一、填空題

1.加快票、臥鋪票、空調票

2.0.05861

3.基本票價率與現(xiàn)行各種票價率的比例關系、旅客票價里程區(qū)段、遞遠遞減區(qū)段和通

減率

4.《鐵路旅客票價表》

5,超過1.2、50%、1.5

二、選擇題

I.C2.A3.B4.A

三、簡答題

1.附加票是客票的補充部分，可以與客票合并發(fā)售，一般不能單獨使用。

2.購買條件：

根據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》第20條規(guī)定，在普通大、專院校（含國家教育主管部門

批準有學歷教育資格的民辦大學），軍事院校，中、小學和中等專'業(yè)學校、技工學校就讀,

沒有工資收入的學生、研究生，家庭居住地和學校不在同一城市時，憑附有加蓋院校公章

的減價優(yōu)待證（現(xiàn)為學生火車票優(yōu)惠卡）的學生證（小學生憑書面證明），每年可購買家

庭至院校（實習地點）之間4次單程的學生票。應屆畢業(yè)生從學校問家，憑院校書面證明,

可購買一次學生票。新生入學憑院校的錄取通知書，也可購買一次從接到錄取通知書地點

至院校的學生票。

優(yōu)惠票種及票價：

①學生票限于使用普速旅客列車硬座和動車組列車二等座。

②學生票可享受硬座客票、加快票和空調票的優(yōu)惠，學生.票票價按相應客票和附加

票票價的50%計算。持學生要乘車的學生使用硬臥時，應另收全價硬臥票價，有空調時還

應另收半價空調票票價。學生乘坐動車組二等座時，票價為執(zhí)行票價（打折前的票面價格）

的75%.

3.（1）鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票。

（2）車站售票窗口售票。

（3）鐵路客票代售點售票。

（4）自動售票機售票。

（5）電話訂票。

項目二候車及進、出站業(yè)務

一、填空題

1.安全檢查

2.站房、售票廳，票庫，問詢處

3.候車、休息、排隊檢票

4.問事處

5.相應的站臺上、直接進入候車室

二、選擇題

l.D2.B3.A4.C5.C

三、簡答題

1.（1）進站旅客應在實名制驗證驗票通道自覺、有序排隊驗證驗票。

（2）工作人員拿到旅客的票、證后，需將旅客身份證放在身份證信息讀取儀匕同

時用車票掃描儀對車票的二維只進行識別。

2.（1）候車室服務人員應儀容整潔、大方，耐心解答旅客問題，引導旅客有序排隊候

車。

（2）了解列車運行情況，及時通告有關列車到、開和檢票進站時間。

（3）搞好清潔衛(wèi)生，除隨臟隨掃外，應根據(jù)列車開、到時刻，當候車室內(nèi)旅客較

少時進行清掃工作，以免對旅客造成干擾。

（4）定期消毒、定時打開門窗，使候車室內(nèi)空氣清新。

（5）旅客至上、優(yōu)質服務，滿足旅客飲水、吃飯、洗臉、文娛活動等要求。

（6）保證候車室內(nèi)服務設施完好，標志明顯，揭示牌內(nèi)容準確。

3.（1）旅客需出站換乘.

（2）旅客在相應站臺上或直接進入候車室換乘

項目三鐵路行李、包裹業(yè)務

一、填空題

1.運輸合同

2.珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料

3.一、四

4.車票、旅客身份證件、托運單

5.旅客運輸、相同、相同

二、選擇題

l.B2.D3.A4.C5.B

三、簡答題

1.行李：指旅客自用的被褥、衣服、個人閱讀的書籍、殘疾人用車和其他旅行必需

相關規(guī)定：

（1）行李中不得夾帶貨幣、證券、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料等貨重物品和

國家禁止、限制運輸物品和危險品。

（2）行李每件的最大重量為50kg,體積以適于裝入行李車為限，但最小不得小于0.01n?,

2.一類：自發(fā)刊日起5日以內(nèi)的報紙。

二類：憑政府機關證明辦理托運的搶險救災物資。

三類：煉乳、瓜子。

四類：摩托車、一級運輸包裝的放射性同位素、油樣箱。

3.行李運費:43X0.761=32.70元

三類包裹：43X1.989=85.50元

項目四包車、租車業(yè)務

一、填空題

1.包車業(yè)務

2.20%、雙倍返還定金

3.發(fā)站、中途站、折返站

4.鐵路車輛

5.2100

二、選擇題

l.D2.A3.C4.B5.C

三、簡答題

1.包車合同應載明：包車人、承運人的名稱、地址、聯(lián)系人姓名、電話；包用車輛的

種類、數(shù)量、時間；發(fā)站和到站站名；包車運輸費用；違約責任；雙方商定的其他內(nèi)容。

2.（一）包車人在始發(fā)站停止使用。

（D開車48h以前退還全部費用時，核收票價、使用費、運費10%的停止使用費。

（2）開車前6h至不足48h時，退還全部費用，核收票價、使用費、運費20%的停止使用

費。

（3）開車前不足6h退還全部費用時，核收票價、使用費、運費50%的停止使用費。

（4）開車后要求停止使用時，只退還尚未產(chǎn)生的包車停留費。

（二）包用人在始發(fā)站延期使用，在開車前6h以前提出時，按規(guī)定核收包車停留

費；在開車前不足6h提出時，核收票價、使用費、運費50%延期使用費，并重新辦理包

車手續(xù)。

（三）包車人在中途站延長使用時，經(jīng)中途變更站報請鐵路局（集團公司）同意后，

核收票價、運費、使用費或包車停留費。包車人中途縮短使用時，所收費用不退。

3.租車是指租用人租用鐵路車輛自用，出租車輛核收租車費。租用人向承運人租用客

運車輛時，租用人應與承運人簽訂租車合同。

4.武昌一鄭州536km，按0.468元/（軸?km）核收行駛費,共4軸，則行駛費：0.468

X4X536=1003.00元。

項目五不符合乘車條件的處理

一、填空題

1.烈性傳染病患者、精神病患者

2.收回原票，換發(fā)新票

3.免費送回、返程、往返

4.乘車人、其有效身份證件原件

5.有意違章、50%

二、選擇題

l.A2.B3.D4.D

三、簡答題

I.（-）拒絕運送

（1）健康狀況危及他人的旅客。

（2）無票乘車拒絕補票的旅客。

（-）終止運輸合同

違反國家法律、法規(guī)，在站內(nèi)、列車內(nèi)尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客，車站、歹J

車均可拒絕其上車或責令其下車，車站工作人員應將站內(nèi)發(fā)現(xiàn)的和列車移交的上述旅客帶出

站外，情節(jié)嚴重的送交公安部門處理；對未使用至到站的票價不予退還，并在車票背面作相

應的記載，運輸合同即行終止。

2.（1）全程在鐵路運輸企業(yè)管內(nèi)運行的動車組列車車票有效期由企業(yè)自定。

（2）有效期有不同規(guī)定的其他票種。通票的有效期按乘車里程計算：1000千米為

2日，超過1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾數(shù)按1日計算:

自指定乘車日起至有效期最后一日的24時止。

3.（1）因列車滿員、晚點、停運等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達到站時，

車站可視實際需要延長通票的有效期，延長日數(shù)從通票有效期終了的次日起計算。

（2）旅客因病中途下車、恢復旅行時，在通票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明或經(jīng)車

站證實時，可按醫(yī)療日數(shù)延長有效期，但最多不超過10d；臥鋪票不辦理延長，可辦理退

票手續(xù)；同行人同樣辦理。

4.（1）經(jīng)車站同意，旅客持車票未辦理改簽而提前乘車的，應在列車上辦理補簽。

（2）旅客所持車票日期、車次相符但未經(jīng)車站剪口的，應補剪。

（3）持通票的旅客中轉換乘應簽證而未簽證的，應補簽。

項目六簽證、變更及退票業(yè)務

一、填空題

1.多退少補、退票費

2.核收票價差額，發(fā)售有價簽證票、票價差額部分不予退還，計算機只打印“中轉簽

證”字樣的簽證票，隨原票使用

3.一、改簽、已改簽車票、團體票、通票

4.分乘、變更、一

二、選擇題

l.B2.A3.D4.C5.B

三、簡答題

1.改簽不需要手續(xù)費，旅客可要求變更低于或高于原票等級的列車或鋪位座席，票價

差額按多退少補處理。

2.（I）越站、變座（或臥）：先越站，再按越站后的里程辦理變座（或臥）。

（2）分乘、變座（越站）：先分乘，后變座（越站）。

（3）減價不符、變更：先辦理減價不符，后辦理變更。

（4）過期、變座（或臥）：先辦理過期，后辦理變座（或臥）。

（5）減價不符、過期、變更：先辦理減價不符至過期站，再處理過期（全價），最

后處理變更。

3.（1）不晚于開車前30min,可在全國聯(lián)網(wǎng)任意車站辦理退票業(yè)務（網(wǎng)購未取票時

也可在網(wǎng)站辦理。

（2）開車前30min內(nèi)，可在全國聯(lián)網(wǎng)任意車站辦理退票業(yè)務。

（3）開車后2h內(nèi)，只能在票面發(fā)站或購票地車站由站長同意后辦理退票業(yè)務。

（4）超過開車后2h,只能在發(fā)站改簽當日24點前有票額的列車，不能辦理退票業(yè)

務。

項目七旅客攜帶品的處理

一、填空題

1.10kg、35kg、35kg、20kg

2.2個、2小盒

3.全部重量、四類

4.攜帶品暫存處

5.地點、移交車次、品名、數(shù)量、重量、交物人

二、選擇題

l.B2.D3.A4.C5.B

三、簡答題

1.（1）國家禁止或限制運輸?shù)奈锲贰?/p>

（2）法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質的化工產(chǎn)品,

（3）動物（導盲犬除外）及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品。

（4）能夠損壞或污染車輛的物品。

（5）重量或規(guī)格超過規(guī)定范圍的物品。

2.（1）普通打火機2個，安全火柴2小盒。

（2）不超過20mL的指甲油、去光劑、染發(fā)劑：

3.（1）在進站、乘車時，應主動出示下列證件：購票時所使用的有效身份證件、殘疾

人證、導盲犬工作證（載有導盲犬使用者信息，蓋有公安部門或殘疾人聯(lián)合會公章，或帝

有國際導盲犬聯(lián)盟標識“IGDF”）、動物健康免疫證明。

（2）進站時，應與其他旅客一樣，攜帶導盲犬接受安全檢查。

（3）進入車站、列車前，應為導盲犬系上牽引鏈，佩戴導盲鞍。

4.（1）對旅客遺失物品應設法歸還失主。

（2）車站應設專人管理旅客的遺失物品，井建立旅客遺失物品登記簿。

（3）客流量較大的車站應設置旅客遺失物品招領處，對遺失物品應妥善保管，正

確交付。

（4）遺失物品需要通過鐵路向失主所在站轉送時，內(nèi)附清單、物品加封，填寫客

運記錄和行李、包裹交接證，交列車行李員簽收。

（5）遺失物品中若有危險品、國家禁止或限制運輸?shù)奈锲?、機要文件等，相關人

員應立即將其移交公安機關或有關部門處理，不辦理轉送。

項目八客運安全管理

一、填空題

1.重大火災

2.一停、二看、三通過，鉆爬車底，扒乘機車車輛

3.暫不移動、10m以外

4.緊握扶手、開車門乘涼、探身瞭望

二、選擇題

1.B2.A3.D

三、簡答題

1.（1）特急電報（T）o

（2）急報（J）o

（3）限時電報（X）o

（4）列車電報（L）。

（5）銀行匯款電報（K）。

（6）普通電報（P）o

2.含義：鐵路客運記錄（簡稱客運記錄）是指在旅客或行李、包裹運輸過程中，因特

殊情況，承運人與旅客、托運人、收貨人之間需記載某種事項，或車站與列車之間辦理業(yè)

務交接的文字憑證。

要求：（1）目的明確，內(nèi)容完整；（2）實事求是，描述準確；（3）書寫清楚，項目齊

全；（4）順序編號，按期保管。

3.（1）死亡。

（2）重傷：肢體殘廢、容貌毀損、視覺、聽覺喪失及器官功能喪失，具體參照司

法部頒發(fā)的《人體重傷鑒定標準》。

（3）輕傷：傷害程度不及重傷者。

項目九鐵路運輸組織與班組管理

一、填空題

1.流量、流程

2.長遠、年度、日常

3.綜合、節(jié)假日、日常

二、選擇題

1.D2.D3.D

三、簡答題

1.（I）旅客發(fā)送人數(shù)（客運發(fā)送量）。

（2）旅客運送人數(shù)（客運量）。

（3）旅客周轉量。

（4）旅客平均行程。

（5）客運密度.

2.客流：是指鐵路某一方向上、一定時間內(nèi)旅客的流量和流向，它由旅客運輸?shù)臄?shù)量、

行程和方向構成。在我國，客流主要是由人民群眾在政治上、生產(chǎn)上和生活上的旅行需要

所形成的。

分類：直通客流，指旅客乘車距離跨及兩個及其以上鐵路局的。

管內(nèi)客流，指旅客乘車距離在一個鐵路局范圍以內(nèi)的。

3.（1）動車組列車。

（2）直達特快旅客列車。

（3）特快旅客列車。

（4）快速旅客列車。

（5）普通旅客快車。

（6）普通旅客慢車。

（7）通勤列車。

（8）旅游列車。

（9）臨時旅客列車。

（10）因故折返旅客列車。

4.班組是企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營活動的基層單位；是職工從事勞動，創(chuàng)造財富的主要場所；

是企業(yè)管理基礎工作的重要組成部分。

5.（1）思想政治素質。

（2）技術業(yè)務水平。

（3）管理素質。

（4）文化素質。

6.?個核心是：選配和調整好班組長，正確引導選舉好工會小組長，充實健全班組的

核心成員。這是組織建設方面的主要內(nèi)容。

一個重點是：抓好勞動紀律和標準化作業(yè)，把勞動紀律落實到標準化作業(yè)上。這是

業(yè)務建設的重點。

三項工作是指：

（I）結合班組實際整章建制，建立健全切實可行的以崗位經(jīng)濟責任制（承包經(jīng)濟

責任制）為核心的各項管理制度。

（2）搞好班組長和班組核心成員的崗位職務培訓，提高班組核心成員的管理水平,

（3）加強班組思想政治工作，加強黨團建設，開展日?；顒?，搞好民主管理以及

精神文明建設。

項目十特殊運輸組織

一、填空題

1.特殊、重點、一般

2.后付、現(xiàn)付

3.北京、北京西、天津、

二、選擇題

1.C2.ABD

三、簡答題

1.（1）軟席全年定期乘車證，淺粉色，橫版。

（2）軟席乘車證（含單程、往返、臨時定期），淺粉色，豎版。

（3）硬席全年定期乘車證，淺藍色，橫版。

（4）硬席臨時定期乘車證，淺藍色，豎版。

（5）硬席乘車證（含單程、往返），淺藍色，豎版。

（6）便乘證，淺藍色，豎版。

（7）通勤乘車證（含通學、定期），淺黃色，橫版。

（8）就醫(yī)乘車證（含往返、臨時定期、全年定期），淺黃色，豎版。

（9）探親乘車證（含單程、往返），淺黃色，豎版。

2.（1）乘車證限填寫的持用人，在有效期間和區(qū)間使用。

（2）各種乘車證（全年、臨時定期乘車證除外）每張只限填發(fā)一個到站。

（3）持用定期通勤、通勤、通學、定期就醫(yī)、就醫(yī)、軟席、硬席乘車證，除換乘

外，中途下車無效。

（4）定期通勤乘車證，一個月只限使用一次，不能提前或移作下月使用。

（5）持用鐵路乘車證，均不能免費托運行李、搬家物品等。

3.違章使用乘車證的情況

（1）持用偽造、加添、涂改、轉借的乘車證乘車。。

（2）超過乘車證上記載的有效期限或有效區(qū)間乘車。

（3）未持規(guī)定的有關證明、證件或持偽造證明、證件乘車。

（4）超出規(guī)定條件使用乘車證者，也按違章使用乘車證處理。