注：不含主觀題第1題判斷題(1分)酒店類型劃分可以根據(jù)市場需求、行業(yè)規(guī)定、區(qū)位、功能，甚至某些情況下可以根據(jù)個人偏好進行區(qū)分。第2題判斷題(1分)季琦2005年創(chuàng)建了鉑濤酒店集團，旗下?lián)碛?禧玥","漫心","全季","星程","漢庭","海友","怡萊"等七大酒店品牌。鄭南雁現(xiàn)任華住酒店集團聯(lián)席董事長兼首席品牌建構(gòu)師。第3題判斷題(1分)酒店集團化發(fā)展主要有以下幾種形式，全資擁有、管理合同、特許經(jīng)營，以及酒店聯(lián)合體等。章節(jié)測試--作業(yè)第1題單選題(1分)以下哪項工作屬于客房部工作范圍：A為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境B對客房和酒店公共區(qū)域進行清潔與保養(yǎng)C對客房服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，確保客房產(chǎn)品質(zhì)量D合理安排和激勵員工，成本控制與物耗等E以上都是正確答案：E第2題單選題(1分)前廳部在承擔(dān)對客服務(wù)職能的同時，________承擔(dān)客房產(chǎn)品銷售職責(zé)。A需要B不需要第3題單選題(1分)前廳部經(jīng)理的職責(zé)包括：A員工管理employeesB設(shè)備管理equipmentC庫存管理inventory(roomstobesold)D預(yù)算管理budgetE銷售機會管理salesopportunitiesF以上都是正確答案：F第4題單選題(1分)前廳部經(jīng)理主要負責(zé)五項工作，設(shè)備管理、庫存管理、預(yù)算管理、_____等五項工作。A員工管理、銷售機會管理B員工管理、組織管理C計劃管理、銷售管理容D組織管理、計劃管理第5題判斷題(1分)相比于其他行業(yè)企業(yè)，酒店企業(yè)組織架構(gòu)的設(shè)計可能更具靈活性特征。第6題判斷題(1分)一般來講，大型酒店將房務(wù)部Roomsdivision劃分為前廳部與客房部兩個部門。第7題判斷題(1分)房務(wù)管理是酒店運營管理的重要組成部分，以管理學(xué)一般原理為基礎(chǔ)，結(jié)合酒店客房產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售實踐，可以將房務(wù)管理的職能理解為，計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等五個方面。第8題判斷題(1分)房務(wù)管理僅指在客房產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中實施管理的一種管理活動。章節(jié)測試--作業(yè)第1題判斷題(1分)顧客抱怨通常有三種來源，與態(tài)度相關(guān)、與服務(wù)相關(guān)，以及不可控抱怨。第2題判斷題(1分)從顧客經(jīng)歷角度來看，到達酒店前，將會與前臺人員接觸；到達酒店后，會在預(yù)訂進行入住登記；整個停留過程中，前廳部會提供一系列服務(wù)；離開時將會在前臺辦理結(jié)賬離店手續(xù)，形成客史檔案。第3題判斷題(1分)對酒店內(nèi)部管理而言，前廳部是信息中心，部門間溝通的最終目的是為提升顧客體驗。第4題判斷題(1分)全面質(zhì)量管理是美國學(xué)者泰勒于上世紀50年代提出，為企業(yè)提供一個新的管理方式，即通過員工參與規(guī)劃過程，來提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少產(chǎn)品的缺陷。第5題判斷題(1分)酒店業(yè)中全面質(zhì)量管理最重要的部分就是二線員工和管理者之間的互動交流。第6題判斷題(1分)酒店前廳是整個酒店對外的窗口，也是顧客進入酒店時的第一個接觸點，而且還是顧客離開酒店時的最后一個接觸點，在酒店整個“服務(wù)鏈”中處于核心地位。第7題判斷題(1分)從顧客經(jīng)歷角度來看，到達酒店前，將會與預(yù)訂部或reservation接觸；達到酒店后，會在前臺進行入住登記；整個停留過程中，前廳部會提供一系列服務(wù)；離開時將會在前臺辦理結(jié)賬離店手續(xù)，形成客史檔案。第8題單選題(1分)全面質(zhì)量管理是美國管理學(xué)者_______于上世紀50年代提出的，他想為美國制造企業(yè)提供一個新的管理方式，即通過員工參與規(guī)劃過程，來提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少產(chǎn)品的缺陷。A戴明B費根鮑姆C朱蘭D以上都不是第9題單選題(1分)以下哪些工作是需要前廳部與市場營銷部溝通完成的：A客史檔案建立與更新B未來可售房數(shù)量確認C第一印象形成D傳遞信息、為會議等客人提供幫助E以上都是正確答案：E第10題單選題(1分)以下哪些工作是需要前廳部與客房部溝通完成的：A房態(tài)確認B客人信息確認C顧客需求反饋D未來銷售預(yù)計E以上都是正確答案：E第四章前廳預(yù)定管理--章節(jié)測試第1題單選題(1分)為了獲取SMERF顧客，通常酒店的做法包括：A成立秘書俱樂部B與當?shù)芈糜尉?、旅行社合作宣傳、推介酒店C更多關(guān)注客人出行細節(jié)，如交通等D以上都是第2題單選題(1分)相比于第三方訂房系統(tǒng)，如何理解酒店更傾向于建設(shè)并依靠自有預(yù)定系統(tǒng)：A增加利潤和收入B保持品牌價值C擁有忠誠顧客D以上都是第3題判斷題(1分)酒店預(yù)訂系統(tǒng)一般包括酒店自由預(yù)定系統(tǒng)、全球分分銷系統(tǒng)，如旅行社及OTA，以及第三方訂房系統(tǒng)。第4題判斷題(1分)對預(yù)定分類劃分的主要目的在于，了解不同顧客細分市場的需求，并提供相應(yīng)的預(yù)定服務(wù)。換句話說，你越了解不同類型顧客的預(yù)定方式需求，你就越可能更新并改進現(xiàn)有預(yù)定系統(tǒng)，并獲取更多地顧客預(yù)定。第5題判斷題(1分)預(yù)測管理，也即客房預(yù)測，是指根據(jù)預(yù)定信息估計未來某一特定時段顧客人數(shù)情況的管理工作。第6題判斷題(1分)預(yù)定預(yù)測的一個目的即是對酒店損益表的影響評估。換句話說，根據(jù)預(yù)定情況，預(yù)測未來某一特定時期的收入與成本。此外，預(yù)定預(yù)測還是部門間溝通的重要工具。第7題判斷題(1分)預(yù)定一般分為confirmedreservations和guaranteedreservations。前者是指顧客用信用卡或押金擔(dān)保，如果客人為入住，酒店將有權(quán)收取第一晚費用。后者是指顧客預(yù)定酒店客房，酒店承諾保留客房至下午4點或6點。第8題單選題(1分)一般來講，酒店預(yù)訂系統(tǒng)包括：A酒店自由預(yù)訂系統(tǒng)B全球分銷系統(tǒng)C第三方訂房系統(tǒng)D以上都是第9題單選題(1分)為了實現(xiàn)更好績效，酒店客房銷售通常只會選擇某種預(yù)定渠道。A對B錯第10題單選題(1分)一般來講，可以根據(jù)顧客所處的細分市場進行預(yù)定來源劃分，包括：A公司顧客B社會團體等的SMERF顧客C會議與獎勵旅游顧客D團體顧客E休閑旅行者F可能會再次光顧的現(xiàn)有顧客G以上都是正確答案：G第11題單選題(1分)預(yù)測包括：A預(yù)定對酒店特定時間損益表的影響評估B特定時間人力資源規(guī)劃C設(shè)備設(shè)施規(guī)劃與使用等D以上都是章節(jié)測試--作業(yè)第1題判斷題(1分)酒店產(chǎn)品具有典型的收益管理特征。酒店客房數(shù)量相對不固定，酒店的顧客分為不同類型，酒店產(chǎn)品具有很強的時效性，酒店客房不可以預(yù)售，酒店顧客需求波動很大。第2題判斷題(1分)對于酒店企業(yè)而言，收益管理的基本出發(fā)點是：在求大于供時，努力提高出租率；在供大于求時，努力提高房價。酒店收益管理是通過對房價與出租率的綜合管理來實現(xiàn)收益最大化的，而需求預(yù)測和市場細分則是開展收益管理的基礎(chǔ)工作。第3題判斷題(1分)在實踐中，酒店客房收益管理常用的收益管理方法有以下幾種，客房存量管理、定價政策管理、以及客房分配管理。第4題判斷題(1分)收益管理又稱產(chǎn)出管理、價格彈性管理；亦稱“效益管理”或“實時定價”,它主要通過建立實時預(yù)測模型和對以市場細分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的銷售或服務(wù)價格。第5題單選題(1分)如何確定酒店的超額預(yù)定數(shù)呢？一般來說，我們會根據(jù)①no-show②reservations③stayovers④understays⑤walk-ins來綜合考慮超額預(yù)訂數(shù)。A①②③④⑤B①②③C②③④⑤D①②③④第6題單選題(1分)超額預(yù)訂有百利而無一害，所有酒店都在用。A對B錯第7題單選題(1分)收益管理的應(yīng)用條件包括①capacity相對固定②顧客需求可以分成不同類型③產(chǎn)品或服務(wù)具有時效性④產(chǎn)品或服務(wù)可以預(yù)銷售⑤顧客需求波動較大。A①②③⑤B①②③④⑤C①③④⑤D①②③第8題單選題(1分)Occupancy和ADR的高低說明了總經(jīng)理、營銷部、前廳部員工工作有效性，通?；卮鹆艘韵聠栴}，①營銷總監(jiān)通過各種銷售渠道努力銷售了多少間客房？②預(yù)訂人員在多大程度上實現(xiàn)了酒店客房、設(shè)備設(shè)施與顧客需求的匹配？③旅行社是否有預(yù)訂？④銷售總監(jiān)是否選擇了正確渠道銷售酒店客房？⑤收入經(jīng)理在恰當?shù)臅r間給出了恰當?shù)姆績r嗎？A①②③④⑤B①②③④C①②③D①②第9題單選題(1分)如果兩間酒店的客房出租率一樣，說明兩間酒店收益一樣。A對B錯第10題單選題(1分)對于客房分配來說，就是在客房總數(shù)一定的前提下，確定每個價格等級的客房預(yù)訂上限，當某一價格等級的累積預(yù)訂數(shù)目超過規(guī)定的上限時，就拒絕后來的預(yù)訂請求，但是對于高房價客房預(yù)訂超過規(guī)定上限時，一般允許犧牲部分低房價客房的分配量。A對B錯第11題單選題(1分)以下說法錯誤的包括①收益管理只適用于求大于供時②收益管理就是打折③收益管理是酒店收益經(jīng)理或收益部門完成的④收益管理投入少、見效快。A①②③B①②③④C①③④D②③第12題判斷題(1分)收益管理就是通過對市場的分析預(yù)測，把適當?shù)漠a(chǎn)品，以適當?shù)膬r格，在適當?shù)臅r間，賣給適當?shù)目驮词袌?。第六章入住登記管?-章節(jié)測試第1題單選題(1分)前臺人員無須注意預(yù)定來源的多樣性，查找客人預(yù)定發(fā)現(xiàn)沒有即可告知客人。A對B錯第2題單選題(1分)前臺人員應(yīng)在盡可能范圍內(nèi)滿足顧客對房間的個性化要求，包括：A房間類型B房間位置C房間朝向D房間風(fēng)景E房間設(shè)備設(shè)施F以上都是正確答案：F第3題判斷題(1分)入住登記管理的基本步驟包括客人提出入住需求，向客人的到來表示歡迎，填寫入住登記卡，檢查入住登記卡的完整性，為客人選房，為客人排房，確定房價，向客人推薦酒店其他產(chǎn)品和服務(wù)，為客人制作房卡。第4題判斷題(1分)前廳接待人員在向客人到來表示歡迎的時候，微笑、語言、目光接觸等都是我們表達歡迎的途徑。第5題判斷題(1分)酒店越來越重視客房類型設(shè)計，前臺為客人提供多種床型滿足客人多元化需求，將客房收益最大化。第6題判斷題(1分)客房類型是所有問題中大部分客人最關(guān)注的。對于所有客人而言，入住登記就是結(jié)束繁忙活動的最后一站，客人這時候都會主動接受酒店安排甚至于接受更高價房價來滿足盡快入住需要。第7題判斷題(1分)出于顧客對客房即時可用性的需求，酒店可以任意提高房價。第七章客房定價管理--章節(jié)測試第1題單選題(1分)傳統(tǒng)的定價常常是基于成本定價，在定價時，決策者往往考慮所定的價格是否能補償酒店的運營成本和資本的機會成本等。收益管理中的定價政策就是在適當?shù)臅r間以適當?shù)膬r格將客房賣給賓客，不論你的價格有多高，只要它可以被市場接受，就是合理的。A對B錯第2題單選題(1分)影響客房定價的內(nèi)部因素包括：A投資成本B酒店選址C同行業(yè)競爭D服務(wù)質(zhì)量E以上都是正確答案：E第3題判斷題(1分)通常來講，影響酒店客房定價的因素包括內(nèi)部因素和外部因素兩個方面。內(nèi)部因素包括酒店行業(yè)的季節(jié)性特征、政府或行業(yè)組織的價格約束、自然災(zāi)害，以及供求關(guān)系等四方面。第4題判斷題(1分)由于酒店存在著地理位置不同、目標市場不一、客房標準差異、提供服務(wù)的季節(jié)不一以及顧客需求、酒店成本和同業(yè)競爭等因素，酒店客房定價的復(fù)雜性可能較傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品和一般服務(wù)更為復(fù)雜。第5題判斷題(1分)酒店客房定價方法包括成本導(dǎo)向定價法、競爭導(dǎo)向定價法和顧客導(dǎo)向定價法。第6題判斷題(1分)酒店行業(yè)經(jīng)常采用的競爭導(dǎo)向定價法主要包括千分之一法和赫伯特公式法。第7題判斷題(1分)采用主動競爭法需要先了解顧客的期望價格，即顧客在不同時間、地點及場合下愿意為居住客房而支付的最高價格，這些信息可以通過調(diào)查問卷或訪談的形式獲得。第8題判斷題(1分)定價是一種市場營銷策略。第9題判斷題(1分)影響客房價格水平的基本因素就是酒店的投資大小。另外，目標利潤率的高低以及投資成本回收期的長短，都會對客房房價的制定起到?jīng)Q定性作用。第10題判斷題(1分)選址的好壞，對市場開發(fā)能力、賓客吸引力的影響不大，對酒店投資回收效益及長期經(jīng)濟效益具有影響。第11題判斷題(1分)酒店季節(jié)性特征明顯，但對價格沒有顯著影響。第12題判斷題(1分)酒店企業(yè)間的相互比價、壓價或降低房價等競爭定價方法，在某種程度上會導(dǎo)致相互間房價都偏低。第13題判斷題(1分)赫伯特公式法是以酒店目標收益率作為制定客房價格的基本出發(fā)點，在酒店總體目標利潤中除去各項成本費用和其他營業(yè)部門利潤，剩余部分即為客房部需要承擔(dān)的營業(yè)利潤指標，再將這一數(shù)值除以預(yù)期可以出租的客房數(shù)量，從而計算出平均房價。第14題判斷題(1分)隨行就市定價法的主要目的在于保證酒店效益，減少經(jīng)營風(fēng)險。根據(jù)這種定價方法確定的客房價格水平通常缺乏穩(wěn)定性，會隨市場價格或其他酒店價格的變化而變化。第15題判斷題(1分)在網(wǎng)絡(luò)營銷中，客房價格處于不完全公開狀態(tài)，消費者通過上網(wǎng)搜索，并不能掌握客房價格水平。第16題判斷題(1分)不同的網(wǎng)絡(luò)分銷渠道成本沒有差異，并為增加酒店客房定價難度。第17題判斷題(1分)直接低價定價策略的目的就在于通過打折前后價格差的對比，促使消費者作出購買決策。第八章結(jié)賬離店管理--章節(jié)測試第1題判斷題(1分)如團隊提出延時離店，需經(jīng)酒店相關(guān)經(jīng)理批準，如銷售經(jīng)理、前廳經(jīng)理，否則需按當日房價收取房費。第2題判斷題(1分)關(guān)于客史檔案的內(nèi)容，一般包括客戶常規(guī)檔案、顧客消費個性化檔案，以及客戶分析檔案。第3題判斷題(1分)客史檔案僅來源有訂房單、登記單、客賬單。第4題判斷題(1分)服務(wù)補救成功與否對酒店顧客的滿意度忠誠度、酒店聲譽和口碑以及顧客重購率不產(chǎn)生重要影響。第5題判斷題(1分)前廳質(zhì)量管理水平就是只前廳服務(wù)質(zhì)量水平。第6題判斷題(1分)前廳接待人員表現(xiàn)出強烈的酒店服務(wù)意識，只是接待人員，不是銷售人員。第7題判斷題(1分)當顧客登記入住時，前廳接待人員在介紹客房的種類、朝向、面積、位置、形狀、家具、裝潢等基礎(chǔ)上，還可以適當根據(jù)顧客需求，介紹酒店會議、餐廳、停車場、游泳康樂、商務(wù)中心、洗衣等設(shè)施及服務(wù)。第8題判斷題(1分)題目包含多個選項，但學(xué)生只能選擇一個答案。汽泡紙的出現(xiàn)和應(yīng)用使得許多領(lǐng)域都能夠采用單選題進行研究。好的單選題會包含干擾項，即迷惑學(xué)生的錯誤選項。第9題單選題(1分)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤主要有兩個途徑：A管理者和顧客B管理者和員工C一線員工和管理者D一線員工和顧客抱怨第10題單選題(1分)目前我國酒店企業(yè)中，服務(wù)補救管理存在的問題包括：A認知誤差B制度不夠健全C授權(quán)制度建設(shè)不足D內(nèi)部服務(wù)補救缺失E以上都是正確答案：E第11題判斷題(1分)客史檔案的內(nèi)容，一般包括客戶常規(guī)檔案、顧客消費個性化檔案，以及客戶分析檔案。第12題判斷題(1分)結(jié)賬離店管理要確保高效、準確，只要保障客人利益即可。第13題判斷題(1分)服務(wù)補救是一種事后行為，因此對顧客滿意與忠誠沒有任何作用。第14題判斷題(1分)結(jié)賬離店過程，一般要求員工5分鐘之內(nèi)必須完成，很多酒店都不超過3分鐘。第九章前廳部質(zhì)量管理--章節(jié)測試第1題單選題(1分)前廳接待設(shè)施設(shè)備質(zhì)量不包括：A前臺接待大廳B總服務(wù)臺、商務(wù)中心C酒店餐廳D貴重物品寄存處、大堂副理接待處第2題單選題(1分)第一印象不僅影響著顧客的______活動，還影響著后續(xù)的______工作能否能順利進行。A消費、服務(wù)B心理、服務(wù)C消費、營銷D心理、營銷第3題單選題(1分)________是酒店建筑的重要部分，每一位客人抵達酒店都必須經(jīng)由這里，它是客人對酒店產(chǎn)生第一印象的重要空間。A客房B餐廳C商務(wù)中心D前廳第4題單選題(1分)酒店________對客房銷售時主要采取的是電話預(yù)訂，傳真預(yù)定和電子郵件預(yù)定主要由________負責(zé)。A前廳部、銷售部B銷售部、前廳部C商務(wù)中心、銷售部D商務(wù)中心、前廳部第5題單選題(1分)針對前廳人員銷售意識較為淡薄，可以嘗試通過以下哪些途徑提升前廳接待人員銷售客房的技術(shù)與藝術(shù)：A注重接待細節(jié)B適時介紹酒店產(chǎn)品C認真觀察分析顧客心理，預(yù)期顧客期望與需求D以上都是第6題判斷題(1分)針對前廳人員銷售意識可能較為淡薄這一問題，應(yīng)認真觀察分析顧客心理，預(yù)期顧客期望與需求。第7題判斷題(1分)顧客選擇酒店時只關(guān)注價格，其他方面如環(huán)境，并不在考慮之內(nèi)。第8題判斷題(1分)前廳部是酒店的窗口與業(yè)務(wù)活動中心，是酒店的門面與代言人，負責(zé)銷售酒店客房產(chǎn)品、完成客人入住和退房等工作，并通過組織接待實施一系列對客服務(wù)。第十章客房部管理概述--章節(jié)測試第1題單選題(1分)具體來講，客房部經(jīng)理需要履行以下方面的管理工作：①客房分配/工作量計算②員工培訓(xùn)③客房檢查④客房外包項目⑤庫存管理—包括布草、客人供給用品、清潔用品、家具等⑥清潔衛(wèi)生管理。A（A）①－⑤B（B）②－⑥C（C）①－⑥D(zhuǎn)（D）③－⑥第2題單選題(1分)商業(yè)飯店時期的客房管理發(fā)生了很大變化，經(jīng)營者關(guān)心的不再是客房的豪華程度，而是客房的舒適度與方便程度，以及房價的合理性，主要特點包括：A（A）客房產(chǎn)品商品化B（B）客房管理注重市場研究，建立預(yù)訂制度C（C）客房管理稱為專項職能D（D）客房管理理論迅速發(fā)展E（E）以上都是正確答案：E第3題單選題(1分)通常來講，占酒店收益最高的是_________:A餐飲收入B客房收入C休閑娛樂收入D以上都不是第4題判斷題(1分)為了合理確定客房部員工需要完成的客房清潔數(shù)量，管理者要考慮客房設(shè)計、室內(nèi)陳設(shè)、入住客房的數(shù)量、客人類型、員工培訓(xùn)、激勵等因素。第5題判斷題(1分)餐廳不僅是顧客在酒店停留時間最長、體驗最充分的地方,也是酒店的主要利潤來源。第6題判斷題(1分)客人選擇再次入住一家酒店，很大程度上，是因為它的整潔、舒適，而不僅僅因為酒店銷售部最初做的價格、產(chǎn)品、服務(wù)等來吸引客人的廣告。第7題判斷題(1分)酒店總經(jīng)理根據(jù)每位員工每天需要完成的客房數(shù)量，來衡量人力資源管理、日常收入及對客人接待服務(wù)的有效性?？头坎繂T工把這個數(shù)字作為衡量客房部員工達到工作目標、為客人提供接待服務(wù)效率的重要指標。客房部經(jīng)理則將這一數(shù)字作為工作標準，是其實現(xiàn)個人價值及安全、社會需求的體現(xiàn)，也是為客人提供接待服務(wù)的一種方式。第8題判斷題(1分)單純從物質(zhì)的角度來說，最能夠給予客人舒適感的,是客房的洗手間和床上用品。第9題判斷題(1分)由于布草費用是酒店的主要支出項目之一，所以這個標準由酒店的客房部經(jīng)理制定。第10題判斷題(1分)酒店客房床的高低不影響顧客的視覺感受。第十一章客房用品與設(shè)備管理--章節(jié)測試第1題單選題(1分)在設(shè)計和選購客房用品時，需要考慮的因素包括：①舒適性②健康性③耐用性④可靠性⑤環(huán)保性A①②③④⑤B①②③④C②③④⑤D①③④⑤第2題單選題(1分)以下哪個方面不一定是未來旅游客源市場變化的表現(xiàn)：A家庭旅游市場的發(fā)展B商務(wù)旅行者仍是酒店收入的主要來源C中老年團的數(shù)量將不斷增加D人工智能將最終取代傳統(tǒng)服務(wù)方式第3題單選題(1分)家具的陳設(shè)與布置要做到既有規(guī)律又有變化，包括：A對稱與自由B集中與分散C高低起伏D對比與映襯E以上都是正確答案：E第4題單選題(1分)以下對客房綠化管理表述不準確的是：A客房綠化是現(xiàn)代酒店室內(nèi)裝飾的一種表現(xiàn)形式，它有美化室內(nèi)環(huán)境、調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣、提高酒店接待規(guī)格、展示酒店客房獨特魅力和品味、向客人表達各種情誼的作用；B客房綠化一般以盆栽、盆景和插花作為表現(xiàn)形式；C一般來說，酒店的綠化會采取自己管理的方式；D客房植物的色彩應(yīng)與客房環(huán)境色的冷暖、采光及聚光等相匹配。第5題判斷題(1分)酒店標準間可劃分為六大空間，即睡眠空間、起居空間、書寫空間、健身空間、洗浴空間和儲存空間。第6題判斷題(1分)客房設(shè)備的更新有兩種形式，計劃性修補和保養(yǎng)、部分更新。第7題判斷題(1分)室內(nèi)觀賞品分為平面擺設(shè)和墻面懸掛兩大類。室內(nèi)裝飾與布置要突出客房設(shè)計的文化主題，較好地把握民族風(fēng)格和地方特色，注意客戶群的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，并與酒店的豪華程度相匹配。第8題判斷題(1分)客房設(shè)備是以出租客房的形式，供來自世界各地不同類型的客人使用的。在設(shè)備的使用過程中，客房部員工、工程部維修人員負責(zé)對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，以延長其使用周期，客房設(shè)備管理工作沒有不確定性。第9題判斷題(1分)客房部經(jīng)理不僅負責(zé)本部門的各項管理工作，同時兼任為客房設(shè)備更新提供可行性、實用性建議的工作。同業(yè)主、酒店高層管理者及設(shè)計公司共同研究、分析設(shè)備樣品，根據(jù)酒店實際情況，從成本消耗以及如何方便日后清潔、保養(yǎng)等角度提出選配客房設(shè)備的建議。第10題判斷題(1分)客房的洗浴空間一般分為兩種形式，洗浴室兼衛(wèi)生間，獨立洗浴間與獨立衛(wèi)生間。第十二章客房服務(wù)管理--章節(jié)測試第1題單選題(1分)客房服務(wù)質(zhì)量要素包括：①服務(wù)態(tài)度②服務(wù)技巧③服務(wù)方式④服務(wù)效率⑤禮節(jié)禮貌⑥清潔衛(wèi)生A①②③B④⑤⑥C①－⑥D(zhuǎn)以上都不是第2題單選題(1分)對于客房服務(wù)質(zhì)量標準設(shè)計，以下表述不準確的是：A設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量標準必須和酒店的星級與檔次相適應(yīng)；B服務(wù)質(zhì)量標準要和產(chǎn)品價值相吻合；C服務(wù)質(zhì)量標準要以客人的需求為出發(fā)點；D服務(wù)質(zhì)量標準不需要考慮顧客預(yù)期與期望。第3題單選題(1分)關(guān)于客房安全管理，以下描述不準確的是：A要求高，難度大；B服務(wù)性強；C管理細致入微；D需要其他部門配合；E隨機性強，無法預(yù)防。正確答案：E第4題單選題(1分)客房安全管理要點包括：①物質(zhì)保障②制度保障③安全意識和應(yīng)急能力④顧客心理安全⑤顧客安全引導(dǎo)⑥人員保障A①②③④⑤⑥B①②③④⑤C②③④⑤⑥D(zhuǎn)②③④⑤第5題判斷題(1分)一般來說，構(gòu)成客房服務(wù)的要素有兩個方面，一是，滿足客人精神享受的需求，即為客人提供一個宜人的住宿環(huán)境。二是，滿足客人物質(zhì)享受的要求，即提供優(yōu)質(zhì)多樣的服務(wù)。第6題判斷題(1分)酒店客房任何服務(wù)項目的設(shè)立，必須以酒店檔次為基本出發(fā)點，同時還需考慮客人的需求，即遵循“適合”和“適度”兩條基本原則。第7題判斷題(1分)客房服務(wù)項目大體分為兩類，一類是基本服務(wù)項目，另一類是附加服務(wù)項目。第8題判斷題(1分)客房安全管理是整個酒店安全管理的重要組成部分，與其他部門安全管理相同，沒有獨特性。第9題判斷題(1分)客房安全管理的主要任務(wù)，包括保障客人安全、保障員工安全和保障酒店安全三個方面。第10題判斷題(1分)目前，多數(shù)酒店的客房部運轉(zhuǎn)采用客房服務(wù)中心模式。第十三章客房部清潔管理--章節(jié)測試第1題判斷題(1分)客房逐級檢查制度包括領(lǐng)班普查、主管抽查和經(jīng)理抽查。第2題單選題(1分)客房清潔整理標準包括：A服務(wù)質(zhì)量標準化B服務(wù)方法規(guī)范化C服務(wù)過程程序D以上都是第3題單選題(1分)由于酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作具有很強專業(yè)性，為方便管理，有些酒店將PA外包給清潔公司，外包的主要優(yōu)勢可能包括：①節(jié)省清潔設(shè)備等固定資產(chǎn)的投入②減少清潔設(shè)備的維護保養(yǎng)費用③減少勞動力成本④減少培訓(xùn)成本⑤提高清潔保養(yǎng)質(zhì)量⑥延長設(shè)施及用品使用時間⑦不易發(fā)生違約風(fēng)險