物業(yè)督察年度工作計劃書及管理方案一、計劃編制背景與目的為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為、提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)、保障業(yè)主（使用人）合法權(quán)益，結(jié)合《物業(yè)管理條例》《物業(yè)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)》及本區(qū)域物業(yè)項目實際運營情況，特制定本年度物業(yè)督察工作計劃及管理方案，以強(qiáng)化過程監(jiān)管、推動服務(wù)升級、構(gòu)建和諧物業(yè)環(huán)境。二、年度工作目標(biāo)1.服務(wù)品質(zhì)提升：推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)（以下簡稱“物業(yè)企業(yè)”）落實《物業(yè)服務(wù)合同》約定標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主滿意度提升至85%以上，有效投訴處理閉環(huán)率達(dá)100%。2.合規(guī)性強(qiáng)化：物業(yè)企業(yè)在設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全管理、檔案建設(shè)等方面實現(xiàn)100%合規(guī)率，杜絕重大安全責(zé)任事故。3.管理效能優(yōu)化：建立“督察-整改-復(fù)核-提升”閉環(huán)管理機(jī)制，年內(nèi)完成3個重點項目的服務(wù)升級試點。三、重點工作內(nèi)容（一）服務(wù)質(zhì)量專項督察基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范：檢查物業(yè)人員在崗履職（門崗值守、報修響應(yīng)）、服務(wù)態(tài)度（禮貌用語、糾紛處理），抽查客服臺賬（報修、投訴、回訪記錄完整性）。環(huán)境衛(wèi)生管理：每月覆蓋式檢查公共區(qū)域（樓道、車庫、綠化帶）清潔頻次、垃圾清運及時性，重點排查衛(wèi)生死角、垃圾分類執(zhí)行情況。綠化養(yǎng)護(hù)監(jiān)督：春季核查綠植補(bǔ)種成活率，夏季檢查病蟲害防治，秋冬季評估枯枝清理、草坪修剪質(zhì)量，確保綠化景觀達(dá)標(biāo)。公共區(qū)域維護(hù)：督察電梯轎廂、樓道墻面、公共照明等設(shè)施完好率，跟蹤破損設(shè)施維修時效（小修3個工作日內(nèi)、中修15個工作日內(nèi)完成）。（二）設(shè)施設(shè)備管理督察臺賬與制度建設(shè)：核查設(shè)施設(shè)備臺賬（電梯、消防、配電等系統(tǒng)）完整性，檢查年度維護(hù)計劃、應(yīng)急預(yù)案制定情況。運行維護(hù)監(jiān)管：抽查電梯維保記錄（每15日1次）、消防設(shè)施（消火栓壓力、煙感靈敏度）月度檢查記錄，現(xiàn)場測試設(shè)備運行狀態(tài)（如電梯應(yīng)急通話功能）。隱患整改跟蹤：對設(shè)施設(shè)備隱患（電梯異響、消防通道堵塞等）建立“一患一檔”，一般隱患7日內(nèi)、重大隱患24小時內(nèi)啟動整改。（三）安全管理督察治安防范：檢查門崗?fù)鈦砣藛T登記、監(jiān)控系統(tǒng)（24小時運行、錄像保存30日以上）、夜間巡邏頻次（每2小時1次），抽查安防人員持證上崗情況。消防管理：季度性檢查消防通道暢通率、滅火器有效期、消防控制室值班制度，每半年組織1次消防演練并評估效果。應(yīng)急管理：核查防汛、防臺、防疫等應(yīng)急預(yù)案，抽查應(yīng)急物資儲備（沙袋、消毒物資）及應(yīng)急隊伍響應(yīng)速度（30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場）。（四）投訴與糾紛處理督察投訴渠道暢通性：檢查投訴電話、線上平臺24小時暢通情況，核查投訴受理臺賬（時間、事由、處理人、進(jìn)度）。處理時效與質(zhì)量：跟蹤投訴處理閉環(huán)（一般投訴3日內(nèi)回復(fù)、復(fù)雜投訴7日內(nèi)出方案），回訪業(yè)主滿意度，分析重復(fù)投訴根源。糾紛調(diào)解協(xié)助：對物業(yè)費爭議、公共收益分配等重大糾紛，介入?yún)f(xié)調(diào)，推動雙方依法依規(guī)達(dá)成共識。（五）檔案與制度管理督察檔案建設(shè)：檢查業(yè)主檔案（房屋信息、裝修備案）、物業(yè)服務(wù)檔案（合同、收支公示、會議記錄）建檔及保管情況。制度執(zhí)行：核查《員工考核制度》《財務(wù)管理制度》等執(zhí)行情況，抽查年度制度培訓(xùn)記錄（至少2次全員培訓(xùn)）。四、實施步驟（一）第一季度：調(diào)研籌備（1-3月）聯(lián)合行業(yè)主管部門、業(yè)主代表開展“物業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研”，梳理轄區(qū)項目痛點（如老舊小區(qū)設(shè)施老化、新小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確）。修訂《物業(yè)督察評分細(xì)則》，明確服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備等維度扣分標(biāo)準(zhǔn)（如衛(wèi)生死角每處扣2分、電梯維保缺失1次扣5分）。組建督察小組（含工程、安全、服務(wù)管理專家），開展崗前培訓(xùn)（法律法規(guī)、督察技巧、溝通話術(shù)）。（二）第二季度：全面督察（4-6月）日常巡查：采用“四不兩直”方式（不發(fā)通知、不打招呼、不聽匯報、不用陪同接待，直奔基層、直插現(xiàn)場），每周抽查2-3個項目，形成《督察周報》。專項檢查：針對春季綠化、五一節(jié)前安全，開展2次專項督察，排查消防、電梯、防汛隱患，出具《專項整改通知書》。投訴督辦：聯(lián)合____熱線、社區(qū)居委會，對高頻投訴項目（垃圾清運、停車糾紛等）現(xiàn)場督辦，約談企業(yè)負(fù)責(zé)人。（三）第三季度：整改提升（7-9月）整改跟蹤：對二季度問題實行“銷號管理”，每周跟蹤進(jìn)度，逾期未改項目下發(fā)《整改催告函》并抄送屬地街道?！盎仡^看”行動：選取10個問題項目開展“回頭看”，驗證整改效果，整改不力企業(yè)啟動信用扣分程序。服務(wù)升級試點：選取2個物業(yè)企業(yè)，試點“紅色物業(yè)”“智慧物業(yè)”模式，總結(jié)經(jīng)驗并推廣（如線上報修系統(tǒng)、業(yè)主監(jiān)督委員會）。（四）第四季度：總結(jié)優(yōu)化（10-12月）年度考核：依據(jù)《督察評分細(xì)則》考核所有項目，評選“優(yōu)秀/整改達(dá)標(biāo)項目”，公示結(jié)果。經(jīng)驗總結(jié)：召開年度總結(jié)會，分析問題根源（管理意識、專業(yè)能力不足等），制定下年度改進(jìn)方向。制度完善：修訂《物業(yè)服務(wù)合同示范文本》《物業(yè)企業(yè)信用管理辦法》，強(qiáng)化長效約束。五、管理方案（一）組織架構(gòu)與職責(zé)督察小組：設(shè)組長1名（統(tǒng)籌全局）、副組長2名（分管服務(wù)、安全），成員含工程、法律、物業(yè)專家，職責(zé)為計劃制定、督察實施、整改督促。企業(yè)自查：物業(yè)企業(yè)成立“內(nèi)部督察組”，每月自查自糾并提交《自查報告》，隱瞞問題企業(yè)加倍扣分。（二）工作機(jī)制閉環(huán)管理：建立“督察-整改-復(fù)核-歸檔”流程，問題需經(jīng)“現(xiàn)場確認(rèn)-通知下發(fā)-整改跟蹤-現(xiàn)場復(fù)核-業(yè)主回訪”5環(huán)節(jié)。聯(lián)合執(zhí)法：聯(lián)合消防、市場監(jiān)管等部門，對重大隱患（電梯無證運行、消防設(shè)施癱瘓）開展聯(lián)合執(zhí)法，依法處罰違規(guī)企業(yè)。信息公示：每月在社區(qū)公告欄、公眾號公示《物業(yè)督察紅黑榜》，曝光問題、宣傳優(yōu)秀案例，接受業(yè)主監(jiān)督。（三）考核評價評分體系：從服務(wù)質(zhì)量（40分）、設(shè)施設(shè)備（30分）、安全管理（20分）、投訴處理（10分）四維度評分，總分＜60分企業(yè)列入“重點監(jiān)管名單”。獎懲機(jī)制：年度考核前3名企業(yè)推薦參與“市級優(yōu)秀物業(yè)評選”、優(yōu)先承接政府項目；連續(xù)兩年不合格企業(yè)，建議業(yè)主大會啟動“換物業(yè)”程序。（四）培訓(xùn)與宣傳企業(yè)培訓(xùn)：每季度組織“法律法規(guī)+實操技能”培訓(xùn)（如《民法典》物業(yè)條款解讀、電梯應(yīng)急演練），提升從業(yè)人員能力。業(yè)主宣傳：通過社區(qū)講座、短視頻科普《物業(yè)管理條例》《業(yè)主權(quán)利與義務(wù)》，引導(dǎo)業(yè)主依法監(jiān)督。六、保障措施（一）制度保障修訂《物業(yè)督察管理辦法》，明確督察流程、處罰標(biāo)準(zhǔn)（逾期整改每日扣信用分0.5分），確保工作有章可循。（二）人員保障招聘2名物業(yè)管理專業(yè)人員充實督察小組，每半年開展“案例研討+模擬督察”培訓(xùn)，提升實戰(zhàn)能力。（三）資源保障申請專項經(jīng)費購置督察設(shè)備（電梯檢測儀、消防煙感測試儀）、制作宣傳物料，保障工作開展。（四）監(jiān)督反饋設(shè)立“物業(yè)督察投訴郵箱”“熱