ICS03.120.20CCSA00STICIT/STIC120010—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14服務主體要求 1 1 14.3公司治理與管理體系 24.4服務能力 25服務提供條件 2 35.2服務環(huán)境 45.3服務設(shè)施 46服務提供過程 5 56.2服務提供 66.3服務績效 97服務質(zhì)量控制與改進 7.2監(jiān)測、分析與改進 8服務認證評價 8.1適用的服務認證模式 8.2服務認證模式選用及其組合 8.3服務認證結(jié)果 附錄A（規(guī)范性）管理成熟度評價方法 附錄B（規(guī)范性）建設(shè)工程服務指標 T/STIC120010—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件代替T/STIC120010-2021《建設(shè)工程服務規(guī)范》，與T/STIC120010-2021相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性修改外，主要技術(shù)變化如下：a)刪除了“規(guī)范性引用文件”中“GB/T19004追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法、GB/T50358建設(shè)項目工程總承包管理規(guī)范、GB/T50430工程建設(shè)施工企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范”（見第2章）；b)在“規(guī)范性引用文件”中增加了“GB/T27207合格評定服務認證模式選擇與應用導則、GB/T50640建筑與市政工程綠色施工評價標準”（見第2章）；c)在“術(shù)語和定義”中增加了“ESG”、“智慧工地”內(nèi)容（見3.3和3.4）；d)在“企業(yè)文化”中增加了踐行“人民城市人民建、人民城市為人民”理念（見4.2）；e)將“管理體系”更改為“公司治理與管理體系”，并增加了引入ESG與綠色低碳發(fā)展理念的內(nèi)容，對完善公司治理體系，持續(xù)提升公司治理效能提出要求（見4.3）；f)在“服務能力”中增加了咨詢服務；將智能建造、綠色建造列為服務能力之一；運用新一代信息技術(shù)信息化平臺提升服務主體運營管控能級，推廣智能建造、智慧工地等數(shù)字化應用場景，積極推行綠色低碳建造方式等內(nèi)容（見4.4）；g)在“服務設(shè)施”中增加了建筑機器人等智能化裝備和設(shè)施的推廣應用要求（見5.3.1）；h)在“服務提供”中增加了運用PDCA循環(huán)管理理念和方法，加強對服務提供的計劃、執(zhí)行、檢查、處理等全過程的控制；建立顧客滿意程度反饋渠道；在項目執(zhí)行階段項目部與客戶溝通的要求；把綠色低碳發(fā)展理念貫穿于服務的全過程；項目實施過程中減少材料和能源消耗，降低建造過程碳排放量的要求；完善安全生產(chǎn)責任體系，建立健全并落實本單位全員安全生產(chǎn)責任制，加強安全生產(chǎn)標準化管理；建立并落實安全風險分級管控和隱患排查治理雙重預防工作機制（見6.2）；i)在“服務績效”中刪除了部分市場或行業(yè)不再倡導的服務績效指標，如實際工期小于定額工期等（見6.3）；j)對附錄A管理成熟度評價方法及分值進行了調(diào)整，與卓越績效評價分值更趨同（見附錄A）；k)對附錄B中部分指標作了調(diào)整。增加了“一級指標”；將“研發(fā)項目”指標從“服務績效”調(diào)整至“服務能力”，調(diào)整相應分值；將三級指標“研發(fā)項目”更改為“研發(fā)能力”，“專利數(shù)量”更改為“知識產(chǎn)權(quán)”并增加了知識產(chǎn)權(quán)示范/優(yōu)勢企業(yè)、軟件著作權(quán)等評價指標；在“質(zhì)量履約”方面增加了獲得國家級、省部級優(yōu)質(zhì)工程獎評價指標；在“客戶滿意度”方面增加省部級用戶滿意企業(yè)、用戶滿意工程和二次客戶合同額貢獻率指標；在“人才隊伍”方面增加省部級勘察設(shè)計大師；在“技術(shù)應用”方面將省部級及以上智慧工地更改為為新技術(shù)應用示范、認證項目，刪除了不再評選的國家級綠色施工示范工程；將“管理體系”更改為“公司治理與管理體系”并增加了建立ESG工作機制、公開披露相關(guān)ESG報告/社會責任報告等。根據(jù)新常態(tài)下我國建筑業(yè)發(fā)展的實際，更改了相關(guān)“財務績效”評價指標，將同期全國建筑業(yè)發(fā)展數(shù)據(jù)作為參考值，同時適當降低海外營收占比，以體現(xiàn)評價指標的科學性、客觀性和先進性（見附錄B）。本文件由上海市檢驗檢測認證協(xié)會提出并歸口。本文件起草單位：中國建筑第八工程局有限公司、上海建工集團股份有限公司、上海寶冶集團有限公司、上海市檢驗檢測認證協(xié)會、北京中建協(xié)認證中心有限公司、北京中建協(xié)認證中心有限公司上海分本文件主要起草人：周可璋、方思忠、劉文納、胡建書、趙華山、劉文強、顏煒、李贊、李富軍、卞家駿、葉衛(wèi)東、薛永申、許海峰、王美華、李勇、張國磊、龐洪海、何玉標、王英鴿、張國恩、馬棟棟、叢紅、趙虹、王海山、王麗、郭喜宏、曹繼明、任惠靜、吳高尚、胡國芳、崔芳、王彤。首批執(zhí)行本文件的單位：中國建筑第八工程局有限公司、上海建工集團股份有限公司、上海寶冶集團有限公司、北京中建協(xié)認證中心有限公司、北京中建協(xié)認證中心有限公司上海分公司。T/STIC120010—2024本文件及其所代替文件的歷史版本發(fā)布情況為：——2018年首次發(fā)布為T/SCA120010-2018，2021年第一次修訂，本次為2024年第二次修訂。T/STIC120010—2024在建設(shè)工程服務活動中，建筑企業(yè)作為主要責任主體，其服務質(zhì)量及水平，是決定服務專業(yè)性和規(guī)范性的關(guān)鍵因素。借助第三方認證手段對建設(shè)工程服務企業(yè)進行評價，有助于強化建筑企業(yè)的內(nèi)部管理，推動建筑企業(yè)的服務創(chuàng)新，持續(xù)提升建設(shè)工程的服務品質(zhì)。本文件從建設(shè)工程全生命周期服務角度，以建筑行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服務主體的管理和績效為標桿，踐行ESG（環(huán)境、社會與公司治理）理念，引導企業(yè)對服務活動進行科學策劃和有效管控，幫助提高服務績效，為推動可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。企業(yè)根據(jù)本文件實施服務管理的潛在益處是：a）穩(wěn)定提供滿足客戶要求以及適用的法律法規(guī)要求的服務的能力；b）促成增強客戶滿意的機會；c）應對與企業(yè)服務目標相關(guān)的風險和機遇；d）構(gòu)建企業(yè)可持續(xù)發(fā)展生態(tài)；e）證實符合規(guī)定的服務管理要求的能力。通過深入挖掘和分析建設(shè)工程服務和管理流程中的服務特性，通過服務流程分析，結(jié)合政府規(guī)范、行業(yè)自律、市場反饋的整體情況確定建設(shè)工程的服務要求及其管理要求，建立建設(shè)工程服務的先進性要本文件可用于內(nèi)部和外部各方。在本文件中使用如下助動詞：——“應”表示要求；——“宜”表示建議；——“可”表示允許；——“能”表示可能或能夠。T/STIC120010—20241建設(shè)工程服務規(guī)范本文件規(guī)定了建設(shè)工程服務主體要求、服務提供條件、服務提供過程、服務質(zhì)量控制與改進，以及服務認證評價涉及的評價方法和服務指標。本文件適用于建筑業(yè)企業(yè)的建設(shè)工程服務活動，也適用于認證機構(gòu)實施建設(shè)工程服務認證活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T卓越績效評價準則GB/T27207合格評定服務認證模式選擇與應用導則GB/T50640建筑與市政工程綠色施工評價標準GB/T51212建筑信息模型應用統(tǒng)一標準3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1服務響應效率serviceresponseefficiency服務實際完成時間與服務約定完成時間的比值。3.2建筑信息模型buildinginformationmodeling(BIM)在建設(shè)工程及設(shè)施全生命期內(nèi)，對其實體和功能特性進行的數(shù)字化表達，并依此進行設(shè)計、施工、運營的模型創(chuàng)建、應用和管理過程的總稱。[來源：GB/T51212-2016，2.2.1]3.3ESGenvironmental,socialandgovernance一種關(guān)注environmental（環(huán)境）、social（社會）和governance（治理）績效而非財務績效的投資理念和組織評價工具，是影響投資者決策以及衡量組織可持續(xù)發(fā)展能力的關(guān)鍵因素。3.4智慧工地smartconstructionsite智慧工地是指運用信息化手段，圍繞施工過程管理，以提高工程管理信息化水平，從而逐步實現(xiàn)綠色建造和生態(tài)建造。4服務主體要求4.1.1服務主體應為獨立法人的建筑業(yè)企業(yè)。在建設(shè)行政主管部門和相關(guān)行業(yè)主管部門頒發(fā)的建筑類服務主體資質(zhì)或許可范圍內(nèi)開展建設(shè)工程服務活動。4.1.2服務涉及其他行政許可的業(yè)務時，應取得相關(guān)領(lǐng)域的行政許可。4.1.3服務主體應具有良好的社會信用。4.2企業(yè)文化T/STIC120010—20242企業(yè)文化可考慮下列因素：a)服務主體應踐行“人民城市人民建、人民城市為人民”理念，建立并保持以愿景、使命和核心價值觀為核心的企業(yè)文化。b)服務主體的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、人力資源規(guī)劃和服務規(guī)劃應與企業(yè)文化的內(nèi)涵保持一致。并制定與企業(yè)文化匹配的品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，支撐服務主體實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。c)服務主體應使員工能理解并貫徹企業(yè)文化，并使相關(guān)方能夠獲取并理解其含義。d)服務主體應建立并在全體員工中貫徹以核心價值觀為基準的道德規(guī)范和員工行為準則。e)服務主體內(nèi)部有行之有效的文化活動載體、措施和手段，對外有多元暢通的文化傳播平臺和渠道。f)企業(yè)文化的建設(shè)可采用以下方式：?培訓：傳播企業(yè)文化，增強文化意識；?活動：通過活動將企業(yè)文化與服務活動相融合；?評估：發(fā)現(xiàn)改進點，提供改進和創(chuàng)新方案。4.3公司治理與管理體系服務主體應踐行ESG理念，建立健全中國特色現(xiàn)代企業(yè)制度，加快企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，持續(xù)提升公司治理效能，推動建造方式綠色轉(zhuǎn)型要求的管理體系，包括但不限于：a)持續(xù)推動企業(yè)向工業(yè)化、數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，建立健全環(huán)境保護、社會責任及公司治理（ES工作機制，推進產(chǎn)業(yè)體系現(xiàn)代化和治理體系現(xiàn)代化；b)編制并部署符合我國建筑業(yè)2035年遠景目標的中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃；c)清晰的組織結(jié)構(gòu)和各層級的管理職責與權(quán)限；d)健全的內(nèi)控管理體系和合規(guī)管理體系；e)服務主體應按GB/T19580建立基于卓越績效模式，覆蓋質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、知識產(chǎn)權(quán)管理，以及與生產(chǎn)經(jīng)營活動深度融合的一體化管理體系；f)滿足服務要求的專業(yè)人員和服務設(shè)施；g)在服務主體各級管理層建立信息化管理體系，普及信息化應用；h)建立并運行與放行、交付和交付后等相關(guān)活動的服務機制；i)建立并保持管理體系運行的監(jiān)測、評價機制；j)建立基于風險的應急機制和改進機制。4,4服務能力服務主體應具備資源集成能力，以滿足客戶對服務深度、服務廣度、服務多樣性和服務前瞻性等方面的需求，并持續(xù)提升服務能力。a)服務深度：具有覆蓋所需資源、質(zhì)量、安全、工期、造價、外包、節(jié)能環(huán)保、非預期變更的控制、記錄要求等各要件的全過程服務策劃能力，并依據(jù)合同約定對具體建設(shè)工程服務對象進行個性化的、符合個體需求的服務；b)服務廣度：具有不同工程領(lǐng)域和服務模式等能力，能夠提供建設(shè)工程前期咨詢服務、勘察、設(shè)計、工程采購、施工建造、試運投產(chǎn)、運維與更新等全生命周期、一體化多專業(yè)集成能力。核心業(yè)務具有傳統(tǒng)高端領(lǐng)域和新興業(yè)務領(lǐng)域細分市場的行業(yè)引領(lǐng)能力；c)服務的多樣性：按本條a）條款對具體建設(shè)工程服務對象進行多樣化服務，服務主體應滿足并超越社會、客戶和消費者等重要利益相關(guān)方對服務的需求和期望，在業(yè)務領(lǐng)域內(nèi)提供完整、領(lǐng)先于同類服務主體的具有獨特性和創(chuàng)新性的服務。服務主體在既有服務的基礎(chǔ)上，持續(xù)研發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品，保證服務能持續(xù)適應社會和利益相關(guān)方的需求；d)服務的前瞻性：因地制宜推進標準化設(shè)計、工廠化生產(chǎn)、裝配化施工、一體化裝修、信息化管理、智能化應用，運用新一代信息技術(shù)信息化平臺提升服務主體運營管控能級，推廣智能建造、智慧工地等數(shù)字化應用場景，積極推行綠色低碳建造方式，推動服務方式創(chuàng)新，提升服務能力和為客戶創(chuàng)造更多價值。5服務提供條件T/STIC120010—202435.1服務人員5.1.1人才隊伍5.1.1.1企業(yè)應制定并實施人力資源發(fā)展戰(zhàn)略。5.1.1.2企業(yè)應明確服務人員的專業(yè)能力要求，包括但不限于：——崗位責任制，明確職責和權(quán)限。崗位應根據(jù)部門的工作職能、業(yè)務以及管理流程進行設(shè)定，以工作內(nèi)容、業(yè)務量配置人員；——明確服務人員與價值觀對應的核心能力、與管理績效對應的通用能力和與服務相關(guān)的專業(yè)能——與服務人員的能力匹配的崗位工作標準。5.1.1.3人力資源配置應滿足：——在相應的行業(yè)領(lǐng)域和專業(yè)范圍內(nèi)配置滿足戰(zhàn)略發(fā)展需求的人才儲備；——滿足生產(chǎn)和服務提供所需的專業(yè)人員，并充分考慮未來的發(fā)展趨勢；——適當增加研發(fā)人員和專業(yè)技術(shù)人員的比例；——應擁有滿足服務需求的高級工程師及以上職稱人員；——應擁有滿足服務需求的一級注冊建造師和其他注冊類執(zhí)業(yè)資格人員；——應擁有省部級及以上勞動模范、工匠、省部級勘察設(shè)計大師、全國技術(shù)能手、享受國務院特殊津貼專家等；——宜擁有兩院院士、國家級大師類專家及上海市（/省部級）領(lǐng)軍人才。5.1.2行為規(guī)范5.1.2.1服務主體應制定并實施基于核心價值觀（見4.2企業(yè)文化）的服務人員的行為規(guī)范。行為規(guī)范應形成文件，作為服務承諾的一部分為相關(guān)方所獲取。5.1.2.2服務主體應依據(jù)行為規(guī)范建立服務人員行為監(jiān)督機制，對服務人員對行為規(guī)范的遵守程度進行測量、分析、改進，減少不當行為造成的影響。5.1.2.3服務人員的行為規(guī)范應包括：a)與服務主體資源使用有關(guān)的行為規(guī)范；b)與保護環(huán)境和職業(yè)健康安全有關(guān)的行為規(guī)范；c)涉及保密的行為規(guī)范；d)商務活動中的公關(guān)禮儀；e)境外工程承包或服務中所應遵守的外事行為規(guī)范。5.1.2.4服務主體宜在制定行為規(guī)范時，對客戶及其他相關(guān)方的影響進行評估。5.1.2.5服務主體宜對行為規(guī)范按重要性和對客戶及其他相關(guān)方的影響進行分級管理。5.1.3人才培養(yǎng)體系5.1.3.1體系策劃服務主體應建立與服務要求相匹配的人才培養(yǎng)體系。策劃應包括但不限于：a)員工職業(yè)生涯規(guī)劃；b)能力建立與提升；c)新員工培養(yǎng)；d)重點人才建設(shè)；5.1.3.2培訓5.1.3.2.1服務主體應根據(jù)體系策劃開展服務人員培訓活動。對專業(yè)人員和管理者建立教育和誠信檔案。項目管理人員、作業(yè)人員應經(jīng)過崗位和職業(yè)技能培訓，評價合格方可上崗。5.1.3.2.2服務主體應建立教育評估機制。評估結(jié)果宜與績效考核、薪酬和職位晉升相關(guān)聯(lián)。5.1.3.2.3培訓類型包括但不限于：a)新員工類培訓；T/STIC120010—20244b)執(zhí)業(yè)資格類培訓；c)專業(yè)技術(shù)技能類培訓；d)員工綜合素質(zhì)類培訓；e)管理類培訓。5.1.3.2.4培訓教育過程和結(jié)果應保留文件信息。5.1.4績效考核5.1.4.1服務主體應建立員工績效考核體系，制定績效考核制度。5.1.4.2考核內(nèi)容應包括但不限于：目標指標完成、環(huán)境與社會責任意識、改進與創(chuàng)新成果等。5.1.4.3服務主體應運用科學的考核方式、方法，按一定的周期開展考核評價，并實施績效反饋和結(jié)果應用，實現(xiàn)績效提升?？己嗽u價的結(jié)果可作為績效激勵、崗位調(diào)整、職位晉升的重要依據(jù)。5.2服務環(huán)境5.2.1通用要求5.2.1.1服務主體應設(shè)置專人或在管理部門設(shè)置相關(guān)職能負責建設(shè)工程服務過程中環(huán)境的管理。5.2.1.2服務主體應為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，適宜為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。5.2.1.3服務主體應識別并管理服務實施過程中工作區(qū)域和生活區(qū)域的環(huán)境，當服務對運行環(huán)境有特殊要求時，如：溫度、濕度、防風、防雨、避雷等，應在服務策劃文件中予以明確并進行控制。服務環(huán)境包括但不限于：a)物理環(huán)境，如溫度、濕度、照明、噪音、粉塵以及環(huán)境保護相關(guān)因素等；b)與風險相關(guān)，如職業(yè)危害與職業(yè)病、危險、警示標識和防護設(shè)施等；c)與勞動保護相關(guān)，包括正常施工過程和特殊條件（受限空間、高溫高寒、有毒有害等）下的勞動保護用品和措施；d)與心理環(huán)境相關(guān)，包括疲勞預防與恢復、心理輔導與干預等；e)與生活區(qū)有關(guān)，包括飲食、衛(wèi)生、水電氣、消防、宿舍配置、禁煙、禁酒、禁毒等。5.2.1.4服務主體應制定并實施相應的補救措施，規(guī)避、消除或減少服務過程中可能對參與服務人員或環(huán)境造成的不利影響。5.2.2企業(yè)識別系統(tǒng)服務主體應建立基于企業(yè)文化的視覺識別系統(tǒng)，應用于設(shè)施、臨建設(shè)施、人員著裝、勞防用品、工作區(qū)域等，并在各個層級辦公場所、項目部及有關(guān)顧客接觸點得到系統(tǒng)有效的使用。5.3服務設(shè)施5.3.1通用要求5.3.1.1服務主體應制定標準，規(guī)范工程服務過程中所應具備的服務設(shè)施。應有專人或部門負責服務設(shè)施的提供、維護保養(yǎng)。5.3.1.2服務主體應擁有或有權(quán)使用建設(shè)工程服務過程需要的服務設(shè)施。5.3.1.3服務主體應合理運用智能化裝備和設(shè)施，提升服務質(zhì)量。5.3.1.4服務設(shè)施包括但不限于：——辦公設(shè)施，如各管理層級組織實施建設(shè)工程服務必需的處所、設(shè)備、用具等；——生活設(shè)施，如支持服務主體員工健康、愉悅工作狀態(tài)的必要生活處所、設(shè)備、用具等；——服務實施核心設(shè)施，如項目部的臨建設(shè)施、倉儲和機械操作的臨時建筑、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；實現(xiàn)服務所需的過程設(shè)備，包括硬件和軟件如電腦、勘察設(shè)計軟件、出版印刷設(shè)備、安全防護設(shè)施、施工機械設(shè)備、檢驗測量設(shè)備、運輸設(shè)備及軟件資料等；支持性服務，如水、暖、電、氣的供應，交通運輸，維修服務機構(gòu)及配套設(shè)施、通訊或信息系統(tǒng)等；——機械設(shè)備等服務設(shè)施應具備法規(guī)規(guī)定的合格檢驗證明，無安全事故記錄，租賃設(shè)施應在服務主體合格供應商目錄中選擇；——建筑機器人等智能化裝備和設(shè)施在推廣應用前，應按建設(shè)行政主管部門推廣應用新技術(shù)相關(guān)要求經(jīng)過科技成果鑒定、評估或新產(chǎn)品新技術(shù)鑒定，其中可能影響施工安全且尚無國家、行T/STIC120010—20245業(yè)、地方技術(shù)標準的，服務主體尚應按危險性較大的分部分項工程有關(guān)規(guī)定編制專項施工方案，并組織專家論證以后進行專項安全技術(shù)交底，在推廣應用過程中進一步轉(zhuǎn)型升級，逐步提升服務績效和客戶感知度。5.3.2服務技術(shù)平臺服務主體應建立健全基于技術(shù)研發(fā)的創(chuàng)新管理體系和技術(shù)平臺，持續(xù)研發(fā)新技術(shù)、新材料、新設(shè)備、新工藝，形成具有獨特性和創(chuàng)新性的服務模式，提供領(lǐng)先于同類服務主體的產(chǎn)品或服務，以滿足社會和利益相關(guān)方的需求。應考慮：a)制定并實施技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略，持續(xù)加大創(chuàng)新經(jīng)費投入和創(chuàng)新人才培養(yǎng)，提升自主創(chuàng)新能力；b)擁有技術(shù)實施所需科技創(chuàng)新基地與科技基礎(chǔ)設(shè)施；c)建立知識產(chǎn)權(quán)管理體系，實施、運行并持續(xù)改進，保持知識產(chǎn)權(quán)擁有量持續(xù)增長；d)積極參與國內(nèi)外標準制定活動，形成行業(yè)領(lǐng)先的科研成果；e)建立技術(shù)創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化機制，構(gòu)建服務主體支撐重大工程建設(shè)的產(chǎn)業(yè)化技術(shù)體系，擁有產(chǎn)業(yè)化基地，推廣應用先進技術(shù)成果，促進高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化；f)建立產(chǎn)學研合作機制，與相關(guān)高校、科研機構(gòu)形成穩(wěn)定的交流協(xié)作關(guān)系。6服務提供過程6.1.1服務策劃原則服務主體應識別內(nèi)外部環(huán)境和相關(guān)方需求，對服務的提供進行策劃，使服務主體所提供的服務可以滿足重要利益相關(guān)方的需求和期望。策劃應考慮：——服務主體戰(zhàn)略規(guī)劃對服務的需求導向；——服務主體技術(shù)能力與人才儲備；——其他資源的匹配程度。6.1.2服務策劃內(nèi)容服務策劃內(nèi)容應包括：——對服務改進與創(chuàng)新的策劃；——對服務提供所需的能力和資源的策劃；——對服務過程的策劃。6.1.3對服務改進的策劃對服務改進的策劃應考慮：——服務主體發(fā)展戰(zhàn)略對服務改進與創(chuàng)新的期望；——政策導向與市場對服務的需求；——相關(guān)方對服務的影響；——改進與創(chuàng)新帶來的風險和機遇；——服務主體技術(shù)能力與人才儲備對服務改進與創(chuàng)新的作用；——資源的匹配程度。6.1.4對服務提供所需能力和資源的策劃對服務提供所需能力和資源的策劃應包括：——人力資源與服務提供的匹配；——財務資源的獲取、管理、使用和風險防控；——與材料設(shè)備有關(guān)的成本控制；——工程服務的信息化管理和智能化控制；——勞務用工的質(zhì)量控制與安全。6.1.5對服務過程的策劃T/STIC120010—20246對服務過程的策劃應包括：——制定并實施服務主體標準，規(guī)范服務主體對分子公司或項目部的過程控制要求；——制定并實施服務主體標準，規(guī)范全生命期的服務要求與服務管理規(guī)范；——制定并實施覆蓋各服務提供過程的作業(yè)指導書或?qū)嵤┘殑t。6.1.6策劃結(jié)果文件化策劃結(jié)果應形成文件。6.2服務提供6.2.1控制6.2.1.1服務主體應依據(jù)服務策劃對所承接的建設(shè)工程服務提供過程實施控制，包括對外部供方提供的過程、產(chǎn)品和服務控制。6.2.1.2服務主體應圍繞“質(zhì)量、工期、費用、安全、環(huán)?！钡瓤刂颇繕?，運用PDCA循環(huán)管理理念和方法，加強對服務提供的計劃、執(zhí)行、檢查、處理等全過程的控制；結(jié)合服務策劃方案，科學、合理地選擇技術(shù)路線和工藝流程,協(xié)同推進項目集成管理、供應鏈管理、技術(shù)管理、進度管理、成本管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、結(jié)算管理、交付管理、售后服務管理等各項工作，實施全生命周期服務過程控制。6.2.1.3服務主體應建立多層次的目標系統(tǒng)，建設(shè)精干、高效的管理機構(gòu)，采用卓有成效的管理方法，在各級服務實施主體間進行資源的優(yōu)化配置。通過下達目標和組織檢查目標的落實情況，及時發(fā)現(xiàn)問題、查明原因，并找出方法予以解決。6.2.1.4服務主體應建立顧客感知和顧客滿意程度反饋機制及反饋渠道，涵蓋服務提供過程中所有顧客接觸點，提升顧客體驗及服務響應效率。6.2.2溝通服務主體建立并保持與服務全過程重要利益相關(guān)方的溝通渠道。溝通管理應貫穿建設(shè)工程服務的全過程。應考慮：a)服務主體宜應用信息化技術(shù)對項目全過程所產(chǎn)生的各種信息進行管理；b)在市場調(diào)研、項目前期開發(fā)以及營銷階段的投標報價的溝通、有關(guān)合同法律條款的溝通等；c)企業(yè)文化與服務承諾，傳達真實的服務信息；d)明確客戶聯(lián)系方式，及對客戶問詢、合同或訂單（包括變更）進行處理；e)按照政府相關(guān)主管部門的管理要求，提供項目信息，辦理與設(shè)計、釆購、施工和試運行相關(guān)的法定手續(xù)，獲得審批或許可；f)做好與設(shè)計、采購、施工和試運行有直接關(guān)系的社會公用性單位的溝通協(xié)調(diào)工作，獲取和提交相關(guān)的資料，辦理相關(guān)的手續(xù)及審批；g)在項目執(zhí)行階段，項目部或職責范圍的分子公司與客戶的溝通；h)工程交付后，收集客戶反饋的信息，處理客戶投訴；i)建立并保持暢通的服務溝通渠道，及時獲取對服務的疑慮、抱怨和投訴；j)緊急情況時，就可能發(fā)生的負面影響的事宜和擬采取的措施進行溝通。6.2.3外包6.2.3.1服務主體應識別在服務提供過程中所涉及的外部提供的過程，可能包括設(shè)計分包、物資采購、勞務分包、專業(yè)工程分包、設(shè)施設(shè)備租賃、技術(shù)服務分包等。6.2.3.2服務主體應對外包方所提供的過程、服務的能力制定評價準則，進行評價和績效監(jiān)視。實施準入評價、擇優(yōu)選擇、績效評價。再評價活動以及由評價所引起的任何必要的措施，均要求形成記錄予以保留。6.2.3.3服務主體可通過招標書、分包合同/協(xié)議、采購計劃/清單、采購合同/協(xié)議等文件，明確具體要求。包括但不限于：a)外部供方資質(zhì)資格及信用要求；T/STIC120010—20247b)技術(shù)要求，包括交付和交付后的活動（若是物資采購合同，則可表述為采購標的的名稱、類別、規(guī)格、型號、數(shù)量、等級、驗收準則等）；c)人員資格的要求，適用時包括對人員資格的驗證要求；d)設(shè)備/軟件的要求，適用時包括對設(shè)備/軟件的驗證要求；e)對外部提供過程的控制要求，包括與外部供方與服務主體的接口（如，對設(shè)計分包可能涉及的評審、驗證和確認活動；對設(shè)備制造可能涉及的現(xiàn)場監(jiān)造；對施工分包可能涉及的檢驗驗收標準；對物資采購可能涉及的生產(chǎn)進度、物流信息跟蹤反饋等）；f)對外部供方質(zhì)量保證能力要求；g)對外部提供的過程輸出、產(chǎn)品和服務的批準放行準則；h)交付方式和交付日期；i)應對突發(fā)情況的能力要求；j)需要時，服務主體或客戶擬在外部供方現(xiàn)場實施的驗證或確認活動安排。6.2.4服務提供要求企業(yè)應制定與服務提供相匹配的管理制度或服務標準，結(jié)合項目特點和客戶要求提供服務。包括但不限于：a)具備表述工程特性的文件，如工程合同、設(shè)計圖紙、作業(yè)指導書等；b)合同約定或與客戶商定的服務響應效率，制定措施確保按要求對相關(guān)方提出的問題和要求作出及時有效的響應；c)服務提供過程中對涉及服務費用與進度的約定和協(xié)商；d)項目全過程對環(huán)境、職業(yè)健康安全和周邊社區(qū)影響的措施；e)合同約定服務提供的質(zhì)量要求和其他特定要求。6.2.5環(huán)境保護6.2.5.1服務主體應建立環(huán)境保護工作責任制，實施從勘察、設(shè)計、采購、施工、驗收交付、運營及更新的環(huán)境保護工作，落實環(huán)境保護工作主體責任，把綠色低碳發(fā)展理念貫穿于服務的全過程。6.2.5.2項目部應根據(jù)批準的建設(shè)項目環(huán)境影響評價文件，編制用于指導項目實施過程的項目環(huán)境保護計劃，并按規(guī)定程序批準實施，包括但不限于下列內(nèi)容：a)項目環(huán)境保護的目標、制度及主要指標；b)項目環(huán)境保護的實施方案；c)項目環(huán)境保護所需的人力、物力、財力和技術(shù)等資源的專項計劃；d)項目環(huán)境保護所需的技術(shù)研發(fā)和技術(shù)攻關(guān)等工作；e)項目實施過程中減少材料和能源消耗，降低建造過程廢水、廢氣、噪聲、固體廢棄物、粉塵等污染物和碳排放量，防治環(huán)境污染和生態(tài)破壞的措施，以及投資估算。6.2.5.3項目部應對項目環(huán)境保護計劃的實施進行管理，并應符合下列規(guī)定：a)應為實施、控制和改進項目環(huán)境保護計劃提供必要的資源；b)應進行環(huán)境保護的培訓；c)應對項目環(huán)境保護管理計劃的執(zhí)行進行監(jiān)視和測量，動態(tài)識別潛在的環(huán)境因素和緊急情況，釆取措施，預防和減少對環(huán)境產(chǎn)生的影響；d)落實環(huán)境保護主管部門對施工階段的環(huán)保要求，以及施工過程中的環(huán)境保護措施；對施工現(xiàn)場的環(huán)境進行有效控制，建立良好的作業(yè)環(huán)境。6.2.5.4項目部應制定項目環(huán)境巡視檢查和定期檢查制度，對影響環(huán)境的因素應采取措施，記錄并保存檢查結(jié)果。6.2.5.5項目部應建立環(huán)境管理不符合狀況的處置和調(diào)查程序，明確有關(guān)職責和權(quán)限，實施糾正措施。6.2.6安全與應急6.2.6.1安全與應急體系服務主體應建立并實施安全與應急體系，包括但不限于下列內(nèi)容：a)應依法取得安全生產(chǎn)許可證，在資質(zhì)等級許可的范圍內(nèi)承攬工程和提供服務；T/STIC120010—20248b)服務主體主要負責人依法對本單位的安全生產(chǎn)工作全面負責，服務主體法定代表人為服務主體安全生產(chǎn)第一責任人；c)應完善安全生產(chǎn)責任體系，建立健全并落實本單位全員安全生產(chǎn)責任制，加強安全生產(chǎn)標準化管理，按照有關(guān)規(guī)定設(shè)立獨立的安全生產(chǎn)管理機構(gòu)，足額配備專職安全生產(chǎn)管理人員；d)應建立健全符合國家現(xiàn)行安全生產(chǎn)法律法規(guī)、標準規(guī)范要求、滿足安全生產(chǎn)需要的各類規(guī)章制度和操作規(guī)程；e)應依法確保安全生產(chǎn)條件所需資金的投入并有效使用；f)各管理層應適時開展針對性的安全生產(chǎn)教育培訓，對從業(yè)人員進行安全培訓；g)應根據(jù)施工生產(chǎn)特點和規(guī)模，實施安全生產(chǎn)體系管理；h)應組織建立并落實安全風險分級管控和隱患排查治理雙重預防工作機制；i)應依法為從業(yè)人員提供合格勞動保護用品，達到相關(guān)安全標準的生產(chǎn)（辦公）休息場所，辦理相關(guān)保險；j)定期對安全生產(chǎn)管理狀況組織分析評估，實施改進活動；k)嚴禁使用國家明令淘汰的安全技術(shù)、工藝、設(shè)備、設(shè)施和材料；l)應急救援管理應包括建立組織機構(gòu)，預案編制、審批、演練、評價、完善和應急救援響應工作程序及記錄等內(nèi)容。6.2.6.2作業(yè)安全管理6.2.6.2.1作業(yè)安全管理應覆蓋物流、倉儲、施工現(xiàn)場、辦公大臨、生活大臨等。6.2.6.2.2應設(shè)置符合安全標準的作業(yè)場地設(shè)施，并且培訓員工使用正確的作業(yè)方式進行作業(yè)。配齊包含特種作業(yè)人員在內(nèi)的所有員工應配備防護用品，以保障員工的作業(yè)安全。6.2.6.2.3對危險性較大分部分項工程的施工作業(yè)應辨識作業(yè)內(nèi)容、執(zhí)行作業(yè)許可、落實安全防護措施、進行作業(yè)現(xiàn)場監(jiān)管，防范化解安全風險。6.2.6.3關(guān)鍵部位安全管理按職業(yè)健康安全管理要求，關(guān)鍵部位的安全防范工作應做到職責明確，制度落實。關(guān)鍵部位包括：——存放現(xiàn)金、票證和貴重商品的部位；——配電室、空調(diào)室、鍋爐房、液化氣設(shè)備管道等特殊部位；——存放易燃、易爆品和可能產(chǎn)生生化污染、放射性污染的場所；——安全標志、警示信息的使用和維護；——疏散路線和安全出口的設(shè)置；——按建設(shè)行政主管部門現(xiàn)行規(guī)定判定為危險性較大的分部分項工程作業(yè)部位；——按相關(guān)規(guī)定辨識并評價為重大危險源的作業(yè)部位。6.2.6.4應急管理服務主體應充分識別潛在緊急情況，建立、實施和保持所需的應急準備和響應，需采取的措施包括但不限于：——針對緊急情況建立所策劃的響應，包括提供急救；——提供培訓；——定期測試和演練所策劃的響應能力；——評價績效，必要時（包括在測試之后，尤其是在緊急情況發(fā)生之后）修訂所策劃的響應；——與所有員工溝通并提供與其義務和職責有關(guān)的信息；——與承包方、訪問者、應急響應服務機構(gòu)、政府部門、當?shù)厣鐓^(qū)（適當時）溝通相關(guān)信息；——保持和保留關(guān)于響應潛在緊急情況的過程和計劃的文件化信息。6.2.7保修6.2.7.1服務主體應策劃并組織保修服務活動的實施。保修服務活動包括但不限于：——工程保修；——提供建設(shè)工程產(chǎn)品包括設(shè)備設(shè)施等在使用中的注意事項和相關(guān)說明；——非保修范圍內(nèi)容維修；T/STIC120010—20249——工程合同約定的其他服務。6.2.7.2服務主體應及時評估保修服務需求，及時落實有效的服務措施，并對保修服務質(zhì)量進行控制、檢查和跟蹤。6.2.7.3服務主體應收集保修服務過程中客戶對工程質(zhì)量、保修服務的感知和滿意程度，分析客戶滿意程度，識別改進空間，持續(xù)提升保修服務能力。6.3服務績效6.3.1服務主體應按GB/T19580和本標準進行服務績效評價，評價內(nèi)容包括但不限于：創(chuàng)優(yōu)績效、市場占有率、客戶感知和財務績效。6.3.2創(chuàng)優(yōu)績效6.3.2.1創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)獎服務主體應建立健全質(zhì)量管理體系，并將創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)獎作為證實工程服務質(zhì)量的重要績效指標，能夠提供滿足客戶、最終消費者需求和期望的服務，應達到：a)采用新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備，實現(xiàn)實際工期持續(xù)滿足合同工期要求；b)保證高質(zhì)量履約。適宜時，交付工程超越合同約定的質(zhì)量目標；c)服務主體應遵守合同約定，并推廣應用“四新”技術(shù)和計劃管控系統(tǒng)，保證工期履約；d)工程項目施工的周期內(nèi)綠色建造；e)省部級建筑業(yè)綠色施工示范工地要求；f)省部級及以上工程建設(shè)行業(yè)信息化推廣智慧工地；g)省部級以上新技術(shù)應用、裝配式示范工程驗收項目；h)施工水平認證，科技進步效益明顯。6.3.2.2技術(shù)領(lǐng)先服務主體應以能夠為客戶、最終消費者提供創(chuàng)新性服務作為工程服務方向，應達到以下要求以證實創(chuàng)新能力：a)創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化為知識產(chǎn)權(quán)并保持其擁有量持續(xù)增長；b)參與標準研發(fā)應用與推廣活動，作為主編單位組織編制完成國家標準、行業(yè)標準或地方標準并應用推廣；c)參與省部級項目研發(fā)或國家級課題研發(fā)；d)參評國家級核心施工技術(shù)（獲國家級科技進步獎或相當?shù)燃壀勴棧┆勴?；e)參評省部級技術(shù)（省部級科技進步獎或相當?shù)燃壀勴棧┆勴棧籪)研發(fā)的科技成果通過權(quán)威鑒定，技術(shù)水平達到國際先進以上水平。6.3.3市場占有率服務主體應采取有效措施持續(xù)提升品牌知名度，并將市場占有率納入績效考核范圍，適時評估市場美譽度和行業(yè)影響力。6.3.4客戶感知6.3.4.1客戶滿意度服務主體策劃并實施客戶滿意測評，應：——正確使用客戶滿意度和客戶滿意率的測評工具和方法；——客戶滿意度保持在90分及以上，近三年達到所設(shè)置的最高層級；——近三年保持客戶滿意率的持續(xù)增長。6.3.4.2服務響應6.3.4.2.1服務主體應制定涉及服務響應的基本準則。6.3.4.2.2服務主體應在服務提供過程中滿足合同約定或與客戶商定的服務響應要求。如發(fā)生未能在承諾時間內(nèi)響應客戶要求或指令的情況，應當每發(fā)生一起，都應形成整改閉環(huán)并保持完整記錄。T/STIC120010—20246.3.5財務績效服務主體應證實其實力能夠為客戶提供全生命周期服務，至少在營業(yè)收入、利潤總額和產(chǎn)值利潤率指標上保持較高水平。服務主體宜有一定規(guī)模的海外業(yè)務。7服務質(zhì)量控制與改進7.1績效評價體系服務主體應建立績效評價體系，對服務提供進行監(jiān)視、測量、分析和改進。應策劃并實施：——制定基于績效評價的客戶滿意度和客戶滿意率的測評工具和方法；策劃并定期開展客戶滿意——對服務提供過程(涉及勘察、設(shè)計、采購、施工、試運投產(chǎn)等)進行監(jiān)測；——對服務的提供開展管理成熟度評價。7.2監(jiān)測、分析與改進7.2.1服務主體應策劃并實施建筑業(yè)工程服務指標測評，并根據(jù)測評結(jié)果制定并實施改進措施。測評的方法見附錄B。7.2.2服務主體將持續(xù)改進作為增強滿足服務能力的關(guān)鍵活動。改進的方式包括重大突破式改進和日常漸進式改進，如新標準、新工藝、新技術(shù)的開發(fā)與應用，技術(shù)革新技術(shù)改造、管理模式創(chuàng)新等。7.2.3最高管理者應主持重大突破式改進工作。通過宣傳、教育、激勵獎懲機制、競聘機制等多種形式提高員工的創(chuàng)新意識，營造激勵改進的氛圍和環(huán)境。7.2.4服務主體識別和使用適宜的改進方法和工具，適當時引入GB/T19004、GB/T19580等標準要求，以持續(xù)服務績效。7.2.5對客戶提出的意見（包括投訴）應及時處理，對客戶不滿意的結(jié)果或傾向及時進行糾正，并防止重復發(fā)生，以增強客戶滿意。8服務認證評價8.1適用的服務認證模式8.1.1服務認證模式應從GB/T27207中5.5章節(jié)選擇。8.1.2針對建設(shè)工程服務及管理的特征，選擇適用于其服務特性測評和管理審核活動的服務認證模式：a)公開的服務特性檢驗，簡稱模式A；b)公開的服務特性檢測，簡稱模式C；c)顧客調(diào)查（功能感知），簡稱模式E；d)服務管理審核，簡稱模式I。8.1.3建設(shè)工程服務認證方案中應給出適用的服務認證模式。8.2服務認證模式選用及其組合8.2.1應根據(jù)建設(shè)工程服務過程和能力，以及認證周期及不同認證階段，給出認證模式。8.2.2建設(shè)工程服務認證模式，應按照下列規(guī)則進行選用和組合：a)初次認證：模式A+模式C+模式E+模式I；b)再認證：模式A+模式C+模式I；c)保持認證（監(jiān)督評價）：模式A+模式I。8.3服務認證結(jié)果8.3.1服務認證維度8.3.1.1服務認證維度包括管理成熟度和服務特性指標。8.3.1.2管理成熟度評價應符合附錄A的要求。8.3.1.3服務特性指標應符合附錄B的要求。T/STIC120010—20248.3.1.4將附錄B服務指標測評基礎(chǔ)分乘以體驗否決系數(shù)E，得出最終服務特性指標測評分。其中，體驗否決系數(shù)E=｛0，1｝，當服務過程發(fā)生下列任一情況時E=0，否則E=1：a)未依法取得相關(guān)行政許可文件或相關(guān)行政許可文件超過有效期限；b)評價期間，發(fā)生工程質(zhì)量、安全環(huán)保等重大事故，輿論影響惡劣。8.3.2服務認證結(jié)論建設(shè)工程服務服務認證結(jié)論分為：a)通過，管理成熟度綜合得分達到900分及以上，且服務特性指標測評達到90分及以上；b)不通過，管理成熟度得分低于900分，或服務特性指標測評低于90分。T/STIC120010—2024管理成熟度評價方法A.1管理成熟度評價方法采用服務認證審查員打分法，根據(jù)成熟度（見表A.1）對各個指標項進行打分評價。表A.1管理成熟度評分系統(tǒng)成熟程度描述0%-9%完全不符合指標要求。該指標結(jié)果顯示出持續(xù)削弱的趨勢。在多數(shù)方面被證實低于行業(yè)一般水平在該指標要求重要的大多數(shù)方面，當前結(jié)果符合指標的基本要求。沒有不良趨勢和不良結(jié)果。在多數(shù)方面被證實處于行業(yè)一般水平。60%-89%在該指標要求重要的大多數(shù)方面，當前結(jié)果達到較高的水平。在多數(shù)方面被證實處于行業(yè)較為領(lǐng)先到優(yōu)秀的水平。90%-100%在該指標要求重要的大多數(shù)方面，當前結(jié)果達到高的水平。在多數(shù)方面被證實處于行業(yè)領(lǐng)導地位和標桿水準。A.2評價內(nèi)容A.2.1各章節(jié)的成熟度分數(shù)乘以分值（見表A.2）的總和為管理成熟度的綜合得