員工關(guān)系及員工問題處理技巧實(shí)務(wù)1想想我們HR今天都碰到哪么問題？今天工作不努力，明天努力找工作？

招工太難了？勞動(dòng)力短缺了？

留人更難了？

新一代員工的思想復(fù)雜了？

麻煩的人和事增多了？國(guó)家法律法規(guī)更加嚴(yán)格了？員工的法律意識(shí)明顯加強(qiáng)了？

勞動(dòng)仲裁、勞動(dòng)糾紛明顯容易發(fā)生了？員工對(duì)工資要求、工作條件要求明顯比以前高了？你每天花在處理人員問題的時(shí)間多了？HR工作不好做！我們“鴨梨山大”！HR人員最大的挑戰(zhàn)就是如何處理好與“人”的問題！2教育和預(yù)防

我們的員工都接受過哪些培訓(xùn)和教育？

－操作流程

－規(guī)章制度

－企業(yè)文化

－應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本要求，哪怕是多么簡(jiǎn)單的事情！

－員工知曉、簽名、承諾和認(rèn)可

－存檔記錄做好自我的保護(hù)、防范是減少員工問題、矛盾的基礎(chǔ)！3

1、工資現(xiàn)在已經(jīng)成為是一線勞動(dòng)工人與企業(yè)勞資矛盾激化的主要誘因

2、罰款制度

3、粗口（不要以為“國(guó)罵”就不以為然！）

4、語言表達(dá)不恰當(dāng)

5、工作方法單一粗暴6、職業(yè)疾病7、加班時(shí)間8、員工法定福利警惕勞資關(guān)系激化點(diǎn)4制度不合理，努力也枉然！規(guī)章制度的合法性

1.經(jīng)過民主程序制定; 2.經(jīng)過公示并告知；

3.不違反法律的強(qiáng)制性規(guī)定;

規(guī)章制度制定的適當(dāng)流程

1.制定（民主程序)

2.公示（立照為據(jù)）

3.培訓(xùn)、記錄、存檔 4.員工承諾、簽名、認(rèn)可

員工代表制度（操作技巧、人員選擇、公布和公示）－即使你無法完全符合法律規(guī)定，但做了總比沒做的好！善用制度保護(hù)自我和公司讓我們永遠(yuǎn)站在有利的位置5

建立獎(jiǎng)罰分明的機(jī)制：80/20原則

－多獎(jiǎng)少罰

－重獎(jiǎng)輕罰

－不是不罰

對(duì)表現(xiàn)好的員工不給予獎(jiǎng)勵(lì)，就是對(duì)表現(xiàn)好的員工的處罰；對(duì)表現(xiàn)不好的員工不處罰，反過來就是對(duì)表現(xiàn)不好的員工的獎(jiǎng)勵(lì)！

關(guān)注、發(fā)掘員工的亮點(diǎn)，哪怕是很微不足道的一件小事！

創(chuàng)建你獨(dú)特的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目。獎(jiǎng)勵(lì)員工并不意味一定花錢！平時(shí)多關(guān)心，凡事好商量創(chuàng)造員工感恩公司、主管的機(jī)會(huì)獎(jiǎng)罰不分明，員工易抵觸！6企業(yè)文化的建立、宣傳、貫徹落實(shí)和維護(hù)（HR人員要善于鼓動(dòng)?。?/p>

管理人員個(gè)人形象建立和維護(hù)（處事的公平、公正、合情合理）

HR人員個(gè)人形象的建立HR人員在員工處理問題上的定位和位置（裁判員、法官？）平時(shí)員工溝通工作的重要性和作用－溝通渠道和回復(fù)親情牌：

－記住員工名字、叫出他們的名字－抓住員工的家人情結(jié)！適當(dāng)時(shí)候表達(dá)對(duì)他們家人的關(guān)心（記住他們家里發(fā)生的一些

事情并表示關(guān)注）－小恩小惠總有意想不到的效果！

－顯示你的關(guān)懷給員工予尊重！改變對(duì)員工的稱呼！提倡稱呼“員工”、“師傅”、“兄弟姐妹”。不提倡稱呼“外

來工”、“農(nóng)民工”….，倡導(dǎo)平等關(guān)系。

言行一致，讓員工感覺你的誠(chéng)意！形象建立好，有事易處理！7柔情面紗與錚錚鐵骨

獨(dú)立、不受干擾的判斷力

中立原則

建立值得員工信任的好形象

適當(dāng)時(shí)候懂得向其他管理人員說“不”。

在處理員工問題上，HR應(yīng)該有自己的原則和立場(chǎng)，避免成為幫兇！

讓其他人相信你是處理人問題的專家，就象他們?cè)谄漕I(lǐng)域一樣

讓所有非HR管理人員清楚知道勞動(dòng)糾紛是件耗時(shí)、傷神、破財(cái)、

損形象的事情

做有溫情的HR，不做冷酷的HR扮演好HR角色8懂得員工多點(diǎn)，你就能成功多點(diǎn)！平時(shí)員工信息、資料的收集

開展你的員工滿意度調(diào)查、行動(dòng)計(jì)劃確保員工有效溝通渠道和方法對(duì)員工問題給予反饋，哪怕是微不足道的小事，總會(huì)讓員工覺得你很

重視他！給員工反饋的資料也要整理和保留

多些非正式渠道的溝通活動(dòng)，聽聽員工意見

創(chuàng)建信息溝通欄

團(tuán)隊(duì)活動(dòng)總可以拉近與員工的關(guān)系。好的HR，應(yīng)該是一個(gè)好的員工

團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的鼓手、搞手！9員工問題的處理

證據(jù)鏈

調(diào)崗、降職及降薪處理

過程與結(jié)果

員工問題處理的技巧

練造你的耐性10證據(jù)鏈我們常聽到有些主管如是說－我已經(jīng)和他說過多次！他一直來表現(xiàn)欠佳！他已經(jīng)無可救藥了！他的表現(xiàn)一塌糊涂！我之前曾無數(shù)次提醒過他！他的表現(xiàn)無法達(dá)到我們的要求，我們退回HR！這員工之前多次遲到，我實(shí)在忍無可忍了！…….如果你碰到這些話語，你怎么回答？11筆記的作用和力量

－人的記憶力是有限的

－有力、有效的證據(jù)

－驚醒和震懾的作用

－為下一次的談話或處理做好準(zhǔn)備做筆記的技巧獎(jiǎng)罰記錄和保存

員工承諾書（凡事先承諾，百利無一害！）平時(shí)沒證據(jù)，遇事亂陣腳！12過程與結(jié)果“50/45/5現(xiàn)象”流程不合理，結(jié)果有風(fēng)險(xiǎn)！何謂“流程”？－制度在制定過程中是否符合基本的法規(guī)要求？－問題處理過程中的操作流程？－處理技巧？避免將違紀(jì)處分與直接的經(jīng)濟(jì)扣罰相掛鉤！

（警察審犯的故事）讓問題員工沒有風(fēng)險(xiǎn)地離開公司是我們的目的，至于用什么辦法和手段（炒魷、辭退、勸退、自離）并不關(guān)鍵！13員工處理注意事項(xiàng)：

1、證據(jù)鏈：證據(jù)、證人和證詞2、勞動(dòng)關(guān)系處理中的強(qiáng)者、弱者角色及法律傾向性

*政府死穴：歷來就只有工人鬧事，從來就沒有企業(yè)/公司鬧事的情況!3、員工談話輔導(dǎo)、給予改進(jìn)的機(jī)會(huì)4、員工行動(dòng)計(jì)劃的制定及技巧、原則5、勞動(dòng)關(guān)系中的情與理（合情合理）6、盡量避免使用“炒魷魚、開除”字眼，盡量使用“中止勞動(dòng)關(guān)系”等中性文字。7、“原則是鋼”：在柔情面紗底下的錚錚鐵骨！雖然痛苦，總得面對(duì)！14員工談話輔導(dǎo)、改進(jìn)員工行動(dòng)計(jì)劃制定的技巧

員工事實(shí)、故事的收集及陳述

運(yùn)用STAR

制定具體行動(dòng)計(jì)劃（時(shí)間、可衡量和跟蹤的行動(dòng)）

確定下一次回顧跟蹤時(shí)間

員工確認(rèn)知曉輔導(dǎo)內(nèi)容

員工簽名承諾

如果沒有達(dá)到要求，將會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果

如果有其他證人更佳

存檔！15問題員工處理技巧：

1、冷處理技巧

2、放假反思的辦法 3、員工互相介紹的好處 4、通過員工親戚（朋友）關(guān)系處理的技巧 5、如何平息員工怒氣的辦法 6、仔細(xì)聆聽，給員工足夠的表達(dá)計(jì)劃 7、公正調(diào)查的原則、證據(jù)的判斷 8、“慢”字訣－有些問題可以緩緩處理 9、氣場(chǎng)：讓多幾個(gè)人參加到問題員工的處理上

10、“故意搞大”法（制造緊張氣氛?。?/p>

…….??技巧得當(dāng)，遇事不慌！16練造你的耐性平息員工怒氣的技巧建立員工信任的技巧建立對(duì)自己處理問題的自信不急不躁，不亢不卑！

檢視你的制度和流程

建立你的人際關(guān)系（勞動(dòng)管理、勞動(dòng)監(jiān)察和勞動(dòng)仲裁）171、關(guān)于新人員入職申請(qǐng)表填寫和身體檢查問題－－要求所有新員工（含職員、工人）在入職申請(qǐng)表上明確申明－“本人保證如實(shí)告知公司關(guān)于個(gè)人的情況，并沒有隱瞞任何過往工作經(jīng)歷、身體健康狀況，以及保證所有個(gè)人資料均無作假，否則將構(gòu)成弄虛作假并嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，本人愿意并接受公司任何形式的處分，包括辭退并無任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償！”

2、關(guān)于新招員工與原單位的勞動(dòng)關(guān)系問題――事實(shí)上，我們很難完全掌握新員工是否和原單位已經(jīng)完全中止了勞動(dòng)關(guān)系，要求所有新招聘錄用的員工在入職前簽名并存檔，保證他們已經(jīng)和原單位已經(jīng)清理并完全中止了勞動(dòng)關(guān)系，凡是一切與原單位的勞動(dòng)糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛問題、競(jìng)業(yè)限制等，一概由員工本人承擔(dān)！

3、關(guān)于簽訂無固定期限勞動(dòng)合同問題――對(duì)于符合簽訂無固定期限勞動(dòng)合同條件的員工，如果員工要求并同意簽訂固定期限勞動(dòng)合同的，一定要他們簽一份書面同意書（或者在合同文本上寫明），證明簽這個(gè)固定期限勞動(dòng)合同是員工本人的意愿！從而避免公司的法律風(fēng)險(xiǎn)。幾點(diǎn)注意事項(xiàng)18項(xiàng)目新人員入職之如實(shí)申報(bào)問題新員工與原單位解除勞動(dòng)合同關(guān)系和有關(guān)競(jìng)業(yè)限制的聲明書新工人入職體檢之塵肺檢查員工培訓(xùn)

(員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)）員工簽收文件

（證據(jù)收集）12456具體要求所有新入職員工（含工人、職員）均需要如實(shí)填寫入職申請(qǐng)表，并確認(rèn)他們已經(jīng)簽署承諾以下申明：“本人保證如實(shí)告知公司關(guān)于個(gè)人的情況，并沒有隱瞞任何過往工作經(jīng)歷、身體健康狀況，以及保證所有個(gè)人資料均無作假，否則將構(gòu)成弄虛作假并嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，本人愿意并接受公司任何形式的處分，包括辭退并無任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償！”要求所有新招聘錄用的員工（含工人、職員，第三方的員工除外）在入職前必須簽署并承諾，保證他們已經(jīng)和原單位已經(jīng)清理并完全中止了勞動(dòng)關(guān)系，凡是一切與原單位的勞動(dòng)糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛問題、競(jìng)業(yè)限制等，一概由員工本人承擔(dān)！要求對(duì)所有新員工進(jìn)行胸透、或者”后前位X射線高千伏胸片”檢查，凡是發(fā)現(xiàn)有肺部有異常情況的人員避免錄用所有員工（特別是新員工）是否已經(jīng)都接受所有公司規(guī)章制度的培訓(xùn)？并且在培訓(xùn)記錄上簽名？我們是否把這些培訓(xùn)記錄存檔？是否所有員工（特別是新員工）都已經(jīng)簽收了公司制度（文件）？尤其是《員工手冊(cè)》。這些簽名都已經(jīng)存檔？勞動(dòng)管理之法律風(fēng)險(xiǎn)回避19問題：如果一個(gè)員工表現(xiàn)不佳，我們對(duì)他進(jìn)行了足夠的輔導(dǎo)（比如我們已經(jīng)兩次正規(guī)的輔導(dǎo)，并有完善的書面輔導(dǎo)記錄），并給予他改進(jìn)的機(jī)會(huì)（在第二次書面記錄中還寫明，如果下次評(píng)估時(shí)表現(xiàn)還是不能達(dá)到要求，則公司將考慮降職降薪，員工也在上面簽名同意了）。如果到時(shí)他還是沒有達(dá)到職位要求，我們是否可以降職降薪？（因?yàn)橹耙呀?jīng)簽了勞動(dòng)合同，這樣有無風(fēng)險(xiǎn)？）

對(duì)于多次表現(xiàn)不佳不能通過考評(píng)的員工，在法律上我們通常稱之為“員工不勝任工作”。根據(jù)法律規(guī)定，“員工不能勝任工作的，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位，仍不能勝任的，用人單位有權(quán)提前三十天通知或額外支付代通知金后，依法解除其勞動(dòng)合同。”法律對(duì)于培訓(xùn)或輔導(dǎo)的次數(shù)并沒有要求。

我覺得這個(gè)處理方式非常合理和人性化，值得所有企業(yè)借鑒。輔導(dǎo)紀(jì)錄和員工簽過字的文件既可以讓他有壓力，意識(shí)到下次必須要提高自己的表現(xiàn)才行，同時(shí)還是很好的證據(jù)。他到時(shí)還是沒有達(dá)到要求的話，你們保留好相關(guān)證據(jù)，屆時(shí)作為管理者一方，有權(quán)對(duì)該員工降薪降職（即合法要求員工變更勞動(dòng)合同），甚至有權(quán)直接予以依法辭退。勞動(dòng)部也曾發(fā)文明確過這個(gè)問題。降職降薪處理技巧如何證明員工不勝任現(xiàn)有工作的要求？20

第三十九條勞動(dòng)者有下列情形之一的，用人單位可以解除勞動(dòng)合同：

（一）在試用期間被證明不符合錄用條件的；

（二）嚴(yán)重違反用人單位的規(guī)章制度的；

（三）嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，給用人單位造成重大損害的；

（四）勞動(dòng)者同時(shí)與其他用人單位建立勞動(dòng)關(guān)系，對(duì)完成本單位的工作任務(wù)

造成嚴(yán)重影響，或者經(jīng)用人單位提出，拒不改正的；

（五）因本法第二十六條第一款第一項(xiàng)規(guī)定的情形致使勞動(dòng)合同無效的；

(以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下訂立或

者變更勞動(dòng)合同的)

（六）被依法追究刑事責(zé)任的。討論：《勞動(dòng)合同法》中規(guī)定符合解除勞動(dòng)合同的要義如何理解和操作？是否我們按照以上國(guó)家法律法規(guī)處理一個(gè)違規(guī)員工，就沒有了任何風(fēng)險(xiǎn)？21現(xiàn)實(shí)案例分析22

北京肯德基有限公司與前員工師某因勞動(dòng)合同糾紛對(duì)簿公堂，師某指責(zé)肯德基將其違法解雇，并稱肯德基所依據(jù)的有其簽字的《員工手冊(cè)》并非他本人的簽名。近日，北京東城法院開審此案?？系禄矫嬖V稱，師某曾是肯德基的員工，擔(dān)任管理崗位的工作，雙方簽訂有勞動(dòng)合同。在肯德基工作期間，師某曾因疏于餐廳管理，幾次被公司給予書面警告，并根據(jù)《員工手冊(cè)》條款，在2010年5月解除了勞動(dòng)合同。此后，師某申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁，要求肯德基支付違法解除勞動(dòng)合同雙倍賠償金及加班費(fèi)等。仲裁委認(rèn)為，肯德基未能證明公司已履行了公司制度中向員工告知的法定程序，裁決肯德基支付師某解除勞動(dòng)合同經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金8萬余元?？系禄鶎?duì)仲裁結(jié)果不服，將師某起訴到法院，要求解除與他的勞動(dòng)合同，并不用支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金?？系禄?shù)袅伺c師某的仲裁官司，從報(bào)導(dǎo)來看原因在于“肯德基未能證明公司已履行了公司制度中向員工告知的法定程序”，也就是說肯德基是有規(guī)章制度的，但由于不能證明該制度員工知情，所以敗訴。真是要命，所以用人單位一定要注意這類簽收和培訓(xùn)證據(jù)的收集，否則制度再好，也不管用。更有意思的是，師某不是沒簽名，而是主張《員工手冊(cè)》中的簽名并非本人所簽，經(jīng)過申請(qǐng)，鑒定機(jī)構(gòu)認(rèn)定簽名不是師某本人所寫，公司敗訴就難以避免了。違紀(jì)解除不是說“開”就“開”!個(gè)案討論123違紀(jì)解除不是說“開”就“開”!典型案例夏某系某食品公司員工，2009年9月16日17:30分左右，已經(jīng)是下班時(shí)間，全體員工在公司大廳聚餐(該大廳與生產(chǎn)車間有明顯距離)，為部分員工慶祝生日。在聚餐期間，夏某與幾位同事一起吸煙，被總經(jīng)理林某看到，林某指示公司人事經(jīng)理去制止吸煙，夏某遂把煙滅了。后聚餐間隙，林某與夏某為聚餐時(shí)能不能吸煙發(fā)生爭(zhēng)論，林某認(rèn)為夏某的爭(zhēng)辯是頂撞領(lǐng)導(dǎo)，遂當(dāng)眾辱罵夏某，還試圖毆打夏某，同事及時(shí)拉開了他。第二天，公司人事部即以“在廠區(qū)內(nèi)吸煙，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，不接受，在全體員工面前當(dāng)眾頂撞領(lǐng)導(dǎo)，造成極惡劣影響”為由，發(fā)出處罰單給予夏某除名處罰。夏某不服公司除名處罰，以公司違法解除勞動(dòng)合同為由，將食品公司告上了仲裁庭，提出要求公司撤消除名處罰，承擔(dān)違法解除勞動(dòng)合同賠償金16800元等訴訟請(qǐng)求。分析：

員工直接承認(rèn)違紀(jì)事實(shí)的證據(jù)一般較難以取得，單位應(yīng)側(cè)重收集客觀旁證，注重證據(jù)的書面性，收集的及時(shí)性。單位在職員工由于屬于利害關(guān)系人，他們的證言在目前司法實(shí)踐中，證據(jù)效力較低，人事部門僅憑證言作出違紀(jì)處罰需要承擔(dān)一定的法律風(fēng)險(xiǎn)。用人單位規(guī)章制度是企業(yè)的內(nèi)部法律，也是對(duì)員工獎(jiǎng)懲的依據(jù)。以往，因?yàn)閱T工嚴(yán)重違反規(guī)章制度而解除勞動(dòng)合同的占解雇方式的很大比例，即使不少企業(yè)的規(guī)章制度往往流于形式，缺漏、模糊、可操作性差。但是，《勞動(dòng)合同法》及其配套法規(guī)的出臺(tái)，讓違紀(jì)解除這把利劍成為了一把需要高超武藝才能運(yùn)用自如的雙刃劍，企業(yè)一旦運(yùn)用不當(dāng)，即會(huì)造成違法自傷的惡果。從以下案例中可以看出，違紀(jì)解除絕對(duì)不是單位說開除就能開除的。（摘自

董保華工作室）個(gè)案討論224兩次書面警告=解除勞動(dòng)合同？案例：王某與甲公司2009年1月1日訂立勞動(dòng)合同，2010年9月8日甲公司以王某多次違紀(jì)行為，導(dǎo)致公司解除其勞動(dòng)合同，王某不服，向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)人事仲裁委提起勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁申請(qǐng)，要求甲公司因違法解除勞動(dòng)合同支付賠償金。評(píng)析：庭審中王某聲稱：自己雖然在甲公司工作期間，有過2次違紀(jì)行為，一次是離開工作崗位，忘記填寫離崗登記；一次是上班時(shí)間利用公司電腦上網(wǎng)看網(wǎng)絡(luò)小說。但均不足以達(dá)到嚴(yán)重違紀(jì)，只是輕微違紀(jì)，且已經(jīng)先后受到公司書面警告和罰款處理，不能因本人一次錯(cuò)誤，重復(fù)受罰。而甲公司以嚴(yán)重違紀(jì)解除本人勞動(dòng)合同且不支付任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金于法無據(jù)，要求仲裁委支持本人請(qǐng)求事項(xiàng)。庭審中甲公司聲稱：王某自進(jìn)入公司以來多次違紀(jì)，遠(yuǎn)不止2次，現(xiàn)王某自己承認(rèn)的違紀(jì)行為就有2次，王某第一次違紀(jì)行為公司作出了書面警告并罰款50元處罰，王某第二次違紀(jì)行為公司作出了罰款100元處罰，公司《員工手冊(cè)》明確規(guī)定：?jiǎn)T