2026年家具制造公司終端配送安裝協(xié)同管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司家具終端配送、安裝全流程協(xié)同管理，提升配送安裝效率和客戶服務質(zhì)量，保障客戶合法權益，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》《家具售后服務規(guī)范》等相關法律法規(guī)，結合公司家具生產(chǎn)、倉儲、配送、安裝的實際運營情況，制定本制度。第二條本制度所稱終端配送安裝協(xié)同，是指將銷售部門、倉儲物流部門、安裝服務部門、售后部門的工作進行統(tǒng)籌銜接，明確各環(huán)節(jié)職責、協(xié)同流程及標準要求，確保家具從倉庫出庫到客戶現(xiàn)場安裝交付的全流程高效、有序、合規(guī)。第三條本制度適用于公司所有民用、商用家具產(chǎn)品的終端配送、安裝及相關協(xié)同工作，涉及銷售部門、倉儲物流部門、安裝服務部門、售后部門及所有參與配送安裝的工作人員。第四條終端配送安裝協(xié)同遵循“客戶至上、流程閉環(huán)、權責清晰、高效協(xié)同”的原則，做到訂單信息傳遞準確、配送調(diào)度合理、安裝服務規(guī)范、售后響應及時。第五條公司成立終端配送安裝協(xié)同工作組，由運營管理部門負責人任組長，銷售、倉儲物流、安裝服務、售后部門負責人為成員，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)配送安裝過程中的跨部門協(xié)作問題，監(jiān)督制度落地執(zhí)行。第二章各部門職責分工第六條銷售部門職責：（一）準確記錄客戶訂單信息，包括家具型號、數(shù)量、配送地址、安裝需求、客戶聯(lián)系方式、預約配送安裝時間等，確保信息無遺漏、無錯誤；（二）在簽訂銷售合同時，明確告知客戶配送安裝流程、收費標準（如需）、服務時限等關鍵信息，避免客戶誤解；（三）及時將確認后的訂單信息同步至倉儲物流部門和安裝服務部門，信息變更時第一時間通知相關部門；（四）對接客戶需求，解答客戶關于配送安裝的咨詢，協(xié)調(diào)處理客戶提出的配送安裝時間調(diào)整等需求；（五）收集客戶對配送安裝服務的反饋意見，匯總后提交至協(xié)同工作組。第七條倉儲物流部門職責：（一）接收銷售部門的訂單信息后，核對倉庫庫存，確認家具產(chǎn)品型號、數(shù)量與訂單一致，提前做好出庫準備；（二）根據(jù)訂單配送地址、預約時間，合理規(guī)劃配送路線，調(diào)配配送車輛和人員，確保按時配送；（三）對出庫家具進行包裝加固，做好防損、防潮、防磕碰處理，粘貼清晰的配送信息標簽；（四）配送前與客戶電話確認配送時間，配送途中實時反饋配送進度，遇交通擁堵、車輛故障等突發(fā)情況及時告知客戶和安裝服務部門；（五）將家具送達客戶指定地點后，配合安裝服務人員完成卸貨、清點，確認產(chǎn)品無破損后與客戶、安裝人員交接。第八條安裝服務部門職責：（一）接收銷售、倉儲物流部門的訂單信息后，根據(jù)安裝需求調(diào)配具備相應技能的安裝人員，提前準備安裝工具和輔材；（二）安裝人員按預約時間到達客戶現(xiàn)場，著裝規(guī)范、舉止文明，主動出示工作證件，向客戶說明安裝流程；（三）嚴格按照家具安裝規(guī)范和產(chǎn)品安裝說明書進行操作，確保安裝牢固、使用功能正常，無安裝質(zhì)量問題；（四）安裝完成后，清理安裝現(xiàn)場，向客戶演示家具使用方法和保養(yǎng)注意事項，邀請客戶驗收并簽字確認；（五）如實記錄安裝過程中的問題（如產(chǎn)品破損、配件缺失等），第一時間反饋至倉儲物流部門和售后部門。第九條售后部門職責：（一）接收安裝服務部門反饋的產(chǎn)品質(zhì)量、安裝問題，以及客戶提出的售后訴求，及時響應處理；（二）對安裝后出現(xiàn)的家具松動、功能故障等問題，安排維修人員上門處理，確?？蛻粽Ｊ褂茫唬ㄈ┙⑹酆髥栴}臺賬，記錄問題類型、處理過程、處理結果，分析問題根源并提出改進建議；（四）配合協(xié)同工作組處理配送安裝過程中的客戶投訴，制定整改措施并跟蹤落實。第十條運營管理部門職責：（一）制定配送安裝服務標準和協(xié)同流程細則，明確各環(huán)節(jié)時限要求和服務規(guī)范；（二）監(jiān)督各部門協(xié)同工作執(zhí)行情況，每月統(tǒng)計配送準時率、安裝合格率、客戶滿意度等指標；（三）組織配送安裝人員開展技能培訓和服務禮儀培訓，提升服務水平；（四）協(xié)調(diào)解決跨部門協(xié)同爭議，對制度執(zhí)行不到位的部門和人員提出考核意見。第三章配送安裝協(xié)同流程第十一條訂單信息傳遞：（一）銷售部門簽訂訂單后2小時內(nèi)，將完整訂單信息通過內(nèi)部協(xié)同系統(tǒng)同步至倉儲物流、安裝服務部門；（二）倉儲物流部門收到信息后1小時內(nèi)完成庫存核對，確認可出庫的反饋至銷售和安裝服務部門，庫存不足的立即告知銷售部門協(xié)調(diào)補貨；（三）訂單信息發(fā)生變更（如地址、時間調(diào)整）的，銷售部門需在變更確認后30分鐘內(nèi)同步至相關部門。第十二條配送調(diào)度協(xié)同：（一）倉儲物流部門根據(jù)訂單配送地址和預約時間，提前1天制定配送計劃，明確配送車輛、司機、隨行人員及配送路線；（二）安裝服務部門根據(jù)配送計劃，提前1天確認安裝人員及工具輔材準備情況，與倉儲物流部門確認配送與安裝的銜接時間；（三）配送前1小時，倉儲物流人員再次與客戶確認收貨地址和到場時間，確保配送精準。第十三條現(xiàn)場交付協(xié)同：（一）配送人員將家具送達后，與安裝人員共同清點產(chǎn)品數(shù)量、檢查產(chǎn)品外觀，確認無破損、無配件缺失后，由客戶現(xiàn)場核對；（二）客戶確認無誤后，安裝人員立即開展安裝工作，配送人員配合卸貨、搬運（如需），安裝過程中遇產(chǎn)品問題的，雙方共同核實并反饋至相關部門；（三）安裝完成后，安裝人員填寫安裝驗收單，客戶簽字確認，驗收單同步提交至銷售和售后部門備案。第十四條異常情況協(xié)同：（一）配送途中遇突發(fā)情況無法按時送達的，配送人員立即告知倉儲物流部門，由倉儲物流部門通知銷售部門，銷售部門第一時間向客戶說明情況并協(xié)商調(diào)整時間；（二）現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品破損、配件缺失的，安裝人員立即拍照取證，反饋至倉儲物流和售后部門，售后部門協(xié)調(diào)補貨或維修，銷售部門向客戶解釋并確定解決方案；（三）客戶現(xiàn)場提出額外安裝需求的，安裝人員告知銷售部門，由銷售部門與客戶協(xié)商費用和服務安排，確認后安裝人員按協(xié)商結果執(zhí)行。第四章質(zhì)量與服務管控第十五條配送質(zhì)量管控：（一）倉儲物流部門對配送車輛定期維護，確保運輸過程中家具不受損；（二）配送人員嚴格遵守交通規(guī)則，輕裝輕卸，禁止野蠻搬運，避免家具磕碰、劃傷；（三）建立配送質(zhì)量追溯機制，因配送不當導致產(chǎn)品損壞的，追究相關配送人員責任。第十六條安裝質(zhì)量管控：（一）安裝人員必須經(jīng)培訓考核合格后方可上崗，熟悉各類家具安裝規(guī)范；（二）安裝完成后需進行試裝檢驗，確保家具結構穩(wěn)固、開關順暢、配件齊全；（三）安裝合格率需達到98%以上，因安裝不當導致客戶投訴的，由安裝服務部門負責整改并承擔相應責任。第十七條客戶服務管控：（一）所有接觸客戶的工作人員需使用文明用語，耐心解答客戶問題，嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)；（二）售后部門在收到客戶訴求后，1小時內(nèi)響應，一般問題24小時內(nèi)處理完畢，復雜問題72小時內(nèi)給出解決方案；（三）每月收集客戶滿意度評價，滿意度低于90%的，協(xié)同工作組需分析原因并制定改進措施。第五章考核與責任第十八條考核指標：（一）配送準時率：考核倉儲物流部門，要求達到95%以上；（二）安裝合格率：考核安裝服務部門，要求達到98%以上；（三）信息傳遞準確率：考核銷售部門，要求達到100%；（四）客戶滿意度：考核所有相關部門，要求達到90%以上。第十九條獎勵措施：（一）月度考核指標全部達標的部門，給予部門團隊獎勵；（二）客戶表揚的配送、安裝人員，給予個人獎勵并納入評優(yōu)依據(jù)；（三）提出有效協(xié)同流程改進建議并落地的人員，給予專項獎勵。第二十條責任追究：（一）因信息傳遞錯誤導致配送安裝失誤的，追究銷售部門相關人員責任；（二）因配送不當導致產(chǎn)品損壞的，由倉儲物流部門承擔賠償責任，追究配送人員責任；（三）因安裝不規(guī)范導致客戶投訴或家具損壞的，追究安裝人員及安裝服務部門責任；（四）協(xié)同工作執(zhí)行不到位，導致客戶重大投訴或公司聲譽受損的，追究相關部門負責人責任。第六章附則第二十一條本制度所涉及的《訂單信息傳遞單》《安裝驗收單》等表單，由運營管理部門統(tǒng)一制定