IT基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于______年______月______日在______簽訂：甲方（客戶）：[客戶公司全稱]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]地址：[客戶公司地址]聯(lián)系方式：[客戶聯(lián)系電話]乙方（服務(wù)提供商）：[服務(wù)提供商公司全稱]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]地址：[服務(wù)提供商地址]聯(lián)系方式：[服務(wù)提供商聯(lián)系電話]鑒于甲方希望委托乙方提供IT基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)服務(wù)，乙方愿意接受甲方的委托并提供相應(yīng)服務(wù)，雙方根據(jù)《中華人民共和國合同法》及相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議，以資共同遵守。第一條服務(wù)范圍與內(nèi)容1.1乙方同意根據(jù)本協(xié)議約定，為甲方位于______的IT基礎(chǔ)設(shè)施提供維護(hù)服務(wù)。1.2維護(hù)對象包括但不限于：1.2.1服務(wù)器：______臺(tái)物理服務(wù)器及對應(yīng)的虛擬機(jī)，具體配置為：______。1.2.2操作系統(tǒng)：WindowsServer2016Standard，LinuxCentOS7.8。1.2.3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：品牌為______的路由器______臺(tái)，交換機(jī)______臺(tái)，防火墻______臺(tái)，IP地址范圍：______。1.2.4存儲(chǔ)系統(tǒng)：品牌為______的SAN存儲(chǔ)系統(tǒng)，容量______TB。1.2.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)：OracleDatabase12c，SQLServer2019。1.2.6云平臺(tái)服務(wù)：AWS云服務(wù)實(shí)例______個(gè)，包括______和______。1.2.7其他：______。1.3服務(wù)類型包括：1.3.1預(yù)防性維護(hù)：每月進(jìn)行一次系統(tǒng)健康檢查、性能監(jiān)控；每季度進(jìn)行一次操作系統(tǒng)和關(guān)鍵應(yīng)用程序的補(bǔ)丁更新；每半年進(jìn)行一次備份系統(tǒng)檢查和恢復(fù)演練；每季度進(jìn)行一次網(wǎng)絡(luò)安全掃描。1.3.2糾正性維護(hù)：對發(fā)生故障的IT組件進(jìn)行診斷、修復(fù)或更換，以恢復(fù)其正常運(yùn)行。1.3.3遠(yuǎn)程支持：提供7x24小時(shí)遠(yuǎn)程技術(shù)支持，解決非緊急故障。1.3.4現(xiàn)場支持：在遠(yuǎn)程支持無法解決問題或出現(xiàn)硬件故障時(shí)，派遣技術(shù)人員到甲方現(xiàn)場提供服務(wù)，現(xiàn)場支持響應(yīng)時(shí)間不超過4小時(shí)。1.3.5緊急支持：對于導(dǎo)致甲方業(yè)務(wù)中斷或重大損失的緊急事件，提供7x24小時(shí)緊急響應(yīng)，優(yōu)先處理并盡快恢復(fù)服務(wù)。1.3.6知識(shí)庫訪問：甲方有權(quán)訪問乙方提供的知識(shí)庫和運(yùn)維文檔。1.4服務(wù)時(shí)間：1.4.1標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間支持：周一至周五，上午9點(diǎn)至下午5點(diǎn)（法定節(jié)假日除外）。1.4.2緊急支持：7x24小時(shí)。1.4.3維護(hù)窗口：原則上安排在每周五下午5點(diǎn)至次日凌晨2點(diǎn)進(jìn)行，具體時(shí)間需提前通知甲方。第二條服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）2.1響應(yīng)時(shí)間：2.1.1P1級(jí)故障（嚴(yán)重故障，導(dǎo)致業(yè)務(wù)完全中斷）：服務(wù)臺(tái)接收到請求后15分鐘內(nèi)響應(yīng)。2.1.2P2級(jí)故障（重要故障，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部分中斷或性能嚴(yán)重下降）：服務(wù)臺(tái)接收到請求后30分鐘內(nèi)響應(yīng)。2.2解決時(shí)間：2.2.1P1級(jí)故障：4小時(shí)內(nèi)提供解決方案或臨時(shí)措施，24小時(shí)內(nèi)徹底解決。2.2.2P2級(jí)故障：8小時(shí)內(nèi)提供解決方案或臨時(shí)措施，48小時(shí)內(nèi)徹底解決。2.3系統(tǒng)可用性：核心IT基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)）整體可用性承諾達(dá)到99.9%。2.4服務(wù)報(bào)告：乙方每月向甲方提交服務(wù)報(bào)告，內(nèi)容包括當(dāng)月服務(wù)總結(jié)、故障處理情況、系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)、安全更新詳情等。第三條支持渠道與流程3.1客戶提交服務(wù)請求的方式：通過電話熱線______、電子郵件______或在線服務(wù)臺(tái)門戶______。3.2服務(wù)臺(tái)功能：負(fù)責(zé)接收、記錄、分派、跟蹤服務(wù)請求，并與客戶保持溝通。3.3服務(wù)優(yōu)先級(jí)：根據(jù)故障對甲方業(yè)務(wù)的影響程度進(jìn)行優(yōu)先級(jí)劃分，分為P1、P2兩級(jí)。3.4升級(jí)路徑：若乙方在承諾時(shí)間內(nèi)無法解決問題，將升級(jí)至乙方高級(jí)工程師或技術(shù)專家進(jìn)行解決，并在4小時(shí)內(nèi)告知甲方升級(jí)情況。第四條雙方責(zé)任與義務(wù)4.1甲方責(zé)任：4.1.1向乙方提供必要的維護(hù)環(huán)境，包括物理安全和網(wǎng)絡(luò)安全。4.1.2指定接口人______負(fù)責(zé)與乙方溝通協(xié)調(diào)。4.1.3提供并保持準(zhǔn)確、完整的IT基礎(chǔ)設(shè)施配置信息。4.1.4建立并執(zhí)行變更管理流程，任何對IT環(huán)境的變更需提前通知乙方。4.1.5按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用。4.2乙方責(zé)任：4.2.1按照本協(xié)議約定的范圍、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。4.2.2負(fù)責(zé)對維護(hù)范圍內(nèi)的IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行日常監(jiān)控、維護(hù)和更新。4.2.3保持詳細(xì)的服務(wù)記錄。4.2.4遵守國家及行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。4.2.5對參與服務(wù)的技術(shù)人員進(jìn)行必要培訓(xùn)。第五條費(fèi)用與支付5.1定價(jià)模型：本協(xié)議采用固定月費(fèi)模式，費(fèi)用為人民幣_(tái)_____元/月。5.2支付周期：甲方應(yīng)在每月______日前支付上一個(gè)月的服務(wù)費(fèi)用。5.3付款方式：銀行轉(zhuǎn)賬。5.4發(fā)票：乙方應(yīng)在收到甲方付款后10個(gè)工作日內(nèi)開具等額發(fā)票。5.5額外費(fèi)用：對于超出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范圍的服務(wù)，如現(xiàn)場緊急修復(fù)、定制開發(fā)等，將另行協(xié)商收費(fèi)。第六條知識(shí)產(chǎn)權(quán)6.1乙方提供的軟件、工具和文檔的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有。6.2在本協(xié)議履行過程中，甲方因使用乙方服務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。第七條隱私與安全7.1乙方同意采取合理的措施保護(hù)甲方數(shù)據(jù)的安全和隱私。7.2乙方遵守適用的數(shù)據(jù)保護(hù)法律法規(guī)。7.3甲方有權(quán)對乙方的安全措施進(jìn)行審計(jì)，乙方應(yīng)提供必要的配合。第八條合同期限與終止8.1本協(xié)議有效期為______年，自雙方簽字蓋章之日起生效。8.2協(xié)議到期前______個(gè)月，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動(dòng)續(xù)約______年。8.3任何一方可在協(xié)議到期前______個(gè)月書面通知對方終止本協(xié)議，并支付完所有應(yīng)付費(fèi)用。8.4發(fā)生以下情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方立即終止本協(xié)議：8.4.1違約方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，且在收到守約方書面通知后______日內(nèi)未能糾正。8.4.2違約方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序。8.5終止后的責(zé)任：協(xié)議終止后，乙方應(yīng)完成正在進(jìn)行的服務(wù)工作，并返還甲方所有保密信息和甲方提供的數(shù)據(jù)備份。第九條違約與賠償9.1任何一方違反本協(xié)議約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。9.2違約方應(yīng)賠償守約方因此遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失。9.3乙方未達(dá)到SLA承諾的服務(wù)時(shí)間，每延遲一小時(shí)，應(yīng)向甲方支付人民幣_(tái)_____元作為違約金，但累計(jì)違約金不超過服務(wù)費(fèi)用的______%。第十條不可抗力10.1因地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)等不可抗力事件導(dǎo)致本協(xié)議無法履行，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。10.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后______小時(shí)內(nèi)通知對方，并提供相關(guān)證明。第十一條法律適用與爭議解決11.1本協(xié)議適用中華人民共和國法律。11.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地人民法院提起訴訟。第十二條保密條款12.1雙方應(yīng)對在本協(xié)議履行過程中獲知的對方商業(yè)秘密、技術(shù)信息等承擔(dān)保密義務(wù)，未經(jīng)對方書面同意，不得向任何第三方泄露。12.2本保密義務(wù)在本協(xié)議終止后仍然有效。第十三條其他條款13.1通知：本協(xié)議項(xiàng)下的所有通知均應(yīng)以書面形式發(fā)送至本協(xié)議首頁載明的地址或聯(lián)系方式。13.2完整協(xié)議：本協(xié)議構(gòu)成雙方就協(xié)議主題達(dá)成的完整協(xié)議，取代之前的所有口頭或書面協(xié)議。13.3修訂：對本協(xié)議的任何修訂均需雙方書面同意。13.4轉(zhuǎn)讓：未經(jīng)對方事先書面同意，任何一方不得將本協(xié)議的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方。甲方（蓋章）：___________________