T公司財務(wù)共享服務(wù)中心績效的模糊綜合評價分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u14670T公司財務(wù)共享服務(wù)中心績效的模糊綜合評價分析案例 1264771.1模糊綜合評價數(shù)據(jù)處理 1284081.1.1財務(wù)維度模糊綜合評價 130231.1.2客戶維度模糊綜合評價 380221.1.3內(nèi)部流程維度模糊綜合評價 3228591.1.4學(xué)習(xí)與成長維度模糊綜合評價 4301441.1.5整體四維度模糊綜合評價 524521.2模糊綜合評價結(jié)果分析 6312151.2.1財務(wù)維度評價結(jié)果分析 6120411.2.2客戶維度評價結(jié)果分析 782311.2.3內(nèi)部流程維度評價結(jié)果分析 8293701.2.4學(xué)習(xí)與成長維度評價結(jié)果分析 10本次調(diào)查主要采集本文所構(gòu)建的評價指標(biāo)在T公司財務(wù)共享服務(wù)中心中的表現(xiàn)情況，調(diào)查采取隨機向T公司財務(wù)共享服務(wù)中心的30名工作人員發(fā)放的方式，不局限于某一部門和某一階層，以此來保障評價結(jié)果的隨機性和綜合性。將指標(biāo)表現(xiàn)分為五種評價結(jié)果，分別是優(yōu)秀（8,10]、較好（6,8]、良好（4,6]、一般（2,4]、較差（0,2]，調(diào)查者可以參考指標(biāo)衡量方式來評價指標(biāo)表現(xiàn)，具體問卷詳情請參考附錄四。問卷回收結(jié)果統(tǒng)計表詳情請參考附錄五。1.1模糊綜合評價數(shù)據(jù)處理TC"1.1DataProcessingofFuzzyComprehensiveEvaluation"\l21.1.1財務(wù)維度模糊綜合評價TC"1.1.1FuzzyComprehensiveEvaluationofFinancialDimension"\l3根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果制作財務(wù)維度模糊綜合評價數(shù)據(jù)表如表5-1所示。表5-SEQ表5-\*ARABIC1財務(wù)維度模糊綜合評價數(shù)據(jù)表評價指標(biāo)占財務(wù)維度權(quán)重評價結(jié)果優(yōu)秀較好良好一般較差員工（系統(tǒng)）成本占比9.69%812451單位員工成本1.88%117642成本收益率24.91%610761成本超支率37.94%414750業(yè)務(wù)成本率11.69%89652業(yè)務(wù)增長率1.88%471036首先設(shè)財務(wù)維度的評價指標(biāo)所占財務(wù)維度權(quán)重評價指標(biāo)集合為：A={0.097,0.059,0.249,0.379,0.157,0.059}而后按照上述每項評價結(jié)果所占總結(jié)果的比例來計算評價結(jié)果，即在員工（系統(tǒng)）成本占比當(dāng)中，選擇優(yōu)秀的有8人，占30人的26.7%；選擇較好的有12人，占30人的40%；選擇良好的有4人，占30人的13.3%；選擇一般的有5人，占30人的16.7%；選擇較差的有1人，占30人的3.3%，以此類推，得出如下模糊評價矩陣：0.2670.4000.1330.1670.0330.3670.2330.2000.1330.0670.2000.3330.2330.2000.0330.1330.4670.2330.1670.0000.2670.3000.2000.1670.0670.1330.2330.3330.1000.200P=應(yīng)用模型bj=max{ai^rij}（5-1）即相乘取小，相加取大的規(guī)則，得到B=A⊙P={0.20，0.379，0.233，0.20，0.067}；歸一化處理后得P={0.185，0.351，0.216，0.185，0.062}，其中最大值為0.351，該值對應(yīng)的評價等級為較好，分值介于6-8分之間。1.1.2客戶維度模糊綜合評價TC"1.1.2FuzzyComprehensiveEvaluationofCustomerDimension"\l3根據(jù)調(diào)查結(jié)果制作客戶維度模糊綜合評價數(shù)據(jù)表如表5-2所示。表5-SEQ表5-\*ARABIC2客戶維度模糊綜合評價數(shù)據(jù)表評價指標(biāo)占客戶維度權(quán)重評價結(jié)果優(yōu)秀較好良好一般較差客戶投訴率1.43%106572服務(wù)水平達(dá)成協(xié)議度3.78%67962客戶需求解決率14.05%107652客戶投訴處理效率23.14%136731投訴處理率10.74%167700客戶滿意度42.86%176430由于計算過程與上述過程無異，此處就不多加贅述，計算后得到B=A⊙P={0.429，0.2，0.231，0.140，0.067}；歸一化處理后得P={0.402，0.187，0.216，0.132，0.062}其中最大值為0.402，該值對應(yīng)的評價等級為優(yōu)秀，分值介于8-10分之間。1.1.3內(nèi)部流程維度模糊綜合評價TC"1.1.3FuzzyComprehensiveEvaluationofInternalProcessDimension"\l3根據(jù)調(diào)查結(jié)果制作內(nèi)部流程維度模糊綜合評價數(shù)據(jù)表如表5-3所示。表5-SEQ表5-\*ARABIC3內(nèi)部流程維度模糊綜合評價數(shù)據(jù)表評價指標(biāo)占內(nèi)部流程維度權(quán)重評價結(jié)果優(yōu)秀較好良好一般較差業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化率47.52%981021單據(jù)丟失率7.02%127821問題單據(jù)率9.10%158520業(yè)務(wù)差錯率22.06%88761業(yè)務(wù)處理效率9.00%126741系統(tǒng)維護(hù)率1.30%89832計算后得到B=A⊙P={0.3，0.267，0.333，0.2，0.07}；歸一化處理后得P={0.256，0.228，0.285，0.171，0.060}其中最大值為0.285，該值對應(yīng)的評價等級為良好，分值介于4-6分之間。1.1.4學(xué)習(xí)與成長維度模糊綜合評價TC"1.1.4FuzzyComprehensiveEvaluationofLearningAndGrowthDimensions"\l3根據(jù)調(diào)查結(jié)果制作學(xué)習(xí)與成長維度模糊綜合評價數(shù)據(jù)表如表5-4所示。表5-SEQ表5-\*ARABIC4學(xué)習(xí)與成長維度模糊綜合評價數(shù)據(jù)表評價指標(biāo)占學(xué)習(xí)與成長維度權(quán)重評價結(jié)果優(yōu)秀較好良好一般較差固定培訓(xùn)頻率3.31%612561人均培訓(xùn)學(xué)時4.67%481251培訓(xùn)效果12.88%571053人才流失率14.30%67854員工輪崗實施率23.00%59682創(chuàng)新觀點采納率41.84%810651計算后得到B=A⊙P={0.267，0.333，0.2，0.23，0.133}；歸一化處理后得P={0.230，0.286，0.172，0.198，0.114}其中最大值為0.286，該值對應(yīng)的評價等級為較好，分值介于6-8分之間。1.1.5整體四維度模糊綜合評價TC"1.1.5OverallFourDimensionalFuzzyComprehensiveEvaluation"\l3根據(jù)調(diào)查結(jié)果制作整體四維度模糊綜合評價數(shù)據(jù)表如表5-5所示。表5-SEQ表5-\*ARABIC5整體四維度模糊綜合評價數(shù)據(jù)表維度評價指標(biāo)指標(biāo)占總體權(quán)重評價結(jié)果優(yōu)秀較好良好一般較差財務(wù)維度員工（系統(tǒng)）成本占比1.16%812451單位員工成本0.70%117642成本收益率2.98%610761成本超支率4.54%414750業(yè)務(wù)成本率1.88%89652業(yè)務(wù)增長率0.70%471036客戶維度客戶投訴率1.22%106572服務(wù)水平達(dá)成協(xié)議度0.85%67962客戶需求解決率3.16%107652客戶投訴處理效率1.20%136731投訴處理率2.41%167700客戶滿意度9.63%176430內(nèi)部流程維度業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化率28.11%981021單據(jù)丟失率4.15%127821問題單據(jù)率1.38%158520業(yè)務(wù)差錯率13.05%88761業(yè)務(wù)處理效率1.33%126741系統(tǒng)維護(hù)率3.14%89832學(xué)習(xí)與成長維度固定培訓(xùn)頻率0.21%612561人均培訓(xùn)學(xué)時0.30%481251培訓(xùn)效果0.83%571053人才流失率0.92%67854員工輪崗實施率1.48%59682創(chuàng)新觀點采納率2.69%810651計算后得到B=A⊙P={0.281，0.267，0.281，0.130，0.033}；歸一化處理后得P={0.283，0.269，0.283，0.131，0.033}其中最大值為0.283，該值對應(yīng)的評價等級有兩者，一者為優(yōu)秀，一者為良好，此時無法判斷究竟是優(yōu)秀還是良好，原因是由于從整體入手時，指標(biāo)集較大，每一個指標(biāo)都被分散的過于細(xì)化。在權(quán)向量和為1約束條件下，矩陣的相對隸屬度權(quán)系數(shù)會偏小，造成權(quán)向量與模糊矩陣不匹配的情況。在這樣的條件下，矩陣計算的結(jié)果會出現(xiàn)超模糊現(xiàn)象，導(dǎo)致結(jié)果分辨率較低，此處我們可以采用經(jīng)典矩陣運算的方式來計算評價結(jié)果，即各指標(biāo)權(quán)重值分別乘以評價集之和，最后得出P={0.3358，0.2647，0.2481，0.1185，0.0328}，其中最大值為0.3358，故而從整體角度來看T公司財務(wù)共享服務(wù)中心績效評價結(jié)果為優(yōu)秀，分值介于8-10分之間。1.2模糊綜合評價結(jié)果分析TC"1.2AnalysisofFuzzyComprehensiveEvaluationResults"\l2根據(jù)上述評價結(jié)果可得，財務(wù)維度為較好（6，8]；客戶維度為優(yōu)秀（8，10]；內(nèi)部流程維度為良好（4，6]；學(xué)習(xí)與成長維度為較好（6，8]；整體評價為優(yōu)秀（8，10]。1.2.1財務(wù)維度評價結(jié)果分析財務(wù)維度的評價結(jié)果為為較好（6，8]，其中占比較重的成本超支率部分控制的較好。財務(wù)共享服務(wù)中心收費有兩種主要模式，一種是將中心視為職能平臺，即預(yù)算劃撥制，有多少預(yù)算，花多少錢；另一種方式是按照單據(jù)量、交易量和業(yè)務(wù)難易程度來確定收費標(biāo)準(zhǔn)，建立模型來計算業(yè)務(wù)所涉及到的模塊覆蓋率來收取費用，相關(guān)的IT公共平臺整體打包后進(jìn)行費用分?jǐn)偂Ｄ壳癟公司財務(wù)共享服務(wù)中心的定位為成本中心，即T公司的職能平臺，是預(yù)算劃撥制式收費，由于T公司財務(wù)共享服務(wù)中心的共享系統(tǒng)源代碼由元年集團(tuán)提供，在此之后系統(tǒng)由中心員工進(jìn)行維護(hù)，到目前為止，中心的系統(tǒng)投入部分主要是IT崗位職工的工資，不曾有大的維護(hù)和更新費用，且目前T公司財務(wù)共享服務(wù)中心幾乎覆蓋國內(nèi)企業(yè)，根據(jù)以往的費用數(shù)據(jù)，可較為準(zhǔn)確的得到成本方面的預(yù)算數(shù)據(jù)。但員工對于本部分的評價并非優(yōu)秀，故而在成本預(yù)算部分仍然存在不足，中心最大的花費在于員工工資，由于中心人員流動較大，會存在預(yù)算制定充分的情況。TC"1.2.1AnalysisofFinancialDimensionEvaluationResults"\l3表5-SEQ表5-\*ARABIC6財務(wù)維度評價結(jié)果分析表評價維度評價指標(biāo)占財務(wù)維度權(quán)重優(yōu)秀較好良好一般較差財務(wù)維度

（11.95%）員工（系統(tǒng)）成本占比9.69%0.2670.4000.1330.1670.033單位員工成本1.88%0.3670.2330.2000.1330.067成本收益率24.91%0.2000.3330.2330.2000.033成本超支率37.94%0.1330.4670.2330.1670.000業(yè)務(wù)成本率11.69%0.2670.3000.2000.1670.067業(yè)務(wù)增長率1.88%0.1330.2330.3330.1000.200歸一化處理100.00%0.1850.3510.2160.1850.062從表5-6可知，雖然業(yè)務(wù)增長率所占權(quán)重較低，但得到較差的評價概率最大。中心從2019年開始大力拓展海外共享業(yè)務(wù)，目前已涵蓋了亞太、北美、歐洲、新興市場的費用及資金共享業(yè)務(wù)，但僅對香港、越南、墨西哥工廠實現(xiàn)了全模塊財務(wù)共享上線，目前仍然處于海外推進(jìn)的時期，但是由于海外業(yè)務(wù)在人才、系統(tǒng)、語言及專業(yè)能力上的需求較高，故而在推進(jìn)的過程中較為困難，且經(jīng)過多年的籌備，到2021年，海外拓展依然是T公司中心重點關(guān)注的對象。1.2.2客戶維度評價結(jié)果分析TC"1.2.2AnalysisofCustomerDimensionEvaluationResults"\l3客戶維度評價結(jié)果為優(yōu)秀（8，10]，結(jié)果分析表如表5-7所示。表5-SEQ表5-\*ARABIC7客戶維度評價結(jié)果分析表評價維度評價指標(biāo)占客戶維度權(quán)重優(yōu)秀較好良好一般較差客戶維度

（22.47%）客戶投訴率1.43%0.3330.2000.1670.2330.067服務(wù)水平達(dá)成協(xié)議度3.78%0.2000.2330.3000.2000.067客戶需求解決率14.05%0.3330.2330.2000.1670.067客戶投訴處理效率23.14%0.4330.2000.2330.1000.033投訴處理率10.74%0.5330.2330.2330.0000.000客戶滿意度42.86%0.5670.2000.1330.1000.000歸一化處理100.00%0.4020.1870.2160.1320.062在客戶維度評價結(jié)果較為優(yōu)秀的原因主要有三，原因一是在T公司財務(wù)共享服務(wù)中心現(xiàn)有的KPI指標(biāo)體系當(dāng)中有很多都涉及到了客戶滿意度的評價，在用戶滿意度方面，中心分別從三個層面來獲取評價數(shù)據(jù)并進(jìn)行加權(quán)計算：一為共享填單滿意度（用戶在共享平臺提單到審核付款完成后，系統(tǒng)會自動推送滿意度調(diào)查）；二為智享客服滿意度（中心有專門的客服團(tuán)隊，服務(wù)完成后，會讓用戶評價）；三為調(diào)查問卷，共享年初、中、底會推送調(diào)查問卷，讓用戶填寫；最后按照統(tǒng)計的得分3-3-4的權(quán)重計算滿意度總得分。原因二是利用人工智能技術(shù)，更進(jìn)一步解放勞動力。TCL財務(wù)共享服務(wù)中心的組織架構(gòu)分為五大中心：服務(wù)中心，處理中心，數(shù)據(jù)中心，人才中心和知識中心。服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)用戶與作業(yè)層的溝通，主要分為四層服務(wù)體系，最低層次是采用編寫培訓(xùn)手冊和錄制微課的方式來推動用戶解決，第三層級是有T公司推出的智享客服解決，從2020年數(shù)據(jù)來看，這個層級處理了85%的客戶問題，第二層級是由在線人工客服組成，合計解決10%的問題，最后5%的問題是交由專家層解決的，其中85%部分的智享客服層級問題可以隨著系統(tǒng)的不斷升級而得到更多百分比問題的解決。故而在需求解決方面，由于借助了人工智能智能技術(shù)，效率有較大的提高?？蛻艟S度結(jié)果為優(yōu)秀的還有一個原因是，中心在績效考核時設(shè)置了一個扣分項，如果某個部門收到投訴，并且經(jīng)過內(nèi)部評估投訴成立，被投訴部門就會在KPI中被扣分，這也是T公司中心在客戶維度能夠得到優(yōu)秀的原因。從這個結(jié)果也可以驗證一個道理，只有績效評價制度明確考慮到的點才會引起員工注意，同時也會促使員工在這一點上更加精進(jìn)，所以完善的績效評價體系是非常具有必要性的。雖然在客戶維度T公司中心給予了充分的重視，但在這個維度得分為較好和良好所占比率依然較大，不斷提升客戶滿意度是服務(wù)行業(yè)唯一不變的追求目標(biāo)，在客戶滿意度方面沒有最好，只有更好，故而為了在目前提高內(nèi)部客戶的滿意度，也為將來T公司中心若是進(jìn)入市場模式和高級市場模式時服務(wù)于外部客戶打下良好的客戶基礎(chǔ)，T公司財務(wù)共享服務(wù)中心在客戶維度部分工作的重視與投入是不可懈怠的。1.2.3內(nèi)部流程維度評價結(jié)果分析TC"1.2.3AnalysisofInternalProcessDimensionEvaluationResults"\l3內(nèi)部流程維度評價結(jié)果為良好（4，6]，分析表如表5-8所示。表5-SEQ表5-\*ARABIC8內(nèi)部流程維度評價結(jié)果分析表評價維度評價指標(biāo)占內(nèi)部流程維度權(quán)重優(yōu)秀較好良好一般較差內(nèi)部流程維度

（59.15%）業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化率47.52%0.3000.2670.3330.0670.033單據(jù)丟失率7.02%0.4000.2330.2670.0670.033問題單據(jù)率9.10%0.5000.2670.1670.0670.000業(yè)務(wù)差錯率22.06%0.2670.2670.2330.2000.033業(yè)務(wù)處理效率9.00%0.4000.2000.2330.1330.033系統(tǒng)維護(hù)率1.30%0.2670.3000.2670.1000.067歸一化處理100.00%0.2560.2280.2850.1710.060在平衡計分卡的四維度中，內(nèi)部流程維度所占權(quán)重最大，故而這一部分指標(biāo)的評價結(jié)果對于中心整體的評價結(jié)果影響最大。其中占比最大的是業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化率，因為中心的共享性質(zhì)是通過對數(shù)據(jù)處理的流程化而衍生的，提高服務(wù)效率的主要方式之一為優(yōu)化流程，故而員工對這一塊的期望值高是必然的，經(jīng)過分析，內(nèi)部流程維度的評價結(jié)果為良好的原因至少有以下三種原因。T公司財務(wù)共享服務(wù)中心以SAP系統(tǒng)為核心的系統(tǒng)平臺，包括會計核算與結(jié)算業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財務(wù)決策支持系統(tǒng)及內(nèi)部管理信息支撐系統(tǒng)三大模塊。中心將會計核算與結(jié)算業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為服務(wù)生產(chǎn)的主要工具。雖然T公司中心現(xiàn)有的信息系統(tǒng)可以滿足共享財務(wù)的基礎(chǔ)性需求，但由于新舊業(yè)務(wù)板塊會不斷進(jìn)行接替，故而需要對信息系統(tǒng)不斷進(jìn)行整合和規(guī)劃，對新業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)匹配和技術(shù)支持。目前中心的IT大部分停留在普通的系統(tǒng)維護(hù)，對系統(tǒng)的更新并不頻繁，這乃原因之一。新業(yè)務(wù)板塊的啟動較為困難，若從流程上對新版塊實行穩(wěn)定和控制措施，流程上的錯誤率會大幅上升。因此，在稅務(wù)板塊啟動后員工和企業(yè)都需要一個適應(yīng)期，在此期間要加強對流程的檢查和控制，加入流程監(jiān)控，通過共享中心內(nèi)部運作的看板來監(jiān)控日常和總體指標(biāo)，相關(guān)部門將對于異常的指標(biāo)進(jìn)行干預(yù)；同時，如若出現(xiàn)流程停留的時間超過預(yù)設(shè)的情況，還需對板塊流程進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化。新版的啟動需要投入大量的人力物力，但是員工在適應(yīng)的過程中存在實際運用時的人為惰性和客觀排斥性，此乃原因之二。在是否引入新工具上會有所猶豫，中心認(rèn)為現(xiàn)市面上出現(xiàn)的新型商旅管理系統(tǒng)可以為員工出差時的機票預(yù)定、酒店預(yù)定及在線咨詢等問題提供技術(shù)支持。根據(jù)T公司2020年的調(diào)研數(shù)據(jù)，該部分咨詢問題在所有問題里面占據(jù)40%，占據(jù)的人工成本和耗費的系統(tǒng)資源結(jié)合而言多耗費36%，通過采用新型商旅管理系統(tǒng)，企業(yè)員工能夠一次性得到一套完整的差旅計劃和結(jié)算預(yù)案，在此過程中可以節(jié)約至少20%的成本。同時，財務(wù)共享中心可以與商旅服務(wù)公司建立系統(tǒng)對接，進(jìn)行合作，達(dá)到降低差旅費的目的，預(yù)計此系統(tǒng)的使用可以同時改善財務(wù)維度指標(biāo)和內(nèi)部流程維度指標(biāo)。有現(xiàn)成系統(tǒng)，不敢貿(mào)然使用引起員工的爭議，此乃原因之三。1.2.4學(xué)習(xí)與成長維度評價結(jié)果分析TC"1.2.4EvaluationResultsAnalysisofLearningandGrowthDimensions"\l3表5-SEQ表5-\*ARABIC9學(xué)習(xí)與成長維度評價結(jié)果分析表評價維度評價指標(biāo)占學(xué)習(xí)與成長維度權(quán)重優(yōu)秀較好良好一般較差學(xué)習(xí)與成長維度（6.42%）固定培訓(xùn)頻率3.31%0.2000.4000.1670.2000.03