電子商務(wù)客服服務(wù)協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于______年______月______日在__________簽訂：甲方（平臺(tái)方）：__________（以下簡稱“甲方”）地址：________________________法定代表人/負(fù)責(zé)人：__________乙方（服務(wù)方）：__________（以下簡稱“乙方”）地址：________________________法定代表人/負(fù)責(zé)人：__________鑒于甲方擁有并運(yùn)營電子商務(wù)平臺(tái)（以下簡稱“平臺(tái)”），為提升平臺(tái)用戶體驗(yàn)、維護(hù)平臺(tái)秩序及促進(jìn)平臺(tái)業(yè)務(wù)發(fā)展，甲方需要提供專業(yè)的客服服務(wù)；乙方具備提供高質(zhì)量客服服務(wù)的專業(yè)能力和資源。根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1乙方同意根據(jù)本協(xié)議約定，為甲方提供全面的電子商務(wù)客服服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：（1）售前咨詢：解答平臺(tái)用戶的商品咨詢、活動(dòng)規(guī)則說明、購買流程指導(dǎo)、平臺(tái)功能介紹等；（2）售中支持：協(xié)助用戶查詢訂單狀態(tài)、處理支付問題、指導(dǎo)購物車管理、解答物流疑問等；（3）售后服務(wù)：處理用戶的退換貨申請、協(xié)助進(jìn)行維修登記、受理用戶投訴與建議、對用戶進(jìn)行滿意度回訪等；（4）在線溝通：通過平臺(tái)提供的在線聊天工具、客服熱線電話、官方郵箱等渠道，及時(shí)響應(yīng)并處理用戶需求；（5）大促活動(dòng)支持：在平臺(tái)舉辦大型促銷活動(dòng)期間，提供額外的客服資源支持，確保用戶咨詢得到及時(shí)處理。1.2乙方應(yīng)按照以下標(biāo)準(zhǔn)提供上述服務(wù)：（1）響應(yīng)時(shí)間：對于在線聊天渠道的咨詢，乙方應(yīng)在用戶發(fā)起咨詢后30秒內(nèi)作出響應(yīng)；對于電話咨詢，應(yīng)在接聽后5秒內(nèi)接通人工客服；對于郵件咨詢，應(yīng)在收到郵件后2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次回復(fù)。具體各渠道響應(yīng)時(shí)間要求詳見附件一（本協(xié)議中暫略）。（2）問題解決率：乙方承諾對用戶提出的有效咨詢，問題解決率不低于95%。（3）服務(wù)質(zhì)量：乙方客服人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，使用禮貌、規(guī)范的語言與用戶溝通，具備專業(yè)的商品知識(shí)和平臺(tái)操作技能，能夠有效解決用戶問題。乙方應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，定期進(jìn)行服務(wù)錄音/聊天記錄抽查，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。用戶滿意度目標(biāo)不低于90%。（4）服務(wù)語言：乙方提供的服務(wù)語言主要為中文普通話，根據(jù)甲方需求，可提供英語等其他語言服務(wù)。（5）服務(wù)范圍：乙方服務(wù)覆蓋甲方平臺(tái)所有用戶，及平臺(tái)銷售的所有商品類別。第二條服務(wù)期限與排班2.1本協(xié)議服務(wù)期限為______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。協(xié)議期滿前______個(gè)月，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動(dòng)續(xù)期______年，續(xù)期次數(shù)不限。2.2乙方提供的服務(wù)時(shí)間為7x24小時(shí)，全年無休。具體服務(wù)時(shí)間段安排如下：（1）在線客服：周一至周日，全天24小時(shí)在線響應(yīng)。（2）電話客服：周一至周日，每日______:______至______:______提供人工電話客服服務(wù)。（3）排班制度：乙方應(yīng)根據(jù)甲方要求及業(yè)務(wù)量情況，制定詳細(xì)的客服人員排班表，并報(bào)甲方審核。乙方應(yīng)確保各服務(wù)渠道人員配置充足，滿足協(xié)議約定的服務(wù)時(shí)間要求，并保證服務(wù)不中斷。第三條雙方權(quán)利與義務(wù)3.1甲方的權(quán)利與義務(wù)（1）甲方有權(quán)對乙方的客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核，可以通過定期或不定期抽查服務(wù)錄音/聊天記錄、用戶滿意度調(diào)查、服務(wù)報(bào)表分析等方式進(jìn)行。甲方有權(quán)根據(jù)考核結(jié)果對乙方進(jìn)行獎(jiǎng)懲，包括但不限于通報(bào)表揚(yáng)、額外獎(jiǎng)勵(lì)、要求乙方進(jìn)行培訓(xùn)改進(jìn)、降低服務(wù)費(fèi)用或解除本協(xié)議。（2）甲方有權(quán)根據(jù)平臺(tái)運(yùn)營需要和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，要求乙方調(diào)整服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)模式，但應(yīng)提前______日以書面形式通知乙方，并協(xié)商確定具體的調(diào)整方案。（3）甲方應(yīng)按時(shí)、足額向乙方支付本協(xié)議約定的服務(wù)費(fèi)用。（4）甲方應(yīng)向乙方提供平臺(tái)相關(guān)的必要資料、數(shù)據(jù)接口、操作手冊、培訓(xùn)材料及必要的系統(tǒng)權(quán)限，以支持乙方開展服務(wù)。甲方應(yīng)配合乙方處理涉及平臺(tái)核心技術(shù)或管理決策的問題。（5）甲方對乙方在服務(wù)過程中知悉的平臺(tái)商業(yè)秘密（包括但不限于平臺(tái)運(yùn)營數(shù)據(jù)、用戶信息、技術(shù)方案、商業(yè)計(jì)劃等）及甲方員工的個(gè)人信息負(fù)有保密義務(wù)，非經(jīng)甲方書面同意，不得向任何第三方泄露。3.2乙方的權(quán)利與義務(wù)（1）乙方有權(quán)按照本協(xié)議約定收取服務(wù)費(fèi)用。（2）乙方應(yīng)按照本協(xié)議第一條約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和范圍，組建專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，配備足夠數(shù)量且具備相應(yīng)資質(zhì)的客服人員，為甲方平臺(tái)用戶提供高效、專業(yè)、禮貌的客服服務(wù)。（3）乙方應(yīng)建立并完善客服服務(wù)流程、質(zhì)量監(jiān)控體系、培訓(xùn)體系和知識(shí)庫系統(tǒng)，定期對客服人員進(jìn)行專業(yè)技能和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（4）乙方應(yīng)按照甲方要求，定期（如每周/每月）向甲方提供詳細(xì)的服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表，包括但不限于咨詢量、響應(yīng)時(shí)長、解決率、用戶滿意度、服務(wù)工單處理情況等，并保證報(bào)表數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。（5）乙方應(yīng)對服務(wù)過程中知悉的甲方商業(yè)秘密及平臺(tái)用戶個(gè)人信息嚴(yán)格保密，未經(jīng)甲方書面同意，不得以任何形式泄露、使用或允許任何第三方接觸。保密期限為本協(xié)議有效期內(nèi)及協(xié)議終止后______年。（6）乙方應(yīng)負(fù)責(zé)處理用戶通過其提供的客服渠道提出的各類咨詢、投訴和建議，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給甲方。對于無法自行解決的問題，應(yīng)及時(shí)提請甲方協(xié)助處理。（7）乙方應(yīng)遵守國家及甲方所在地的各項(xiàng)法律法規(guī)，合法合規(guī)開展服務(wù)，并確保其及其員工的行為符合甲方的平臺(tái)規(guī)范和運(yùn)營要求。第四條服務(wù)費(fèi)用與支付方式4.1本協(xié)議的服務(wù)費(fèi)用采用以下第______種方式計(jì)算：（1）固定月費(fèi)：每月固定收費(fèi)人民幣_(tái)_____元。（2）按咨詢量收費(fèi)：按乙方處理的實(shí)際有效咨詢量收費(fèi)，單價(jià)為______元/次。每月結(jié)算一次。（3）混合模式：基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)用為人民幣_(tái)_____元/月（包含______次或______小時(shí)服務(wù)量），超出部分按______元/次或______元/小時(shí)收費(fèi)。4.2服務(wù)費(fèi)用支付周期為：__________（如每月、每季度）。4.3甲方應(yīng)于每個(gè)支付周期結(jié)束后______日內(nèi)，將當(dāng)期應(yīng)支付的服務(wù)費(fèi)用支付至乙方指定的以下銀行賬戶：（1）賬戶名稱：__________（2）開戶銀行：__________（3）銀行賬號：__________4.4乙方應(yīng)在收到甲方支付的服務(wù)費(fèi)用后，按照甲方要求開具等額的有效發(fā)票（發(fā)票類型：__________）。甲方應(yīng)在收到乙方發(fā)票后______日內(nèi)完成報(bào)銷流程。第五條保密條款5.1甲乙雙方同意對本協(xié)議履行過程中所知悉的對方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、運(yùn)營數(shù)據(jù)、用戶資料等一切未公開信息（以下簡稱“保密信息”）承擔(dān)保密義務(wù)。5.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、轉(zhuǎn)讓或許可使用對方的保密信息，但下列情況除外：（1）該信息已公開于公開渠道且非由對方泄露；（2）該信息在簽訂本協(xié)議前已為對方所知；（3）該信息的披露是由有權(quán)司法或行政機(jī)關(guān)要求或強(qiáng)制；（4）為履行本協(xié)議之目的，需要向己方員工、董事、合伙人、顧問、分包商或代理人員告知，但已對該等人員提出保密要求，并確保其遵守本協(xié)議的保密義務(wù)。5.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議有效期內(nèi)及協(xié)議終止后______年。5.4任何一方違反本保密條款，應(yīng)賠償因此給對方造成的一切直接和間接損失。第六條違約責(zé)任6.1若甲方未按本協(xié)議約定按時(shí)足額支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按當(dāng)期應(yīng)付未付金額的______‰向乙方支付違約金。逾期超過______日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，并要求甲方一次性付清所有欠款及違約金。若甲方仍拒不支付，乙方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求甲方賠償由此造成的全部損失。6.2若乙方未達(dá)到本協(xié)議約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致甲方平臺(tái)用戶滿意度顯著下降或引發(fā)重大投訴事件（如重大服務(wù)事故、大量用戶投訴未解決等），甲方有權(quán)要求乙方立即整改，并可根據(jù)情況要求乙方支付違約金人民幣_(tái)_____元。若整改后服務(wù)仍未達(dá)標(biāo)，或在約定時(shí)間內(nèi)未完成整改，甲方有權(quán)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，要求乙方降低服務(wù)費(fèi)用、暫停部分或全部服務(wù)，甚至解除本協(xié)議。由此給甲方造成的損失（包括但不限于商譽(yù)損失、用戶流失等），乙方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。6.3乙方違反本協(xié)議第五條保密義務(wù)，泄露甲方商業(yè)秘密或用戶個(gè)人信息，給甲方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。甲方有權(quán)立即解除本協(xié)議。6.4任何一方違反本協(xié)議其他約定，給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第七條爭議解決7.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。7.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向______人民法院提起訴訟。第八條協(xié)議的變更、解除和終止8.1對本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽署書面文件后方能生效。8.2除本協(xié)議另有約定外，發(fā)生下列情況之一時(shí)，守約方有權(quán)書面通知違約方解除本協(xié)議：（1）一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后______日內(nèi)仍未糾正的；（2）一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序的；（3）乙方喪失提供本協(xié)議服務(wù)所需資質(zhì)或能力的。8.3本協(xié)議在以下情況下自然終止：（1）本協(xié)議約定的服務(wù)期限屆滿，雙方未續(xù)簽的；（2）雙方協(xié)商一致同意終止的。8.4協(xié)議終止或解除后，乙方應(yīng)在______日內(nèi)完成所有服務(wù)的交接工作，包括但不限于客戶信息、服務(wù)記錄、知識(shí)庫等，并確保甲方可以順利過渡。甲方應(yīng)根據(jù)乙方已完成并經(jīng)甲方確認(rèn)的服務(wù)量，結(jié)清所有應(yīng)付費(fèi)用。雙方應(yīng)根據(jù)本協(xié)議及有關(guān)法律規(guī)定，處理未盡事宜，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第九條其他條款9.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效。9.2本協(xié)議未盡事宜，由雙方另行協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。9.3本協(xié)議所有通知均應(yīng)以書面形式，通過郵寄、傳真、電子郵件或雙方確認(rèn)的其他通訊方式發(fā)送至本協(xié)議首頁載明的地址、傳真號碼或電子郵箱。9.4本協(xié)議構(gòu)成甲乙雙方關(guān)于本協(xié)議標(biāo)的的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面約定。9.5本協(xié)議適用中華人民共和國法律。雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，均應(yīng)適用中華人民共和國法