACE解析：不得擅自加價、誘導或強迫額外消費，B、D選項錯誤。7.安全行車規(guī)范包括（）。A.遵守交通法規(guī)B.遇到突發(fā)情況保持冷靜，采取應急措施C.定期參加應急演練和培訓D.搭載身份不明或行為異常的乘客E.超速、超載行駛答案：ABC解析：不得搭載身份不明或行為異常乘客，不得超速、超載行駛，D、E選項錯誤。8.投訴處理規(guī)范要求司機（）。A.積極接受投訴B.拒絕或推諉投訴C.在規(guī)定時間內(nèi)調(diào)查和處理投訴D.對投訴事件進行總結(jié)和反思E.不向乘客反饋處理結(jié)果答案：ACD解析：不得拒絕或推諉投訴，要向乘客反饋處理結(jié)果，B、E選項錯誤。9.培訓與學習規(guī)范包括（）。A.定期參加業(yè)務培訓和學習活動B.不遵守培訓紀律C.利用業(yè)余時間進行自我學習D.不關注行業(yè)動態(tài)和政策法規(guī)變化E.總結(jié)工作經(jīng)驗，反思不足答案：ACE解析：要遵守培訓紀律，關注行業(yè)動態(tài)和政策法規(guī)變化，B、D選項錯誤。10.車輛應配備的設備有（）。A.車輛衛(wèi)星定位裝置B.應急報警裝置C.服務評價裝置D.消防器材E.急救藥品答案：ABCDE解析：以上設備車輛都應配備。（三）判斷題（每題2分，共20分）1.網(wǎng)約車司機只要有駕駛證就可以從業(yè)。（）答案：錯誤解析：還需滿足其他諸多資質(zhì)條件，如3年以上駕駛經(jīng)歷、無相關犯罪記錄等。2.司機可以在車內(nèi)吸煙。（）答案：錯誤解析：不得在車內(nèi)吸煙，要保持車內(nèi)衛(wèi)生。3.司機接到訂單后可以不與乘客聯(lián)系。（）答案：錯誤解析：應在規(guī)定時間內(nèi)與乘客聯(lián)系確認上車地點和時間。4.若乘客提出不合理要求，司機可以不理會。（）答案：錯誤解析：應耐心解釋，爭取乘客理解。5.司機可以隨意變更收費標準。（）答案：錯誤解析：要嚴格按平臺計費標準收費。6.遇到交通事故，司機應先與對方司機理論。（）答案：錯誤解析：應首先確保乘客生命安全。7.司機不需要參加應急演練和培訓。（）答案：錯誤解析：要定期參加應急演練和培訓，提高應對能力。8.司機接到投訴后可以不處理。（）答案：錯誤解析：應在規(guī)定時間內(nèi)調(diào)查和處理。9.司機不用關注行業(yè)動態(tài)和政策法規(guī)變化。（）答案：錯誤解析：要關注行業(yè)動態(tài)和政策法規(guī)變化，進行自我學習。10.車輛可以不配備消防器材和急救藥品。（）答案：錯誤解析：車輛應配備消防器材和