物業(yè)收費操作規(guī)范細則一、前言為規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域內的收費行為，保障業(yè)主、物業(yè)使用人及物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，提升物業(yè)服務收費的透明度與規(guī)范性，依據《物業(yè)管理條例》《中華人民共和國價格法》《物業(yè)服務收費管理辦法》等法律法規(guī)，結合本物業(yè)服務項目實際運營需求，制定本操作規(guī)范細則。本細則適用于本物業(yè)服務企業(yè)管轄范圍內的所有收費管理活動，旨在通過明確流程、規(guī)范標準，實現收費工作的專業(yè)化、標準化與人性化。二、總則（一）適用范圍本細則適用于物業(yè)服務企業(yè)在管理區(qū)域內開展的物業(yè)服務費、停車服務費、代收代繳費用（如水、電、氣費）、特約服務費等各類收費活動的全流程管理，涵蓋收費項目制定、標準公示、費用收取、票據管理、異議處理等環(huán)節(jié)。（二）基本原則1.公開透明原則：所有收費項目、標準、服務內容及收支情況（按規(guī)定需公示的部分）須向業(yè)主/物業(yè)使用人全面公示，確保信息可查、可核。2.依規(guī)收費原則：收費項目及標準須符合國家法律法規(guī)、地方政策及物業(yè)服務合同約定，嚴禁擅自增設收費項目或提高收費標準。3.服務匹配原則：收費標準與物業(yè)服務等級、服務內容、服務質量相匹配，通過優(yōu)質服務提升業(yè)主繳費意愿。4.高效便民原則：優(yōu)化繳費流程，提供多元化繳費渠道，縮短業(yè)主繳費時間，降低操作難度。三、收費項目及標準管理（一）項目分類與定價依據1.物業(yè)服務費：依據物業(yè)服務合同約定的服務等級（如基礎服務、增值服務）、服務內容（如秩序維護、清潔綠化、設施維護等），結合成本核算（含人工、物料、能耗、稅費等）及地方政府指導價（或市場調節(jié)價）確定。若涉及前期物業(yè)服務，收費標準需經當地價格主管部門備案；成立業(yè)主大會的項目，收費標準由業(yè)主大會與物業(yè)服務企業(yè)協商確定。2.停車服務費：區(qū)分產權車位、租賃車位、臨停車位，收費標準需符合《關于規(guī)范住宅小區(qū)停車服務收費的指導意見》等地方規(guī)定，明確車位租金、管理費的收取方式及標準。臨停車位收費需在小區(qū)入口、停車場等顯著位置公示計時/計次收費標準，嚴禁超標準收費。3.代收代繳費用：僅代收政府部門或公用事業(yè)單位規(guī)定的費用（如水、電、氣、供暖費），收費標準嚴格執(zhí)行相關單位的官方定價，不得額外加價或收取手續(xù)費（合同另有約定除外）。4.特約服務費：針對業(yè)主個性化需求（如家政服務、設施維修、快遞代收等）提供的增值服務，收費標準由雙方書面約定，明確服務內容、價格、時效等，避免爭議。（二）標準公示與調整1.公示要求：所有收費項目、標準、服務內容須在小區(qū)顯著位置（如出入口、公告欄、電梯間）及物業(yè)服務中心公示，公示期不少于15日。公示內容需包含：收費項目名稱、服務內容、收費標準、定價依據、投訴電話等，確保業(yè)主清晰知曉。2.標準調整：物業(yè)服務費、停車服務費等需調整時，須提前30日向業(yè)主公示調整原因（如成本上漲、服務升級）、新收費標準及測算依據。成立業(yè)主大會的項目，調整方案需經業(yè)主大會表決通過；未成立業(yè)主大會的，需征得專有部分占建筑物總面積過半數且占總人數過半數的業(yè)主同意（簡稱“雙過半”）。四、收費流程規(guī)范（一）費用預收與當期收取1.物業(yè)服務費預收：物業(yè)服務費可預收，預收周期最長不超過12個月（地方有更嚴規(guī)定的從其規(guī)定）。預收時需向業(yè)主說明預收期限及服務對應周期，避免業(yè)主誤解。2.當期費用收?。何飿I(yè)費、停車費等周期性費用，應在費用產生后的15日內啟動收取流程（如每月5日前生成當月賬單），確保業(yè)主及時知曉繳費義務。（二）多元化繳費渠道1.線下繳費：物業(yè)服務中心設置繳費窗口，支持現金、銀行卡、POS機刷卡等方式，繳費時須當場開具正規(guī)票據（發(fā)票或財政監(jiān)制收據），并提醒業(yè)主核對票據信息（業(yè)主姓名、房號、繳費項目、金額、時間等）。針對行動不便的業(yè)主，可提供上門收費服務，須雙人同行并攜帶收費臺賬，繳費后立即錄入系統并反饋業(yè)主。2.線上繳費：（三）催繳流程管理1.首次催繳（溫馨提示）：費用逾期7日內，通過短信、微信、APP推送等方式向業(yè)主發(fā)送溫馨提示，內容包含：房號、欠費項目、金額、繳費截止日、繳費渠道等，語氣委婉，避免引起業(yè)主反感。2.二次催繳（書面通知）：逾期15日仍未繳費的，向業(yè)主發(fā)送書面催繳函（可張貼于戶門或通過EMS郵寄），函件需明確：欠費事實、違約金計算方式（按合同約定）、法律后果（如影響征信、訴訟風險），并留存送達憑證（照片、簽收記錄）。3.三次催繳（法律途徑）：逾期30日且經兩次催繳無效的，可根據物業(yè)服務合同約定，委托律師發(fā)送律師函或向人民法院提起訴訟/申請仲裁。啟動法律程序前，須再次與業(yè)主溝通，確認是否存在特殊情況（如對服務不滿、費用爭議），避免激化矛盾。五、票據與賬務管理（一）票據使用規(guī)范1.票據類型：收取物業(yè)服務費、停車費等經營性收入，須開具增值稅發(fā)票（或地方稅務部門監(jiān)制的發(fā)票）；代收水電費等費用，可開具財政監(jiān)制的代收收據（或轉付公用事業(yè)單位的發(fā)票復印件）。2.票據管理：票據由財務部專人管理，建立《票據領用臺賬》，記錄票據編號、領用/歸還時間、領用人等信息。開具票據時，須確保信息準確（業(yè)主姓名、房號、項目、金額、日期等），嚴禁虛開、涂改票據。作廢票據需全聯留存，注明“作廢”字樣并簽字確認，定期與空白票據、已用票據一并歸檔，保存期限不少于5年。（二）賬務管理要求1.收費臺賬：建立《業(yè)主繳費臺賬》，詳細記錄：業(yè)主姓名、房號、繳費項目、金額、繳費時間、繳費方式、票據編號、經辦人等信息，每日更新并與財務系統核對，確保賬實一致。2.對賬與結算：每日下班前，收費人員須與財務部核對當日收款金額（現金、刷卡、線上到賬金額），填寫《每日收款日報表》；每月末進行月度對賬，生成《月度收費匯總表》，分析繳費率、欠費原因等，為催繳提供依據。3.退費處理：因重復繳費、多繳、服務未提供等原因需退費的，須經客服部核實、財務部審核、項目經理審批，在7個工作日內按原繳費渠道退還，退還后收回原票據并注明“作廢”，無法收回的需業(yè)主簽署《退費確認書》。六、特殊情況處理（一）房屋空置的收費管理1.空置認定：房屋交付后，業(yè)主未入住或未使用的，須向物業(yè)服務中心提交《空置房申請》，并提供水電氣使用記錄、房屋空置說明等證明材料，經現場核實（如門窗封閉、無生活痕跡）后認定為空置房。2.收費標準：空置房物業(yè)費按物業(yè)服務合同約定執(zhí)行，若無約定，可按不超過正常收費標準的70%收取（具體比例參照地方政策），停車費等其他費用按正常標準收取。（二）業(yè)主異議處理1.響應機制：業(yè)主對收費提出異議（如服務未達標、費用計算錯誤），客服人員須在24小時內聯系業(yè)主，了解具體訴求并記錄（《業(yè)主異議登記表》），同時啟動內部核查（如調取服務記錄、賬單明細）。2.處理流程：經核查，若費用計算錯誤，須立即更正并向業(yè)主道歉，退還多收費用；若因服務爭議，須協調相關部門（如工程部、秩序部）整改，整改完成后向業(yè)主反饋處理結果，必要時邀請業(yè)主現場查驗。（三）產權變更時的費用結算1.過戶前結清：房屋產權變更（如買賣、贈與）時，原業(yè)主須結清過戶前的所有物業(yè)費用（物業(yè)費、停車費、代收費用等），物業(yè)服務中心出具《費用結清證明》，作為產權過戶的必要材料。2.新業(yè)主費用起算：新業(yè)主自產權登記日起承擔物業(yè)費用，物業(yè)服務中心須在過戶后3日內與新業(yè)主對接，更新業(yè)主信息、簽訂服務協議（或確認原合同延續(xù)），明確繳費義務及標準。七、監(jiān)督與考核（一）內部監(jiān)督1.財務審計：財務部每季度對收費臺賬、票據使用、資金流向進行審計，重點核查“賬票款”一致性，發(fā)現問題立即整改并追究相關人員責任。2.流程檢查：品質管理部每月抽查收費流程執(zhí)行情況（如催繳記錄、票據開具、異議處理），形成《收費管理檢查報告》，對違規(guī)行為（如私收現金、虛開發(fā)票）嚴肅處理。（二）外部監(jiān)督1.業(yè)主監(jiān)督：在物業(yè)服務中心公示投訴電話、意見箱，接受業(yè)主對收費工作的監(jiān)督。對業(yè)主投訴，須在3個工作日內回復處理進展，7個工作日內反饋最終結果。2.政府監(jiān)督：主動接受當地物價部門、住建部門的監(jiān)督檢查，按要求報送收費備案資料、收支情況等，配合開展價格專項檢查，對違規(guī)收費行為及時整改。（三）考核機制1.收費人員考核：以繳費率（月度/季度）、票據差錯率、業(yè)主滿意度為核心指標，每月對收費人員進行考核。繳費率達標、無重大差錯且滿意度高的，給予績效獎勵；反之則扣減績效，情節(jié)嚴