物業(yè)保潔員服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)一、考核總則為了提高物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范保潔員的工作行為，確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，特制定本。本考核標(biāo)準(zhǔn)適用于物業(yè)區(qū)域內(nèi)所有從事保潔工作的人員，通過對(duì)保潔員工作的各個(gè)方面進(jìn)行全面、細(xì)致的考核，以促進(jìn)保潔員不斷提升服務(wù)水平，為業(yè)主和住戶創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全的居住和工作環(huán)境。二、考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）公共區(qū)域清潔（40分）1.地面清潔（15分）-清潔頻率：-每天至少清掃2次公共區(qū)域地面，包括大堂、走廊、樓梯間等。每少清掃一次扣2分。-對(duì)于人員流動(dòng)較大的區(qū)域，如電梯前室，應(yīng)增加清掃次數(shù)，保證隨時(shí)無(wú)明顯垃圾。若發(fā)現(xiàn)有明顯垃圾堆積，每次扣1分。-清潔質(zhì)量：-地面應(yīng)干凈整潔，無(wú)灰塵、污漬、雜物。用白色紙巾擦拭地面，若紙巾有明顯污漬，每處扣1分。-地面上的口香糖、痰跡等頑固污漬應(yīng)及時(shí)清理，每發(fā)現(xiàn)一處未清理的扣2分。-對(duì)于大理石、瓷磚等地面，應(yīng)定期進(jìn)行打蠟保養(yǎng)，每月至少1次。未按要求進(jìn)行打蠟保養(yǎng)的，每次扣3分。2.墻面及門窗清潔（10分）-清潔頻率：-每月至少全面清潔1次公共區(qū)域的墻面和門窗。未按要求進(jìn)行全面清潔的，每次扣2分。-對(duì)于墻面和門窗上的污漬、手印等應(yīng)及時(shí)清理，發(fā)現(xiàn)有明顯污漬未清理的，每處扣1分。-清潔質(zhì)量：-墻面應(yīng)無(wú)灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)，色澤一致。發(fā)現(xiàn)有灰塵、污漬或蜘蛛網(wǎng)的，每處扣1分。-門窗玻璃應(yīng)干凈明亮，無(wú)水印、污漬、指紋。從室內(nèi)外觀察，若玻璃有明顯不清晰或污漬，每扇扣1分。-門窗框應(yīng)無(wú)灰塵、污漬，把手應(yīng)干凈無(wú)污垢。發(fā)現(xiàn)有灰塵、污漬或污垢的，每處扣0.5分。3.樓梯扶手及欄桿清潔（8分）-清潔頻率：-每天至少擦拭1次樓梯扶手及欄桿。每少擦拭一次扣1分。-清潔質(zhì)量：-樓梯扶手及欄桿應(yīng)干凈光滑，無(wú)灰塵、污漬、銹跡。用手觸摸有明顯灰塵的，每處扣0.5分。-欄桿上的裝飾物品應(yīng)清潔干凈，無(wú)灰塵、損壞。發(fā)現(xiàn)有灰塵或損壞的，每處扣1分。4.公共區(qū)域標(biāo)識(shí)及設(shè)施清潔（7分）-清潔頻率：-每周至少清潔1次公共區(qū)域的標(biāo)識(shí)牌、指示牌、信報(bào)箱等設(shè)施。每少清潔一次扣1分。-清潔質(zhì)量：-標(biāo)識(shí)及設(shè)施表面應(yīng)干凈整潔，無(wú)灰塵、污漬、損壞。發(fā)現(xiàn)有灰塵、污漬或損壞的，每處扣0.5分。-標(biāo)識(shí)牌上的文字和圖案應(yīng)清晰可見，無(wú)褪色、模糊現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)有褪色、模糊的情況，每處扣1分。（二）電梯清潔（20分）1.轎廂內(nèi)部清潔（12分）-清潔頻率：-每天至少全面清潔2次轎廂內(nèi)部，包括地面、墻面、鏡面等。每少清潔一次扣2分。-隨時(shí)清理轎廂內(nèi)的垃圾和雜物，保證轎廂內(nèi)無(wú)明顯垃圾。若發(fā)現(xiàn)有明顯垃圾堆積，每次扣1分。-清潔質(zhì)量：-轎廂地面應(yīng)干凈整潔，無(wú)灰塵、污漬、水漬。用白色紙巾擦拭地面，若紙巾有明顯污漬，每處扣1分。-轎廂墻面應(yīng)無(wú)灰塵、污漬、劃痕。發(fā)現(xiàn)有灰塵、污漬或劃痕的，每處扣0.5分。-轎廂鏡面應(yīng)干凈明亮，無(wú)水印、污漬、指紋。從不同角度觀察，若鏡面有明顯不清晰或污漬，每處扣1分。2.電梯廳及電梯門清潔（8分）-清潔頻率：-每天至少清潔2次電梯廳地面和電梯門。每少清潔一次扣1分。-清潔質(zhì)量：-電梯廳地面應(yīng)干凈整潔，無(wú)灰塵、污漬、雜物。發(fā)現(xiàn)有明顯灰塵、污漬或雜物的，每處扣0.5分。-電梯門應(yīng)干凈光滑，無(wú)灰塵、污漬、劃痕。用手觸摸有明顯灰塵的，每處扣0.5分。（三）衛(wèi)生間清潔（20分）1.地面及墻面清潔（8分）-清潔頻率：-每天至少清掃和拖洗3次衛(wèi)生間地面，每少清掃或拖洗一次扣1分。-每周至少全面清潔1次衛(wèi)生間墻面。未按要求進(jìn)行全面清潔的，每次扣2分。-清潔質(zhì)量：-衛(wèi)生間地面應(yīng)干凈無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)異味。發(fā)現(xiàn)有積水、污漬或異味的，每處扣1分。-衛(wèi)生間墻面應(yīng)無(wú)灰塵、污漬、霉菌。發(fā)現(xiàn)有灰塵、污漬或霉菌的，每處扣0.5分。2.衛(wèi)生潔具清潔（8分）-清潔頻率：-每天至少清潔3次馬桶、洗手盆、小便器等衛(wèi)生潔具。每少清潔一次扣1分。-清潔質(zhì)量：-馬桶應(yīng)內(nèi)外干凈，無(wú)污垢、無(wú)異味，水箱配件正常。發(fā)現(xiàn)有污垢、異味或水箱配件故障的，每處扣1分。-洗手盆和小便器應(yīng)干凈明亮，無(wú)污漬、水漬、堵塞。發(fā)現(xiàn)有污漬、水漬或堵塞的，每處扣0.5分。3.衛(wèi)生間空氣及通風(fēng)設(shè)備清潔（4分）-清潔頻率：-每天至少開啟衛(wèi)生間通風(fēng)設(shè)備4次，每次不少于30分鐘。每少開啟一次扣0.5分。-清潔質(zhì)量：-衛(wèi)生間空氣應(yīng)清新無(wú)異味。若進(jìn)入衛(wèi)生間能聞到明顯異味，每次扣1分。-通風(fēng)設(shè)備應(yīng)干凈無(wú)灰塵，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。發(fā)現(xiàn)有灰塵或運(yùn)轉(zhuǎn)不正常的，每次扣1分。（四）垃圾處理（10分）1.垃圾收集（4分）-收集頻率：-每天至少收集2次公共區(qū)域的垃圾。每少收集一次扣1分。-收集質(zhì)量：-垃圾應(yīng)及時(shí)收集，無(wú)堆積現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)有垃圾堆積的，每次扣1分。-垃圾桶內(nèi)的垃圾不應(yīng)超過桶容量的2/3。若超過2/3，每桶扣0.5分。2.垃圾運(yùn)輸（3分）-運(yùn)輸頻率：-垃圾應(yīng)及時(shí)運(yùn)輸至指定的垃圾處理點(diǎn)，每天至少運(yùn)輸2次。每少運(yùn)輸一次扣1分。-運(yùn)輸質(zhì)量：-垃圾運(yùn)輸過程中應(yīng)無(wú)灑漏現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)有灑漏的，每次扣1分。3.垃圾桶清潔（3分）-清潔頻率：-每周至少清潔1次垃圾桶。未按要求進(jìn)行清潔的，每次扣1分。-清潔質(zhì)量：-垃圾桶應(yīng)干凈無(wú)污漬、無(wú)異味。發(fā)現(xiàn)有污漬或異味的，每個(gè)扣0.5分。（五）服務(wù)態(tài)度（10分）1.禮貌用語(yǔ)（3分）-在與業(yè)主、住戶或其他人員交流時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“謝謝”“對(duì)不起”等。每發(fā)現(xiàn)一次未使用禮貌用語(yǔ)的，扣0.5分。2.服務(wù)主動(dòng)性（3分）-主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決清潔工作中存在的問題，積極響應(yīng)業(yè)主或住戶的清潔需求。若被業(yè)主或住戶投訴服務(wù)不主動(dòng)的，每次扣1分。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（2分）-與其他保潔員及物業(yè)工作人員保持良好的協(xié)作關(guān)系，互相配合完成清潔工作。若因團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題影響清潔工作的，每次扣1分。4.遵守規(guī)章制度（2分）-嚴(yán)格遵守物業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。遲到或早退一次扣0.5分，曠工一次扣2分。三、考核方式1.日常檢查：物業(yè)管理人員每天對(duì)保潔員的工作進(jìn)行不定期檢查，記錄發(fā)現(xiàn)的問題，并按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分。2.定期考核：每月對(duì)保潔員的工作進(jìn)行一次全面考核，綜合日常檢查記錄和業(yè)主、住戶的反饋意見，計(jì)算出保潔員的當(dāng)月考核得分。3.業(yè)主評(píng)價(jià)：定期收集業(yè)主、住戶對(duì)保潔服務(wù)的評(píng)價(jià)意見，業(yè)主、住戶的評(píng)價(jià)意見將作為考核的重要參考依據(jù)。四、考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)考核得分，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金?？己说梅衷?0分以上（含90分）的，發(fā)放全額績(jī)效獎(jiǎng)金；考核得分在80-89分的，發(fā)放80%的績(jī)效獎(jiǎng)金；考核得分在70-79分的，發(fā)放60%的績(jī)效獎(jiǎng)金；考核得分在60-69分的，發(fā)放40%的績(jī)效獎(jiǎng)金；考核得分低于60分的，不發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。2.崗位調(diào)整：對(duì)于連續(xù)三個(gè)月考核得分低于60分的保潔員，將進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。3.培訓(xùn)與獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于考核得分較高、表現(xiàn)優(yōu)秀的保潔員，將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并作為培訓(xùn)和晉升的優(yōu)先考慮對(duì)象。五、考核（一）選擇題（每題2分，共20分）1.公共區(qū)域地面每天至少清掃（）次。A.1B.2C.3D.42.電梯轎廂內(nèi)部每天至少全面清潔（）次。A.1B.2C.3D.43.衛(wèi)生間地面每天至少清掃和拖洗（）次。A.2B.3C.4D.54.垃圾收集每天至少（）次。A.1B.2C.3D.45.公共區(qū)域標(biāo)識(shí)及設(shè)施每周至少清潔（）次。A.1B.2C.3D.46.衛(wèi)生間墻面每周至少全面清潔（）次。A.1B.2C.3D.47.樓梯扶手及欄桿每天至少擦拭（）次。A.1B.2C.3D.48.垃圾桶內(nèi)的垃圾不應(yīng)超過桶容量的（）。A.1/2B.2/3C.3/4D.4/59.衛(wèi)生間通風(fēng)設(shè)備每天至少開啟（）次。A.2B.3C.4D.510.清潔大理石、瓷磚等地面，每月至少打蠟保養(yǎng)（）次。A.1B.2C.3D.4（二）判斷題（每題2分，共20分）1.公共區(qū)域墻面和門窗每月至少全面清潔1次。（）2.電梯廳地面和電梯門每天至少清潔1次。（）3.馬桶每天至少清潔2次。（）4.垃圾運(yùn)輸過程中可以有少量灑漏現(xiàn)象。（）5.保潔員在與業(yè)主交流時(shí)可以不使用禮貌用語(yǔ)。（）6.公共區(qū)域地面上的口香糖、痰跡等頑固污漬不需要及時(shí)清理。（）7.電梯轎廂鏡面應(yīng)干凈明亮，無(wú)水印、污漬、指紋。（）8.衛(wèi)生間空氣只要無(wú)明顯異味即可，不需要開啟通風(fēng)設(shè)備。（）9.垃圾桶應(yīng)每周至少清潔1次。（）10.保潔員可以不遵守物業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。（）（三）簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）1.簡(jiǎn)述公共區(qū)域地面清潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.請(qǐng)說(shuō)明衛(wèi)生間清潔的主要內(nèi)容和清潔頻率。3.談?wù)勀銓?duì)保潔員服務(wù)態(tài)度重要性的理解。（四）案例分析題（30分）某小區(qū)業(yè)主向物業(yè)投訴，稱所在樓層的公共區(qū)域地面有明顯垃圾堆積，樓梯扶手有灰塵，衛(wèi)生間有異味。物業(yè)管理人員經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)負(fù)責(zé)該區(qū)域的保潔員當(dāng)天未按規(guī)定進(jìn)行清掃和清潔工作。請(qǐng)根據(jù)本考核標(biāo)準(zhǔn)，分析該保潔員存在哪些問題，并計(jì)算應(yīng)扣多少分。六、答案（一）選擇題答案1.B2.B3.B4.B5.A6.A7.A8.B9.C10.A（二）判斷題答案1.√2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×（三）簡(jiǎn)答題答案1.公共區(qū)域地面清潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下：-清潔頻率方面，每天至少清掃2次公共區(qū)域地面，人員流動(dòng)較大區(qū)域應(yīng)增加清掃次數(shù)保證隨時(shí)無(wú)明顯垃圾。-清潔質(zhì)量上，地面應(yīng)干凈整潔，無(wú)灰塵、污漬、雜物，用白色紙巾擦拭地面無(wú)明顯污漬；地面上的口香糖、痰跡等頑固污漬應(yīng)及時(shí)清理；對(duì)于大理石、瓷磚等地面，每月至少打蠟保養(yǎng)1次。2.衛(wèi)生間清潔的主要內(nèi)容和清潔頻率如下：-地面及墻面清潔：每天至少清掃和拖洗3次衛(wèi)生間地面，每周至少全面清潔1次衛(wèi)生間墻面。地面應(yīng)干凈無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)異味，墻面應(yīng)無(wú)灰塵、污漬、霉菌。-衛(wèi)生潔具清潔：每天至少清潔3次馬桶、洗手盆、小便器等衛(wèi)生潔具。馬桶應(yīng)內(nèi)外干凈，無(wú)污垢、無(wú)異味，水箱配件正常；洗手盆和小便器應(yīng)干凈明亮，無(wú)污漬、水漬、堵塞。-衛(wèi)生間空氣及通風(fēng)設(shè)備清潔：每天至少開啟衛(wèi)生間通風(fēng)設(shè)備4次，每次不少于30分鐘。衛(wèi)生間空氣應(yīng)清新無(wú)異味，通風(fēng)設(shè)備應(yīng)干凈無(wú)灰塵，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。3.保潔員服務(wù)態(tài)度的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：-提升業(yè)主滿意度：良好的服務(wù)態(tài)度能讓業(yè)主感受到尊重和關(guān)懷，從而提高業(yè)主對(duì)物業(yè)保潔服務(wù)的滿意度。業(yè)主在一個(gè)整潔、舒適且服務(wù)周到的環(huán)境中生活或工作，會(huì)對(duì)物業(yè)產(chǎn)生好感和信任。-樹立物業(yè)形象：保潔員是物業(yè)的一線服務(wù)人員，他們的服務(wù)態(tài)度直接代表了物業(yè)的形象。禮貌、主動(dòng)、熱情的服務(wù)能為物業(yè)樹立良好的口碑，吸引更多業(yè)主和潛在客戶。-促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：保潔員之間以及與其他物業(yè)工作人員的良好協(xié)作關(guān)系，有助于提高工作效率，更好地完成清潔任務(wù)。積極的服務(wù)態(tài)度能營(yíng)造和諧的工作氛圍，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通和合作。-及時(shí)解決問題：主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度能讓保潔員及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決清潔工作中存在的問題，滿足業(yè)主的清潔需求。這有助于避免問題積累和惡化，提高清潔服務(wù)的質(zhì)量。（四）案例分析題答案該保潔員存在以下問題：1.公共區(qū)域地面