2025年高職（酒店管理）客房服務(wù)流程測試卷

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.客房服務(wù)中，客人入住時，首先應(yīng)做的是（）A.引領(lǐng)客人到房間B.為客人介紹房間設(shè)施C.幫客人拿行李D.辦理入住手續(xù)2.整理客房時，對于客人放在床上的衣物，正確的做法是（）A.直接疊好放在衣柜里B.詢問客人是否需要整理C.掛在衣櫥內(nèi)D.隨意放置3.客房送餐服務(wù)一般提供的時間段是（）A.早餐6:00-10:00，午餐11:00-14:00，晚餐17:00-21:00B.早餐7:00-10:00，午餐11:00-13:00，晚餐17:00-20:00C.早餐6:30-9:30，午餐11:30-13:30，晚餐17:30-20:30D.早餐7:30-10:30，午餐12:00-14:00，晚餐18:00-21:004.當客人要求加床時，客房服務(wù)員應(yīng)在（）內(nèi)完成加床服務(wù)。A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘5.客房清潔時，衛(wèi)生間面盆的清潔順序是（）A.先用清潔劑擦拭，再用清水沖洗，最后用干布擦干B.先用清水沖洗，再用清潔劑擦拭，最后用干布擦干C.先用干布擦拭，再用清潔劑擦拭，最后用清水沖洗D.先用清潔劑擦拭，再用干布擦干，最后用清水沖洗6.客人退房時，發(fā)現(xiàn)房間物品損壞，此時應(yīng)（）A.直接要求客人賠償B.與客人協(xié)商賠償事宜C.上報主管，由主管處理D.不做處理7.客房服務(wù)中，對于客人遺留的貴重物品，應(yīng)（）A.自行保管B.交給前臺保管C.聯(lián)系客人歸還D.當作無主物品處理8.客房的布草更換周期一般為（）A.一天B.兩天C.三天D.四天9.為客人提供叫醒服務(wù)時，若連續(xù)（）次叫醒客人仍未應(yīng)答，應(yīng)及時通知客房主管或大堂經(jīng)理。A.2B.3C.4D.510.客房服務(wù)中，客人投訴房間衛(wèi)生問題，服務(wù)員應(yīng)首先（）A.向客人道歉B.解釋原因C.立即打掃房間D.上報主管第II卷（非選擇題，共70分）11.（10分）簡述客房服務(wù)中迎接客人入住的主要流程。12.（15分）請說明客房整理的具體步驟及注意事項。13.（15分）當客人提出特殊服務(wù)需求時，客房服務(wù)員應(yīng)如何處理？14.（15分）材料：某酒店客房部接到客人投訴，稱房間內(nèi)有異味。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是由于衛(wèi)生間地漏堵塞導(dǎo)致污水反流產(chǎn)生的異味。問題：客房部應(yīng)采取哪些措施解決該問題？并說明如何避免類似問題再次發(fā)生？15.（15分）材料：一位外國客人入住酒店，在與客房服務(wù)員交流時，語言溝通存在一定障礙。問題：客房服務(wù)員應(yīng)如何與該客人進行有效的溝通？請舉例說明具體的溝通方式和技巧。答案：1.D2.B3.A4.B5.A6.C7.C8.B9.B10.A11.迎接客人入住主要流程：在大堂熱情迎接客人，確認客人預(yù)訂信息；幫助客人拿取行李，引領(lǐng)客人前往電梯；途中簡單介紹酒店基本設(shè)施和服務(wù)；到達樓層后，打開房間門，先請客人進入房間；為客人介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法，包括空調(diào)、電視、電話、衛(wèi)生間設(shè)施等；詢問客人是否還有其他需求，提供熱情周到的服務(wù)。12.客房整理步驟及注意事項：進入房間前先敲門并通報，得到允許后進入。開窗通風，整理床鋪，更換床單、枕套等布草。按順序整理家具，擦拭灰塵。清理垃圾桶，更換垃圾袋。清潔衛(wèi)生間，包括面盆、馬桶、淋浴間等，注意消毒。檢查房間設(shè)施設(shè)備是否正常運行。注意事項：尊重客人隱私，如果客人在房間，應(yīng)禮貌詢問是否可以整理。操作時動作要輕緩，避免打擾客人。保持房間整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊。13.當客人提出特殊服務(wù)需求時，客房服務(wù)員應(yīng)首先耐心傾聽客人需求，確保完全理解。及時記錄需求內(nèi)容，包括具體要求、時間等。向客人承諾會盡力滿足需求，并告知客人會及時反饋處理進度。立即上報主管，根據(jù)主管指示協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員共同解決。解決后及時向客人反饋結(jié)果，確認客人是否滿意。14.解決措施：立即安排維修人員疏通衛(wèi)生間地漏，清理污水，對衛(wèi)生間進行全面清潔和消毒，消除異味。在清理過程中，向客人做好解釋工作，表達歉意。避免措施：定期檢查衛(wèi)生間地漏等排水設(shè)施，確保排水暢通。加強客房衛(wèi)生檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在問題。對客房設(shè)施設(shè)備進行定期維護保養(yǎng)，延長使用壽命，減少故障發(fā)生。15.溝通方式和技巧：使用簡單易懂的英語單詞和短語，配合手勢、表情等肢體語言輔助表達。例如，微笑并指著物品，說“thisis...”來介紹房間設(shè)施。放慢語速，清