QFD質(zhì)量功能展開

本章從產(chǎn)品開發(fā)與質(zhì)量保證的角度出發(fā)，在介紹了質(zhì)量功能配置（QFD）的

一些基本概念的基礎(chǔ)上，著重討論了QFD中顧客需求的獲取、整理、分析、與

顧客需求在產(chǎn)品開發(fā)中的瀑右式分解過程，包含產(chǎn)品規(guī)劃、零件配置、工藝規(guī)劃

與質(zhì)量操縱規(guī)劃，最后討論「計(jì)算機(jī)輔助QFD系統(tǒng)的現(xiàn)狀及其基本構(gòu)成與任務(wù)。

質(zhì)量功能配置（QFD）概述

質(zhì)量功能配置（QFD）的起源及進(jìn)展

當(dāng)前，用戶化產(chǎn)品已越來越成為市場(chǎng)需求的趨勢(shì)，愈來愈多的顧客希望能按

照他們的需求與偏好來生產(chǎn)產(chǎn)品。關(guān)于企業(yè)來說，質(zhì)量的定義已經(jīng)發(fā)生根本性的

轉(zhuǎn)變，即從“滿足設(shè)計(jì)需求”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M足顧客需求”。為了保證產(chǎn)品能為顧客所同

意，企業(yè)務(wù)必認(rèn)真研究與分析顧客需求，并將這些要求轉(zhuǎn)換成最終產(chǎn)品的特征與

配置到制造過程的各工序上與生產(chǎn)計(jì)劃中。這樣的過程稱作質(zhì)量功能配置（QFD,

QUALITYFUNCTIONDEPLOYMENT）。

QFD于70年代初起源于日本。70年代中期，QFD相繼被其它日本公司所

使用。豐田公司于70年代后期使用QFD取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，新產(chǎn)品開發(fā)

起動(dòng)成本累計(jì)下降了61%,而開發(fā)周期下降了1/3。今天，在日本，QFD己成

功地用于電子儀器、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備與農(nóng)業(yè)機(jī)

械中。

福特公司于1985年在美國率先使用QFD方法。80年代早期，福特公司面

臨著競(jìng)爭(zhēng)全球化、勞工與投資成本日益增加，產(chǎn)品生命周期縮短、顧客期望提高

等嚴(yán)重問題，使用QFD方法使福特公司的產(chǎn)品市場(chǎng)占有率得到改善。今天，在

美國，許多公司都使用了QFD方法，包含福特公司、通用汽車公司、克萊斯勒

公司、惠普公司等，在汽車、家用電器、船舶、變速箱、泯輪機(jī)、印刷電路板、

自動(dòng)購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)等方面都有成功應(yīng)用QFD的報(bào)道。

質(zhì)量功能配置（QFD）的概念

通常認(rèn)為，質(zhì)量功能配置（QFD）是從質(zhì)量保證的角度出發(fā)，通過一定的市

場(chǎng)調(diào)查方法獲取顧客需求，并使用矩陣圖解法將對(duì)顧客需求的實(shí)現(xiàn)過程分解到產(chǎn)

品開發(fā)的各個(gè)過程與各職能部門中去，通過協(xié)調(diào)各部門的工作以保證最終產(chǎn)品質(zhì)

量，使得設(shè)計(jì)與制造的產(chǎn)品能真正地滿足顧客的需求。簡(jiǎn)單地說，QFD是一種

顧客驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開發(fā)方法

質(zhì)量功能配置的基本階段

1o調(diào)查與分析顧客需求

顧客需求是質(zhì)量功能配置的最基本的輸入。顧客需求的獲取是質(zhì)量功能配置

過程中最為關(guān)鍵也是最為困難的一步。要通過各類市場(chǎng)調(diào)查方法與各類渠道搜集

顧客需求，然后進(jìn)行匯合、分類與整理，并用加權(quán)來表示顧客需求的相對(duì)重要度。

2。顧客需求的瀑布式分解過程

使用矩陣（也稱之質(zhì)量屋）的形式，將顧客需求逐步展開，分層地轉(zhuǎn)換為產(chǎn)

品工程特性、零件特征、工藝特征與質(zhì)量操縱方法。在展開過程中，上一步的輸

出就是下一步的輸入，構(gòu)成瀑布式分解過程。QFD從顧客需求開始，通過四個(gè)

階段即四步分解，用四個(gè)矩陣，得出產(chǎn)品的工藝與質(zhì)量操縱參數(shù)，如圖1所示。

這I四個(gè)階段是:

（1）產(chǎn)品規(guī)劃階段

通過產(chǎn)品規(guī)劃矩陣（也稱質(zhì)量屋），將顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)需求（最終產(chǎn)品

特征），并根據(jù)顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估（從顧客的角度對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品進(jìn)行的評(píng)估，

通過市場(chǎng)調(diào)查得到）與技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估（從技術(shù)的角度對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的評(píng)估,

通過試驗(yàn)或者其它途徑得到）結(jié)果確定各個(gè)技術(shù)需求的目標(biāo)值。

（2）零件配置階段

利用前一階段定義的技術(shù)需求，從多個(gè)設(shè)計(jì)方案中選擇一個(gè)最佳的方案，并

通過零件配置矩陣將其轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵的零件特征。

（3）工藝規(guī)劃階段

通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的產(chǎn)品特征與零件特征所務(wù)必保證

的關(guān)鍵工藝參數(shù)。

（4）工藝/質(zhì)量操縱規(guī)劃階段

通過工藝/質(zhì)量操縱矩陣將關(guān)鍵的零件特征與工藝參數(shù)轉(zhuǎn)換為具體的質(zhì)量操

縱方法。

QFD的作用

1o經(jīng)濟(jì)效益

企業(yè)應(yīng)用QFD后，由于其在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段考慮制造問題，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與工藝

設(shè)計(jì)交叉并行進(jìn)行，因此可使工程設(shè)計(jì)更換減少40-60%,產(chǎn)品開發(fā)周期縮短

30-60%；QFD更強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品早期概念設(shè)計(jì)階段的有效規(guī)劃，因此可使產(chǎn)品起動(dòng)

成本降低20-40%；產(chǎn)品整個(gè)開發(fā)過程直接由顧客需求驅(qū)動(dòng)，因此顧客對(duì)生產(chǎn)的

產(chǎn)品的滿意度將大大提高：通過對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估，有利于發(fā)現(xiàn)其

它同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，為公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與決策更好地服務(wù)；通過QFD的

實(shí)施與運(yùn)行，提高全體職工對(duì)產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)該直接面向顧客需求的意識(shí)，對(duì)企業(yè)的

進(jìn)展有著不可估量的作用。

2。QFD與其它質(zhì)量保證方法的關(guān)系

QFD能夠有效地指導(dǎo)其它質(zhì)量保證方法的應(yīng)用。統(tǒng)計(jì)過程操縱（SPC）、

實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE/TAGUCHI）方法、故障模式與效應(yīng)分析（FMEA）方法關(guān)于提

高產(chǎn)品的質(zhì)量都是極為重要的。QFD有助于制造企業(yè)規(guī)劃這些質(zhì)量保證方法的

有效應(yīng)用，即把它們應(yīng)用到對(duì)顧客來說最為重要的問題上。使用QFD方法后，

在產(chǎn)品開發(fā)過程何時(shí)與何處使用這些方法都將由顧客需求來決定。制造企業(yè)應(yīng)該

將QFD作為它們?nèi)尜|(zhì)量管理的一個(gè)重要的規(guī)劃工具。概括地說，我們認(rèn)為，

QFD是一個(gè)實(shí)踐全面質(zhì)量管理的重要工具，它用來引導(dǎo)其它質(zhì)量工具或者方法

的有效使用。

另一方面，從質(zhì)量工程的角度出發(fā)，QFD與其它這些質(zhì)量保證方法構(gòu)成了

一個(gè)完整的質(zhì)量工程概念。質(zhì)量功能配置（QFD）、故障模式與效應(yīng)分析（FMEA）、

田口（TAGUCHI）方法屬于設(shè)計(jì)質(zhì)量工程的范疇，即產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保證

方法；而統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱（SQC）、統(tǒng)計(jì)過程操縱（SPC）等屬于制造質(zhì)量工程

的范疇，即制造過程的質(zhì)量保證方法。另外，就設(shè)計(jì)質(zhì)量工程而言，QFD與

FMEA、TAGUCHI方法也是互補(bǔ)的。QFD的目的是使產(chǎn)品開發(fā)面向顧客需求，

極大地滿足顧客需求；而FMEA方法是在產(chǎn)品與過程的開發(fā)階段減小風(fēng)險(xiǎn)提高

可靠性的一種有效方法，也就是說，F(xiàn)MEA方法保證產(chǎn)品可靠地滿足顧客需求；

TAGUCHI方法使用統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)，以幫助設(shè)計(jì)者找到一些可控因素的參數(shù)

設(shè)定，這些設(shè)定可使產(chǎn)品的重要特性不管是否出現(xiàn)噪聲干擾都始終十分接近理想

值，從而最大限度地滿足了顧客需求。

QFD的進(jìn)展趨勢(shì)

隨著QFD的日趨完善與計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)等其它有關(guān)支撐技術(shù)的進(jìn)展,

QFD呈現(xiàn)下列進(jìn)展趨勢(shì)：

U智能化、集成化計(jì)算輔助QFD應(yīng)用環(huán)境的出現(xiàn)。

由于QFD應(yīng)用過程中需要具有豐富經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的各個(gè)領(lǐng)域?qū)＜?；專家系統(tǒng)技

術(shù)在許多領(lǐng)域已顯示或者正在顯示其強(qiáng)大的生命力。因此，為了減少在顧客需求

提取過程與QFD配置過程中對(duì)專家的依靠，將專家系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用于QFD是必

定的趨勢(shì)。另處，在QFD的配置過程中，需要大量的輸入信息，這些輸入信息

在許多情況下是人為的推斷、認(rèn)識(shí)等，因此常常是模糊的；而處理模糊的知識(shí)正

是模糊集理論的“專長(zhǎng)”，因此模糊集理論在QFD的配置過程中大有用武之地。

另一方面，QFD與FMEA（故障模式與效應(yīng)分析）、DFM/A（面向制造/裝配的

設(shè)計(jì)）、SPC（統(tǒng)計(jì)過程操縱）這些工具有效地結(jié)合起來，將會(huì)發(fā)揮更大的作用。

作者認(rèn)為，智能化、集成化計(jì)算機(jī)輔助QFD應(yīng)用環(huán)境的開發(fā)將是今后QFD研

究的一個(gè)要緊方向，同時(shí)它的出現(xiàn)也必將促進(jìn)QFD在工業(yè)界的推廣與應(yīng)用，

2oQFD的應(yīng)用領(lǐng)域不斷拓寬。

盡管QFD要緊是針對(duì)產(chǎn)品開發(fā)而提出來的，但人們已將QFD成功地應(yīng)用

于軟件開發(fā)等領(lǐng)域中。作者認(rèn)為，隨著QFD的不斷進(jìn)展，其應(yīng)用領(lǐng)域必將不斷

地拓寬。

3oQFD的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

盡管QFD是一種柔性很大的方法。但是，隨著QFD的日趨成熟與其應(yīng)用

的不斷深入，有必要充其中某些共性的東西加以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，比如QFD方

法的工作流程、實(shí)施手段等，這也有助于QFD在企業(yè)中的推廣與應(yīng)用。一個(gè)值

得注意的事實(shí)是，在美國，從1989年開始，ASI與GOAL/QPC這兩家持不一

致QFD分解方法的QFD咨詢公司開始共同舉辦每年一期的QFD培訓(xùn)班，這也

從某種程度上反映了QFD向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化邁出了重要的一步。

質(zhì)量功能配置中顧客需求的獲取

顧客需求的KANO模型

卡諾博士(NORITAKI

KANO)的質(zhì)量模型有助于我們懂得顧客需求。KANO模型(如圖2所示)

定義了三種類型的顧客需求：基本型、期望型與興奮型。

基本需求是顧客認(rèn)為在產(chǎn)品中應(yīng)該有的需求或者功能.在通常情況下顧客是

不可能在調(diào)查中提到基本需求的，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效事件。按價(jià)值

工程的術(shù)語來說，這些基本需求就是產(chǎn)品應(yīng)有的功能。假如產(chǎn)品沒有滿足這些基

本需求，顧客就很不滿意；相反，當(dāng)產(chǎn)品完全滿足基本需求時(shí)，顧客也不可能表

現(xiàn)出特別滿意。由于他們認(rèn)為這是產(chǎn)品應(yīng)有的基本功能。比如：汽車發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)

時(shí)正常運(yùn)行就屬于基本需求。通常顧客不可能注意到這種需求，由于他們認(rèn)為這

是理所當(dāng)然的。然而，假如汽車不能發(fā)動(dòng)或者經(jīng)常熄火，顧客就會(huì)對(duì)其汽車非常

不滿。

在市場(chǎng)調(diào)查中顧客所談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?。期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的

越多，顧客就越滿意；當(dāng)沒有滿足這些需求時(shí)顧客就不滿意。這就迫使企業(yè)不斷

地調(diào)查與熟悉顧客需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中表達(dá)這些要求。以汽車為例，

駕駛舒適與耗油經(jīng)濟(jì)就屬于期望型需求。

興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征。假如產(chǎn)品沒有提供這類需求，

顧客不可能不滿意，由于他們通常沒有想到這些需求；相反，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類

需求時(shí)，顧客對(duì)產(chǎn)品就非常滿意。興奮型需求通常是在觀察顧客如何使用你的產(chǎn)

品時(shí)發(fā)現(xiàn)的。

制造企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，隨著時(shí)間的推移，興奮型需求會(huì)向期望型需求與基本

型需求轉(zhuǎn)變。因此，為了使企業(yè)在猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，應(yīng)該不斷地

熟悉顧客需求（包含潛在顧客需求），并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中表達(dá)這些需求。

顧客需求的獲取

顧客需求的提取是QFD過程中最為關(guān)鍵也是最難的一步，包含決定顧客需

求、顧客需求重要度與顧客對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法。它是

通過市場(chǎng)調(diào)查獲得原始的顧客信息，然后再對(duì)此進(jìn)行整理、分析而得到。

1o顧客需求提取步驟

（1）合理地確定凋查對(duì)象通常來說，在開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查與開發(fā)產(chǎn)

品類似的產(chǎn)品用戶；在對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行更新?lián)Q代時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查現(xiàn)有產(chǎn)品用戶。

在確定調(diào)查對(duì)象時(shí)，還應(yīng)考慮調(diào)查對(duì)象的地理位置分布、年齡結(jié)構(gòu)、教育程度、

家庭收入等因素，由于這些因素都有可能影響顧客需求。

（2）選擇合適的調(diào)查方法市場(chǎng)調(diào)查的方法很多，務(wù)必根據(jù)調(diào)查對(duì)象、地點(diǎn)、

人數(shù)等因素進(jìn)行合理選擇。在選擇好調(diào)查方法后，還要根據(jù)調(diào)查方法的要求作好

充分的調(diào)查準(zhǔn)備工作，如調(diào)查人員的選擇，調(diào)查組織的建立、調(diào)查程序的擬定，

調(diào)查表格的設(shè)計(jì)等。

（3）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查按照選擇的調(diào)查方法及設(shè)計(jì)的調(diào)查表格進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，

獲取第一手的顧客需求信息。

（4）整理、分析顧客需求對(duì)調(diào)查所取得的所有信息資料?，要進(jìn)行法粗取精,

去偽存真”與整理、分析工作，以求全面地、真實(shí)地反映顧客需求。

2o市場(chǎng)調(diào)杳方法

顧客需求的獲取，務(wù)必運(yùn)用科學(xué)的方法。市場(chǎng)調(diào)查方法很多，各有其優(yōu)缺點(diǎn),

務(wù)必對(duì)它們進(jìn)行熟悉并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行合適選擇?，F(xiàn)將常見的市場(chǎng)調(diào)查方法歸

納分類如下：

（1）詢問調(diào)查法詢問調(diào)查法是調(diào)查人員以詢問為手段，從調(diào)查對(duì)象的回答

中獲得信息資料的一種方法。它在市場(chǎng)調(diào)查中是比較常用的方法，按傳遞詢問內(nèi)

容的方式與調(diào)查者與被調(diào)查者接觸的方式不一致，乂可分為面談?wù){(diào)查、電話調(diào)查

,郵寄調(diào)查與留卷調(diào)查等方法。

1）面談?wù){(diào)查面談?wù){(diào)查法是調(diào)查人員直接面對(duì)被調(diào)查者熟悉情況，獲得資料

的方法。此法的優(yōu)點(diǎn)是可當(dāng)面索取被調(diào)查者的意見與要求，深入熟悉被調(diào)查者的

現(xiàn)在需求與未來需求趨勢(shì)。其缺點(diǎn)是調(diào)查成本較高，時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)調(diào)查者要求高。

此法適用于調(diào)查對(duì)象不多，但需要深入地熟悉情況的調(diào)查中。面談?wù){(diào)查也能夠采

取集體座談的方式，由于眾多的被調(diào)查者同時(shí)出席，往往能夠互相啟發(fā)，使調(diào)查

者獲得較多信息。集體座談通常包含8-12人。

2）電話調(diào)查電話調(diào)查是調(diào)查人員通過電話與被調(diào)查者交談，從而獲得顧客

需求的方法。電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是速度快，成本低。但其缺點(diǎn)是不能詢問較復(fù)雜的

問題。此法比較適用于探索性的初步調(diào)查，為今后進(jìn)一步深入調(diào)查奠定基礎(chǔ)。

3）郵寄調(diào)查，郵寄調(diào)查就是將預(yù)先設(shè)計(jì)好的調(diào)查表郵寄給被調(diào)查者，清被

調(diào)查者自行填定好寄回。其優(yōu)點(diǎn)是調(diào)查面廣，成本低。缺點(diǎn)是回收率低，回收期

長(zhǎng)，容易產(chǎn)生偏差。

4）留卷調(diào)查：即調(diào)查人將調(diào)查表當(dāng)面交給調(diào)查對(duì)象，并對(duì)有關(guān)問題作適當(dāng)

解釋說明，然后讓調(diào)查對(duì)象自行填寫，調(diào)查人約定日期取回。此法的優(yōu)點(diǎn)是偏差

小，受調(diào)查者主觀影響小。其缺點(diǎn)是調(diào)查面不太廣，成本也較高。

（2）觀察調(diào)查法觀察

調(diào)查法是調(diào)查人員在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)對(duì)調(diào)查對(duì)象的情況直接進(jìn)行觀察與寫實(shí)，獲取所需

信息資料的一種調(diào)查方法。觀察調(diào)查法根據(jù)其觀察地點(diǎn)的不一致又可分為柜臺(tái)觀

察法與產(chǎn)品使用現(xiàn)場(chǎng)觀察法。

觀察法的優(yōu)點(diǎn)是調(diào)查較為客觀，真實(shí)性高，受調(diào)查人員偏見影響小。其缺點(diǎn)

是所獲得的信息往往有一定局限性，很難熟悉到顧客根需求。

企業(yè)在具體運(yùn)用各類調(diào)查方法時(shí)，要根據(jù)它們各自的特點(diǎn)，適用條件，結(jié)合

調(diào)查的具體目的與要求，選擇其中一種或者幾種合適的調(diào)查方法。

顧客需求的整理與分析

每次調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)及時(shí)整理調(diào)查中獲得的信息。

（1）概括顧客需求顧客對(duì)其需求的描述經(jīng)常很長(zhǎng)。為了便于在QFD矩陣

中輸入它們，務(wù)必對(duì)它們進(jìn)行概括。在概括顧客需求時(shí)，注意不要歪曲顧客原意。

這樣，當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員在閱讀QFD產(chǎn)品規(guī)劃矩陣時(shí)就象在同顧客進(jìn)行交談一樣。

（2）合并顧客需求在用簡(jiǎn)潔明了的語言概括顧客需求后，應(yīng)將表達(dá)同?含

義或者相似含義的顧客需求進(jìn)行合并，由于顧客需求總數(shù)越少，管理QFD矩陣

越容易。建議將總顧客需求數(shù)最好操縱在25個(gè)下列，最多不要超過50個(gè)。

（3）顧客需求分類

上述整理后的顧客需求是隨意排列的，對(duì)它們進(jìn)行合理的分類有助于我們方

便地構(gòu)造QFD矩陣。比如，把所有有關(guān)汽車運(yùn)行性能的需求分在同一組中將有

利于我們分析并把它們轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求。

分類顧客需求通常使用相似成組(AFFINITYGROUP)過程。它強(qiáng)調(diào)小構(gòu)

成員協(xié)同工作，把有關(guān)的顧客需求分到同一類中，并盡量用顧客的語言給每個(gè)類

冠以類名，這樣就獲得了最低級(jí)顧客需求，如有必要，還可再對(duì)最低級(jí)顧客需求

進(jìn)行分類成組，直到小組滿意為止。減速器顧客需求分類圖如圖3所示。

獲取其它顧客信息

在獲取與整理顧客需求后，就應(yīng)以顧客需求樹為根據(jù)再進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，以決

定顧客需求重要度與顧客對(duì)本公司產(chǎn)品與市場(chǎng)上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面

的看法。調(diào)查對(duì)象應(yīng)包含本公司產(chǎn)品用戶與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品用戶。調(diào)查時(shí)要求被調(diào)查

者確定一組顧客需求的重要度與對(duì)所使用的產(chǎn)品的滿意程度。在調(diào)查前，調(diào)查人

員應(yīng)該根據(jù)實(shí)際調(diào)查情況設(shè)計(jì)出合適的調(diào)查表，由于它在很大程度上決定了調(diào)查

表的回收率，有效率與回答的質(zhì)量，是市場(chǎng)調(diào)查成功的重要條件之一。比如，在

調(diào)查顧客對(duì)其需求的重要度時(shí)，直接要求顧客按照一定的數(shù)字刻度(比如1到5

或者1到9)為基準(zhǔn)標(biāo)出其重要度，往往容易產(chǎn)生偏差與喪失客觀性。對(duì)此，可

使用成對(duì)比較法來設(shè)計(jì)調(diào)查表。它在兩兩比較顧客需求相對(duì)重要性的基礎(chǔ)上，確

定各個(gè)顧客需求的絕充重要度。

在上述各項(xiàng)調(diào)查完成后，調(diào)查人員應(yīng)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合，然

后編寫一份完整的顧客需求調(diào)查報(bào)告，以供有關(guān)方面參考與使用。顧客需求調(diào)查

報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包含顧客需求及其重要度，顧客對(duì)本公司產(chǎn)品與市場(chǎng)上同類產(chǎn)品在

滿足他們需求方面的看法。

隨著科學(xué)技術(shù)的迅速進(jìn)展與人們生活水平的不斷提高，顧客對(duì)產(chǎn)品的要求在

不斷地變化著。因此，關(guān)于企業(yè)來說，要想在猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，

務(wù)必不斷地同顧客接觸。顧客需求在變化。顧客需求重要度變化。顧客對(duì)各類產(chǎn)

品在滿足他們需求方面的看法也在變化。只有通過不斷的市場(chǎng)調(diào)查，企業(yè)才能熟

悉當(dāng)前的顧客需求信息與預(yù)測(cè)將來的需求信息，從而生產(chǎn)出習(xí)慣顧客要求的產(chǎn)

品。

顧客需求的瀑布式分解過程

概述

上節(jié)中我們?nèi)娴赜懻摿嗽陬櫩托枨蟮墨@取過程中所要解決的一些基本問

題。通過市場(chǎng)調(diào)查收集到的顧客信息是QFD過程的基本輸入。本節(jié)將重點(diǎn)討論

如何將這些需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品與冬部件的關(guān)鍵特征與配置到制造過程的各工序中

去即顧客需求的瀑布式分解過程。

嚴(yán)格地說，QFD是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)與質(zhì)量保證的方法論。它要求

我們產(chǎn)品開發(fā)直接面向顧客需求，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段考慮工藝與制造問題。而由美

國學(xué)者J。R°HAUSER與D。CLAUSING于1988年提出的質(zhì)量屋（HOQ,

HOUSE

OF

QUALITY）則是在產(chǎn)品開發(fā)中具體實(shí)現(xiàn)這種方法論的工具，它提供了一種

將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品與零部件特征并配置到制造過程的結(jié)構(gòu)，如圖4所示。圖

中1）是顧客需求及其權(quán)重，是質(zhì)量屋的“什么”；2）是技術(shù)需求（最終產(chǎn)品特征），

是質(zhì)量屋的“如何”；3）顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣；4）是顧客競(jìng)爭(zhēng)性

評(píng)估，從顧客的角度評(píng)估產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力；5）技術(shù)需求有關(guān)關(guān)系矩陣；6）

包含技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估，技術(shù)需求重要度與目標(biāo)值的確定等，用來確定應(yīng)優(yōu)先配置

的項(xiàng)目。

QFD的分解方法有許多種。常用的方法是ASI（AMERICANSUPPLIER

INSTITUTE）提倡的四階段分解方法，如圖1所示。各節(jié)將說明顧客需求

的四階段分解過程。

QFD的產(chǎn)品規(guī)劃階段

第一個(gè)質(zhì)量屋一產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋用于將顧客需求轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求（產(chǎn)品特

征），并分別從顧客的角度與技術(shù)的角度對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，在分析質(zhì)

量屋的各部分信息的基礎(chǔ)上，確定各個(gè)技術(shù)需求的目標(biāo)值與在零件配置階段所需

的技術(shù)需求。圖5顯示了減速箱的產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋。

建立產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋步驟

1o確定顧客需求及其權(quán)重顧客需求及其權(quán)重是質(zhì)量屋最基本的輸入，它們

都是通過市場(chǎng)調(diào)查獲得。在確定顧客需求時(shí)應(yīng)避免主觀想象，注意全面性與真實(shí)

性。圖11-5左上部分為減速箱的部分顧客需求。

2。顧客需求到技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換

根據(jù)調(diào)查獲取的顧客需求，確定最終產(chǎn)品所應(yīng)具有的工程特征（技術(shù)需求），

它們直接與顧客需求有關(guān)，并將有選擇性地配置到設(shè)計(jì)、制造、裝配與服務(wù)中去。

在確定技術(shù)需求時(shí)應(yīng)注意它應(yīng)滿足下列三個(gè)條件：

（1）針對(duì)性，即技術(shù)需求是針對(duì)對(duì)應(yīng)的顧客需求而確定的。

（2）可測(cè)量性，即為了對(duì)技術(shù)需求進(jìn)行操縱，它們應(yīng)是可測(cè)量的產(chǎn)品特征。

（3）全局性，即技術(shù)需求不能涉及到具體的設(shè)計(jì)方案。

上述三個(gè)條件中，特別要注意的是技術(shù)需求的全局性。技術(shù)需求只是為以后

選擇設(shè)計(jì)方案提供了一些評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，而不牽涉到具體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。通常這是

產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋的最難部分。由于當(dāng)顧客提出某項(xiàng)需求時(shí)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員往往就

想到具體的設(shè)計(jì)方案。比如，當(dāng)顧客說：“我希望使用的汽車必要時(shí)能立即制動(dòng)”,

通常設(shè)計(jì)人員就想到市制動(dòng)系統(tǒng)作必要的改進(jìn)，以使制動(dòng)更為迅速。假如按照上

術(shù)三個(gè)條件來選擇技術(shù)

需求，在產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中，為響應(yīng)該顧客需求，其對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求應(yīng)為汽車“制

動(dòng)時(shí)間這是一種衡量顧客滿意度的方式。汽車制動(dòng)時(shí)間越短，顧客越滿意。

圖5上方顯示了減速箱的某些典型的技術(shù)需求，如壽命、噪音、外形尺寸，承載

能力等。

3。決定顧客需求與技術(shù)需求的關(guān)系

通常使用一組符號(hào)來表示顧客需求與技術(shù)需求之間的有關(guān)程度。比如，用雙

圓圈來表示“強(qiáng)”關(guān)系，即改善某個(gè)技術(shù)需求與滿足其對(duì)應(yīng)的顧客需求強(qiáng)有關(guān)；用

單圓來表示“中等”關(guān)系，即改善某個(gè)技術(shù)需求與滿足其對(duì)應(yīng)的顧客需求中等有

關(guān)；用三角形來表示“弱”關(guān)系，即改善某個(gè)技術(shù)需求與滿足其對(duì)應(yīng)的顧客需求弱

有關(guān)。顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了技術(shù)需求是否適當(dāng)?shù)馗?/p>

蓋了顧客需求。假如關(guān)系矩陣中關(guān)系符號(hào)很少或者大部分是“關(guān)系微弱”符號(hào)，則

表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求，應(yīng)對(duì)它進(jìn)行修改。

減速器關(guān)系矩陣如圖5中部所示。以圖中的技術(shù)需求“使用壽命”為例，QFD

小組認(rèn)為，假如采取措施提高減速器的壽命，它對(duì)“使用壽命長(zhǎng)”有重大的影響，

另外提高壽命有助于提高安全可靠性，但同時(shí)使減速器成本上升。因此，技術(shù)需

求“使用壽命”與這兩個(gè)顧客需求“中等”有關(guān)。

4。顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估

顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是指從顧客的角度對(duì)本公司產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品在滿足他們

需求方面的評(píng)估。它反映了市場(chǎng)上現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)與產(chǎn)品需要改進(jìn)的地

方。顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估數(shù)據(jù)是通過市場(chǎng)調(diào)查得到的。通常用數(shù)字1-5來表示顧客對(duì)

某類產(chǎn)品的某項(xiàng)顧客需求的滿意度，其中5表示顧客對(duì)某產(chǎn)品的某項(xiàng)顧客需求非

常滿意，1表示顧客對(duì)某產(chǎn)品的某項(xiàng)顧客需求非常不滿意。減速器的顧客競(jìng)爭(zhēng)性

評(píng)估如圖5右部所示。

5。技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估

確定技術(shù)需求后，QFD小組就應(yīng)安排對(duì)技術(shù)需求的測(cè)試過程。這里所說的

測(cè)試是指通過試驗(yàn)，查閱有關(guān)文獻(xiàn)等方式確定本公司產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的技術(shù)需

求指標(biāo)。比如，關(guān)于減速器的技術(shù)需求'承載能力”來說，通過查閱有關(guān)文獻(xiàn)或者

試驗(yàn)確定某類減速器的最大承載能為多少牛頓?米。由于各個(gè)技術(shù)需求的測(cè)量標(biāo)

度不一定相同，為了便于評(píng)估，務(wù)必將它們轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的定性標(biāo)度。通常用數(shù)字

1?5來衡量評(píng)估結(jié)果的好壞。如圖11-5所示，與顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估不一致，技術(shù)

競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是從技術(shù)的角度對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行評(píng)估。

6。確定技術(shù)需求之間的有關(guān)關(guān)系

技術(shù)需求之間常常也是互相有關(guān)系的。假如改善某一技術(shù)需求的措施有助于

改善另外一個(gè)技術(shù)需求，則我們定義這兩個(gè)技術(shù)需求正有關(guān)；反之，假如改善某

一技術(shù)需求，將對(duì)另外一個(gè)技術(shù)需求產(chǎn)生負(fù)面影響，則我們定義這兩個(gè)技術(shù)需求

負(fù)有關(guān)。以汽車為例，減輕汽車重量將對(duì)單位體積油的里程數(shù)與加速性能產(chǎn)生有

益的影響，因此它們之間是正有關(guān)；另一方面，提高單位體積油里程數(shù)將對(duì)改善

加速性能產(chǎn)生負(fù)面影響，因此它們之間是負(fù)有關(guān)。通常用單圓圈表示兩個(gè)技術(shù)需

求正有關(guān)，用X表示兩個(gè)技術(shù)需求負(fù)有關(guān)，如圖5頂部所示。

從有關(guān)矩陣（質(zhì)量屋屋頂）中，我們可直觀地看出什么技術(shù)需求負(fù)有關(guān)。在

產(chǎn)品開發(fā)過程中，開發(fā)人員首先應(yīng)認(rèn)真地分析互為負(fù)有關(guān)的什么技術(shù)需求，由于

改善其中某一技術(shù)需求將對(duì)一個(gè)或者更多個(gè)技術(shù)需求產(chǎn)生負(fù)面影響，其次，應(yīng)采

取有關(guān)措施盡量消除或者減少這種負(fù)面影響。假如不能滿意地解決這些問題，將

會(huì)使顧客對(duì)產(chǎn)品的某些方面不滿意。

7。確定技術(shù)需求目標(biāo)值

通常根據(jù)顧客需求的權(quán)重，顧客需求與技術(shù)需求的關(guān)系矩陣與當(dāng)前產(chǎn)品的優(yōu)

勢(shì)與弱點(diǎn)來確定技術(shù)需求的目標(biāo)值。我們以減速器技術(shù)需求“使用壽命”為例，來

說明在不一致的情況下如何決定技術(shù)需求的目標(biāo)值。

（1）第一種情況加圖6所示。顧客認(rèn)為某公司產(chǎn)品優(yōu)于其他兩個(gè)要緊的競(jìng)

爭(zhēng)者。顧客需求為“使用壽命長(zhǎng)”。其重要度很高，為9,同時(shí)在該顧客需求與技

術(shù)需求“使用壽命”之間存在“強(qiáng)”關(guān)系。技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估也說明某公司減速滯的使

用壽命最長(zhǎng)，通常來說，顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估同技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是一致的。顧客競(jìng)爭(zhēng)

性評(píng)估說明，他們對(duì)市場(chǎng)上減速箱使用壽命都不太滿意。這說明在此存在一個(gè)競(jìng)

爭(zhēng)機(jī)會(huì)，假如哪家企業(yè)能夠生產(chǎn)出使用壽命更長(zhǎng)的減速器，那么它可把“使用壽

命”作為減速器的“銷售點(diǎn)”（即值得做廣告的產(chǎn)品辱征）來宣傳。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，

顧客對(duì)使用壽命為6年的減速器較滿意，因此將“使用壽命”的目標(biāo)值設(shè)置為6年。

（2）第二種情況如圖7所示。某公司仍被顧客認(rèn)為最佳，顧客評(píng)估某公司

為4.4（滿刻度為5）。技術(shù)評(píng)估數(shù)據(jù)也支持該評(píng)估結(jié)論。某公司減速器壽命

為5。5年，而競(jìng)爭(zhēng)者A與B分別具有2。5年與4年。QFD小組通過討論決定

仍將減速淵使用壽命設(shè)置為5。5年，由于該公司領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)者，且顧客對(duì)其產(chǎn)

品也很滿意，采取措施提高該項(xiàng)技術(shù)需求目標(biāo)值，不可能獲得明顯的經(jīng)濟(jì)效益。

（3）第三種情況如圖8所示。顧客認(rèn)為在減速器使用壽命上，某公司產(chǎn)品

最差，A公司與B公司產(chǎn)品都優(yōu)于它。技術(shù)評(píng)估數(shù)據(jù)同顧客評(píng)估結(jié)果一致。該公

司處于“追趕”位置，務(wù)必采取有關(guān)措施，從顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可知，顧客對(duì)A公司

與B公司也不是很滿意。為此，可將“技術(shù)需求”的近期目標(biāo)定為5年，遠(yuǎn)景目標(biāo)

定為6年。

說明：通常來說，顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估與技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是一致的。當(dāng)兩者不一

致時(shí)，應(yīng)分析其原因，消除其不一致性，我們將在下一節(jié)中進(jìn)行全面分析。

8。確定質(zhì)量屋的其它項(xiàng)目

在QFD矩陣中，顧客需求、技術(shù)需求、關(guān)系矩陣、競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估與技術(shù)需求

目標(biāo)值是產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的基本部分。其它項(xiàng)目，如技術(shù)難度評(píng)估、技術(shù)需求重要

度等都是可選項(xiàng)。它們通常有助于產(chǎn)品規(guī)劃中的決策過程。QFD小組可根據(jù)實(shí)

際情況決定是否在其開發(fā)的矩陣中加入上述項(xiàng)目。

在上述列舉的這些項(xiàng)目中，以技術(shù)需求重要度應(yīng)用最廣。技術(shù)需求重要度是

通過矩陣運(yùn)算得到的。設(shè)CIRi為第i個(gè)顧客需求的重要度，Rij為第i個(gè)顧客需

求與第j個(gè)技術(shù)需求之間關(guān)系符號(hào)所對(duì)應(yīng)的數(shù)字值（9,3,1）,TIRj為第j個(gè)

技術(shù)需求的重要度，則

TIRj=j=1,2,…，m

以圖5的第一個(gè)技術(shù)需求“使用壽命”為例，共有三個(gè)顧客需求與之有關(guān)，它

們的重要度分別為9,9,8,其對(duì)應(yīng)的關(guān)系值分別為9,3,3。這樣，“使用壽

命”的重要度為TIR1=9*9+9*3+8*3=132。通過矩陣運(yùn)算獲得的重要度值被記錄

于矩陣低部。

產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋的分析

1o關(guān)系矩陣的評(píng)審

當(dāng)完成顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣后，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行認(rèn)確實(shí)分析與評(píng)

審，比如檢查關(guān)系矩陣的每一行或者每一列，看是否有空行或者空列存在。假如

某一行無關(guān)系符號(hào)或者只有“弱”關(guān)系

符號(hào)，則表示已有技術(shù)需求沒有足夠地滿足該顧客需求，應(yīng)補(bǔ)充新的技術(shù)需求；

假如某一列無關(guān)系符號(hào)或者只有“弱”關(guān)系符號(hào)，則意味著其對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求是多

余的，應(yīng)予以剔除。另外，還要分析關(guān)系矩陣中關(guān)系符號(hào)的填充率，它表示技術(shù)

需求是否足夠地覆蓋了顧客需求。通常要求關(guān)系符號(hào)的填充率在25-40%之間。

2。校核顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估與技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估

通常來說，顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估同技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估結(jié)果是一致的。但是，在某些

情況下，兩者也可能互相矛盾。當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí)，QFD小組應(yīng)認(rèn)真地進(jìn)行調(diào)

查與分析，找出其原因。通常造成兩種評(píng)估互相矛盾要緊有下列幾個(gè)原因：

（1）技術(shù)需求測(cè)試并沒有真正反映顧客需求

（2）除了已選擇的技術(shù)需求外，還有某些尚未列入的技術(shù)需求對(duì)該顧客需

求存在“強(qiáng)”關(guān)系。如今，應(yīng)補(bǔ)充進(jìn)新的技術(shù)需求。

（3）顧客使用產(chǎn)品的方式可能與測(cè)試不一致。因此，需要增加其它技術(shù)需

求與技術(shù)測(cè)試。

在找出產(chǎn)生這種不一致性的原因后，應(yīng)采取有關(guān)措施消除它。

3。選擇應(yīng)重點(diǎn)配置的技術(shù)需求

開發(fā)QFD矩陣要素是為了促使企業(yè)同顧客進(jìn)行接觸，熟悉他們的需求，同

時(shí)幫助企業(yè)在有限的資源約束條件下確定零件配置階段的技術(shù)需求以使顧客滿

意度最大。通常來說，不必選擇太多的配置項(xiàng)。在選擇應(yīng)優(yōu)先配置的項(xiàng)目時(shí)，要

綜合考慮技術(shù)需求重要度、顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估、技犬競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估、技術(shù)實(shí)施難度與

成本、技術(shù)需求有關(guān)矩陣等各類因素。這是產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中最復(fù)雜也是最關(guān)鍵

的決策過程。它要緊憑借QFD小構(gòu)成員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行。比如，假如顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)

估與技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估說明某公司產(chǎn)品的某項(xiàng)技術(shù)需求在現(xiàn)有生產(chǎn)條件下就使顧

客較為滿意，在此情況下就沒有必要將該技術(shù)需求配置到下階段中去。相反，當(dāng)

顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的某項(xiàng)技術(shù)需求不太滿意時(shí)，QFD小組應(yīng)權(quán)衡利弊，綜合考

慮后決定是否將該技術(shù)需求配置到下一階段中去。

零件配置階段

在產(chǎn)品規(guī)劃階段，應(yīng)用QFD方法將大大地提高企業(yè)在猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取

得成功的機(jī)會(huì)。同時(shí)，關(guān)于產(chǎn)品開發(fā)的后續(xù)階段一零件配置、工藝規(guī)劃、質(zhì)量操

縱規(guī)劃，QFD過程也是一個(gè)非常有效的規(guī)劃工具。

與產(chǎn)品規(guī)劃矩陣不一致，零件配置矩陣要簡(jiǎn)單得多。它僅包含了矩陣的幾個(gè)

基本構(gòu)成部分：技術(shù)需求，關(guān)鍵零件特征，關(guān)系矩陣及關(guān)鍵零件特征目標(biāo)值。零

件配置矩陣的開發(fā)過程同產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋基本相同。值得注意的是，關(guān)鍵零件特

征只有在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定后才能確定。比如，使用蝸輪蝸桿傳動(dòng)的減速器零件

特征與使用齒輪傳動(dòng)的減速器零件特征就不一樣。因此，首先應(yīng)選擇能滿足顧客

需求的最佳設(shè)計(jì)方案。

選擇最佳設(shè)計(jì)方案

許多研究說明，設(shè)計(jì)方案選擇與規(guī)劃對(duì)產(chǎn)品成本與制造難度影響很大。英國

航天公司所作的研究說明：產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最初5%的工作決定了85%的產(chǎn)品質(zhì)量、

成本及可制造性。美國通用汽車公司估計(jì)，卡車減速器制造成本的70%在設(shè)計(jì)

階段決定。實(shí)踐證明有必要使用某些結(jié)構(gòu)化過程來評(píng)估與選擇設(shè)計(jì)方案。進(jìn)行方

案評(píng)估有許多種技術(shù)，其中最基本的方法是首先建立評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，然后再開發(fā)許多

盡量滿足評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的設(shè)計(jì)方案，根據(jù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則分別評(píng)估各個(gè)設(shè)計(jì)方案，通過討論

后協(xié)同各個(gè)方案綜合出一個(gè)最佳方案。

常用的方案選擇與評(píng)估方法有兩種：基于KEPNER-TREGOE決策方法的

方案評(píng)估與PUGH方案選擇方法?；贙EPNER-TREGOE決策方法的方案評(píng)

估將評(píng)價(jià)準(zhǔn)則分為兩類：“務(wù)必”與“想要”?！皠?wù)必”準(zhǔn)則是指為了使顧客同意產(chǎn)品所

務(wù)必出現(xiàn)的