2025年航空乘務員中級服務專項測及答案一、單項選擇題（共20題，每題1.5分，共30分。每題僅有一個正確選項）1.執(zhí)行國際航班經濟艙迎客服務時，乘務員應在艙門開啟后（）內完成旅客引導，站位需保持（）。A.5分鐘；15°側立，雙手自然交疊于腹前B.3分鐘；30°側立，右手撫左腕于腹前C.5分鐘；正立，雙手垂放于體側D.3分鐘；15°側立，左手撫右腕于腹前2.某航班需為旅客提供清真餐（HML），根據民航服務規(guī)范，值機柜臺需在航班起飛前（）接收配餐申請，乘務組需在（）完成餐食核對并標注特殊標識。A.24小時；起飛前60分鐘B.48小時；起飛前90分鐘C.72小時；起飛前120分鐘D.36小時；起飛前45分鐘3.旅客攜帶導盲犬乘機時，乘務員需確認其《動物檢疫合格證明》有效期不超過（），且導盲犬需全程佩戴（）。A.3天；嘴套與牽引帶B.5天；項圈與定位標識C.7天；嘴套與工作標識D.10天；項圈與防吠裝置4.客艙溫度調節(jié)時，經濟艙夏季標準溫度應控制在（），冬季應控制在（），需每（）巡查一次溫度表并記錄。A.22-24℃；24-26℃；30分鐘B.20-22℃；22-24℃；60分鐘C.24-26℃；20-22℃；45分鐘D.21-23℃；23-25℃；90分鐘5.旅客投訴餐食中有異物時，乘務員正確的處理流程是（）。A.立即致歉→回收餐食→拍照留證→上報乘務長→提供替代餐食B.解釋“可能是制作誤差”→更換餐食→記錄投訴內容C.先安撫情緒→保留餐食→聯(lián)系地面質檢→等待旅客后續(xù)反饋D.轉移話題至機上娛樂→贈送小禮品→事后補報6.某航班延誤2小時，旅客要求下機等待，此時乘務員應（）。A.告知“根據規(guī)定，延誤超2小時旅客可自愿下機”，協(xié)助提取行李B.解釋“為保障后續(xù)航班銜接，建議留在客艙休息”，提供飲水和餐食C.聯(lián)系地面代理確認是否允許下機，按指令引導旅客至候機廳D.拒絕下機請求，強調“艙門已關閉，無法開啟”7.為行動不便旅客提供協(xié)助時，乘務員需使用“三步溝通法”，即（）。A.詢問需求→說明步驟→確認配合B.自我介紹→直接協(xié)助→反饋結果C.觀察狀態(tài)→快速行動→事后記錄D.安撫情緒→提供工具→陪同完成8.客艙內發(fā)現旅客攜帶鋰電池移動電源（20000mAh），正確的處理方式是（）。A.沒收并交于機長保管，抵達后歸還B.允許隨身攜帶，提醒全程關閉且不托運C.要求旅客托運，拒絕則拒絕其登機D.檢查電壓（≤100Wh），符合標準可隨身攜帶9.兒童旅客（5歲無成人陪伴）登機時，乘務員需與地面交接（）。A.《無成人陪伴兒童乘機申請書》《監(jiān)護人聯(lián)系方式》B.《特殊旅客服務交接單》《兒童身份證明》C.《無成人陪伴兒童服務記錄卡》《監(jiān)護人授權書》D.《旅客信息登記表》《醫(yī)療證明》10.客艙廣播中，“洗手間內禁止吸煙”的標準表述應為（）。A.“尊敬的旅客，為了您和他人的健康，洗手間內請勿吸煙?！盉.“各位旅客請注意，洗手間吸煙將觸發(fā)煙霧報警器，導致航班緊急迫降。”C.“溫馨提示：洗手間內禁止吸煙，違者將依法處罰。”D.“重要通知：所有旅客不得在洗手間使用明火或吸煙設備?！?1.頭等艙旅客要求提供額外毛毯，此時乘務員應（）。A.告知“機上毛毯數量有限，僅提供每人一條”B.立即從備用柜取出，同時詢問是否需要加熱毯C.先檢查客艙剩余數量，再回復“稍后為您送來”D.解釋“毛毯已按人數配備，無法額外提供”12.旅客突發(fā)低血糖，出現頭暈、出冷汗癥狀，乘務員應優(yōu)先（）。A.喂食巧克力，同時測量血壓B.提供含糖飲料（如橙汁），保持坐姿C.解開衣領，抬高下肢，聯(lián)系機上醫(yī)生D.注射葡萄糖，記錄癥狀發(fā)展13.執(zhí)行下降前客艙檢查時，需確認（）。①小桌板收起②座椅靠背復位③遮光板打開④行李架關閉⑤電子設備關閉A.①②③④⑤B.①②④⑤C.①②③④D.①②④14.旅客因座位分配問題不滿（原選座被占用），乘務員正確的回應是（）。A.“可能是系統(tǒng)故障，我們無法處理，請下機后聯(lián)系售票處?！盉.“非常抱歉給您帶來不便，我立即為您協(xié)調相鄰空座?！盋.“這是值機柜臺的責任，您應該找他們投訴。”D.“所有座位已按登機牌分配，您的座位可能被誤坐了。”15.機上嬰兒哭鬧不止，家長情緒急躁，乘務員應（）。A.遞上安撫玩具，建議家長輕拍嬰兒背部B.提醒“請管好您的孩子，不要影響其他旅客”C.播放輕柔音樂，調暗客艙燈光D.詢問是否需要熱牛奶或溫毛巾，協(xié)助家長安撫16.某旅客聲稱“有緊急商務電話要接”，要求全程使用手機，乘務員應（）。A.“根據民航規(guī)定，飛行全程禁止使用手機，請關機?！盉.“您可以開啟飛行模式，但不可撥打電話?！盋.“如需聯(lián)系，可使用機上衛(wèi)星電話服務（付費）?！盌.“請調整至靜音，降落前30分鐘需關閉。”17.客艙內發(fā)現旅客醉酒（意識清醒但言語含糊），正確處理流程是（）。A.限制其飲酒→安排單獨座位→提供醒酒飲料→全程監(jiān)控B.立即聯(lián)系機長→強制約束→準備緊急迫降C.沒收剩余酒水→通知地面接機組→記錄行為D.告知“再飲酒將影響飛行安全”→任其休息18.為輪椅旅客協(xié)助入座時，應（）。A.直接攙扶其手臂，快速移動至座位B.詢問“需要我扶您的手臂嗎？”→協(xié)助轉身→緩慢坐下C.抬起輪椅前輪，將輪椅推進座位間隙D.要求家屬全程協(xié)助，乘務員僅在旁指導19.客艙服務中，“五聲服務”指（）。A.迎客聲、介紹聲、回答聲、致歉聲、送客聲B.問候聲、需求響應聲、提醒聲、致歉聲、告別聲C.微笑聲、引導聲、解釋聲、感謝聲、關懷聲D.詢問聲、確認聲、操作聲、反饋聲、道別聲20.航班備降時，乘務員需向旅客廣播（）。①備降原因②預計停留時間③下機注意事項④行李提取方式A.①②③④B.①②③C.①③④D.②③④二、多項選擇題（共10題，每題2分，共20分。每題有2-4個正確選項，多選、少選、錯選均不得分）1.客艙服務中，屬于“服務禁忌”的行為有（）。A.與旅客爭論服務標準B.在旅客面前整理制服C.使用“你明白嗎？”“我都說了”等用語D.主動詢問旅客私人問題（如收入、婚育狀況）2.機上急救箱需配備的物品包括（）。A.止血帶、燒傷膏B.血壓計、體溫計C.感冒藥、止痛藥D.無菌紗布、繃帶3.特殊旅客服務中，需提前與地面交接的信息有（）。A.旅客姓名、座位號B.特殊需求（如輪椅類型、餐食種類）C.陪同人員聯(lián)系方式D.醫(yī)療證明（如需要）4.客艙溝通中，“共情表達”的技巧包括（）。A.“我理解您著急趕時間的心情”B.“換作是我，可能也會覺得不滿”C.“您的要求我們完全同意”D.“我能感覺到您現在很不舒服”5.執(zhí)行頭等艙餐前服務時，正確的流程是（）。A.先遞熱毛巾（溫度45-50℃），再送餐前酒B.按女士→男士→兒童順序服務C.介紹餐食時說明主菜食材和烹飪方式D.主動詢問是否需要調整餐食溫度或口味6.客艙安全檢查中，需重點關注的風險點有（）。A.行李架內物品是否超重（≤15kg）B.旅客將大件行李放置于座椅旁C.嬰兒搖籃是否固定在指定位置D.旅客使用自帶的安全帶延長扣7.處理旅客投訴時，“黃金四步”包括（）。A.傾聽：不打斷，記錄關鍵點B.共情：表達理解和歉意C.解決：提出可行方案D.跟進：確認旅客滿意度8.機上聾啞旅客服務中，正確的溝通方式有（）。A.使用手寫板或手機打字交流B.面對面站立，讓旅客看到口型C.用夸張的手勢表達信息D.聯(lián)系同機的聾啞人協(xié)助翻譯9.客艙服務中，“細節(jié)服務”的體現包括（）。A.為戴眼鏡旅客遞上鏡布B.記錄常旅客的偏好（如茶類、靠枕硬度）C.主動為睡眠旅客調整座椅角度D.提醒旅客手機充電時避免覆蓋散熱口10.航班延誤時，乘務員需配合完成的工作有（）。A.實時更新延誤信息（每30分鐘廣播一次）B.按標準提供餐食或飲品補償C.協(xié)助旅客聯(lián)系地面改簽或退票D.安撫情緒激動旅客，避免沖突升級三、判斷題（共10題，每題1分，共10分。正確填“√”，錯誤填“×”）1.旅客要求將寵物（非導盲犬）帶入客艙時，乘務員應婉拒并說明“僅導盲犬、助聽犬可經批準后進入客艙”。（）2.客艙內發(fā)現旅客使用自拍桿，應立即制止，因其可能觸碰天花板設備或影響他人。（）3.為旅客遞送物品時，需用雙手托盤，手指不可接觸杯口或食物表面。（）4.旅客攜帶的液態(tài)物品（如化妝品）總量不超過1000ml，單瓶不超過100ml即可隨身攜帶。（）5.執(zhí)行夜航服務時，應調暗客艙燈光，避免使用廣播干擾旅客休息，僅通過手勢或便簽溝通。（）6.旅客突發(fā)心臟病，乘務員應立即使用AED（自動體外除顫器）進行急救。（）7.兒童旅客（3歲）的安全帶需使用兒童專用肩帶，不可直接使用成人安全帶。（）8.機上免稅品銷售時，乘務員可主動向旅客推薦，但不可強制推銷或貶低其他品牌。（）9.旅客投訴乘務員態(tài)度問題時，乘務長應立即要求當事人道歉，無需調查具體情況。（）10.航班到達后，乘務員需在旅客全部下機后，檢查客艙是否有遺留物品，重點關注座椅縫隙、小桌板、行李架。（）四、情景分析題（共3題，每題10分，共30分）情景1：某航班由北京飛往廣州，起飛1小時后，37排B座旅客（72歲，獨自乘機）按下呼叫鈴，稱“胸口發(fā)悶，喘不上氣”。此時客艙溫度24℃，無顛簸。問題：（1）乘務員應如何初步判斷旅客狀況？（2）需采取哪些應急措施？（3）若旅客癥狀未緩解，下一步行動是什么？情景2：經濟艙15排C座旅客（男性，30歲）因鄰座旅客（女性，帶2歲嬰兒）的嬰兒持續(xù)哭鬧10分鐘，情緒激動要求換座，并指責“你們怎么不管管？”問題：（1）乘務員應如何安撫該旅客？（2）如何與帶嬰兒的旅客溝通？（3）若經濟艙無空座，可提供哪些替代解決方案？情景3：頭等艙2A座旅客（商務人士）登機后表示“需要在飛行中處理緊急郵件，要求提供Wi-Fi密碼”，但該航班未配備機上互聯(lián)網服務。問題：（1）乘務員應如何回應？（2）若旅客堅持“其他航班都有，你們必須解決”，應如何處理？（3）如何避免類似投訴的發(fā)生？五、實操題（共1題，10分）題目：模擬為乘坐輪椅的下肢行動不便旅客（65歲，無陪同）提供從登機口至座位的全程協(xié)助服務（需包含溝通、動作、安全確認等關鍵步驟）。答案一、單項選擇題1-5：ACCAA6-10：CADCA11-15：BBDBD16-20：CABBA二、多項選擇題1.ABCD2.ABD3.ABCD4.ABD5.ACD6.BCD7.ABCD8.AB9.ABD10.ABD三、判斷題1.√2.√3.√4.×（需置于1000ml透明袋內）5.×（緊急通知仍需廣播）6.×（需先判斷是否心臟驟停）7.√8.√9.×（需先了解情況）10.√四、情景分析題情景1（1）初步判斷：觀察旅客面色（是否蒼白/紫紺）、呼吸頻率（是否急促）、是否有冷汗；詢問“是否有心臟病史？是否攜帶藥品？”；觸摸脈搏（是否過快/過慢）。（2）應急措施：調整座椅至舒適角度，打開通風口；提供氧氣面罩（低流量）；取半臥位，松解領口；通知乘務長聯(lián)系機上醫(yī)生（廣播尋找）；準備急救箱（血壓計、硝酸甘油）。（3）未緩解時：報告機長申請優(yōu)先降落；持續(xù)監(jiān)測生命體征（每5分鐘記錄）；若出現意識喪失，立即進行心肺復蘇（CPR）并使用AED。情景2（1）安撫情緒旅客：“先生，非常理解您希望安靜休息的心情，嬰兒哭鬧確實會影響體驗，我先為您送杯飲品緩解一下，同時幫您看看是否有相鄰空座?！保ū３终Z氣平和，身體前傾表示關注）（2）與帶嬰兒旅客溝通：“女士，寶寶哭得這么厲害，是不是哪里不舒服？需要我?guī)湍脺孛砘驘崤Ｄ虇幔咳绻枰?，我可以調暗附近燈光，減少打擾?！保ū磉_關心而非指責）（3）無空座時：提供降噪耳機（若有）；調整嬰兒座位方向（避免正對其他旅客）；贈送小禮品（如兒童玩具）安撫嬰兒；提醒后續(xù)航程中會優(yōu)先提供協(xié)助。情景3（1）回應：“先生，非常抱歉，本次航班暫未配備機上互聯(lián)網服務。不過我們?yōu)槟鷾蕚淞思堎|版航班雜志，機上電源插座可滿足設備充電需求，您看需要幫您調整座椅角度更舒適地工作嗎？”（先致歉，再提供替代方案）（2）堅持時：“我完全理解您急需處理郵件的心情，已記錄您的需求，落地后我們將第一時間為您聯(lián)系地面Wi-Fi覆蓋區(qū)域，并協(xié)助您使用貴賓室網絡。同時