上半年客服工作總結(jié)上半年客服工作總結(jié)當季節(jié)開始進入酷暑之際，客服部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各處主任的大力支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：一、能夠認真執(zhí)行落實廣匯物業(yè)公司、米東分公司制定的各項制度及領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)，20xx年是服務(wù)元年，廣匯物業(yè)公司將客戶滿意度放在首位，組織安排《溝通、貼心》服務(wù)行動，舉辦業(yè)主《答謝會》《噓寒問暖》送溫暖活動，與社區(qū)開展《構(gòu)建和諧社區(qū)共創(chuàng)綠色家園》《百日文化廣場活動》等，此項活動已落到了實處，在噓寒問暖活動中存在服務(wù)質(zhì)量問題將逐步解決，業(yè)主對廣匯物業(yè)給予了高度的評價。二、能認真地做好客戶服務(wù)工作，處理解決各類糾紛，化解矛盾。處理了各類投訴123起，客戶滿意度98%以上。（其中：2869999投訴108起，已解決106起，大廈投訴11起，已解決9起，來電米東客服中心投訴4起，已解決4起，（注：未解決5起原因是房屋質(zhì)量問題待施工方處理）。三、認真履行日訪一戶、月訪四戶工作，各處主任回訪120戶，業(yè)務(wù)員回訪960戶，總回訪率41%，總滿意率94%，在回訪過程中不滿意的環(huán)境衛(wèi)生0.5%，機動車與非機動車亂停亂放0.5%,治安管理0.5%，自來水供水不足0.5%，暖氣不熱1.5%，房屋質(zhì)量2.5%。四、噓寒問暖入戶走訪總合計：3240戶，存在問題1182戶，沒有問題2058戶，入戶訪談率：80.3%。業(yè)主反映問題：①物業(yè)服務(wù)不滿意：37戶(包括：對保安巡邏不滿意：11戶；維修不及時不滿意18戶；保潔衛(wèi)生不滿意8戶)。②房屋質(zhì)量存在問題908戶；③暖氣不熱79戶；在物業(yè)服務(wù)過程在客戶滿意度達到：98.9%。1.房屋已維修：315戶；完成率：35%。（其中：墻面裂縫：69戶、窗套滲漏：20戶、散水：20戶、屋面防水11戶、塑鋼195戶）。2.綠化：新增長廊2個，石凳20條，石桌、凳18套，步行路面，正在施工（注：由施工方負責，物業(yè)未接管）3.水蠟8500顆、灌木1400顆、樹木60顆、爬山虎1200顆。4.業(yè)主情況反映：米東區(qū)供水壓力小，各處住宅小區(qū)經(jīng)常停水，米東區(qū)政府在積極協(xié)調(diào)解決業(yè)主用水問題。5.存在的問題：一期、二期業(yè)主家的墻面裂縫經(jīng)施工方維修后仍存在二、三次開裂，業(yè)主不想再次維修，而要求賠償,關(guān)于塑鋼維修，還有少部分業(yè)主要求施工方賠償不進行維修。備注：1、各處房屋維修均在質(zhì)保期內(nèi)，由施工方負責維修；2、各處綠化由施工方負責，物業(yè)未接管。3、噓寒問暖房屋質(zhì)量存在問題施工單位正在陸續(xù)維修當中。五、組織中層干部，各崗位員培訓《行為規(guī)范》《職業(yè)道德》《禮貌用語》《KPI考核細則》《二次供水水池清洗消毒》《單元門鈴維修》新員工入職崗前培訓等，20多場次、計300余人，經(jīng)過培訓學習提高了員工的自身素質(zhì)，能更好的為業(yè)主服務(wù)，在工作中初見成效。六、在KPL考核中客服工作得到總公司和分公司領(lǐng)導(dǎo)的認可，在總公司通用行為規(guī)范各公司KIL考核當中，（2月3月4月5月6月份）連續(xù)5次排名在第一位。七、好人好事米東公司共計42篇。20xx年是服務(wù)元年，不僅對業(yè)主服務(wù)還要對員工服務(wù)，聽取多方意見和建議，使各項工作得到改進；認真履行集團公司和米東分公司的各項規(guī)定，做好各項工作，在下半年里，努力使客服在KPI考核成績中再創(chuàng)佳績，按公司要求做好各項客戶服務(wù)、投訴、接待、回訪工作，做好記錄將建議和意見進行及時處理與反饋，促進收費工作，努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的經(jīng)濟指標。我們要一定要珍惜現(xiàn)在所擁有的一切，抓住機遇，勤奮工作，提高我們的整體素質(zhì)，在各級領(lǐng)導(dǎo)帶動下、全體員工共同的努力下，創(chuàng)廣匯物業(yè)米東分公司物業(yè)服務(wù)新的品牌?？头?0xx年x月x日第二篇：上半年物業(yè)客服部工作總結(jié)1200字送走忙碌的20xx年，轉(zhuǎn)眼20xx年也已經(jīng)過半年，回顧這半年來客服部的工作，在不斷吸取總結(jié)以前經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體客服人員的共同努力下，客服部工作取得了一定的成績，但同時也暴露出了一定的問題。下面就半年來的工作做一小結(jié)：面對xx年工作中暴露出來的問題，在進入xx年后，結(jié)合客服部當前的實際情況，主要從提高服務(wù)質(zhì)量入手，加強了與業(yè)主的溝通、加強了公共區(qū)域巡視力度。同時對日常工作中業(yè)主提出的問題，充分發(fā)揮客服部人員的潛力，群策群力，使問題更便于解決，也培養(yǎng)了員工獨立解決問題的能力。比如，在日?？头ぷ髦校３Ｓ龅綐I(yè)主故意刁難客服人員的情況，當出現(xiàn)這些情況的時候，按照通常的思路是，領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，下面人只管執(zhí)行，這樣往往不利于問題的解決，但通過群策群力、集思廣益的辦法，充分發(fā)揮每位員工的聰明才智，最后確定一條最切實可行的辦法，有理、有力的解決業(yè)主的問題。在進入xx年以來，上半年的接業(yè)主電話量約1100次，日常接待業(yè)主報修、咨詢、投訴約900次，處理問題回訪率100%，完成率95%以上。在收費工作中由于存在諸多不利因素，面臨了更大的挑戰(zhàn)，但是在總公司強有力的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體客服部同仁的齊心協(xié)力下，一、二季度的物業(yè)費的收取基本完成了上半年的收費目標，截至六月底，共計收費100萬元。取得成績的同時，我們也清醒的看到了目前客服部工作還存在一定的問題，主要體現(xiàn)在下面幾個方面：1、專業(yè)知識的不足，在日常工作中由于缺乏足夠的專業(yè)知識，對某些問題的處理就缺乏說服力，這給客服部工作帶來了一定的壓力；2、客服部工作的持續(xù)性不夠。雖然總體的工作質(zhì)量在提高，但由于持續(xù)性不夠，導(dǎo)致個別時期的工作質(zhì)量出現(xiàn)起伏；3、細節(jié)服務(wù)需要進一步強化，工作的不夠細化，導(dǎo)致部分問題不能得到及時有效的解決。針對以上暴露出來的問題，在下半年的工作中我準備從以下幾個方面著手來改進客服部的工作，促進其良性的發(fā)展：1、通過多種途徑的學習，強化專業(yè)知識，提高理論水平；2、加強責任制管理，保證各項客服工作的連續(xù)高效進行；3、把繼續(xù)細化服務(wù)作為下半年物業(yè)客服的一項重要工作來抓，盡最大努力滿足業(yè)主的需求。根據(jù)目前的實際情況，在總結(jié)上半年工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，同時結(jié)合xx年年度工作計劃，就下半年工作思路調(diào)整如下：1、不斷提高客服工作人員的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立公司的良好形象；2、繼續(xù)加大巡視檢查力度，狠抓保潔、保安工作的監(jiān)督檢查，加強與保潔、保安公司的密切聯(lián)系與溝通，爭取在下半年將保潔、保安工作提升一個檔20xx年上半年客服部工作總結(jié)下半年工作計劃次；3、把三、四季度物業(yè)費、水費的收取工作作為下半年的工作重點，想方設(shè)法完成公司的預(yù)定收費指標；4、進行年度業(yè)主滿意度調(diào)查，總結(jié)年度工作，并安排下一年度工作計劃；5、與社區(qū)、街道辦繼續(xù)保