齊齊哈爾市碾子山區(qū)2025年網(wǎng)格員面試題庫及答案一、綜合分析類題目1.網(wǎng)格員是基層治理的“神經(jīng)末梢”，有人認(rèn)為“網(wǎng)格員就是跑腿的”，也有人認(rèn)為“網(wǎng)格員是社區(qū)的‘大管家’”。你如何理解這兩種觀點(diǎn)？參考答案：這兩種觀點(diǎn)反映了對網(wǎng)格員工作的不同認(rèn)知，需要辯證看待。首先，“跑腿的”體現(xiàn)了網(wǎng)格員工作的具體性，如幫居民代辦事項、傳遞通知、上門采集信息等，確實(shí)需要大量基礎(chǔ)性服務(wù)工作；其次，“大管家”則強(qiáng)調(diào)網(wǎng)格員的綜合性職責(zé)，包括矛盾調(diào)解、隱患排查、政策宣傳、民生服務(wù)等，需要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)多方資源。兩者本質(zhì)上是統(tǒng)一的：網(wǎng)格員既要做好“小事”，通過日常跑腿建立與居民的信任；又要發(fā)揮“管家”作用，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，推動社區(qū)治理從“被動響應(yīng)”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變。例如，在碾子山區(qū)老舊小區(qū)改造中，網(wǎng)格員不僅要傳達(dá)改造通知（跑腿），還要收集居民對改造方案的意見，協(xié)調(diào)施工方與居民矛盾（管家），最終推動改造順利進(jìn)行。因此，網(wǎng)格員需以“服務(wù)者”的心態(tài)做好細(xì)節(jié)，以“治理者”的視角提升效能，才能真正成為連接政府與群眾的“橋梁”。2.近年來，碾子山區(qū)部分社區(qū)推行“網(wǎng)格+志愿者”聯(lián)動模式，組織退休教師、黨員、熱心居民加入網(wǎng)格服務(wù)。請結(jié)合實(shí)際，分析這種模式的優(yōu)勢及可能遇到的問題，并提出改進(jìn)建議。參考答案：優(yōu)勢：①擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，彌補(bǔ)網(wǎng)格員人力不足（如老舊小區(qū)樓多戶散，單靠專職網(wǎng)格員難以覆蓋所有角落）；②發(fā)揮志愿者特長（如退休教師可開展青少年課業(yè)輔導(dǎo)，黨員可協(xié)助政策宣傳），提升服務(wù)專業(yè)性；③增強(qiáng)居民參與感，推動“被動接受服務(wù)”向“主動共建社區(qū)”轉(zhuǎn)變，促進(jìn)鄰里關(guān)系和諧?？赡苡龅降膯栴}：①志愿者時間不固定，緊急任務(wù)響應(yīng)慢；②部分志愿者缺乏培訓(xùn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一（如矛盾調(diào)解時可能因方法不當(dāng)激化矛盾）；③激勵機(jī)制不足，長期參與積極性下降。改進(jìn)建議：①建立“網(wǎng)格志愿者庫”，按特長分類（如調(diào)解組、宣傳組、巡查組），日常通過微信群調(diào)度，緊急任務(wù)優(yōu)先聯(lián)系時間靈活的志愿者；②每季度開展1次專題培訓(xùn)（如溝通技巧、政策解讀），邀請社區(qū)民警、律師等授課；③完善激勵措施，除發(fā)放服務(wù)證書外，可對接轄區(qū)商家提供理發(fā)、餐飲折扣等“愛心積分兌換”，對表現(xiàn)突出者推薦參與“社區(qū)好人”評選。二、情景模擬類題目3.你負(fù)責(zé)的網(wǎng)格內(nèi)，某單元樓3樓住戶反映4樓廚房漏水，導(dǎo)致自家天花板發(fā)霉、櫥柜受潮，多次溝通未果，雙方在樓下爭吵，情緒激動。作為網(wǎng)格員，你會如何處理？請現(xiàn)場模擬溝通場景。參考答案：（語氣平和，先安撫情緒）“王阿姨、李叔，咱們先消消氣，有話慢慢說。我是網(wǎng)格小張，剛才路過聽見咱們爭執(zhí)，這事兒我一定幫著解決。王阿姨，您家天花板發(fā)霉確實(shí)鬧心，換了誰都著急；李叔，您說您家廚房沒漏水，可能也有誤會。這樣，我先跟王阿姨去您家看看現(xiàn)場（轉(zhuǎn)向王阿姨），拍幾張照片做個記錄；然后去李叔家廚房檢查下水管和墻面（轉(zhuǎn)向李叔），要是您家水管有滲漏，咱們找物業(yè)師傅修；要是管道沒問題，可能是公共主管道的問題，我馬上聯(lián)系物業(yè)排查?，F(xiàn)在天熱，別因為這點(diǎn)事兒傷了鄰里和氣，都是住了十幾年的老鄰居，等解決了我請兩位喝杯茶，咱們還得和和氣氣的，您看行不？”（待雙方情緒緩和后）“王阿姨，咱們先上樓，李叔您也一起，咱們當(dāng)面查清楚?！保ê罄m(xù)跟進(jìn)：聯(lián)系物業(yè)24小時內(nèi)上門檢測，3日內(nèi)反饋結(jié)果；若確為4樓責(zé)任，協(xié)調(diào)維修費(fèi)用分擔(dān)；若為公共管道問題，督促物業(yè)盡快維修并公示進(jìn)度；事后回訪兩家，贈送小禮品緩和關(guān)系）4.轄區(qū)內(nèi)一位獨(dú)居老人因子女在外地工作，平時靠撿廢品貼補(bǔ)家用，將紙箱、塑料瓶堆放在樓道里，既影響通行又存在消防隱患。你多次勸說，老人表示“不撿廢品沒錢買藥”，拒絕清理。此時你會如何溝通？參考答案：（先共情，再解決問題）“張奶奶，我知道您撿廢品是不得已，子女不在身邊，您自己省吃儉用，我看著都心疼。可這樓道堆了這么多東西，上次劉大爺買菜回來差點(diǎn)被絆倒，萬一著火了連逃生的路都沒有，您要是有個閃失，孩子們知道了得多著急啊？這樣，我?guī)湍?lián)系社區(qū)的‘愛心食堂’，每月花50塊錢就能吃熱乎飯，比您自己買菜??；另外，區(qū)里有針對困難老人的醫(yī)療救助政策，我?guī)湍暾?，以后買藥能報銷一大部分。您把樓道清理了，我讓社區(qū)志愿者每周來幫您把廢品送到回收站，賣的錢還是您的，既安全又不耽誤您貼補(bǔ)家用，您看行不？我現(xiàn)在就幫您填救助申請，明天陪您去社區(qū)蓋章，咱一步步來，別著急。”（后續(xù)：聯(lián)系民政部門確認(rèn)救助政策細(xì)節(jié)，協(xié)調(diào)志愿者固定回收時間，聯(lián)合物業(yè)定期巡查樓道，確保清理后不反彈）三、應(yīng)急處理類題目5.冬季夜間10點(diǎn)，你接到居民電話，稱某老舊小區(qū)5單元暖氣管道爆裂，熱水噴到樓道里，地面結(jié)冰，已有一位老人滑倒。你作為網(wǎng)格員，第一時間應(yīng)如何處置？參考答案：（1）立即啟動應(yīng)急響應(yīng)：①向居民確認(rèn)具體位置（5單元幾樓）、是否有人員受傷（老人滑倒，需確認(rèn)傷情）；②聯(lián)系物業(yè)值班人員（碾子山區(qū)老舊小區(qū)多由街道物業(yè)中心負(fù)責(zé)），告知管道爆裂情況，要求15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場關(guān)閉總閥門；③撥打120（若老人傷勢較重）或聯(lián)系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站醫(yī)生（若傷勢較輕）；④在網(wǎng)格群發(fā)布通知，提醒其他居民避開5單元，注意防滑。（2）現(xiàn)場處置：①到達(dá)現(xiàn)場后，設(shè)置警戒帶（可用繩子或反光錐），防止更多人滑倒；②協(xié)助物業(yè)關(guān)閉閥門，用掃帚、吸水墊清理積水（若物業(yè)未到，先組織附近居民用棉被臨時堵水）；③查看老人傷情，若為皮外傷，用社區(qū)急救箱處理；若有骨折跡象，保持老人平躺等待120。（3）后續(xù)跟進(jìn)：①協(xié)調(diào)物業(yè)24小時內(nèi)修復(fù)管道，向居民公示維修進(jìn)度；②聯(lián)系保險公司（若小區(qū)購買公共責(zé)任險），申請老人醫(yī)療費(fèi)用賠付；③次日走訪5單元住戶，統(tǒng)計因停暖受影響的家庭，協(xié)調(diào)物業(yè)提供電暖器或臨時取暖點(diǎn)；④聯(lián)合物業(yè)對小區(qū)其他單元暖氣管道進(jìn)行排查，避免類似問題再次發(fā)生。6.你在日常巡查中發(fā)現(xiàn)某出租屋內(nèi)有刺鼻氣味，敲門無人應(yīng)答，通過窗戶縫隙看到屋內(nèi)堆放大量油漆桶和稀釋劑。此時你會如何處理？參考答案：（1）初步判斷風(fēng)險：油漆桶和稀釋劑屬易燃危險品，堆放出租屋違反《消防法》，且可能引發(fā)中毒、火災(zāi)。（2）立即行動：①撥打119（消防）和110（公安），說明位置（具體樓棟門牌號）、現(xiàn)場情況（氣味刺鼻、大量危險品）；②聯(lián)系房東（通過社區(qū)登記的出租屋信息），詢問租客身份及堆放物品用途；③在樓下設(shè)置警戒線，疏散周邊50米內(nèi)居民（尤其老人、兒童）；④通過網(wǎng)格群、大喇叭提醒居民勿靠近，等待專業(yè)人員處理。（3）配合處置：①消防到達(dá)后，引導(dǎo)至現(xiàn)場，說明觀察到的情況；②公安核實(shí)租客身份，若涉及非法儲存危險品，配合調(diào)查；③若租客為裝修工人，檢查是否有合法運(yùn)輸、儲存手續(xù)，無手續(xù)則依法處理。（4）后續(xù)整改：①督促房東與租客解除租賃合同（若存在安全隱患）；②在網(wǎng)格內(nèi)開展“出租屋安全隱患”排查，重點(diǎn)檢查危險品存放、電線老化等問題；③組織居民召開安全講座，普及危險品危害及舉報渠道（如社區(qū)24小時值班電話）。四、業(yè)務(wù)知識類題目7.網(wǎng)格員的基礎(chǔ)信息采集工作包括哪些核心內(nèi)容？請結(jié)合碾子山區(qū)實(shí)際說明如何確保信息準(zhǔn)確性。參考答案：核心內(nèi)容：①人口信息（戶籍人口、流動人口、特殊群體如獨(dú)居老人、殘疾人等的數(shù)量及聯(lián)系方式）；②房屋信息（自住、出租、空置房屋數(shù)量，房屋產(chǎn)權(quán)人及實(shí)際居住人）；③設(shè)施信息（消防設(shè)施、健身器材、路燈等公共設(shè)施狀態(tài)）；④隱患信息（樓道堆物、飛線充電、危房等安全隱患）；⑤需求信息（居民對養(yǎng)老、醫(yī)療、物業(yè)等方面的訴求）。碾子山區(qū)多老舊小區(qū)，流動人口少但老年人口占比高（約35%），確保信息準(zhǔn)確需做到：①“敲門+線上”結(jié)合：對行動不便的老人上門采集，年輕人通過網(wǎng)格群、微信小程序自主填報；②與公安、民政數(shù)據(jù)比對：每季度將采集的人口信息與派出所戶籍系統(tǒng)、民政局低保名單核對，修正誤差；③動態(tài)更新：建立“網(wǎng)格信息臺賬”，標(biāo)注“變動項”（如租客搬離、老人住院），每周巡查時重點(diǎn)核實(shí)；④居民監(jiān)督：在單元門張貼網(wǎng)格信息公示表，居民可掃碼核對自家信息，發(fā)現(xiàn)錯誤及時反饋。8.社區(qū)矛盾調(diào)解需遵循哪些原則？請舉例說明你會如何運(yùn)用“情、理、法”結(jié)合的方法調(diào)解矛盾。參考答案：調(diào)解原則：①自愿原則（雙方同意調(diào)解，不得強(qiáng)迫）；②公平原則（不偏袒任何一方）；③依法原則（依據(jù)法律、法規(guī)、公序良俗）；④及時原則（避免矛盾升級）。舉例：某商鋪將垃圾隨意堆放在小區(qū)公共區(qū)域，居民投訴后與店主發(fā)生爭吵。調(diào)解時：①“用情”：先安撫居民（“大家每天路過垃圾堆確實(shí)鬧心，我理解”）和店主（“您生意忙，可能沒顧上處理垃圾，咱們一起想辦法”），拉近距離；②“講理”：說明公共區(qū)域?qū)偃w業(yè)主所有，隨意堆放影響環(huán)境和鄰里關(guān)系（“您看，孩子放學(xué)路過都捂著鼻子，時間長了顧客也不愿意來”）；③“用法”：告知《物業(yè)管理條例》規(guī)定“業(yè)主需維護(hù)公共環(huán)境，否則物業(yè)可處500-2000元罰款”，明確法律后果；④“促解決”：協(xié)調(diào)店主與物業(yè)簽訂“垃圾定時清運(yùn)協(xié)議”（每天晚8點(diǎn)前由物業(yè)收運(yùn)），居民監(jiān)督執(zhí)行，矛盾解決后回訪雙方確認(rèn)效果。五、自我認(rèn)知類題目9.你報考網(wǎng)格員的優(yōu)勢是什么？結(jié)合自身經(jīng)歷說明你如何適應(yīng)基層工作的“瑣碎”與“復(fù)雜”。參考答案：我的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在三方面：①溝通能力強(qiáng)：大學(xué)期間擔(dān)任班級生活委員，經(jīng)常協(xié)調(diào)同學(xué)矛盾、組織活動，曾成功調(diào)解兩位室友因作息問題引發(fā)的爭執(zhí)，學(xué)會了“傾聽+共情+找平衡點(diǎn)”的溝通方法；②責(zé)任心強(qiáng)：畢業(yè)后在某社區(qū)做過3個月實(shí)習(xí)社工，負(fù)責(zé)疫情期間的物資配送，為12戶獨(dú)居老人送菜送藥，從未漏送或遲到，居民評價“這姑娘靠譜”；③學(xué)習(xí)能力強(qiáng)：為備考網(wǎng)格員，我系統(tǒng)學(xué)習(xí)了《黑龍江省社區(qū)工作者管理辦法》《齊齊哈爾市網(wǎng)格化服務(wù)管理條例》，還向在職網(wǎng)格員請教了信息采集、矛盾調(diào)解的實(shí)操技巧?；鶎庸ぷ鳜嵥閺?fù)雜，我有心理準(zhǔn)備并能應(yīng)對：例如實(shí)習(xí)時，曾遇到一位老人因醫(yī)保報銷問題多次上訪，我連續(xù)3天陪他去醫(yī)保局查詢材料，發(fā)現(xiàn)是他漏交了診斷證明，幫他補(bǔ)齊后順利報銷。這件事讓我明白，瑣碎的“跑腿”背后是居民的信任，復(fù)雜的問題需要耐心梳理。未來若成為網(wǎng)格員，我會把“小事當(dāng)大事辦”，用“腳勤、嘴勤、手勤”化解居民的“急難愁盼”。10.網(wǎng)格員工作需要長期與居民打交道，可能會遇到不理解、甚至辱罵。如果被居民誤解，你會如何調(diào)整心態(tài)？參考答案：首先，我會換位思考：居民可能因問題未解決而著急（如反映的下水道堵塞一周未修），情緒激動是人之常情，我需要先接納情緒，再解決問題。其次，保持專業(yè)：即使被辱罵，也不與居民爭執(zhí)，而是說“您先消消氣，您的問題我記下來了，今天一定給您反饋進(jìn)展”，用行動證明誠意。例如，之前實(shí)習(xí)時，有位居民因燃?xì)赓M(fèi)多扣找我理論，我一邊安撫他，一邊聯(lián)系燃?xì)夤竞瞬?，發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)故障，24小時內(nèi)退回費(fèi)用并道歉，居民后來專門來社區(qū)致謝。最后，自我調(diào)節(jié)：下班后通過運(yùn)動、和家人聊天釋放壓力，提醒自己“每一次誤解都是改進(jìn)的機(jī)會”，把負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)的動力。六、創(chuàng)新服務(wù)類題目11.碾子山區(qū)提出“打造有溫度的網(wǎng)格”，要求網(wǎng)格員開展“微服務(wù)”。請結(jié)合轄區(qū)實(shí)際（如老年人口多、冬季寒冷），設(shè)計3個具體的“微服務(wù)”項目，并說明實(shí)施步驟。參考答案：項目一：“冬日暖足”——為獨(dú)居老人送防滑棉鞋。實(shí)施步驟：①11月初，通過網(wǎng)格臺賬篩選80歲以上、行動不便的獨(dú)居老人（約20戶）；②聯(lián)系轄區(qū)鞋店定制加絨防滑棉鞋（根據(jù)老人腳型測量尺寸）；③11月中旬，聯(lián)合志愿者上門贈送，同時檢查老人家中取暖設(shè)備（如暖氣片是否熱、電熱毯是否老化）；④12月回訪，收集穿著反饋，第二年根據(jù)需求調(diào)整款式。項目二：“銀齡課堂”——教老人使用智能手機(jī)。實(shí)施步驟：①12月前，統(tǒng)計有需求的老人（重點(diǎn)是不會掃碼就醫(yī)、不會視頻通話的）；②每月第2、4周的周五上午9點(diǎn)，在社區(qū)活動室開課（冬季選晴天，避免老人出門滑倒）；③課程內(nèi)容：微信視頻通話、健康碼申領(lǐng)、醫(yī)保電子憑證使用（結(jié)合碾子山區(qū)老人常去區(qū)醫(yī)院看病的實(shí)際）；④邀請社區(qū)大學(xué)生志愿者當(dāng)助教，“一對一”指導(dǎo)，課后發(fā)放操作手冊（配漫畫圖解）。項目三：“網(wǎng)格共享藥箱”——解決老人應(yīng)急用藥需求。實(shí)施步驟：①在每個網(wǎng)格黨群服務(wù)站設(shè)置藥箱，配備常用藥（退燒藥、降壓藥、創(chuàng)可貼）及血壓計；②藥箱由網(wǎng)格員管理，登記領(lǐng)取記錄（如張奶奶1月5日領(lǐng)1片降壓藥）；③聯(lián)系轄區(qū)藥店捐贈過期前3個月的藥品（需確保在有效期內(nèi)），每季度更新藥箱；④通過網(wǎng)格群告知居民“夜間急需用藥可聯(lián)系網(wǎng)格員，我24小時開機(jī)”，解決老人“半夜犯病沒藥”的痛點(diǎn)。七、團(tuán)隊協(xié)作類題目12.你所在網(wǎng)格的另一名網(wǎng)格員因家庭原因請假1個月，領(lǐng)導(dǎo)讓你暫時負(fù)責(zé)兩個網(wǎng)格的工作。你會如何安排時間，確保服務(wù)不斷檔？參考答案：（1）梳理工作優(yōu)先級：①緊急任務(wù)（如燃?xì)獍踩挪?、低保年審）?yōu)先處理；②常規(guī)任務(wù)（如日常巡查、信息更新）調(diào)整頻率（原每日巡查改為隔日，重點(diǎn)巡查獨(dú)居老人、危房等風(fēng)險點(diǎn)）；③可延遲任務(wù)（如居民需求采集）通過網(wǎng)格群線上收集，待原網(wǎng)格員返崗后跟進(jìn)。（2）借助多方力量：①發(fā)動“網(wǎng)格志愿者”協(xié)助（如讓志愿者幫忙送通知、代買藥品）；②與物業(yè)、社區(qū)民警建立“快速響應(yīng)群”（如發(fā)現(xiàn)安全隱患