2025年中職（咖啡店運營）客戶維護(hù)階段測試卷

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共6題，每題5分。每題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號里。w1.咖啡店要了解客戶對新品咖啡的口味喜好，以下哪種調(diào)查方式最有效？（）A.線上問卷調(diào)查B.在店內(nèi)隨機詢問顧客C.電話回訪老顧客D.觀察顧客在店內(nèi)的消費行為w2.當(dāng)咖啡店遇到情緒激動、抱怨咖啡品質(zhì)的客戶時，首先應(yīng)該做的是（）A.直接解釋咖啡制作過程沒問題B.立刻提出解決方案C.耐心傾聽客戶的訴求D.轉(zhuǎn)移話題，推薦其他產(chǎn)品w3.為了提高客戶在咖啡店的消費頻率，以下策略不合適的是（）A.推出會員日優(yōu)惠活動B.每次消費后都發(fā)送推銷短信C.建立客戶專屬社群，分享咖啡知識和新品信息D.定期舉辦咖啡品鑒活動w4.咖啡店客戶關(guān)系管理的核心是（）A.提高咖啡銷量B.增加店鋪知名度C.提升客戶滿意度和忠誠度D.降低運營成本w5.對于經(jīng)常來咖啡店的老客戶，以下哪種維護(hù)方式能讓他們感受到特別關(guān)懷？（）A.每次都提供常規(guī)折扣B.記住他們的口味偏好和習(xí)慣，主動推薦合適的產(chǎn)品C.定期贈送小禮品，但不告知原因D.只在節(jié)假日發(fā)送祝福短信w6.咖啡店分析客戶數(shù)據(jù)時，發(fā)現(xiàn)某區(qū)域客戶購買拿鐵咖啡的比例很高，這屬于哪種數(shù)據(jù)分析結(jié)果？（）A.客戶畫像分析B.消費行為分析C.市場趨勢分析D.產(chǎn)品銷售分析第II卷（非選擇題共70分）w7.簡答題（15分）請簡要闡述咖啡店進(jìn)行客戶維護(hù)的重要性，以及客戶維護(hù)工作包含的主要方面。w8.案例分析題（20分）咖啡店A近期推出了一款新的特色咖啡，但銷量不佳。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多老客戶表示不喜歡新咖啡的味道，而新客戶對其了解甚少。同時，在客戶服務(wù)方面，有客戶反映點單等待時間過長，店員服務(wù)態(tài)度不夠熱情。請分析咖啡店A在客戶維護(hù)方面存在哪些問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。w9.材料分析題（15分）材料：咖啡店B一直注重客戶維護(hù)，通過建立詳細(xì)的客戶檔案，記錄客戶的口味偏好、消費頻率、生日等信息。在客戶生日時，會為客戶送上一份小蛋糕和生日專屬折扣券。還定期舉辦咖啡拉花培訓(xùn)活動，邀請老客戶參加，費用優(yōu)惠。此外，利用社交媒體平臺與客戶互動，及時回復(fù)客戶的評論和私信。問題：請分析咖啡店B采取的這些客戶維護(hù)措施分別屬于哪種類型，并說明其對客戶維護(hù)的作用。w10.方案設(shè)計題（20分）假設(shè)你負(fù)責(zé)一家咖啡店的客戶維護(hù)工作，現(xiàn)在需要制定一份針對新客戶的維護(hù)方案，請闡述方案的主要內(nèi)容和實施步驟。答案：w1.B；w2.C；w3.B；w4.C；w5.B；w6.B；w7.重要性：能提高客戶滿意度和忠誠度，增加客戶消費頻率，帶來口碑傳播，提升店鋪競爭力和收益。主要方面：包括客戶信息管理，了解客戶需求；提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)；進(jìn)行客戶溝通與互動，如定期回訪；舉辦會員活動等。w8.問題：新咖啡口味未滿足老客戶需求，未有效推廣新咖啡吸引新客戶；點單等待時間長，店員服務(wù)態(tài)度不熱情影響客戶體驗。改進(jìn)措施：重新研發(fā)或調(diào)整新咖啡口味；加強新咖啡宣傳推廣；優(yōu)化點單流程，合理安排店員，加強服務(wù)培訓(xùn)。w9.建立客戶檔案屬于客戶信息管理，能精準(zhǔn)了解客戶需求，提供個性化服務(wù)；生日送小蛋糕和折扣券屬于情感關(guān)懷，增強客戶好感和忠誠度；舉辦咖啡拉花培訓(xùn)活動屬于增值服務(wù)，提升客戶參與度和粘性；利用社交媒體互動屬于客戶溝通，及時了解客戶反饋，改進(jìn)服務(wù)。w10.主要內(nèi)容：新客戶消費即送歡迎飲品券；建立新客