2025年藥店員工職業(yè)素養(yǎng)專項(xiàng)訓(xùn)練題含答案一、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，共20分）1.顧客購買含麻黃堿類復(fù)方制劑時(shí)，藥店員工應(yīng)首先確認(rèn)的信息是（）。A.顧客年齡是否滿18周歲B.單次購買不超過2個(gè)最小包裝C.顧客是否持有醫(yī)師處方D.顧客身份證信息并登記答案：D解析：根據(jù)《含麻黃堿類復(fù)方制劑管理規(guī)定》，零售藥店銷售此類藥品需查驗(yàn)購買者身份證并登記，單次銷售不超過2個(gè)最小包裝（B為限制條件但非首要確認(rèn)項(xiàng)），非處方藥無需處方（C錯誤），年齡非強(qiáng)制要求（A錯誤）。2.老年顧客咨詢降壓藥服用時(shí)間時(shí)，正確的指導(dǎo)是（）。A.“早晨起床后立即服用，避免漏服”B.“最好在飯后1小時(shí)服用，減少胃刺激”C.“需根據(jù)血壓波動規(guī)律調(diào)整，建議監(jiān)測晨起和睡前血壓”D.“所有降壓藥都需固定時(shí)間服用，按說明書即可”答案：C解析：老年患者血壓易波動，需結(jié)合個(gè)體血壓節(jié)律指導(dǎo)用藥時(shí)間（如杓型血壓建議晨起服，非杓型可能需睡前服），不能一概而論（D錯誤）；胃刺激非所有降壓藥共性（B錯誤）；漏服提醒需結(jié)合具體藥物特性（A不全面）。3.某顧客主訴“喉嚨痛、吞咽困難、發(fā)熱38.5℃”，初步判斷為急性扁桃體炎，藥店員工推薦藥物時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮（）。A.清熱解毒類中成藥（如板藍(lán)根顆粒）B.抗生素（如阿莫西林膠囊）C.解熱鎮(zhèn)痛藥（如對乙酰氨基酚片）D.建議就醫(yī)明確診斷答案：D解析：急性扁桃體炎可能由細(xì)菌或病毒感染引起，需通過血常規(guī)等檢查確診后再用藥（尤其是抗生素），藥店員工無診斷資質(zhì)，應(yīng)建議就醫(yī)（D正確）；直接推薦抗生素可能導(dǎo)致濫用（B錯誤）；中成藥和退燒藥可作為輔助，但需在明確病因后使用（A、C非優(yōu)先）。4.藥店陰涼柜溫度異常（顯示26℃）時(shí)，正確的處理流程是（）。A.立即調(diào)整溫度設(shè)置，無需記錄B.先轉(zhuǎn)移藥品至其他陰涼區(qū)域，再報(bào)修并記錄C.等待交接班時(shí)報(bào)告店長處理D.關(guān)閉陰涼柜電源重啟，觀察溫度是否恢復(fù)答案：B解析：根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP），儲存溫度超標(biāo)時(shí)，應(yīng)立即將藥品轉(zhuǎn)移至符合條件的區(qū)域，同時(shí)記錄異常情況并報(bào)修（B正確）；不記錄或延遲處理可能導(dǎo)致藥品失效（A、C錯誤）；隨意重啟設(shè)備可能掩蓋故障（D錯誤）。5.顧客投訴購買的維生素C片“味道和以前不一樣”，員工的第一反應(yīng)應(yīng)是（）。A.“不可能，我們的藥都是正規(guī)渠道進(jìn)的”B.“可能是您記錯了，這款產(chǎn)品一直是這個(gè)味道”C.“非常抱歉給您帶來困擾，我馬上核對批次并聯(lián)系廠家確認(rèn)”D.“您可以去檢測機(jī)構(gòu)鑒定，有問題我們賠償”答案：C解析：投訴處理需優(yōu)先安撫情緒并核實(shí)問題（C正確）；否定顧客感受會激化矛盾（A、B錯誤）；要求顧客自行檢測不符合服務(wù)原則（D錯誤）。6.關(guān)于處方藥銷售，下列行為正確的是（）。A.顧客未帶處方，但聲稱“醫(yī)生讓我買的”，員工憑經(jīng)驗(yàn)銷售B.執(zhí)業(yè)藥師不在崗時(shí)，由店長審核處方后銷售C.處方為手寫且有醫(yī)師簽名，員工核對后留存復(fù)印件D.處方開具時(shí)間為3天前，員工以“未超72小時(shí)”為由銷售答案：C解析：處方藥需憑醫(yī)師簽名的處方銷售，留存復(fù)印件符合GSP要求（C正確）；無處方或執(zhí)業(yè)藥師不在崗時(shí)不得銷售（A、B錯誤）；處方有效時(shí)間一般為3天（自然日），超過需重新開具（D錯誤）。7.顧客咨詢“糖尿病患者能否服用感冒藥”，員工的正確回應(yīng)是（）。A.“可以，選不含糖的感冒藥就行”B.“需看具體成分，如含偽麻黃堿可能影響血糖，建議選擇中藥類”C.“糖尿病患者免疫力低，最好別吃感冒藥，多喝水就行”D.“這得問醫(yī)生，我們只賣藥不管咨詢”答案：B解析：需具體分析感冒藥成分（如偽麻黃堿可能升高血糖，對乙酰氨基酚相對安全），并給出針對性建議（B正確）；簡單說“不含糖”不全面（A錯誤）；否定用藥必要性可能延誤治療（C錯誤）；推諉咨詢不符合職業(yè)要求（D錯誤）。8.藥店員工在整理貨架時(shí)發(fā)現(xiàn)某藥品包裝破損、內(nèi)容物漏出，正確的處理是（）。A.重新封裝后放回原貨位B.標(biāo)記“待處理”并放入不合格品區(qū)C.直接丟棄至垃圾桶D.降價(jià)銷售給內(nèi)部員工答案：B解析：破損藥品可能污染或失效，需放入不合格品區(qū)并登記（B正確）；重新封裝或降價(jià)銷售存在安全隱患（A、D錯誤）；隨意丟棄可能違反醫(yī)療廢物管理規(guī)定（C錯誤）。9.老年顧客使用電子支付困難時(shí)，員工應(yīng)（）。A.“現(xiàn)在都用手機(jī)支付，您讓家人來幫忙吧”B.主動協(xié)助操作，全程遮擋顧客手機(jī)屏幕保護(hù)隱私C.告知“現(xiàn)金支付只收整錢，零錢沒有”D.推薦辦理藥店會員卡，綁定銀行卡支付答案：B解析：需提供適老化服務(wù)，協(xié)助操作并保護(hù)隱私（B正確）；推諉或設(shè)置支付障礙違反服務(wù)規(guī)范（A、C錯誤）；強(qiáng)制綁定銀行卡侵犯顧客選擇權(quán)（D錯誤）。10.某中藥飲片標(biāo)簽標(biāo)注“產(chǎn)地：云南，炮制方法：酒制”，員工需重點(diǎn)核對的信息是（）。A.生產(chǎn)日期是否在1年內(nèi)B.炮制單位是否具有中藥飲片生產(chǎn)資質(zhì)C.包裝是否為綠色環(huán)保材料D.價(jià)格是否與系統(tǒng)一致答案：B解析：中藥飲片需由具備生產(chǎn)資質(zhì)的企業(yè)炮制（B正確）；生產(chǎn)日期需結(jié)合保質(zhì)期判斷（A不具體）；包裝材料非關(guān)鍵（C錯誤）；價(jià)格核對為常規(guī)流程（D非重點(diǎn)）。二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題3分，共30分。每題至少2個(gè)正確選項(xiàng)，錯選、漏選均不得分）1.下列屬于藥店員工服務(wù)“十不準(zhǔn)”的有（）。A.不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭執(zhí)B.不準(zhǔn)推薦非藥品替代藥品C.不準(zhǔn)泄露顧客個(gè)人信息D.不準(zhǔn)在營業(yè)場所內(nèi)進(jìn)食答案：ABCD解析：行業(yè)規(guī)范中，服務(wù)禁忌包括禁止?fàn)巿?zhí)、誤導(dǎo)推薦、隱私泄露及影響形象的行為（ABCD均正確）。2.需雙人核對的藥品銷售場景包括（）。A.含特殊藥品復(fù)方制劑（如復(fù)方甘草片）B.拆零銷售的藥品C.一次性銷售10盒以上的非處方藥D.顧客購買的胰島素注射液答案：ABD解析：含特殊藥品復(fù)方制劑、拆零藥品、生物制品（如胰島素）需雙人核對確保安全（ABD正確）；非處方藥大量購買無強(qiáng)制雙人核對要求（C錯誤）。3.顧客購買兒童退燒藥時(shí)，員工需重點(diǎn)提示的內(nèi)容有（）。A.按年齡/體重計(jì)算劑量，不可超量B.與其他感冒藥同服需注意成分重復(fù)C.服藥后30分鐘內(nèi)若嘔吐需補(bǔ)服D.發(fā)熱超過3天或體溫持續(xù)＞39℃應(yīng)就醫(yī)答案：ABD解析：需提示劑量計(jì)算、成分重復(fù)風(fēng)險(xiǎn)及就醫(yī)指征（ABD正確）；補(bǔ)服需根據(jù)時(shí)間和嘔吐量判斷，不可一概而論（C錯誤）。4.藥店員工在進(jìn)行用藥指導(dǎo)時(shí)，應(yīng)避免的行為有（）。A.使用“絕對有效”“根治”等夸大用語B.直接否定顧客正在使用的其他藥物C.針對孕婦推薦中成藥時(shí)說明“中藥更安全”D.提醒顧客“按說明書服用即可，不用看醫(yī)生”答案：ABCD解析：夸大療效、否定其他藥物、誤導(dǎo)中藥安全性、忽視就醫(yī)必要性均屬于不當(dāng)指導(dǎo)（ABCD均錯誤）。5.關(guān)于藥品陳列，符合GSP要求的有（）。A.處方藥與非處方藥分柜陳列B.外用藥與內(nèi)服藥分開擺放C.含麻黃堿制劑與其他感冒藥同柜D.中藥飲片裝斗前復(fù)核質(zhì)量答案：ABD解析：處方藥與非處方藥、外用藥與內(nèi)服藥需分開陳列（ABD正確）；含麻黃堿制劑需專柜鎖存（C錯誤）。6.老年顧客常見的用藥誤區(qū)包括（）。A.“中藥沒有副作用，多吃點(diǎn)沒關(guān)系”B.“癥狀緩解就停藥，不用按療程”C.“貴的藥一定比便宜的好”D.“漏服一次藥，下次加倍補(bǔ)上”答案：ABCD解析：中藥安全性誤區(qū)、隨意停藥、盲目選高價(jià)藥、漏服加倍均為老年患者常見錯誤（ABCD正確）。7.藥店發(fā)生藥品不良反應(yīng)（ADR）時(shí)，員工應(yīng)（）。A.立即停止銷售該批次藥品B.記錄顧客姓名、癥狀、用藥情況C.24小時(shí)內(nèi)向藥監(jiān)部門報(bào)告D.安撫顧客并協(xié)助就醫(yī)答案：ABD解析：ADR發(fā)生時(shí)需停售、記錄、安撫并協(xié)助就醫(yī)（ABD正確）；報(bào)告時(shí)限為發(fā)現(xiàn)后15日內(nèi)（死亡或嚴(yán)重病例24小時(shí)），普通ADR非24小時(shí)強(qiáng)制（C錯誤）。8.下列符合“文明用語”規(guī)范的是（）。A.“您需要的藥暫時(shí)缺貨，我們可以為您登記，到貨后通知您”B.“這款藥效果很好，很多顧客都買”C.“對不起，是我們的疏忽，馬上為您處理”D.“您稍等，我叫執(zhí)業(yè)藥師來為您解答”答案：ACD解析：客觀說明缺貨、承認(rèn)錯誤、引導(dǎo)專業(yè)解答符合規(guī)范（ACD正確）；“很多顧客都買”屬于誘導(dǎo)性用語（B錯誤）。9.關(guān)于拆零藥品管理，正確的做法有（）。A.拆零工具使用前需消毒B.拆零藥品包裝標(biāo)注藥品名稱、規(guī)格、用法用量C.拆零記錄保存至藥品有效期后1年D.拆零區(qū)域與其他藥品陳列區(qū)無特殊要求答案：ABC解析：拆零需消毒工具、標(biāo)注信息、保存記錄（ABC正確）；拆零區(qū)域需獨(dú)立且清潔（D錯誤）。10.藥店員工在處理顧客退換貨時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）。A.已拆封的藥品不予退換B.確認(rèn)為質(zhì)量問題的無條件退換C.退換時(shí)核對原購買憑證D.引導(dǎo)顧客至收銀臺辦理，避免影響其他顧客答案：BCD解析：質(zhì)量問題需退換（B正確）；核對憑證（C正確）；規(guī)范流程（D正確）；已拆封但未使用且無質(zhì)量問題可協(xié)商退換（A錯誤）。三、判斷題（共10題，每題2分，共20分。正確填“√”，錯誤填“×”）1.顧客購買體溫計(jì)后要求開發(fā)票，員工以“小額商品不開發(fā)票”為由拒絕。（）答案：×解析：根據(jù)《發(fā)票管理辦法》，顧客要求開票時(shí)，無論金額大小都需提供。2.執(zhí)業(yè)藥師不在崗時(shí)，藥店可暫停銷售處方藥和甲類非處方藥。（）答案：√解析：GSP規(guī)定，執(zhí)業(yè)藥師不在崗時(shí)應(yīng)掛牌告知并暫停銷售處方藥和甲類非處方藥。3.為提升銷售業(yè)績，員工可將高毛利藥品放置在貨架顯眼位置，并優(yōu)先推薦。（）答案：×解析：推薦藥品需以顧客需求和用藥安全為核心，不能僅以毛利為導(dǎo)向。4.顧客咨詢“中藥代煎”服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)告知“代煎藥液保質(zhì)期為常溫24小時(shí)，冷藏72小時(shí)”。（）答案：√解析：中藥代煎藥液的保存時(shí)間需根據(jù)儲存條件明確告知顧客。5.某顧客因高血壓長期服用硝苯地平緩釋片，員工發(fā)現(xiàn)其同時(shí)購買含麻黃堿的止咳藥，應(yīng)提醒“兩種藥可能相互影響，建議間隔4小時(shí)服用”。（）答案：√解析：麻黃堿可能升高血壓，與降壓藥聯(lián)用需提示間隔時(shí)間或咨詢醫(yī)師。6.藥店可以銷售未取得藥品批準(zhǔn)文號的中藥飲片（如自采自種的草藥）。（）答案：×解析：中藥飲片需有藥品批準(zhǔn)文號或符合地方炮制規(guī)范，自采草藥不得作為藥品銷售。7.員工在營業(yè)期間可以接聽私人電話，但需控制時(shí)長。（）答案：×解析：營業(yè)期間應(yīng)專注服務(wù)顧客，私人電話需在非營業(yè)區(qū)域或簡短處理。8.顧客購買的血糖儀出現(xiàn)故障，員工以“醫(yī)療器械不屬于藥品，不在退換范圍”為由拒絕處理。（）答案：×解析：醫(yī)療器械銷售需遵循《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，質(zhì)量問題應(yīng)承擔(dān)退換責(zé)任。9.為防止兒童誤服，員工應(yīng)將維生素咀嚼片放置在貨架高層。（）答案：√解析：兒童易接觸的藥品（如咀嚼片、口服液）需放置在兒童無法觸及的位置。10.員工發(fā)現(xiàn)某顧客多次購買含麻黃堿制劑，應(yīng)拒絕銷售并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。（）答案：×解析：應(yīng)登記并限制單次購買量，若懷疑非法用途再報(bào)告（非直接拒絕）。四、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）案例1：顧客張女士（65歲）到店購買“阿司匹林腸溶片”，聲稱“醫(yī)生讓長期吃的”，但未帶處方。員工小王查看系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)張女士2周前曾購買過同一藥品，便直接銷售。3天后，張女士來電投訴“服藥后胃痛嚴(yán)重”，經(jīng)檢查為阿司匹林引起的胃黏膜損傷。問題：小王的銷售行為存在哪些問題？應(yīng)如何改進(jìn)？答案：存在問題：（1）未嚴(yán)格執(zhí)行處方藥銷售規(guī)定，顧客無處方且未確認(rèn)醫(yī)師當(dāng)前用藥建議（僅依賴歷史購買記錄）；（2）未進(jìn)行用藥指導(dǎo)，未提示阿司匹林可能引起胃腸道反應(yīng)及預(yù)防措施（如餐后服用、加用胃黏膜保護(hù)劑）。改進(jìn)措施：（1）要求顧客提供處方或聯(lián)系醫(yī)師核實(shí)用藥需求；（2）銷售時(shí)主動詢問患者基礎(chǔ)疾病（如胃病病史），提示用藥風(fēng)險(xiǎn)及注意事項(xiàng)；（3）對長期用藥顧客建立用藥檔案，定期隨訪用藥反應(yīng)。案例2：某藥店開展“買二送一”促銷活動，顧客李先生購買2盒感冒藥（每盒50元），獲贈1盒同品牌感冒藥（價(jià)值50元）。3天后，李先生因感冒加重就醫(yī)，診斷為“流感”，需服用奧司他韋。李先生認(rèn)為藥店推薦的感冒藥無效，要求退還3盒藥品費(fèi)用（共100元）。問題：藥店的促銷行為是否合規(guī)？應(yīng)如何處理李先生的退換要求？答案：促銷行為合規(guī)性：藥品促銷需符合《藥品流通監(jiān)督管理辦法》，“買二送一”本身不違規(guī)，但需確保贈送藥品質(zhì)量合格且不誤導(dǎo)顧客（如宣傳“治療流感”則違規(guī)）。處理退換要求：（1）核實(shí)感冒藥是否存在質(zhì)量問題（如過期、變質(zhì)），若不存在則不屬于質(zhì)量問題退換范圍；（2）解釋感冒藥主要針對普通感冒癥狀（如鼻塞、流涕），對流感無特效，建議顧客理解；（3）若顧客堅(jiān)持，可協(xié)商