養(yǎng)老機構(gòu)接待服務(wù)基本規(guī)范1范圍本規(guī)范規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)接待服務(wù)的基本要求、接待準(zhǔn)備、接待流程、服務(wù)質(zhì)量控制等內(nèi)容。本規(guī)范適用于各類養(yǎng)老機構(gòu)的接待服務(wù)活動。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB38600養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范MZ/T032養(yǎng)老機構(gòu)安全管理3術(shù)語和定義3.1養(yǎng)老機構(gòu)為老年人提供集中居住和照料服務(wù)的機構(gòu)。3.2接待服務(wù)養(yǎng)老機構(gòu)為來訪人員（包括潛在入住老人及其家屬、參觀考察團體等）提供的一系列引導(dǎo)、介紹、溝通等服務(wù)活動。3.3潛在入住老人有意愿且可能入住養(yǎng)老機構(gòu)的老年人。4基本要求4.1人員要求4.1.1接待人員-應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，尊重來訪人員，熱情、耐心、細(xì)致地為其服務(wù)。-應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉養(yǎng)老機構(gòu)的基本情況、服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，掌握溝通技巧和接待禮儀。-應(yīng)持有有效的健康證明，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，著裝整潔、得體。4.1.2其他相關(guān)人員養(yǎng)老機構(gòu)的其他工作人員在遇到來訪人員時，應(yīng)禮貌回應(yīng)，必要時協(xié)助接待人員提供服務(wù)。4.2環(huán)境要求4.2.1接待區(qū)域-應(yīng)設(shè)置專門的接待區(qū)域，面積應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)的規(guī)模和接待需求合理確定，一般不小于20平方米。-接待區(qū)域應(yīng)保持整潔、明亮、通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜，環(huán)境舒適。-接待區(qū)域應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和用品，如桌椅、電腦、打印機、飲水機等，并保持設(shè)備和用品的正常運行和完好。4.2.2公共區(qū)域-養(yǎng)老機構(gòu)的公共區(qū)域（如走廊、電梯、餐廳、活動室等）應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，無雜物堆積，無異味。-公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好無損，運行正常，標(biāo)識清晰，符合GB/T10001.1的要求。4.3安全要求-養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立健全安全管理制度，確保接待服務(wù)過程中的人員和財產(chǎn)安全。-接待區(qū)域和公共區(qū)域應(yīng)配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，如滅火器、應(yīng)急照明、監(jiān)控攝像頭等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。-接待人員應(yīng)掌握基本的安全知識和應(yīng)急處理技能，如火災(zāi)逃生、急救知識等，在遇到緊急情況時能夠及時、有效地進行處理。5接待準(zhǔn)備5.1信息準(zhǔn)備-接待人員應(yīng)熟悉養(yǎng)老機構(gòu)的基本情況，包括機構(gòu)的歷史、規(guī)模、床位數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、入住流程等信息，并能夠準(zhǔn)確、清晰地向來訪人員介紹。-接待人員應(yīng)了解潛在入住老人的基本情況，如年齡、健康狀況、生活習(xí)慣、興趣愛好等，以便在接待過程中能夠提供個性化的服務(wù)。-接待人員應(yīng)準(zhǔn)備好相關(guān)的宣傳資料，如宣傳冊、圖片、視頻等，以便向來訪人員展示養(yǎng)老機構(gòu)的環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)等情況。5.2場地準(zhǔn)備-接待人員應(yīng)提前清理接待區(qū)域，確保接待區(qū)域整潔、干凈，無雜物堆積。-接待人員應(yīng)根據(jù)來訪人員的數(shù)量和需求，合理安排座位，確保來訪人員有舒適的座位。-接待人員應(yīng)提前調(diào)試好辦公設(shè)備和用品，確保設(shè)備和用品的正常運行和完好。5.3人員準(zhǔn)備-接待人員應(yīng)提前到達接待區(qū)域，做好接待準(zhǔn)備工作。-接待人員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，著裝整潔、得體，佩戴工作牌。-接待人員應(yīng)熟悉接待流程和服務(wù)規(guī)范，掌握溝通技巧和接待禮儀。6接待流程6.1迎接來訪人員-當(dāng)來訪人員到達養(yǎng)老機構(gòu)時，接待人員應(yīng)主動上前迎接，微笑問好，并使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”。-接待人員應(yīng)詢問來訪人員的姓名、來訪目的等信息，并請來訪人員在來訪登記本上進行登記。-接待人員應(yīng)根據(jù)來訪人員的身份和需求，安排合適的接待人員進行接待。6.2引導(dǎo)參觀-接待人員應(yīng)引導(dǎo)來訪人員參觀養(yǎng)老機構(gòu)的公共區(qū)域，如走廊、電梯、餐廳、活動室等，并向來訪人員介紹養(yǎng)老機構(gòu)的環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)等情況。-接待人員應(yīng)根據(jù)來訪人員的興趣和需求，有針對性地介紹養(yǎng)老機構(gòu)的特色服務(wù)和優(yōu)勢，如醫(yī)療保健服務(wù)、文化娛樂活動等。-在參觀過程中，接待人員應(yīng)注意來訪人員的安全，提醒來訪人員注意臺階、電梯等安全事項。6.3介紹服務(wù)內(nèi)容-參觀結(jié)束后，接待人員應(yīng)引導(dǎo)來訪人員回到接待區(qū)域，并為來訪人員提供茶水等飲品。-接待人員應(yīng)向來訪人員詳細(xì)介紹養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容，包括生活照料服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、心理慰藉服務(wù)等，并根據(jù)來訪人員的需求和實際情況，為來訪人員推薦合適的服務(wù)套餐。-接待人員應(yīng)向來訪人員介紹養(yǎng)老機構(gòu)的收費標(biāo)準(zhǔn)和支付方式，并解答來訪人員關(guān)于收費的疑問。6.4解答疑問-在介紹服務(wù)內(nèi)容的過程中，接待人員應(yīng)認(rèn)真傾聽來訪人員的疑問和需求，并及時、準(zhǔn)確地進行解答。-對于來訪人員提出的一些復(fù)雜問題或無法當(dāng)場解答的問題，接待人員應(yīng)記錄下來，并承諾在一定時間內(nèi)給予答復(fù)。-接待人員應(yīng)尊重來訪人員的意見和建議，對于來訪人員提出的合理意見和建議，應(yīng)認(rèn)真對待，并及時反饋給相關(guān)部門進行處理。6.5處理入住意向-如果來訪人員有入住意向，接待人員應(yīng)進一步了解來訪人員的需求和實際情況，如入住時間、房間類型、服務(wù)需求等，并根據(jù)來訪人員的需求和實際情況，為來訪人員安排合適的房間和服務(wù)套餐。-接待人員應(yīng)向來訪人員介紹入住流程和所需的材料，并協(xié)助來訪人員辦理入住手續(xù)。-接待人員應(yīng)與來訪人員簽訂入住協(xié)議，并明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。6.6送別來訪人員-當(dāng)接待服務(wù)結(jié)束后，接待人員應(yīng)感謝來訪人員的光臨，并送來訪人員至養(yǎng)老機構(gòu)門口。-接待人員應(yīng)與來訪人員保持聯(lián)系，及時了解來訪人員的意見和建議，并根據(jù)來訪人員的意見和建議，不斷改進接待服務(wù)質(zhì)量。7服務(wù)質(zhì)量控制7.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督-養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對接待服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估。-養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門或崗位，負(fù)責(zé)接待服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理工作。-服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門或崗位應(yīng)定期收集來訪人員的意見和建議，并及時反饋給相關(guān)部門進行處理。7.2服務(wù)質(zhì)量改進-養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評估的結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)接待服務(wù)中存在的問題和不足，并采取有效的措施進行改進。-養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)定期組織接待人員進行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高接待人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。-養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量投訴處理機制，及時處理來訪人員的投訴和建議，確保來訪人員的合法權(quán)益得到保障。8一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.養(yǎng)老機構(gòu)接待區(qū)域面積一般不小于（）平方米。A.10B.20C.30D.402.接待人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉養(yǎng)老機構(gòu)的基本情況，不包括以下哪項（）。A.機構(gòu)歷史B.員工私人生活C.服務(wù)內(nèi)容D.收費標(biāo)準(zhǔn)3.養(yǎng)老機構(gòu)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備標(biāo)識應(yīng)符合（）的要求。A.GB/T10001.1B.GB38600C.MZ/T032D.以上都不是4.當(dāng)來訪人員到達養(yǎng)老機構(gòu)時，接待人員應(yīng)主動上前迎接，使用的禮貌用語是（）。A.你好B.您好，歡迎光臨！C.有事嗎D.隨便看看5.接待人員在引導(dǎo)參觀過程中，應(yīng)注意來訪人員的（）。A.情緒B.安全C.穿著D.口音6.養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立健全安全管理制度，接待區(qū)域應(yīng)配備的安全設(shè)施不包括（）。A.滅火器B.應(yīng)急照明C.空調(diào)D.監(jiān)控攝像頭7.接待人員為來訪人員介紹服務(wù)內(nèi)容時，不需要介紹的是（）。A.生活照料服務(wù)B.員工薪資待遇C.醫(yī)療保健服務(wù)D.文化娛樂服務(wù)8.如果來訪人員有入住意向，接待人員應(yīng)進一步了解的信息不包括（）。A.入住時間B.來訪人員的家庭住址C.房間類型D.服務(wù)需求9.養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門或崗位，負(fù)責(zé)（）工作。A.接待服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理B.員工考勤管理C.財務(wù)管理D.物資采購10.養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評估的結(jié)果，（）。A.立即辭退接待人員B.及時發(fā)現(xiàn)問題并改進C.增加收費標(biāo)準(zhǔn)D.減少服務(wù)項目二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.養(yǎng)老機構(gòu)接待人員應(yīng)具備的要求包括（）。A.良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識B.經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)C.持有有效的健康證明D.掌握溝通技巧和接待禮儀2.養(yǎng)老機構(gòu)接待區(qū)域的環(huán)境要求包括（）。A.整潔、明亮B.通風(fēng)良好C.溫度、濕度適宜D.配備必要的辦公設(shè)備和用品3.養(yǎng)老機構(gòu)公共區(qū)域的要求包括（）。A.保持整潔、衛(wèi)生B.無雜物堆積C.設(shè)施設(shè)備完好無損D.標(biāo)識清晰4.接待人員在接待準(zhǔn)備階段需要做的信息準(zhǔn)備包括（）。A.熟悉養(yǎng)老機構(gòu)基本情況B.了解潛在入住老人基本情況C.準(zhǔn)備相關(guān)宣傳資料D.清理接待區(qū)域5.接待流程包括以下哪些環(huán)節(jié)（）。A.迎接來訪人員B.引導(dǎo)參觀C.介紹服務(wù)內(nèi)容D.處理入住意向6.養(yǎng)老機構(gòu)接待服務(wù)的安全要求包括（）。A.建立健全安全管理制度B.配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備C.接待人員掌握基本安全知識和應(yīng)急處理技能D.來訪人員自行承擔(dān)安全責(zé)任7.接待人員在介紹服務(wù)內(nèi)容時，應(yīng)介紹的服務(wù)有（）。A.生活照料服務(wù)B.醫(yī)療保健服務(wù)C.文化娛樂服務(wù)D.心理慰藉服務(wù)8.當(dāng)來訪人員提出疑問時，接待人員應(yīng)（）。A.認(rèn)真傾聽B.及時、準(zhǔn)確解答C.記錄復(fù)雜問題并承諾答復(fù)D.不理會疑問9.養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制包括（）。A.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督B.服務(wù)質(zhì)量改進C.增加收費D.減少服務(wù)人員10.養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立健全的機制包括（）。A.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制B.服務(wù)質(zhì)量投訴處理機制C.安全管理制度D.員工考勤制度三、判斷題（每題2分，共20分）1.養(yǎng)老機構(gòu)接待人員不需要了解潛在入住老人的興趣愛好。（）2.接待區(qū)域面積大小對養(yǎng)老機構(gòu)接待服務(wù)沒有影響。（）3.養(yǎng)老機構(gòu)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備標(biāo)識不一定要符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。（）4.接待人員在迎接來訪人員時可以不使用禮貌用語。（）5.引導(dǎo)參觀過程中不需要提醒來訪人員注意安全。（）6.養(yǎng)老機構(gòu)不需要建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制。（