2025年中職物業(yè)服務(wù)（業(yè)主溝通技巧）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）（總共6題，每題5分，每題給出的選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請將正確答案填寫在括號(hào)內(nèi)）w1.以下哪種溝通方式不利于與業(yè)主建立良好關(guān)系？（）A.積極傾聽業(yè)主意見B.及時(shí)回應(yīng)業(yè)主需求C.與業(yè)主爭論觀點(diǎn)D.保持禮貌和尊重答案：Cw2.在與業(yè)主溝通時(shí)，了解業(yè)主期望的有效方法是（）。A.直接詢問業(yè)主想要什么B.觀察業(yè)主日常行為C.分析小區(qū)整體需求D.參考其他業(yè)主案例答案：Aw3.當(dāng)業(yè)主提出不合理要求時(shí)，恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞牵ǎ.直接拒絕業(yè)主B.與業(yè)主據(jù)理力爭C.先傾聽理解，再委婉說明情況D.不理會(huì)業(yè)主要求答案：Cw4.溝通中能夠增強(qiáng)業(yè)主信任的行為是（）。A.承諾超出能力范圍的事B.及時(shí)兌現(xiàn)承諾C.經(jīng)?？浯蠓?wù)效果D.對業(yè)主問題拖延處理答案：Bw5.與業(yè)主溝通時(shí)，合適的語速應(yīng)該是（）。A.快速，節(jié)省時(shí)間B.適中，清晰表達(dá)C.緩慢，讓業(yè)主聽清D.隨意，根據(jù)心情答案：Bw6.以下哪項(xiàng)有助于提升與業(yè)主溝通的效果？（）A.只說自己想說的話B.關(guān)注業(yè)主反饋并及時(shí)調(diào)整C.溝通時(shí)不看業(yè)主眼睛D.用專業(yè)術(shù)語交流答案：B第II卷（非選擇題共70分）w7.（10分）請簡述與業(yè)主溝通時(shí)傾聽的重要性及有效傾聽的方法。重要性：能讓業(yè)主感受到被尊重，了解業(yè)主真實(shí)需求，避免誤解，有助于更好地解決問題和滿足業(yè)主期望。有效傾聽方法：保持專注，不打斷業(yè)主；用眼神交流給予關(guān)注；適當(dāng)點(diǎn)頭表示理解；記錄關(guān)鍵信息；在業(yè)主講完后進(jìn)行總結(jié)確認(rèn)。w8.（15分）假如你負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)服務(wù)，業(yè)主反映小區(qū)內(nèi)路燈損壞，影響出行安全，你會(huì)如何與業(yè)主溝通解決這個(gè)問題？首先對業(yè)主表示歉意，感謝其反饋問題。告知業(yè)主會(huì)立即安排維修人員前往查看，了解路燈損壞情況。說明維修大概所需時(shí)間，并在維修期間設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，提醒業(yè)主注意安全。維修完成后，再次向業(yè)主反饋處理結(jié)果，詢問業(yè)主是否還有其他問題或建議。（給出一段關(guān)于業(yè)主投訴小區(qū)衛(wèi)生清潔不到位的材料，共25分）w9.（25分）閱讀以下材料，回答問題。業(yè)主向物業(yè)投訴小區(qū)衛(wèi)生清潔不到位，樓道有垃圾未及時(shí)清理，電梯內(nèi)也有污漬。（1）請分析物業(yè)在與該業(yè)主溝通時(shí)可能存在的問題?？赡艽嬖谖醇皶r(shí)回應(yīng)業(yè)主投訴，對問題重視程度不夠，溝通時(shí)解釋不清清潔工作流程和困難，沒有表達(dá)出對業(yè)主感受的理解等問題。（2）物業(yè)應(yīng)如何與業(yè)主溝通解決這個(gè)問題？物業(yè)應(yīng)先誠懇地向業(yè)主道歉，承認(rèn)工作存在不足。詳細(xì)了解業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題的具體位置和時(shí)間等情況。向業(yè)主說明衛(wèi)生清潔工作的安排和標(biāo)準(zhǔn)，解釋可能導(dǎo)致此次問題出現(xiàn)的原因，如清潔人員臨時(shí)變動(dòng)等。承諾立即整改，加強(qiáng)對衛(wèi)生清潔工作的監(jiān)督和管理，定期向業(yè)主反饋改進(jìn)情況，詢問業(yè)主對整改的意見和建議。（給出一段關(guān)于業(yè)主提議在小區(qū)內(nèi)增設(shè)兒童游樂設(shè)施的材料，共20分）w10.（20分）閱讀以下材料，回答問題。業(yè)主提議在小區(qū)內(nèi)增設(shè)兒童游樂設(shè)施，認(rèn)為這樣可以豐富小區(qū)孩子的課余生活，增進(jìn)鄰里關(guān)系。（1）物業(yè)與業(yè)主溝通時(shí)，對于該提議應(yīng)如何回應(yīng)？物業(yè)應(yīng)首先對業(yè)主的提議表示認(rèn)可和感謝，肯定其對小區(qū)建設(shè)的關(guān)心。向業(yè)主說明會(huì)對提議進(jìn)行評(píng)估，包括場地可行性、成本預(yù)算、安全保障等方面。告知業(yè)主評(píng)估結(jié)果會(huì)及時(shí)反饋，若可行會(huì)盡快推進(jìn)增設(shè)工作，若存在困難也會(huì)與業(yè)主溝通協(xié)商解決方案。（2）若增設(shè)兒童游樂設(shè)施，物業(yè)后續(xù)還需要與業(yè)主進(jìn)行哪些溝通？后續(xù)需要與業(yè)主溝通設(shè)施的設(shè)計(jì)方案，征求業(yè)主意見；施工期間的進(jìn)度情況，