目錄

編制依據(jù)...........................................................

聚銀國際?商業(yè)中心物業(yè)說明........................................

一、物業(yè)交付運用前期顧問服務(wù)........................................

1、前期介入管理設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案............................4

2、擬派專業(yè)人員的設(shè)想及到崗時間支配..........................10

3、物業(yè)建設(shè)過程中的各方面專業(yè)建議...................13

4、裝修管理監(jiān)管方案和措施..............................21

二、技術(shù)和服務(wù)方案......................................44

1、聚銀國際?商業(yè)中心物業(yè)管理要點分析.................................

2、聚銀國際?商業(yè)中心物業(yè)管理服務(wù)理念、服務(wù)定位及管理目標.................-5

3、聚銀國際-商業(yè)中心物業(yè)管理服務(wù)模式和整體設(shè)想........................

4、聚銀國際?商業(yè)中心、物業(yè)管理組織架構(gòu)及運作機制........................

5、聚銀國際?商業(yè)中叱、物業(yè)管理制度、檔案管理制度及工作支配實施................

聚銀國際?商業(yè)中心物業(yè)管理投標書

編制依據(jù)

國務(wù)院《物業(yè)管理條例》

《浙江省物業(yè)管理條例》

《杭州市物業(yè)管理條例》

國家及省市有關(guān)“物業(yè)管理”政策法規(guī)

聚銀國際-商業(yè)中心-物業(yè)管理招標文件

GB/T19001-2008-IS09001：2008質(zhì)量管理體系

GB/T24001-2004-1S014001：2004環(huán)境管理體系

GB/T28001-2001OHSAS18001職業(yè)健康平安管理體系

聚銀國際?商業(yè)中心物業(yè)說明

一、物業(yè)概況

1、大廈位于笛揚路以東，興越路以南，總建筑面積146794平方米，其中地上建

筑面積為114815平方米。

2、建筑指標：

用地面積：27875平方米；

總建筑面積：146794平方米;

建筑高度：A幢（95.95米），B幢（89.05米）;

層數(shù)：A幢（25層），B幢（24層）；

綠地率：5%；

車位數(shù)量：570輛（地下），70輛（地上）；

3、主要功能分布：

樓層功能面積（平方米）層高（米）

地上6—25層酒店式公寓370653.3

地下1一6層大商場、分隔式商77750一層5,8

鋪（其中：大商場42950；二層至六

分隔式商鋪34799）；層5.1

地下T—2層超市及停車位31979（其中：地下超市-1層5.7,

13000）；-2層3.8

4、機電設(shè)備一覽表

空調(diào)系統(tǒng)

1、水冷系統(tǒng)地下超市及銀泰百貨區(qū)域

2、多聯(lián)機全部商鋪

3、分體空調(diào)酒店式公寓

4、終端設(shè)備風(fēng)機盤管65個，新風(fēng)機組35個；

—、弱電系統(tǒng)

供電系統(tǒng)兩座高配，兩個低配

三、給排水系統(tǒng)主樓采納內(nèi)落式排水系統(tǒng)

裙房采納虹吸式雨水排放系統(tǒng)

四、電梯系統(tǒng)垂直電梯18臺，自動扶梯56臺；

五、智能化系統(tǒng)1、可視對講系統(tǒng)；2、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；

3、電子巡更系統(tǒng)；4、車輛管理系統(tǒng)；

5、公共廣播系統(tǒng)；6、信息服務(wù)系統(tǒng)等

第一章：物業(yè)交付運用前期顧問服務(wù)

第一節(jié)：前期介入管理設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案

1、管理思路策劃

對項目及所在區(qū)域進行實地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商供應(yīng)的項目可行

性報告、初步規(guī)劃、方案設(shè)計、項目模型、全套施工圖紙等資料，了解項目的規(guī)劃意

圖和設(shè)計內(nèi)容，確定項目檔次，對物管服務(wù)模式進行設(shè)計和定位。

2、物業(yè)管理方案設(shè)計：依據(jù)公司的項目操作閱歷，和針對項目設(shè)計的管理服務(wù)模式,

設(shè)計整套物業(yè)管理全程運作的有效物業(yè)管理方案。

3、管理體系建設(shè)：依據(jù)公司的勝利管理體系，結(jié)合甲方項目實際狀況，建立規(guī)范、專業(yè)、

有效的物業(yè)管理的管理流程、運作程序、服務(wù)模式等管理體系。

4.服務(wù)規(guī)范設(shè)立：依據(jù)項目實際狀況和設(shè)計的物業(yè)管理方案，本著提高管理和服務(wù)水平

為目標，確定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)量化考核標準，并建立相應(yīng)的監(jiān)督考核機制。

5、機構(gòu)組建(入伙前3月的第一個星期始，以項目開發(fā)進度為準)

按管理方案依據(jù)開發(fā)進度與現(xiàn)場實際需求開展下列相應(yīng)工作項：

1)相關(guān)人員配置到位

2)辦公地點的落實

3)食宿狀況的落實

4)新員工入職的培訓(xùn)

5)管理運作制度的建立

6)公司規(guī)章制度的建立

7)各崗位職責(zé)、權(quán)限的明確

8)確定各崗位工作程序與作業(yè)規(guī)程

9)物資的配備與補充

10)固定資產(chǎn)類配置

11)辦公易耗品配置

12)管理、生活用房的裝修

13)員工制服、裝備配置

14)各類修理工具、設(shè)備配置

15)交通、通訊工具配置

16)標識、標牌的制作

6、物業(yè)的接管驗收(在政府主管部門驗收合格后一周內(nèi)由物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心與開發(fā)商

聯(lián)合承建單位進行物業(yè)接管驗收)

1)接管驗收的打算及接管驗收工作支配的制定

2)物業(yè)移交過程中資料的交接與管理

3）房屋的驗收與凄管

4）對接管驗收存在的問題提出整改建議

5）公共設(shè)施的驗收與接管

6）對綠化工程的接管驗收以及對存在的問題提出整改建議

7）接管驗收的留意事項及遺留問題的處理

8）器材的配備與沒備設(shè)施的完善

六、入住組織主要工作

（一）各部門的職責(zé)分工與人員配置

1、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)組織支配入住工作。

2、公共事務(wù)部負責(zé)具體辦理入住手續(xù)。

3、財務(wù)部負責(zé)核收各項入住.費用。

4、機電修理部負責(zé)收嘍時發(fā)覺的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。

5、平安管理部負責(zé)平安與交通疏導(dǎo)工作。

6、環(huán)境服務(wù)部負責(zé)環(huán)度的清潔保潔與綠化美化工作。

7、人員配置表（依據(jù)現(xiàn)場狀況分工編排，略）

（二）辦理入住手續(xù)的外部條件

1、已通過竣工驗收與接管驗收。

2、工程遺留問題基本得到解決（附：遺留問題尚未解決跟進表）。

3、工程資料已經(jīng)齊備。

4、業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認工作已經(jīng)結(jié)束。

5、大廈實現(xiàn)基本運用功能，可以滿足日常生活所需。

6、配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠運用。

7、物業(yè)公司依法經(jīng)營手續(xù)已經(jīng)齊備。

8、物業(yè)管理公司已經(jīng)同托付方簽訂完畢《物業(yè)管理托付合同》。

（三）入住的內(nèi)部打算工作

1、辦公室及后勤事務(wù)

——物業(yè)服務(wù)中心裝修完畢

——辦公設(shè)備到位并能有效運作

----辦公電話通訊暢謔

一一員工宿舍、食堂落實并發(fā)揮功能

一一員工檔案已經(jīng)建立

----物業(yè)服務(wù)中心正式成立、掛牌

——照相人員及器材已落實。

2、VI系統(tǒng)設(shè)計

——《VI手冊》已通過評審。

一一員工服裝、工作牌辦公區(qū)標識系統(tǒng)安裝到位。

——VI禮品購置完畢。

一一.入住接待現(xiàn)場標識系統(tǒng)安裝到位。

——轄區(qū)內(nèi)外指示標識、指引標識、服務(wù)標識基本安裝到位。

——停車場通過平安審查達到合格。

3、印刷或購置以下各類入住表格及物品：

——《住戶手冊》。

——《業(yè)主公約》。

一一《服務(wù)指南》。

一一《物業(yè)運用說明書》。

——《物業(yè)質(zhì)量保證書》。

——《入住登記表》。

——《業(yè)主交費一覽表》。

一一《入住物品領(lǐng)用登記表》。

一一《入住驗房表》。

一一《業(yè)主家庭狀況登記表》。

一一《業(yè)主大額財產(chǎn)保管申請單》。

一—《裝修申請表》。

——檔案袋。

——法律法規(guī)宣揚張貼，包括《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務(wù)收費明碼標價規(guī)定》、《物

業(yè)服務(wù)收費管理方法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)服務(wù)

合同》以及地方性涉及收費的法律法規(guī)。

——溫馨提示牌。

4、入伙氣氛布置

一一入口處掛橫幅，通彩旗，營造熱情的氣氛。

——設(shè)置指路牌，由入口處到物業(yè)服務(wù)中心。

——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景。

——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”。

——管理人員著裝整齊，精神飽滿并經(jīng)嚴格訓(xùn)練。

一一辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。

一一清潔開荒已經(jīng)完畢。

一一區(qū)內(nèi)綠化集中整理完畢。

——區(qū)內(nèi)平面惹眼設(shè)施設(shè)備集中維護完畢。

5、其他

——制訂具體的入伙費用支出支配。

——交房人員已經(jīng)過現(xiàn)場模擬演練并嫻熟駕馭接待技能。

一一已制訂好應(yīng)急接待預(yù)案。

一一已制訂好突發(fā)事務(wù)處置預(yù)案。

——全部單元門（包括進戶門）窗已鎖閉，業(yè)主鑰匙已編號管理。

——電梯愛護。

----入住通知已發(fā)出。

——地產(chǎn)交房修理協(xié)調(diào)小組已成立，施工單位修理責(zé)任已落實。

——各項收費項目和收費標準已經(jīng)過可行性論證。

一一《入住工作倒計時編排支配》已落實。

（四）入住手續(xù)辦理組織工作

1、人員分組落實。

2、入住接待支配（與開發(fā)公司溝通）。

3、接待現(xiàn)場功能區(qū)分，主要包括：接待區(qū)、客戶等候區(qū)、資料確認處、交費處、簽

約處、樓宇驗收處、裝修手續(xù)洵問處、物業(yè)經(jīng)理接待處、洗手間等。

4、入住手續(xù)辦理程序

5、常見問題的說明

6、常見問題的處理

7、新聞媒體接待與現(xiàn)場拍照支配。

8、業(yè)主檔案的制作管理工作。

（五）總結(jié)組織工作

1、統(tǒng)計當(dāng)日實際入住戶數(shù)并與支配數(shù)量對比。

2、統(tǒng)計接待戶數(shù)與順當(dāng)交房數(shù)量，核查交費狀況，并按財務(wù)規(guī)定做好資金保管工作。

3、檢討當(dāng)日接待工作中的失誤與共享勝利閱歷。

4、對培訓(xùn)工作有欠缺的項目進行剛好補充，現(xiàn)場統(tǒng)一口徑。

5、填寫《入住動態(tài)表》報主管領(lǐng)導(dǎo)。

6、業(yè)主入住一周內(nèi)，制訂回訪支配并支配回訪。

7、定期統(tǒng)計入住狀況并進行分析跟進。

其次節(jié)：擬派專業(yè)人員的設(shè)想及到崗時間支配

一、前期介入時間：自合同簽定之日起，分前期協(xié)作、物業(yè)管理籌備、入伙裝

修三個部分。一般在物業(yè)交付前三個月進駐，也可以依據(jù)甲方的要求提前介入。

二、前期管理機構(gòu)配置：

第三節(jié)：物業(yè)建設(shè)過程中的各方面專業(yè)建議

1、項目前期介入

1）公司派出專家組一次三天，從業(yè)主運用和物業(yè)管理角度，對項目的規(guī)劃設(shè)計施

工等方面提出供參考的協(xié)助性建議：

＞建筑設(shè)計（地下、地面、裙房、標準層、屋面）是否便于物業(yè)管理；

＞設(shè)備機房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求；

＞依據(jù)環(huán)境管理閱歷及項目規(guī)劃要求，從物業(yè)管理角度提出污水排放、噪音處

理、油煙排放、垃圾收集點建立位置等環(huán)境方面建議；

＞管理用房位置瑜定的原則及設(shè)計、裝修標準，管理用房位置的參考看法以及

管埋用房的布局；

＞依據(jù)空調(diào)位置設(shè)計圖紙，從節(jié)能和便于管理的角度提出對設(shè)計的修改建議；

在空調(diào)安裝時，為便于以后修理管理及樓宇外立面美觀的統(tǒng)一，對需變更安

裝位置和工藝的地方提出建議；

＞依據(jù)日常平安管理需求，對項目智能化系統(tǒng)等配套設(shè)施從物業(yè)管理角度提出

合理化建議；

＞依據(jù)現(xiàn)代信息化要求，對項目的綜合布線系統(tǒng)從物業(yè)管理角度提出合理化建

議；

＞依據(jù)消防法規(guī)要求，和項目消防設(shè)計要求，對項目的消防系統(tǒng)從物業(yè)管理角

度提出合理化建議；

＞批閱園林綠化沒計中植物的選擇，對不利于以后物業(yè)管理養(yǎng)護及有害健康的

植物提出調(diào)整建議；

＞從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動須要等方面提出修改建議；

＞依據(jù)公共部位建筑材料的選用狀況，供應(yīng)保潔標準和程序建議；

2）從客戶運用的角度，提出專業(yè)化建議：

如從車輛停放、商業(yè)用房的管理與設(shè)置內(nèi)容、應(yīng)急預(yù)案及平安管理、消防需求等

方面建議；

3）從環(huán)保的角度，提出專業(yè)建議:

依據(jù)開發(fā)商商在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的勝利閱歷供應(yīng)專業(yè)建議。

4）從創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項目的角度，依據(jù)省級、市級、區(qū)級優(yōu)秀物業(yè)管理項目

的考核評比標準，對大廈配套設(shè)施、設(shè)備提出專業(yè)的改進建議，以便大廈交付后盡快

參與評優(yōu)條件供應(yīng)保障。

5）從物業(yè)管理角度供應(yīng)專業(yè)詢問、服務(wù)以降低成本提高效益：

＞公共部分裝修材料的選用；

幫助發(fā)展商對供配電設(shè)備進行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方

案

＞幫助發(fā)展商選蟀性能穩(wěn)定、質(zhì)量牢靠、售后服務(wù)良好的智能化系統(tǒng)、綜合布

線系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的產(chǎn)品；

＞解答客戶關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的詢問或供應(yīng)相關(guān)法規(guī)、政策文本。

＞協(xié)作銷售期間各類物力管理服務(wù)的詢問與解答及現(xiàn)場銷售人員的培訓(xùn)。

2、銷售協(xié)作

1）項目銷售策略定位的幫助分析與建議；

2）協(xié)作發(fā)展商樓宇營銷宣揚、推廣工作；

3）依據(jù)物業(yè)項目檔次定位和當(dāng)?shù)卣飪r主管部門有關(guān)物業(yè)管理收費政策，以

及當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r和客戶群體分析，制訂合理的物業(yè)管理服務(wù)費收費標準，在售樓

時向業(yè)主明示本物業(yè)管理收費標準；

4）幫助發(fā)展商進行銷售大廳的VI系統(tǒng)設(shè)計、大廳布展、銷售亮點設(shè)計、大廳物

業(yè)管理服務(wù)；

5）負責(zé)銷售大廳、樣板房、銷售現(xiàn)場的物業(yè)管理服務(wù)工作，供應(yīng)良好的銷售形

象和現(xiàn)場氣氛

6）幫助發(fā)展商對房屋銷售買賣合同條款進行分析、指導(dǎo)，并提出建議；

7）編制《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《臨時業(yè)主公約》，并幫助指導(dǎo)發(fā)展商與

業(yè)主簽訂；

8）對發(fā)展商本項3銷售人員進行物業(yè)管理專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)；

第四節(jié)：裝修管理監(jiān)管方案和措施

（一）各部門的職責(zé)分工

1、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理室負責(zé)組織支配裝修管理工作。

2、公共事務(wù)部負責(zé)具，本辦理裝修手續(xù)、裝修施工檢查及驗收工作。

3、財務(wù)部負責(zé)核收各項裝修費用。

4、機電修理部負責(zé)裝修施工中的水電管理。

5、平安管理部負責(zé)平安與交通疏導(dǎo)工作。

6、環(huán)境服務(wù)部負責(zé)裝修垃圾清運的監(jiān)督管理工作。

7、安保部負責(zé)裝修施工人員管理及出入證辦理工作。

（二）辦理裝修手續(xù)的外部條件

1、W手已辦理完畢入居處有手續(xù)。

2、業(yè)主的房屋整改工作已基本完畢（業(yè)主裝修工作不得與尚未整改的工作沖突）。

3、有關(guān)裝修的收費項目與收費標準已經(jīng)確認。

4、裝修管理制度制訂科學(xué)、人性化。

4、裝修垃圾清運分包合同已簽定。

5、裝修商家已聯(lián)系（依據(jù)大廈狀況，向業(yè)主舉薦合格的裝修公司、材料供應(yīng)商）。

（三）裝修手續(xù)辦理流程

（四）裝修管理的監(jiān)控措施

1、裝修氛圍宣揚

——業(yè)主辦理入住手續(xù)時便與之進行裝修管理宣揚。

——門崗的規(guī)范管理，嚴格限制裝修材料與裝修人員。

——將裝修有關(guān)法律法規(guī)和收費文件進行公告。

——“預(yù)案制”的實施。

2、裝修接待把關(guān)

嚴格裝修資格審核。

簽署裝修管理相關(guān)文件。

對業(yè)主與裝修施工單位進行全面培訓(xùn)。

“唱諾制”的實施（略）。

做好業(yè)主裝修方案審核溝通工作。

收取違約保證金。

3、裝修期間監(jiān)控

一一門崗把好裝修施工人員與裝修材料進場關(guān)。

一一巡邏保安崗做好轄區(qū)內(nèi)裝修材料的平安流淌和裝修垃圾的指定堆放。

——樓宇巡查員每日的裝修現(xiàn)場巡查工作，剛好發(fā)覺與解決業(yè)主裝修違章問題。

——修理人員保證裝修期間的用電平安，用水暢通，幫助樓宇巡查員開展工作。

----實施夜間清場制度。

——實施裝修違章“一事一報”制度。

4、裝修完畢的驗收

一一現(xiàn)場查驗公共部位（結(jié)構(gòu)與外立面）與相臨部位運用狀況.

一一查看計量設(shè)施完好狀況及有無非法改動。

——對可能影響今后運用的狀況向業(yè)主進行通報并請業(yè)主簽字確認，明確責(zé)任。

——對違章裝修施工單位進行通報曝光。

（五）常見違章裝修及管理對策

1、常見違章裝修現(xiàn)象

一一擅自開工。

——亂拉電線、超負荷用電。

——擅自改動燃氣線路，安裝燃氣用具。

——空調(diào)機不按位置安裝。

——隨意變更窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色、格調(diào)。

一一隨意變更陽臺功能。

一一隨意封陽臺，裝防盜門、網(wǎng)（高層建筑）。

一一隨意拆改墻體。

——在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。

——私自增加線路負荷。

——改動上下水、電線（開關(guān)盒）。

——私自開鑿樓面層，破壞防水層（24小時閉水試驗）。

——擅自占用公共通道、天臺、屋面。

——擅自由室外加裝燈、牌、廣告等。

——堵塞地漏和排水管道。

一一擅自移動消防設(shè)施。

一一擅自變更門的開啟方向或運用旋轉(zhuǎn)門（商業(yè)），運用消防禁用品。

——擅自動火作業(yè)。

——鋪裝過重的地板對料。

——隨意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、場地加工裝修材料。

——隨意向窗外拋扔物品。

一一隨意用電梯運輸裝修材料（散裝料和超長重料）。

----沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾。

一一不按規(guī)定時間施工，制造噪音。

——破壞公共綠籬、綠地。

——夜間隨意在住戶家中留宿。

——不辦理《施工證》，不遵守大廈治安管理規(guī)定。

——隨意拆掉陽臺配重墻。

一一高層住宅、寫字樓、賓館等不按規(guī)定配置滅火器。

——隨意改裝智能化系統(tǒng)。

一一擅自拆改煙道，渚塞排氣孔。

——頂層以下隨意安裝太陽能。

2、管理對策（略）

（六）違章裝修的處理方法

1,指責(zé)教化，規(guī)勸改正。

2、出具《違章整改通知單》限期整改。

3、責(zé)令復(fù)原原狀。

4、報政府相關(guān)責(zé)任部門。

5、扣留工具（須報項目經(jīng)理批準）。

6、停水停電（須報項3經(jīng)理批準）。

7、要求賠償損失（須報項目經(jīng)理批準）。

（七）總結(jié)組織工作

1、每周統(tǒng)計實際裝修戶數(shù)并與支配數(shù)量對比。

2、分析檢討當(dāng)日工作中的失誤與共享勝利閱歷。

3、對培訓(xùn)工作有欠缺的項目進行剛好補充，現(xiàn)場統(tǒng)一口徑。

4、填寫《裝修動態(tài)表》報主管領(lǐng)導(dǎo)。

5、業(yè)主裝修結(jié)束一周內(nèi)，制訂回訪支配并支配回訪。

6、定期統(tǒng)計裝修狀況并進行分析跟進。

其次章：技術(shù)和服務(wù)方案

第一節(jié)：聚銀國際?商業(yè)中心物業(yè)管理要點分析

聚銀國際?商業(yè)中心作為一座對外開放的商業(yè)中心，依據(jù)項目物業(yè)管

理涉及面廣、人員集中、標準要求高等特點，在管理聚銀國際?商業(yè)中心項目時，我

司認為應(yīng)依據(jù)其不同的管理要點和服務(wù)需求，針對性的編制管理規(guī)劃方案，并嚴格按

此指導(dǎo)日后物業(yè)管理工作。對此，我司認為：

1、平安管理：

商業(yè)中心由于人員集中，流淌性大，加之建筑內(nèi)樓梯通道、地下室等隱藏死角多，

簡單形成治安隱患，所以平安管理工作很重要，這就要求我們在管理上加強治安防范,

嚴格落實人防技防相結(jié)合的管理制度來主動有效的防范。

2、機電設(shè)備管理：

設(shè)施設(shè)備的平安、正常運行和限制能耗是大樓運作的核心，也是商業(yè)中心物業(yè)管

理的共性重點，所以搞好機電設(shè)備平安、經(jīng)濟運行，確保維護、保養(yǎng)工作到位，是物

業(yè)管理的一項重要基礎(chǔ)工作，這就要求我們有周密、嚴謹?shù)木S保支配和專業(yè)工程技術(shù)

力氣的支持。

3、環(huán)境綠化管理：

環(huán)境綠化的清潔、養(yǎng)護工作的好壞是商業(yè)中心物業(yè)管理水平的重要體現(xiàn)，而聚銀

國際?商業(yè)中心的環(huán)境綠化好壞干脆展示了對外的形象，這也剛要求我們以專業(yè)、高

標準的清潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護來做好這項工作。

4、會務(wù)服務(wù)管理；

聚銀國際?商業(yè)中心組織開展的會議其會議量大、標準高，這要求我們有高標準

的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程來提高會議服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求。

5、食堂餐廳就餐管理：

聚銀國際?商業(yè)中心餐廳就餐人員集中、定期、不定期的小餐廳就餐服務(wù)較多，

這就要求我們在保證用餐平安衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，需剛好的駕馭就餐動態(tài)和工作的合理支

配。

基于上述管理要點，我司此次將對“聚銀國際?商業(yè)中心”的物業(yè)管理服務(wù)工作

全力以赴，組織特地服務(wù)團隊。我們將依據(jù)行政寫字樓的管理特點委派專業(yè)人員依照

合同，實行科學(xué)、先進的手段，對大樓建筑、共用設(shè)施設(shè)備及場地進行全方位管理，

同時對大樓的環(huán)境綠化、平安保衛(wèi)、機電設(shè)備運行與維護、餐飲管理、會務(wù)服務(wù)等實

施一體化的專業(yè)管理，并向大樓客戶供應(yīng)專業(yè)、高效、完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

其次節(jié)：聚銀國際?商業(yè)中心物業(yè)管理服務(wù)理念、服務(wù)定位及管理目標

在今后的物業(yè)管理中，我們將提倡以人為本的服務(wù)理念，融入星級酒店

的服務(wù)方式，努力將酒店式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)的各個區(qū)域、各個時段和各個環(huán)

節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過程。我們將利用穴樓的一切資源和實力向客戶供應(yīng)力

所能及的服務(wù)。除物業(yè)管理的一般基礎(chǔ)服務(wù)外，充分考慮客戶的需求，開展多樣的特

約服務(wù)，以滿足不同客戶服務(wù)所需。

本著“以完備的服務(wù)，持續(xù)超越客戶不斷增長的期望”為服務(wù)宗旨，我司確立有

信念并承諾以平安、文明的管理服務(wù)完成以下總為管理目標：

?高標準、專業(yè)化、樹品牌服務(wù)；

?全面導(dǎo)入IS09001、IS014001、OHSAS18001管理體系，對各項制度的實施進行全程

監(jiān)控，保證管理與服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化和有效，生；

?實現(xiàn)聚銀國際?商業(yè)中心標準化、系統(tǒng)化管理，為大樓的業(yè)主、客戶及其他運用人

供應(yīng)高標準、高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)，營造平安、舒適、整齊、和諧的良好工作和生

活環(huán)境，增加大樓品牌形象樹立和社會化效益，并通過不斷努力，最終達到業(yè)主滿足、

客戶滿足、物業(yè)企業(yè)滿足；

?客戶對物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿足率達90%以上。

第三節(jié)：聚銀國際?商業(yè)中心物業(yè)管理服務(wù)模式和整體設(shè)想

依據(jù)聚銀國際?商業(yè)中心項目特征及客戶分析，我們提出聚銀國際?商業(yè)中心物業(yè)

管理服務(wù)應(yīng)在做好基礎(chǔ)物業(yè)管理的同時，強調(diào)對客戶商務(wù)便利服務(wù)需求的滿足，為業(yè)

主供應(yīng)各項商務(wù)代理服務(wù)，以滿足不同客戶的服務(wù)需求。

整個物業(yè)管理服務(wù)模式的核心是：以基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)為根本，以商務(wù)代理服務(wù)

為特色，全面打造聚銀國際?商業(yè)中心優(yōu)質(zhì)的辦公環(huán)境。

1、基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)

做好基礎(chǔ)物業(yè)管理和服務(wù)是保證大樓平安、整齊、舒適的前提。我們從客戶服務(wù)

管理、平安保障管理、環(huán)境綠化管理、設(shè)施設(shè)備管理、會務(wù)服務(wù)管理、餐廳管理著手,

針對項目特點和物業(yè)管理特殊要求動身，為廣闊客戶供應(yīng)良好的辦公環(huán)境。

※客戶服務(wù)管理一一親情服務(wù)剛好反饋

我司提倡高效、專業(yè)的物業(yè)管埋服務(wù)。在聚銀國際?商業(yè)中心

我們設(shè)置客戶服務(wù)中心，特地負責(zé)與客戶的溝通，了解客戶需求，

憑借IS09001質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入及內(nèi)部限制流程的支持，形成

一個集信息受理、統(tǒng)一調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析、反饋回訪等多功能于

一體的快速反應(yīng)中心。這個中心既是信息的匯合中心，也是信息的處理中心和調(diào)度中

心。

※平安保障管理一一嚴密牢靠平安放心

要讓我們的客戶對大樓的平安感到肯定的放心，使得客戶在工作期間、非工作時

間百分百安心。我們一方面依靠甲方配套的技術(shù)防范系統(tǒng)來保障，同時，人防的牢靠、

嚴密和嚴格執(zhí)行更是關(guān)鍵。

※安防保障系統(tǒng)：本大樓安防智能化系統(tǒng)配備了

閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。我司將對以上

安防系統(tǒng)制定具體而周密的點檢、維護及更新，以確

保第一道防線堅如磐石。

人員防范措施：針對項目特點，我司制定了嚴格

的內(nèi)部管理限制體系和科學(xué)合理的平安防范措施。主

要有：

1.人員進出限制：要求每位員工上崗一個月內(nèi)熟識大樓辦公布局、大部門工作人員

及工作人員的車輛。

2.嚴把物品進出關(guān)：實行物品進門留意和記錄，預(yù)防大件物品、可疑物品的出入。

對可疑物品出門憑“出門單”放行原則，出門必需先內(nèi)部核實、現(xiàn)場查看、經(jīng)甲方工

作人員確認后放行，并保存記錄。

3.定點巡邏消退隱患：設(shè)置周密、無死角的電子巡更系統(tǒng)，敏捷設(shè)置巡邏起始時間，

將一切不利因素和平安隱患剛好消退。

4.消防設(shè)施定期檢查：全部消防設(shè)施設(shè)備定期點檢、養(yǎng)護和測試，有效保證消防設(shè)施

設(shè)備的完好性，確保突發(fā)事務(wù)發(fā)生時設(shè)備的有效畦。

5.專業(yè)人員保證：針對本大樓項目外來臨時

辦事人員集中等特點，選擇紀律嚴明、軍事過

硬、經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)并經(jīng)考核合格的員工擔(dān)當(dāng)秩

序維護員。實行24小時值崗、巡邏、監(jiān)控，

通過消防監(jiān)控中心的時時監(jiān)管和到處監(jiān)控，協(xié)

作各個崗位的不間斷地抽查、巡邏，實現(xiàn)平安

網(wǎng)絡(luò)無漏洞。同時做到威歷、親和、主動、細

致和有禮有節(jié)，保證和諧共處。

※環(huán)境綠化管理一一舒適整齊坐享安靜

我司要為客戶營造溫馨而安靜的環(huán)境，創(chuàng)建一種整齊、舒適、健康的辦公

環(huán)境。我們將實行以下措施來保證目標的實現(xiàn)。

1、“零干擾”服務(wù)

全部保潔人員作業(yè)時間避開上下班高峰期。保潔人員實行錯時上下班制，電梯、

衛(wèi)生間、大廳、樓層、路面的清潔在客戶上班前全部完成、客戶下班后再進行全面清

潔和檢杳，保證業(yè)主進出高峰期既無工作人員作業(yè)干擾、又能享受整齊、舒適的環(huán)境C

2、內(nèi)部噪音管理

對講機聲音、秩序維護人員腳步聲等會影響恐戶的正常辦公，我們采納佩帶耳麥、

換軟底鞋等措施以削減噪音干擾；對二次裝修施二時間和施工影響進行嚴格管理和溝

通；草坪修整，避開休息時間，降低噪聲；其他對客戶辦公環(huán)境有影響的各類噪音進

行合理管理和提示。我司從各個細微環(huán)節(jié)努力為客戶營造安靜、舒適的辦公環(huán)境。

3、日常環(huán)境管理

日常環(huán)境管理主要包括日常清潔、定期清潔保養(yǎng)、室內(nèi)綠化頁面清潔、綠化養(yǎng)護、

消殺滅蟲四方面內(nèi)容。我司清潔工作采納區(qū)域責(zé)任制的形式，由各保潔員分區(qū)域負責(zé)

完成。并通過建立各項規(guī)章制度和監(jiān)控體系進行檢查、評比和評估。我司綠化工作由

專業(yè)園藝技術(shù)員負責(zé)，依據(jù)大樓的綠化狀況，制定具體的綠化養(yǎng)護支配和標準進行養(yǎng)

護，為業(yè)主營造一個美麗、舒適的辦公環(huán)境。我司將有支配地定期進行物業(yè)區(qū)域內(nèi)的

滅蟲和消毒工作，在每次垃圾清運后，對垃圾箱（筒）四周進行清潔、滅蟲和消毒，削

減物業(yè)的蟲害。

※設(shè)施設(shè)備管理一一維護剛好歷久常新

物業(yè)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，除了客戶日常接觸到的如電梯、消防設(shè)施等設(shè)施設(shè)備外,

許多大型設(shè)備客戶并不清晰實際運行狀況，但衡量一個物業(yè)公司的真正管理實力，設(shè)

施設(shè)備的管理將是重要環(huán)節(jié)。作為大樓的心臟，做好設(shè)施設(shè)備管理是我們關(guān)注的重點

和要點，我們主要從以下方面落實和保證。

1、專業(yè)公司支持和保障

我司對于電梯、消防設(shè)施等實行專業(yè)公司維護保養(yǎng)，并與服務(wù)中心工程部定期巡

檢相結(jié)合，既保證設(shè)施設(shè)備維保的專業(yè)性，又保證動態(tài)限制的剛好性。

2、分級維保制度

我司就大型設(shè)施設(shè)備制定了三級維保制度，即日常保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)及

中修、大修、故障修理等。依據(jù)設(shè)施設(shè)備的不同運行狀況和要求，采納不同的維保模

式。

3、制度和人員保證

我司對每項設(shè)備的保養(yǎng)時間和操作制定了嚴密的作業(yè)規(guī)程。每一項設(shè)備

都須明確標準的開關(guān)流程、時間、責(zé)任人及相應(yīng)記錄標準。

4、公共配套設(shè)施維護

建立內(nèi)部全員巡察制度，全部員工發(fā)覺大樓內(nèi)任何缺陷、破損、故障等

狀況，必需馬上匯報，當(dāng)天處理，緊急狀況15分鐘內(nèi)達到現(xiàn)場處理。同時服務(wù)中心

日常做好備品備件管理，保證修理的剛好性。

※會務(wù)服務(wù)管理一一高標準高要求服務(wù)品質(zhì)

規(guī)范會務(wù)活動的組織和開展，提高會議服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶須要是我們會務(wù)服務(wù)

的目的，依據(jù)大樓日常會務(wù)服務(wù)量等分析，我們從以下幾方面落實和保證。

1、做好會務(wù)接待打算工作，了解會務(wù)服務(wù)支配的頻率及規(guī)模，駕馭會務(wù)服務(wù)動態(tài)管

理。定期、會務(wù)前對會務(wù)設(shè)施設(shè)備進行具體的檢查，確保會議正常運用。

2、做好會議期間服務(wù)流程和會議結(jié)束后的收檔工作規(guī)程規(guī)范，做到儀容端莊整齊且

面帶微笑、會務(wù)服務(wù)操作規(guī)范標準

※餐廳服務(wù)管理一一平安衛(wèi)生口味豐富

嚴把食品原料選購關(guān)，確保用餐平安衛(wèi)生；對從業(yè)員定期進行衛(wèi)生體檢，并取

得《健康證》方能上崗；制定并嚴格落實崗位責(zé)任制，明確崗位職責(zé)；定期開展客戶

調(diào)查，聽取客戶看法并剛好調(diào)整菜品，不斷滿足客戶需求。

2、特約服務(wù)

在完善基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的同時，為了供應(yīng)更多的便捷服務(wù)，依據(jù)客戶的特征和需求

分析，以幫助客戶供應(yīng)便捷而快速的事物處理幫助為目標，為客戶量身定制一套商務(wù)

代理服務(wù)系統(tǒng)。具體服務(wù)措施如下；

商務(wù)代理服務(wù)系統(tǒng)（無償服務(wù)）

序號服務(wù)項目

1免費代訂車船、飛機票

2代訂/送飲用水

3代訂鮮花

4代收發(fā)信件、包袱

5物品代存

6代訂報紙刊物

7代繳話費

8代繳水、電、燃氣、有線電視等費用

9代訂酒家

10物品轉(zhuǎn)交

11便民雨傘供應(yīng)

12代接發(fā)傳真

13打字、復(fù)印、掃描

第四節(jié)：聚銀國際?商業(yè)中心物業(yè)管理組織架構(gòu)及運作機制

一、聚銀國際?商業(yè)中心物業(yè)管理組織架構(gòu)

1、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)綜述

為業(yè)主供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)必需符合科學(xué)、高效、規(guī)范的

管理運行體制。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理為整個服務(wù)中心最高管理者，下設(shè)五個專業(yè)工

作部門，以確保有效管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標逐項分解至各崗位，使下屬客戶服務(wù)中心

(綜合部)、平安管理部、工程部、環(huán)境綠化部、餐飲部逐一按標準運行。服務(wù)

中心對其崗位職責(zé)實行嚴格的考核制度，由公司品質(zhì)管理部對物業(yè)服務(wù)中心各崗

位服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督考核，實施有效管理。

(4)、共創(chuàng)合作方案

物業(yè)服務(wù)中心將在業(yè)務(wù)上接受本項目所在地的公安、消防、交通、物價、工

商、稅務(wù)等政府主管部門和社區(qū)居委會的監(jiān)督和指導(dǎo)。我們在考慮到將來要與周

邊樓盤的兄弟物業(yè)單位協(xié)調(diào)、共討區(qū)域性物業(yè)管理的群防群治等各項問題，不但

要使聚銀國際?商業(yè)中心達到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理水準，更留意創(chuàng)建一種和諧的物業(yè)氛

圍。

2、人員管理

我司在物業(yè)管理和服務(wù)過程中，積累了豐富的物業(yè)管理閱歷，幾年來逐步建

立了一套完善的人才管理制度和激勵機制，獎懲并施，以做到人盡其才，才盡其

用，最大限度地發(fā)揮人才效能。

(1)、監(jiān)督檢查機制

為全面落實物業(yè)管理的各項工作任務(wù)，確保各項服務(wù)質(zhì)量到位，公司品質(zhì)管

理部依據(jù)公司的品質(zhì)管理制度，每月對物業(yè)服務(wù)中心的各項工作進行分項檢查、

監(jiān)督、考核、指導(dǎo)，每次督查設(shè)定側(cè)重點，擅長發(fā)覺問題，分析緣由，提出整改

或處理看法；每月堅持平常督查與集中督查相結(jié)合，除深化細致檢查現(xiàn)場、查看

臺帳外，還廣泛聽取客戶、員工看法，逐項比照管理服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)濟效益考核獎

懲標準，核定月度績效，呈報公司總經(jīng)理。

(2)、激勵機制

企業(yè)要想保持許久的活力，就要有良好的嘉獎機制，激勵員工奮勉向上、努

力工作；通過開展企業(yè)文化建設(shè)，加強上下級和同事之間的溝通和溝通，培育“大

雁式”集體主義精神，增加團隊意識和群體的凝合力。

我司在人力資源管理上堅持精神激勵和物質(zhì)激勵雙管齊下的員工激勵原則，

激勵每位員工都成為各自崗位上的行家，為每一位員工搭建可充分發(fā)展的平臺，

讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，最終形成員工能上能下、職位能升能降、

待遇能高能低的人事管理良性機制，真正盤活人力資源。

(3)、制約機制

員工管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素養(yǎng)效能的內(nèi)在保障。通過實踐，本

公司制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標準和分項量化考核標準，并推出一整套突出績效

和綜合測評相結(jié)合的績效考核實施方案，使考核起到嘉獎先進、鞭策后進的作用，

同時也使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感。

第五節(jié)：聚銀國際?商業(yè)中心物業(yè)管理制度、檔案管理制度及工

作支配實施

一、物業(yè)管理制度

“沒有規(guī)則，不成方圓”。唯有不斷地健全、規(guī)范管理規(guī)章制度，我們才能實

施科學(xué)管理、供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是我們塑造物業(yè)管理品牌的保證。我們將嚴格依

據(jù)IS09001質(zhì)量管理體系的要求，建立科學(xué)完善、合理量化、符合實際操作的管

理制度。接管聚銀國際?商業(yè)中心后，我們將嚴格依據(jù)本公司質(zhì)量體系文件要求,

對聚銀國際?商業(yè)中心實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。我們還在此的基礎(chǔ)上，依據(jù)

IS014000環(huán)境質(zhì)量體系的要求，結(jié)合聚銀國際?商業(yè)中心物業(yè)項目實際狀況，擬

訂了相應(yīng)的規(guī)章制度，進一步加強、提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，

實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益三贏。

1、公眾制度?物品進出管理規(guī)定

?精神文明建設(shè)公約?治安管理規(guī)定

?樓宇運用及維護管理規(guī)定?清潔衛(wèi)生管理規(guī)定

?裝修管理規(guī)定?裝修管理公約及特殊提示

?裝修人員管理規(guī)定

?園林綠化管理規(guī)定?臨時用電管理規(guī)定

?消防管理規(guī)定?居家生活指南

?交通車輛、停車場管理規(guī)定?商業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理規(guī)定

?環(huán)境愛護管理規(guī)定?文化消遣場所管理規(guī)定

?供水、供電、供氣管理規(guī)定

2、內(nèi)部崗位職責(zé)?車管員崗位職責(zé)

?項目經(jīng)理崗位職責(zé)?環(huán)境管理中心主管崗位職責(zé)

?綜合主管崗位職責(zé)?保潔員崗位職責(zé)

?會務(wù)員崗位職責(zé)?家政服務(wù)員崗位職責(zé)

?前臺接待崗位職責(zé)?綠化工崗位職責(zé)

?內(nèi)務(wù)接待崗位職責(zé)?工程技術(shù)中心主管崗位職責(zé)

?秩序維護主管崗位職責(zé)?綜合修理工崗位職責(zé)

?秩序維護領(lǐng)班崗位職責(zé)?電梯維保工崗位職責(zé)

?門崗秩序維護員崗位職責(zé)

?消監(jiān)控秩序維護員崗位職責(zé)?設(shè)備維保工崗位職責(zé)

?巡邏崗秩序維護員崗位職責(zé)

3、內(nèi)部人事行政管理制度

?人力資源開發(fā)管理程序?資產(chǎn)管理規(guī)程

?員工錄用離職管理規(guī)程?服裝管理規(guī)程

?人事信息管理規(guī)程?辦公環(huán)境管理規(guī)程

?員工考勤管理規(guī)程?供應(yīng)商管理規(guī)程

?員工獎懲管理規(guī)程?合同管理規(guī)程

?績效考核管理規(guī)程?檔案管理規(guī)程

?員工培訓(xùn)管理規(guī)程?章管理規(guī)程

?勞動合同管理規(guī)程?標識系統(tǒng)管理規(guī)程

?公司薪酬管理實施細則?出差管理規(guī)程

?公司福利管理規(guī)定?行政監(jiān)控管理規(guī)程

?信息管理規(guī)程?品質(zhì)監(jiān)控管理規(guī)程

?發(fā)文管理規(guī)程

4、業(yè)務(wù)制度

園林綠化體系?巡邏崗作業(yè)規(guī)程

?綠化驗收、接管作業(yè)規(guī)程?車管員崗位作業(yè)規(guī)程

?綠化養(yǎng)護作業(yè)規(guī)程?消防監(jiān)控中心崗位作業(yè)規(guī)程

?植物病蟲害防治作業(yè)規(guī)程?治安事務(wù)處置作業(yè)規(guī)程

?綠化美化達標作業(yè)規(guī)程?火警火災(zāi)處置作業(yè)規(guī)程

?會務(wù)服務(wù)作業(yè)規(guī)程?鑰匙管理作業(yè)規(guī)程

?餐廳材料選購作業(yè)規(guī)程?秩序維護警械管理作業(yè)規(guī)程

?餐廳衛(wèi)生平安作業(yè)規(guī)程?安防、消防設(shè)備管理作業(yè)規(guī)程

客戶接待體系?秩序維護工作記錄保存管理作業(yè)

?客戶接待作業(yè)規(guī)程規(guī)程

?事務(wù)處理作業(yè)規(guī)程

?客戶資料管理作業(yè)規(guī)程

?費用收繳作業(yè)規(guī)程

交付體系

?物業(yè)接管驗收作業(yè)規(guī)程

?物業(yè)交付打算作業(yè)規(guī)程

?物業(yè)交付作業(yè)規(guī)程

?空置房管理作業(yè)規(guī)程

?物業(yè)接管驗收作業(yè)規(guī)程

保潔體系

?開荒保潔作業(yè)規(guī)程

?外圍保潔作業(yè)規(guī)程

?室內(nèi)保潔作業(yè)規(guī)程

?環(huán)境衛(wèi)生消殺作業(yè)規(guī)程

?水系維護作業(yè)規(guī)程

安防體系設(shè)施設(shè)備管理體系

?秩序維護管理作業(yè)規(guī)程?電梯管理規(guī)程

?秩序維護交接班作業(yè)規(guī)程?消防報警系統(tǒng)維保作業(yè)規(guī)程

?門崗作業(yè)規(guī)程?弱電系統(tǒng)維保作業(yè)規(guī)程

?供配電設(shè)施設(shè)備維保作業(yè)規(guī)程

?給排水設(shè)施設(shè)備維保作業(yè)規(guī)程

?公共設(shè)施設(shè)備維保作業(yè)規(guī)程

二、檔案管理制度

依據(jù)公司《檔案管理規(guī)程》，我們就以下制度分項進行細分、優(yōu)化和明確：

《項目檔案管理制度》、《檔案移交驗收制度》、《檔案查詢制度》、《檔案室管理制

度》等。

1、檔案資料的收集

(1)設(shè)立檔案室，采納系統(tǒng)化、科學(xué)化和信息化先進手段，由專人進行檔案管

理，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對全部檔案進行統(tǒng)一、嚴格、歸口管理。

(2)擴大檔案收集的渠道，按項目開發(fā)時間依次收集，從項目前期、規(guī)劃設(shè)計

到竣工驗收的全部權(quán)證、工程技術(shù)、設(shè)施設(shè)備資料，從空間依次收集包括設(shè)施設(shè)

備安裝維保、園藝景觀、房屋主體等進行收集。

(3)資料的分類管理和運用。統(tǒng)一整理、歸口管理。對檔案來源、數(shù)據(jù)、現(xiàn)狀

進行細致核對、去偽存真，并分類歸檔，保證檔案條理清晰、分類合理。

2、檔案分類

(1)、工程建筑產(chǎn)權(quán)資料：

A、規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文；

B、建筑許可證、投資許可證、開工許可證。

(2)、工程技術(shù)資料：

A、紅線圖、總平圖、地下管網(wǎng)圖；

B、地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告；

C、工程設(shè)計變更、通知及技術(shù)核算單；

D、工程合同、工程預(yù)決算；

E、竣工圖：1)單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖；2)消防、燃氣、智能化等工程

地下管網(wǎng)竣工圖；

F、房屋消防、燃氣竣工驗收證明書：

G、鋼管、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；

H、新材料、構(gòu)配件的簽定合格證書；

I、給排水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備的檢驗合格書及技術(shù)資料；

J、砂漿、混凝土試塊、試壓報告；

K、綠化工程竣工圖；

L、其他技術(shù)資料0

(3)、事務(wù)管理資料：

A、業(yè)主家庭資料；入住資料(包括租房合同、業(yè)主公約、驗房表、各類協(xié)議等);

B、客戶接待登記表；業(yè)主修理檔案；

C、事務(wù)交接記錄表；業(yè)主回訪記錄表；

D、日常事務(wù)巡察記錄；住戶看法調(diào)查、統(tǒng)計記錄；住戶投訴及處理記錄表。

(4)、裝修資料：

A、裝修申請表；裝修沒計圖；裝修施工單位平安責(zé)任書；

B、臨時施工人員登記表和上崗證；裝修企業(yè)費質(zhì)證明；

C、裝修、改造申請表及審查看法；裝修工程驗收表。

(5)、修理資料：

A、修理服務(wù)派工單；

B、修理回訪記錄；

C、公共設(shè)施設(shè)備修理條養(yǎng)記錄。

(6)、平安管理資料：

A、來人來訪登記表；消防設(shè)備運行記錄表；閉路電視監(jiān)控記錄；

B、日常巡查記錄、交接班記錄、值班查崗記錄；

C、物品出門放行記錄、突發(fā)事務(wù)處理記錄表；

D、車輛管理記錄、車輛具體資料、車位運用記錄。

(7)、設(shè)備管理資料:

A、設(shè)施設(shè)備移交記錄；設(shè)施設(shè)備明細單；

B、公用設(shè)施保養(yǎng)修理無錄；各項機電保養(yǎng)修理運行記錄；

C、設(shè)備承包方修理保養(yǎng)記錄；設(shè)備檢查記錄；

D、設(shè)施設(shè)備年度保養(yǎng)支配。

(8)活動支配實施方案、總結(jié)記錄：

B、社區(qū)文化活動圖片及錄像記錄；

C、傳媒報道。

(9)、員工管理資料：

A、員工個人資料、聘用記錄；員工業(yè)績考核及獎懲記錄；

B、員工培訓(xùn)支配及實施記錄；員工培訓(xùn)考核記錄；

C、員工外出及參觀記錄；

(10)、內(nèi)部行政管理資料：

A、政府頒發(fā)的物業(yè)管理各項法規(guī)、條例、通知等；物業(yè)服務(wù)中心及主管領(lǐng)導(dǎo)部

門文件；

B、物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度、通知、通報等；物業(yè)服務(wù)中心榮譽一覽表；

C、物業(yè)服務(wù)中心接待來訪參觀記錄表；制定的各種管理規(guī)定、公約；

D、公司的管理體系文件；財務(wù)數(shù)據(jù)及各項管理工作日志；

E、工作支配、方針、目標記錄；質(zhì)量/環(huán)境/平安限制記錄；

F、訂正和預(yù)防措施方案；滿足度調(diào)查記錄、回訪記錄日志及回訪登記表。

(11)、業(yè)主委員會相關(guān)資料：

A、業(yè)主大會、業(yè)主委員會相關(guān)資料、文件；

B、業(yè)主委員會成立后運行文件；

C、業(yè)主代表及業(yè)主委員會成員名單。

(12)、建筑物維護、改造檔案

A、維護改造申請表及批準文檔；維護改造工程施工許可證；

B、維護改造方案：維護改造工程合同；維護改造工程預(yù)算書及批準文件；

C、維護改造工程驗收說明書；維護改造工程結(jié)算(核算)表；

D、各設(shè)備及工程運用維護說明書；維護改造工程施工設(shè)計圖及竣工圖。

E、各設(shè)備及工程運用許可證(政府規(guī)定須要申辦的應(yīng)全部具有)。

3、檔案保管

(1)、按原始書面檔案和電子檔案的分類、編目、造冊、編輯并存檔。

(2)、檔案存檔、借閱、存取有嚴格規(guī)定，并做好審批和記錄，定期清查、翻檢、

修復(fù)。

(3)、檔案的三防管理，即防火、防霉和防潮。

(4)、庫房條件：濕度不超過5%,密閉防光、防鼠防電，嚴禁煙火，并配備氣

體或干粉滅火設(shè)備。

(5)、辦公條件：適量的存儲和查閱空間，符合規(guī)定的整理裝訂設(shè)備、工具和裝

具。

(6)、檔案管理人員要求：經(jīng)過檔案管理專業(yè)培訓(xùn)。

三、物業(yè)工作支配實施剛好間

聚銀國際?商業(yè)中心物業(yè)管理工作支配分為兩個階段闡述，即接管服務(wù)階段

支配和接管后的正常期物業(yè)管理服務(wù)階段支配。

(1)、接管服務(wù)階段

序號項目工作內(nèi)容支配時間

收集整理各類圖紙資料，熟識項

1物業(yè)熟識工作目狀況。中標后

分專業(yè)工種全面熟識物業(yè)。

簽定物業(yè)管理服務(wù)合同。

簽定物業(yè)管理

2與發(fā)包方進行協(xié)商，確定物業(yè)管中標后

服務(wù)合同

理用房。

人員聘請。

人員培訓(xùn)：進行崗前、在崗、提簽定物管合

3組建機構(gòu)

高三步驟培訓(xùn)。同以后

人員上崗及試運行。

管理用房辦公用品配置。

簽定物管合

4辦公后勤支配員工用房。

同以后

物資配備。

嚴格依據(jù)IS09001質(zhì)量管理體

系標準，制定符合項目服務(wù)中心的

制定與完善各簽定物管合

5各項操作規(guī)程。

管理規(guī)章制度同以后

結(jié)合項目實際狀況，對各項操作

規(guī)程進行調(diào)整完善。

與環(huán)衛(wèi)、房管、公安、物價等有

關(guān)政府部門取得聯(lián)系，開展有關(guān)工

作。

。各項接管資料文本打算完畢。

6接管打算中標后

明確接管流程及各崗位職責(zé)。

接管人員按物業(yè)管理方案配制

到位。

A、驗收標準，逐項嚴格進行審查。

不合格項目，備案并督促責(zé)任

部門整改。

物業(yè)驗收進行復(fù)驗。物業(yè)正常交

7

與接管符合接管標準后刃、埋書面移交付運用

手續(xù)。

制作項目移交《備忘錄》進行

移交接管

(2)、正常期物業(yè)管理服務(wù)階段

正常期物業(yè)管理服務(wù)階段是指聚銀國際?商業(yè)中心項目接管運用后的日常物

業(yè)管理服務(wù)工作。本公司就交付后的物業(yè)管理和日常服務(wù)工作支配如下:

管理期主要工作支配

I）全面導(dǎo)入IS09001質(zhì)量管理體系，修訂和完善各項管理規(guī)章制度；

2）進行員工系統(tǒng)培訓(xùn)；

3）對公共設(shè)施設(shè)備按管理要求和標準，開展修理、養(yǎng)護和運行管理；

4）對房屋建筑共用部位進行修理養(yǎng)護和管理；

5）負責(zé)公共環(huán)境的維護、保潔及垃圾收集、清運和管理工作；

6）做好平安防范、車輛管理、消防管理等工作；

正常期

7）完善檔案資料、圖紙等管理，保證檔案資料的完善

8）做好設(shè)施設(shè)備的小修、中修支配，按支配開展設(shè)施設(shè)備修理養(yǎng)護

工作

9）制定會務(wù)服務(wù)操作規(guī)程，保證會務(wù)服務(wù)質(zhì)量

10）做好餐廳選購、平安、衛(wèi)生等各項工作，定期收集客戶看法，

不斷豐富菜品，滿足客戶要求

第六節(jié)環(huán)境衛(wèi)生維護服務(wù)方案

一、清潔管理方案

清潔作為大樓物業(yè)管理的重頭戲，關(guān)系到整個大樓的外在形象，也是測定環(huán)

境質(zhì)量的一個重要標準，故擬以下管理方案：

1、管理內(nèi)容

整個大樓（包括辦事大廳、電梯轎廂、電梯廳、各層公共區(qū)域走道、平安通

道、洗手間、外圍道路及綠化帶、地下停車場、屋頂?shù)裙驳谋崊^(qū)域；辦公室、

會議室、室內(nèi)、樓層綠化葉面清潔等）

2、清潔管理要點分析

?大樓大廳、樓層公共走道均為大理石地面，應(yīng)通過日常循環(huán)保潔和定期清洗養(yǎng)

護相結(jié)合來保證地面的清潔光明；

?外來辦事人員集中，對不同的分區(qū)清潔的重點和清潔頻率不同；

?提高員工素養(yǎng)，留意“零干擾”服務(wù)，展示國蛻局及物業(yè)公司良好形象。

3、清潔管理措施

?建立保潔制度，責(zé)任分區(qū)，狠抓落實；

?按操作規(guī)程進行規(guī)范操作,加強日常巡杳監(jiān)督管理：

?抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。

4、清潔作業(yè)標準

區(qū)域作業(yè)項目工作周期清潔標準

拖抹推塵，保持地面清潔；

不斷循環(huán)保潔；

大理石地面臟物須在通知后五分鐘內(nèi)

每周拋光次

1到現(xiàn)場清潔

日常循環(huán)保潔每

周不少于1遍清保持表面及把手清潔、無手

玻璃門推門

潔，玻璃刮洗1印

遍

受理臺、座凳每日2次擦拭保持清潔、無積塵

日常循環(huán)保潔；

臺階、欄桿無水跡、無垃圾

每周清洗1次

大廳

墻面探塵每日1次無積塵、蟲網(wǎng)

2米以下每日擦

燈飾拭1次；2米以上無積塵、蟲網(wǎng)

每季擦拭1次

花盆日常循環(huán)保潔無垃圾、積塵

各服務(wù)告示、指

日常循環(huán)保潔保持清潔、無積塵

示牌

日常循環(huán)保潔；

垃圾桶每周內(nèi)外膽清潔無陳積垃圾、周邊無污物

1遍

吸塵清理，保持清潔；日期

電梯轎廂轎廂內(nèi)地面日常循環(huán)保潔告示墊干凈；在通知后臟物

須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場清潔

日常保潔每小時

電梯內(nèi)壁和電不少于1次；每表面清潔、光澤、無痕跡（用

梯門周上鋼油不少于絨布清潔擦拭）

電梯轎廂1次

電梯移門內(nèi)外

每周吸塵不少于

槽口保持無垃圾泥沙，有光澤

1次

電梯內(nèi)外樓層保持清潔及表面光澤無痕

日常保潔每小時

按鈕及樓層顯跡

不少于1次

不容

循環(huán)保潔；每2保持清潔無積灰無腳印無

地面小時推塵不少于污跡

1次

墻面、吊頂每日嬋塵1次無積塵、蟲網(wǎng)

保持清潔及表面光澤無痕

辦公人員關(guān)向每日擦拭不少于