2026年醫(yī)療設(shè)備校準(zhǔn)服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理協(xié)議甲方：__________________

乙方：__________________

在自愿平等的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，就乙方向甲方提供醫(yī)療設(shè)備校準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程中涉及投訴的處理事宜協(xié)商一致，訂立合同如下：

一、服務(wù)內(nèi)容與范圍

乙方向甲方提供醫(yī)療設(shè)備校準(zhǔn)服務(wù)，并依據(jù)國(guó)家及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（如ISO17025、IEC62304等）對(duì)甲方指定的醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)。校準(zhǔn)范圍包括但不限于：設(shè)備性能驗(yàn)證、精度測(cè)試、功能檢查、數(shù)據(jù)處理準(zhǔn)確性評(píng)估等。乙方應(yīng)配備具備資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，并使用合法有效的校準(zhǔn)設(shè)備，確保校準(zhǔn)結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。甲方應(yīng)配合乙方完成設(shè)備信息登記、現(xiàn)場(chǎng)勘查、樣品準(zhǔn)備及校準(zhǔn)后的結(jié)果確認(rèn)等工作。

二、投訴處理機(jī)制

1.投訴類(lèi)型界定

（1）甲方對(duì)乙方校準(zhǔn)服務(wù)結(jié)果提出異議，包括但不限于校準(zhǔn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、報(bào)告內(nèi)容缺失、校準(zhǔn)過(guò)程不規(guī)范、服務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題等；

（2）第三方因設(shè)備使用問(wèn)題追溯到校準(zhǔn)環(huán)節(jié)，并要求乙方承擔(dān)責(zé)任的情形；

（3）因校準(zhǔn)爭(zhēng)議導(dǎo)致甲方設(shè)備無(wú)法通過(guò)監(jiān)管機(jī)構(gòu)審核或產(chǎn)生行政處罰的投訴。

2.投訴受理程序

（1）投訴渠道：甲方應(yīng)指定專(zhuān)門(mén)聯(lián)系人（姓名：________，電話：________），乙方應(yīng)建立書(shū)面或電子投訴登記表，確保投訴信息完整記錄。

（2）投訴時(shí)限：甲方自發(fā)現(xiàn)校準(zhǔn)問(wèn)題之日起30日內(nèi)向乙方提出書(shū)面投訴，逾期未提出的視為認(rèn)可校準(zhǔn)結(jié)果；乙方應(yīng)在收到投訴后5個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)受理，并書(shū)面通知甲方處理方案。

3.投訴調(diào)查與處理

（1）乙方成立由技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量主管組成的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查小組，在15個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核或數(shù)據(jù)復(fù)查。調(diào)查過(guò)程中，雙方可共同查閱校準(zhǔn)記錄、原始數(shù)據(jù)及操作視頻（如有）。

（2）調(diào)查結(jié)論分為三種：

-乙方責(zé)任：校準(zhǔn)結(jié)果錯(cuò)誤或服務(wù)缺陷導(dǎo)致投訴，乙方應(yīng)免費(fèi)重新校準(zhǔn)并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；

-甲方責(zé)任：因甲方提供虛假設(shè)備信息或不當(dāng)操作導(dǎo)致投訴，乙方應(yīng)提供咨詢(xún)服務(wù)但不收費(fèi)；

-第三方責(zé)任：校準(zhǔn)過(guò)程符合標(biāo)準(zhǔn)但第三方提出不合理要求，乙方應(yīng)協(xié)助甲方與第三方溝通。

4.爭(zhēng)議升級(jí)處理

（1）若投訴涉及重大醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)或監(jiān)管處罰，雙方應(yīng)在7日內(nèi)共同向醫(yī)療設(shè)備監(jiān)督管理部門(mén)申請(qǐng)調(diào)解；

（2）協(xié)商不成的，任何一方可向合同履行地人民法院提起訴訟，或申請(qǐng)行業(yè)技術(shù)仲裁委員會(huì)裁決。

三、雙方權(quán)利義務(wù)

（一）甲方的權(quán)利和義務(wù)

1.甲方有權(quán)要求乙方按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)提供校準(zhǔn)服務(wù)，并監(jiān)督校準(zhǔn)過(guò)程的規(guī)范性；

2.甲方應(yīng)保證提供的設(shè)備狀態(tài)真實(shí)、使用環(huán)境符合要求，不得隱瞞設(shè)備故障或人為損壞歷史；

3.甲方配合乙方完成投訴調(diào)查，提供必要的設(shè)備運(yùn)行日志、維護(hù)記錄等資料；

4.甲方不得因投訴向乙方施加超出合理范圍的限制，如拒絕后續(xù)必要校準(zhǔn)工作。

（二）乙方的權(quán)利和義務(wù)

1.乙方應(yīng)建立完善的校準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，校準(zhǔn)報(bào)告需經(jīng)雙人審核簽字；

2.乙方對(duì)投訴負(fù)有優(yōu)先響應(yīng)義務(wù)，不得推諉或拒絕調(diào)查；

3.乙方因自身責(zé)任導(dǎo)致投訴成立的，應(yīng)退還已收取的校準(zhǔn)費(fèi)用，并賠償甲方直接損失（以監(jiān)管部門(mén)最終認(rèn)定為準(zhǔn)）；

4.乙方應(yīng)將投訴處理結(jié)果書(shū)面反饋給甲方，并保留處理記錄備查；

5.對(duì)于惡意誣告或無(wú)理投訴，乙方有權(quán)要求甲方提供證據(jù)予以澄清。

四、費(fèi)用承擔(dān)與結(jié)算

1.校準(zhǔn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：按照雙方簽訂的《醫(yī)療設(shè)備校準(zhǔn)合同》執(zhí)行，投訴處理產(chǎn)生的額外費(fèi)用（如第三方鑒定費(fèi)）由責(zé)任方承擔(dān)；

2.投訴期間，若乙方需返廠調(diào)試設(shè)備，相關(guān)交通費(fèi)由責(zé)任方承擔(dān)，但甲方應(yīng)提供必要的協(xié)助；

3.最終處理結(jié)果確認(rèn)后10個(gè)工作日內(nèi)，雙方結(jié)清因投訴產(chǎn)生的全部費(fèi)用。

五、保密條款

1.雙方對(duì)校準(zhǔn)過(guò)程中涉及的技術(shù)參數(shù)、設(shè)備數(shù)據(jù)及投訴內(nèi)容均負(fù)有保密義務(wù)，非經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意不得泄露給任何第三方；

2.本保密條款獨(dú)立于合同其他條款，即使合同終止后仍持續(xù)有效。

六、違約責(zé)任

1.乙方未按標(biāo)準(zhǔn)完成校準(zhǔn)導(dǎo)致投訴成立的，除承擔(dān)本合同約定的賠償責(zé)任外，甲方有權(quán)解除服務(wù)合同，并要求乙方退還已支付的全部費(fèi)用；

2.甲方無(wú)正當(dāng)理由拒絕配合投訴調(diào)查的，乙方有權(quán)中止后續(xù)校準(zhǔn)服務(wù)，已產(chǎn)生的費(fèi)用按合同約定結(jié)算。

七、其他事項(xiàng)

1.本合同作為主合同的補(bǔ)充協(xié)議，與主合同具有同等法律效力；

2.本合同未盡事宜，參照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》及行業(yè)慣例處理；

3.本合同一式肆份，甲方執(zhí)貳份、乙方執(zhí)貳份，自雙方簽字蓋章之日起生效。

甲方：乙方：

甲方代表（簽字）：乙方代表（簽字）：

日期：