服務(wù)態(tài)度改善協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于______年______月______日在______簽署：服務(wù)提供方（以下簡稱“乙方”）：[姓名/部門名稱]身份證號/統(tǒng)一社會信用代碼：[號碼]聯(lián)系地址：[地址]聯(lián)系郵箱：[郵箱]服務(wù)接受方/管理方（以下簡稱“甲方”）：[公司名稱/部門名稱]法定代表人/負責(zé)人：[姓名]聯(lián)系地址：[地址]聯(lián)系郵箱：[郵箱]鑒于甲方提供[具體服務(wù)類型]服務(wù)，目前部分服務(wù)提供方（乙方）在服務(wù)過程中暴露出的服務(wù)態(tài)度問題，為提升服務(wù)質(zhì)量，改善客戶體驗，促進乙方個人發(fā)展，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條適用范圍與主體本協(xié)議適用于乙方擔(dān)任[具體崗位/部門]崗位，在履行[具體服務(wù)類型]服務(wù)職責(zé)過程中所展現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)內(nèi)容包括但不限于[列舉具體服務(wù)環(huán)節(jié)或場景]。第二條當(dāng)前服務(wù)態(tài)度問題識別經(jīng)雙方確認，乙方在服務(wù)過程中存在以下服務(wù)態(tài)度問題：1.與客戶溝通時語言不夠禮貌，偶有生硬表達；2.對客戶提出的問題耐心不足，有時表現(xiàn)出不耐煩情緒；3.在處理客戶投訴時，未能充分體現(xiàn)同理心，解決方案提供不夠積極；4.服務(wù)儀態(tài)有待提升，偶爾出現(xiàn)未按規(guī)定著裝或表情管理不到位的情況。上述問題已通過客戶投訴記錄、服務(wù)質(zhì)量檢查及主管觀察等方式證實，具體證據(jù)包括[簡述證據(jù)來源，如：XX客戶投訴編號、XX月份服務(wù)質(zhì)量報告等]。第三條服務(wù)態(tài)度改善目標(biāo)與標(biāo)準為解決上述問題，甲乙雙方共同設(shè)定以下服務(wù)態(tài)度改善目標(biāo)：1.在協(xié)議生效后六個月內(nèi)，乙方在服務(wù)態(tài)度相關(guān)的客戶滿意度調(diào)查評分中，由目前的平均[X]分提升至平均[Y]分以上；2.協(xié)議期內(nèi)，涉及乙方服務(wù)態(tài)度問題的客戶投訴數(shù)量較協(xié)議前三個月平均值減少[Z]%；3.乙方在所有客戶交互中，使用標(biāo)準化禮貌用語的比例達到[A]%；4.乙方在接到客戶求助時，平均響應(yīng)時間縮短至[B]秒/分鐘以內(nèi)。衡量標(biāo)準包括但不限于：客戶滿意度調(diào)查得分、客服系統(tǒng)投訴記錄、主管日常觀察與評分、培訓(xùn)考核成績等。第四條改善措施與行動計劃為達成上述目標(biāo)，乙方同意并執(zhí)行以下改善措施：1.培訓(xùn)與發(fā)展：乙方必須參加甲方在協(xié)議生效后一個月內(nèi)組織的服務(wù)態(tài)度提升專項培訓(xùn)，內(nèi)容包括溝通技巧、情緒管理、客戶心理、服務(wù)禮儀等。后續(xù)根據(jù)需要參加甲方安排的補充培訓(xùn)。2.輔導(dǎo)與反饋：乙方的直接主管[主管姓名]將每月與乙方進行一次一對一輔導(dǎo)溝通，提供具體的服務(wù)表現(xiàn)反饋，包括肯定優(yōu)點和指出待改進之處。乙方應(yīng)積極接受并記錄反饋意見。3.行為規(guī)范重申：乙方需重新學(xué)習(xí)并嚴格遵守《[公司名稱]客戶服務(wù)行為規(guī)范》及《[公司名稱]員工儀容儀表管理辦法》，確保在日常服務(wù)中達標(biāo)。4.實踐與演練：乙方將主動在實際工作中應(yīng)用所學(xué)技巧，并積極參與部門組織的服務(wù)場景模擬演練。第五條時間表與里程碑本協(xié)議有效期為六個月，自______年______月______日起至______年______月______日止。協(xié)議執(zhí)行期間設(shè)定以下里程碑：1.第一個月結(jié)束前：完成首次服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，個人發(fā)展計劃初步制定。2.第三個月結(jié)束前：進行中期評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整個人改進計劃。3.第六個月結(jié)束前：協(xié)議期滿，進行最終評估，確定服務(wù)態(tài)度改善效果。第六條監(jiān)督與評估機制1.監(jiān)督責(zé)任：乙方的直接主管[主管姓名]及人力資源部[負責(zé)人姓名]負責(zé)監(jiān)督乙方改善措施的實施情況。2.評估方法：*定期客戶滿意度調(diào)查（如每月/每季度）；*主管根據(jù)《[評估表名稱]》對乙方服務(wù)態(tài)度進行月度評分；*客服系統(tǒng)記錄的投訴內(nèi)容及處理情況；*人力資源部組織的匿名客戶或同事反饋收集。3.評估頻率：每月進行一次初步評估記錄，每季度進行一次正式評估，協(xié)議期末進行最終全面評估。第七條雙方權(quán)利與義務(wù)甲方（服務(wù)接受方/管理方）權(quán)利與義務(wù)：權(quán)利：有權(quán)對乙方服務(wù)態(tài)度進行監(jiān)督、評估和反饋；有權(quán)根據(jù)評估結(jié)果對乙方采取相應(yīng)激勵或懲戒措施。義務(wù)：提供必要的培訓(xùn)資源；建立公平、客觀的評估體系；及時向乙方反饋評估結(jié)果；為乙方提供必要的支持和指導(dǎo)。乙方（服務(wù)提供方）權(quán)利與義務(wù)：權(quán)利：有權(quán)獲得服務(wù)態(tài)度相關(guān)的培訓(xùn)和信息反饋；有權(quán)了解評估標(biāo)準和結(jié)果；對不合理的評估結(jié)果有權(quán)提出異議。義務(wù)：積極履行本協(xié)議約定的各項改善措施；按時參加培訓(xùn)；接受并改進主管和評估提出的意見；遵守公司各項服務(wù)規(guī)范。第八條激勵與懲戒措施1.激勵措施：若乙方在協(xié)議期內(nèi)達到或超過預(yù)設(shè)的服務(wù)態(tài)度改善目標(biāo)，甲方將給予以下一項或多項獎勵：書面表揚、部門內(nèi)部通報表揚、績效加分、優(yōu)先參與團隊建設(shè)活動、小額物質(zhì)獎勵等。2.懲戒措施：若乙方在協(xié)議期內(nèi)未能有效改善服務(wù)態(tài)度，未達到最低改善要求，甲方將視情況采取以下措施：進行額外的強制輔導(dǎo)和再培訓(xùn)、降低績效評分、取消本年度相關(guān)評優(yōu)資格，對于持續(xù)未改善者，將按照公司《員工手冊》及勞動法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定處理，可能包括警告、降級或解除勞動合同。第九條協(xié)議的變更、解除與終止1.本協(xié)議的任何變更，需甲乙雙方協(xié)商一致，并簽署書面補充協(xié)議。2.發(fā)生以下情況之一，本協(xié)議可提前終止：*乙方服務(wù)態(tài)度問題已得到顯著改善，經(jīng)評估確認達到甲方要求；*甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商一致同意終止；*乙方嚴重違反本協(xié)議約定，且經(jīng)指出后未予改正。3.協(xié)議終止時，雙方應(yīng)進行最終評估，確認改善結(jié)果，并辦理相關(guān)手續(xù)。終止后，乙方仍需遵守公司關(guān)于服務(wù)態(tài)度的相關(guān)規(guī)定。第十條保密條款雙方同意對本協(xié)議內(nèi)容及在履行本協(xié)議過程中獲悉的對方商業(yè)秘密、客戶信息、員工個人信息等予以保密。非經(jīng)對方書面同意或法律要求，不得向任何第三方泄露。此保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效。第十一條爭議解決因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十二條法律適用與管轄本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。本協(xié)議受中華人民共和國法律管轄。第十三條