第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁信息不可管理應(yīng)急預(yù)案一、總則

1適用范圍

本預(yù)案適用于本單位因信息系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露等導(dǎo)致的各類信息不可管理事件。覆蓋范圍包括但不限于核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓、敏感數(shù)據(jù)丟失、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中斷、惡意代碼傳播等情形。以某金融機構(gòu)為例，若其核心交易系統(tǒng)因勒索病毒攻擊導(dǎo)致72小時內(nèi)無法正常訪問，致使客戶資金劃轉(zhuǎn)、賬戶查詢等關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)不可用，即觸發(fā)本預(yù)案啟動條件。此類事件可能引發(fā)直接經(jīng)濟損失超千萬元，并造成聲譽風(fēng)險顯著上升。

2響應(yīng)分級

根據(jù)事故危害程度劃分三級響應(yīng)機制。Ⅰ級響應(yīng)適用于重大事件，指造成核心信息系統(tǒng)完全癱瘓或敏感數(shù)據(jù)批量丟失，如全國性電商平臺數(shù)據(jù)庫遭破壞性攻擊導(dǎo)致日均交易量下降超80%以上。響應(yīng)原則為跨部門協(xié)同，由應(yīng)急指揮部直接接管受影響系統(tǒng)運維權(quán)。Ⅱ級響應(yīng)針對較大事件，標(biāo)準(zhǔn)為區(qū)域性系統(tǒng)服務(wù)不可用持續(xù)超過24小時，或關(guān)鍵數(shù)據(jù)完整性受損，某制造企業(yè)ERP系統(tǒng)遭受APT攻擊后導(dǎo)致供應(yīng)鏈協(xié)同中斷即屬此類。響應(yīng)原則需成立專項處置組，優(yōu)先恢復(fù)生產(chǎn)調(diào)度功能。Ⅲ級響應(yīng)適用于一般事件，如部門級應(yīng)用短暫服務(wù)中斷，可由技術(shù)部門在4小時內(nèi)自主處置。分級依據(jù)量化指標(biāo)包括受影響用戶數(shù)、系統(tǒng)宕機時長、業(yè)務(wù)中斷頻率等參數(shù)。事件升級時需在2小時內(nèi)完成級別調(diào)整，確保資源調(diào)配精準(zhǔn)高效。

二、應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé)

1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位

本單位設(shè)立信息應(yīng)急指揮部作為最高決策機構(gòu)，下設(shè)技術(shù)處置組、業(yè)務(wù)保障組、安全審計組、輿情管控組及后勤支持組五個常設(shè)工作小組。指揮部由主管信息安全的副總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，成員包括IT部門負(fù)責(zé)人、各關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門主管及外部安全顧問。技術(shù)處置組由網(wǎng)絡(luò)工程師、系統(tǒng)管理員組成，負(fù)責(zé)系統(tǒng)恢復(fù)與漏洞修補；業(yè)務(wù)保障組由運營骨干構(gòu)成，負(fù)責(zé)制定臨時業(yè)務(wù)流程；安全審計組由信息安全專員組成，負(fù)責(zé)攻擊溯源與證據(jù)保全；輿情管控組由公關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)對外信息發(fā)布；后勤支持組負(fù)責(zé)資源調(diào)配與協(xié)調(diào)。

2工作小組職責(zé)分工及行動任務(wù)

技術(shù)處置組：啟動事件時需在30分鐘內(nèi)完成受影響系統(tǒng)隔離，使用SIEM平臺實時監(jiān)控異常日志，利用漏洞掃描工具定位攻擊路徑。72小時內(nèi)需完成數(shù)據(jù)備份恢復(fù)或系統(tǒng)重裝，配合安全廠商進行惡意代碼清除。需建立攻擊特征庫用于后續(xù)防護加固。

業(yè)務(wù)保障組：根據(jù)業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃制定應(yīng)急方案，如將銀行ATM網(wǎng)絡(luò)切換至備用線路。需統(tǒng)計受影響客戶數(shù)量，協(xié)調(diào)第三方服務(wù)商提供臨時替代服務(wù)。每日更新業(yè)務(wù)恢復(fù)進度表，提交指揮部匯總。

安全審計組：收集系統(tǒng)日志、網(wǎng)絡(luò)流量記錄及終端數(shù)據(jù)，使用MD5哈希算法校驗數(shù)據(jù)完整性。配合執(zhí)法部門完成證據(jù)固定，需建立攻擊者行為模式分析模型。每月輸出安全態(tài)勢報告。

輿情管控組：監(jiān)控社交媒體平臺關(guān)鍵詞輿情，制定危機公關(guān)預(yù)案。對外發(fā)布需經(jīng)總指揮審批，使用官方渠道統(tǒng)一口徑。配合媒體進行信息解讀時需準(zhǔn)備Q&A庫。

后勤支持組：協(xié)調(diào)應(yīng)急通信設(shè)備、備份數(shù)據(jù)介質(zhì)等物資。建立24小時聯(lián)絡(luò)機制，確保指令傳達時效性。需統(tǒng)計人員到位情況，保障處置期間餐飲住宿需求。

三、信息接報

1應(yīng)急值守電話

設(shè)立24小時應(yīng)急值守?zé)峋€，號碼由專人管理并定期更新至內(nèi)部知識庫。值班人員需佩戴應(yīng)急標(biāo)識，接到信息接報后立即記錄事件要素，并在5分鐘內(nèi)向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時啟動初判程序，區(qū)分事件等級。

2事故信息接收

接收渠道包括但不限于電話熱線、短信平臺、安全監(jiān)控系統(tǒng)告警、員工報告及第三方通報。對疑似APT攻擊事件需在接報后15分鐘內(nèi)調(diào)取EDR（終端檢測與響應(yīng)）實時數(shù)據(jù)，判斷是否為已知威脅。

3內(nèi)部通報程序

初級事件通過內(nèi)部即時通訊群組發(fā)布，高級別事件需同步觸發(fā)短信及郵件廣播。通報內(nèi)容需包含事件時間、影響范圍、處置措施及聯(lián)絡(luò)人信息。各業(yè)務(wù)部門主管負(fù)責(zé)本部門人員信息傳達的最終確認(rèn)。

4通報責(zé)任人

總值班員負(fù)責(zé)首次通報的準(zhǔn)確性，技術(shù)負(fù)責(zé)人對技術(shù)細(xì)節(jié)提供專業(yè)審核。部門經(jīng)理需在30分鐘內(nèi)完成本部門人員到位確認(rèn)，并將確認(rèn)結(jié)果反饋至指揮部。

5向上級主管部門報告

重大事件需在1小時內(nèi)通過加密渠道向主管部門報送《突發(fā)事件報告表》，內(nèi)容涵蓋事件性質(zhì)、影響層級、已采取措施及預(yù)計恢復(fù)時間。報告格式需符合上級單位制定的模板規(guī)范，重要數(shù)據(jù)需使用數(shù)字簽名確保完整性。

6向上級單位報告

特殊事件需在2小時內(nèi)啟動平行報告程序，通過專線傳輸至集團應(yīng)急平臺。報告內(nèi)容需突出業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性，如某次事件導(dǎo)致供應(yīng)鏈系統(tǒng)異常需重點說明對上下游企業(yè)的潛在影響。

7向外部單位通報

危害事件需在4小時內(nèi)向網(wǎng)信部門報送書面材料及電子版快照。通報方式采用政務(wù)服務(wù)平臺接口推送，內(nèi)容需遵循《網(wǎng)絡(luò)安全法》關(guān)于通知義務(wù)的規(guī)定。涉及數(shù)據(jù)泄露時需同步通知受影響個人，并說明數(shù)據(jù)處置方案。

四、信息處置與研判

1響應(yīng)啟動程序

Ⅰ級響應(yīng)由應(yīng)急指揮部總指揮簽署命令啟動，通過應(yīng)急廣播系統(tǒng)發(fā)布指令。Ⅱ級響應(yīng)由技術(shù)處置組組長會同業(yè)務(wù)保障組負(fù)責(zé)人共同決策，報應(yīng)急指揮部備案。Ⅲ級響應(yīng)由技術(shù)處置組獨立決策，報指揮部批準(zhǔn)。自動啟動機制適用于檢測到預(yù)設(shè)閾值觸發(fā)，如核心數(shù)據(jù)庫RPO（恢復(fù)點目標(biāo)）時間超限自動觸發(fā)Ⅱ級響應(yīng)。

2預(yù)警啟動機制

當(dāng)監(jiān)測到攻擊特征與已知威脅庫匹配度超過85%且可能影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)時，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可啟動預(yù)警響應(yīng)。預(yù)警期間需每小時更新威脅情報，完成應(yīng)急資源預(yù)部署，如將備用服務(wù)器上線至熱備狀態(tài)。

3響應(yīng)級別調(diào)整

事件升級時需在2小時內(nèi)召開決策會，依據(jù)NIST（國家網(wǎng)絡(luò)安全與技術(shù)研究院）成熟度模型評估現(xiàn)有措施有效性。調(diào)整原則遵循“逐級提升”原則，如因第三方系統(tǒng)故障導(dǎo)致自身系統(tǒng)不可用30小時以上，則由Ⅱ級升級為Ⅰ級。響應(yīng)降級需由總指揮批準(zhǔn)，并確認(rèn)受影響范圍持續(xù)縮小。

4事態(tài)研判要求

研判小組需在4小時內(nèi)完成攻擊鏈分析，重點評估橫向移動能力、數(shù)據(jù)竊取規(guī)模及持久化特征。研判結(jié)果需輸出至《應(yīng)急響應(yīng)決策矩陣》，結(jié)合業(yè)務(wù)中斷率（如ERP系統(tǒng)使用率低于10%）和系統(tǒng)可用性指標(biāo)（RTO＜4小時）綜合判斷。研判報告需包含攻擊者TTP（戰(zhàn)術(shù)技術(shù)程序）分析，為后續(xù)防御策略提供依據(jù)。

五、預(yù)警

1預(yù)警啟動

預(yù)警信息通過專用預(yù)警平臺、內(nèi)部廣播、應(yīng)急短信及關(guān)鍵崗位郵件同步發(fā)布。發(fā)布內(nèi)容包含事件性質(zhì)簡述、潛在影響范圍、建議防范措施及響應(yīng)聯(lián)系人。重要預(yù)警需在發(fā)布后30分鐘內(nèi)完成電話確認(rèn)，確保關(guān)鍵人員接收。預(yù)警級別分為Ⅰ級（紅）、Ⅱ級（橙）、Ⅲ級（黃），使用不同顏色標(biāo)識在應(yīng)急平臺上推送。

2響應(yīng)準(zhǔn)備

啟動預(yù)警后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組需在2小時內(nèi)完成以下準(zhǔn)備工作：技術(shù)處置組進入24小時待命狀態(tài)，檢查入侵檢測系統(tǒng)（IDS）規(guī)則更新情況；業(yè)務(wù)保障組完成應(yīng)急業(yè)務(wù)流程演練，準(zhǔn)備紙質(zhì)單據(jù)替代方案；安全審計組同步收集系統(tǒng)快照，建立基線數(shù)據(jù)；后勤支持組核對應(yīng)急通信車、發(fā)電機等裝備狀態(tài)，檢查應(yīng)急物資庫存；通信保障小組測試備用線路連通性，確保指揮信息通暢。

3預(yù)警解除

預(yù)警解除需滿足以下條件：威脅源完全清除，連續(xù)72小時未監(jiān)測到異?；顒樱苡绊懴到y(tǒng)恢復(fù)至可用狀態(tài)，并經(jīng)安全審計組出具確認(rèn)報告。解除流程由技術(shù)處置組組長提出申請，經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審核通過后發(fā)布解除通知。責(zé)任人需在通知發(fā)布后1小時內(nèi)完成解除信息的全網(wǎng)確認(rèn)，并更新應(yīng)急平臺狀態(tài)標(biāo)識。

六、應(yīng)急響應(yīng)

1響應(yīng)啟動

Ⅰ級響應(yīng)由應(yīng)急指揮部總指揮在接報后1小時內(nèi)宣布，Ⅱ級響應(yīng)由技術(shù)處置組組長在評估后2小時內(nèi)啟動，Ⅲ級響應(yīng)由技術(shù)處置組獨立決策并在30分鐘內(nèi)執(zhí)行。啟動程序包括：立即召開應(yīng)急啟動會，同步向各成員單位發(fā)布指令；技術(shù)處置組30分鐘內(nèi)完成受影響區(qū)域隔離；業(yè)務(wù)保障組2小時內(nèi)發(fā)布臨時運行方案；安全審計組啟動取證程序；后勤支持組調(diào)配應(yīng)急資源。

2應(yīng)急處置

事故現(xiàn)場處置需遵循以下措施：設(shè)立物理隔離帶，疏散無關(guān)人員至應(yīng)急避難所，使用SAR（搜索救援）系統(tǒng)統(tǒng)計人員狀態(tài)；對受傷人員由醫(yī)療組按ISO22600標(biāo)準(zhǔn)進行急救；技術(shù)處置組穿戴N95防護服進入污染區(qū)，使用HIDS（主機入侵檢測系統(tǒng)）進行實時監(jiān)控；工程搶險組12小時內(nèi)恢復(fù)關(guān)鍵鏈路；環(huán)境保護組監(jiān)測服務(wù)器散熱溫度，防止過熱導(dǎo)致硬件損壞。所有現(xiàn)場人員需佩戴符合GB19082標(biāo)準(zhǔn)的防護裝備。

3應(yīng)急支援

當(dāng)事件超出處置能力時，需在4小時內(nèi)啟動外部支援程序：向行業(yè)應(yīng)急聯(lián)盟請求技術(shù)專家；聯(lián)系公安網(wǎng)安部門請求封鎖攻擊源；必要時向政府應(yīng)急辦申請專項資源。聯(lián)動程序包括：技術(shù)處置組提供事件詳細(xì)報告；安全審計組配合進行證據(jù)交換；后勤支持組協(xié)調(diào)交通與住宿。外部力量到達后，由應(yīng)急指揮部指定臨時指揮官，原指揮部轉(zhuǎn)為技術(shù)顧問角色。

4響應(yīng)終止

響應(yīng)終止需滿足：威脅完全消除，系統(tǒng)恢復(fù)可用72小時以上，無次生事件發(fā)生。終止程序包括：由技術(shù)處置組提交終止評估報告；應(yīng)急指揮部召開終止評審會；經(jīng)總指揮批準(zhǔn)后發(fā)布終止決定；各小組按職責(zé)分工完成善后工作。責(zé)任人需在終止后7日內(nèi)提交處置報告，內(nèi)容包括事件損失評估、經(jīng)驗教訓(xùn)及改進建議。

七、后期處置

1污染物處理

針對系統(tǒng)中的惡意代碼或敏感數(shù)據(jù)泄露，需立即執(zhí)行數(shù)據(jù)凈化流程。使用數(shù)據(jù)脫敏工具對受污染數(shù)據(jù)庫進行清洗，對無法清除的記錄進行物理銷毀，確保滿足GDPR等數(shù)據(jù)保護法規(guī)的銷毀標(biāo)準(zhǔn)。建立臨時隔離區(qū)存放修復(fù)前備份數(shù)據(jù)，實施寫保護措施防止二次污染。

2生產(chǎn)秩序恢復(fù)

恢復(fù)順序遵循核心業(yè)務(wù)優(yōu)先原則，如優(yōu)先恢復(fù)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。采用分階段恢復(fù)策略，先恢復(fù)基礎(chǔ)平臺服務(wù)，再逐步上線應(yīng)用功能。使用混沌工程工具模擬生產(chǎn)環(huán)境壓力，驗證系統(tǒng)穩(wěn)定性。建立滾動發(fā)布機制，每2小時評估一次運行狀態(tài)，直至系統(tǒng)運行72小時無異常。

3人員安置

對因事件導(dǎo)致停工的人員，按崗位類別制定返崗計劃。關(guān)鍵崗位人員需通過應(yīng)急技能考核后方可上崗。提供心理疏導(dǎo)服務(wù)，由專業(yè)團隊對事件處置人員開展PTSD（創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙）篩查。調(diào)整薪酬方案，對在事件處置中表現(xiàn)突出的個人給予績效獎勵，并更新員工手冊中的應(yīng)急響應(yīng)條款。

八、應(yīng)急保障

1通信與信息保障

設(shè)立應(yīng)急通信總調(diào)度室，配備衛(wèi)星電話、加密對講機及3G/4G應(yīng)急路由器。關(guān)鍵人員需配備短波電臺作為備用通信手段。通信聯(lián)絡(luò)方法采用分級授權(quán)制度，Ⅰ級事件使用加密專線，Ⅱ級事件通過政務(wù)外網(wǎng)傳輸，Ⅲ級事件利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。備用方案包括：啟動5G臨時基站，利用無人機搭載擴頻電臺進行空域覆蓋。責(zé)任人由通信保障小組組長擔(dān)任，需每日核對通信設(shè)備狀態(tài)，并維護《應(yīng)急通信聯(lián)絡(luò)手冊》。

2應(yīng)急隊伍保障

建立三級應(yīng)急隊伍體系：一級為技術(shù)處置專家?guī)?，?0名具備CISSP認(rèn)證的資深工程師；二級為內(nèi)部專兼職隊伍，由各部門抽調(diào)骨干組成，規(guī)模200人；三級為協(xié)議隊伍，與3家網(wǎng)絡(luò)安全公司簽訂應(yīng)急支援協(xié)議。專家?guī)烀堪肽赀M行一次能力評估，專兼職隊伍每年開展季度演練，協(xié)議隊伍需在接到指令后4小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。隊伍管理實行實名制，建立技能矩陣記錄成員專長。

3物資裝備保障

應(yīng)急物資庫存放以下物資：服務(wù)器類（10臺標(biāo)準(zhǔn)機柜配置），存儲設(shè)備（2套100TB磁盤陣列），網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（核心交換機1臺、防火墻3套），終端設(shè)備（筆記本電腦50臺、平板電腦20臺）。裝備性能參數(shù)需符合FCC認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。存放位置設(shè)置在地下二層專用庫房，配備溫濕度自動控制系統(tǒng)。運輸條件要求使用防靜電包裝，使用專用運輸車輛。更新補充時限：核心設(shè)備每年檢測一次，消耗品每半年補充一次。管理責(zé)任人由資產(chǎn)管理處副處長擔(dān)任，聯(lián)系方式登記在應(yīng)急資源臺賬中，臺賬需包含物資條碼、二維碼及RFID標(biāo)簽進行三重校驗。

九、其他保障

1能源保障

保障核心機房雙路市電供電，配備1000KVAUPS系統(tǒng)及2000KWh蓄電池組，滿足72小時不間斷運行需求。儲備柴油發(fā)電機組（500KVA），確保斷電時自動切換。定期開展發(fā)電機滿負(fù)荷測試，檢查油路系統(tǒng)密封性。能源保障小組負(fù)責(zé)監(jiān)控備用電源狀態(tài)，建立供電異常預(yù)警機制。

2經(jīng)費保障

設(shè)立應(yīng)急專項經(jīng)費賬戶，年度預(yù)算不低于年營收的0.5%。經(jīng)費用于應(yīng)急演練、物資采購及外部服務(wù)采購。重大事件超出預(yù)算時，需經(jīng)財務(wù)部門審核后報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)追加。建立費用支出臺賬，按季度進行績效評估。

3交通運輸保障

配備3輛應(yīng)急指揮車，含移動指揮平臺、衛(wèi)星終端及通信設(shè)備。建立外部協(xié)作車輛清單，與3家租賃公司簽訂應(yīng)急用車協(xié)議。交通運輸組負(fù)責(zé)規(guī)劃救援路線，利用GIS平臺實時監(jiān)控路況，優(yōu)先保障救援車輛通行權(quán)。

4治安保障

在應(yīng)急狀態(tài)期間，由安保部門負(fù)責(zé)設(shè)立臨時警戒區(qū)域，配合公安機關(guān)維護現(xiàn)場秩序。建立應(yīng)急巡邏制度，增加夜間巡邏頻次。對重要數(shù)據(jù)存儲區(qū)域?qū)嵤?4小時物理隔離，使用生物識別系統(tǒng)進行訪問控制。安保負(fù)責(zé)人需每日向指揮部報告治安狀況。

5技術(shù)保障

技術(shù)保障小組負(fù)責(zé)維護應(yīng)急響應(yīng)平臺，該平臺需集成態(tài)勢感知、威脅情報及資源管理功能。建立與安全廠商的直連通道，獲取實時漏洞庫更新。技術(shù)保障需完成年度技術(shù)升級計劃，重點提升SOAR（安全編排自動化與響應(yīng)）能力。

6醫(yī)療保障

為應(yīng)急工作人員配備急救藥箱，含AED（自動體外除顫器）及常用藥品。與就近醫(yī)院簽訂綠色通道協(xié)議，確保傷員15分鐘內(nèi)獲得救治。定期組織醫(yī)療急救培訓(xùn)，重點掌握心臟驟停、電擊傷等常見傷情處置。

7后勤保障

后勤保障組負(fù)責(zé)應(yīng)急期間人員食宿安排，提供符合HACCP標(biāo)準(zhǔn)的餐食。建立應(yīng)急人員健康檔案，每日監(jiān)測體溫及癥狀。對隔離觀察人員提供必要生活保障，確保物資供應(yīng)充足。后勤負(fù)責(zé)人需同步掌握人員狀態(tài)信息。

十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)

1培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋應(yīng)急預(yù)案體系框架、事件分級標(biāo)準(zhǔn)、各小組職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)流程、常用工具使用方法、法律法規(guī)要求及心理疏導(dǎo)技巧。重點培訓(xùn)對象需掌握SIEM平臺操作、EDR（終端檢測與響應(yīng)）數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)影響分析（BIA）方法及DR（災(zāi)難恢復(fù)）方案執(zhí)行。以某金融行業(yè)案例，需增加對PaymentCardIndustryDataSecurityStandard（PCIDSS）合規(guī)性要求的培訓(xùn)。

2關(guān)鍵培訓(xùn)人員

關(guān)鍵培訓(xùn)人員包括應(yīng)急指揮部成員、各小組組長及骨干成員。需具備CCIE或CISSP等專業(yè)認(rèn)證，每年參加不少于20小時的專項培訓(xùn)。例如，技術(shù)處置組核心人員需持續(xù)學(xué)習(xí)最新的APT攻擊手法及防御策略。

3參加培訓(xùn)人員

所有員工需接受基礎(chǔ)應(yīng)急知識培訓(xùn)，重點崗位人員需通過專項考核。新入職員工培訓(xùn)作為入職流程的必要環(huán)節(jié)，培訓(xùn)合格后方可接觸敏感系統(tǒng)。某制造