養(yǎng)老院護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及員工工作手冊(cè)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（一）生活照料服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.飲食照護(hù)根據(jù)老人健康狀況、飲食習(xí)慣及宗教信仰制定個(gè)性化食譜，每日提供三餐兩點(diǎn)（或按需調(diào)整）。餐食需保證營(yíng)養(yǎng)均衡，軟食、流食等特殊餐食單獨(dú)加工，餐具使用前后嚴(yán)格消毒。吞咽困難、臥床老人需協(xié)助進(jìn)食或鼻飼，進(jìn)食時(shí)保持安全體位，防止嗆噎。2.起居照護(hù)每日定時(shí)協(xié)助老人整理床鋪、更換衣物，保持居室整潔通風(fēng)。根據(jù)身體狀況協(xié)助或指導(dǎo)老人起床、入廁、轉(zhuǎn)移，使用輔助器具（輪椅、助行器等）前檢查安全性。晚間護(hù)理需協(xié)助洗漱、泡腳，調(diào)整睡眠環(huán)境（溫度、光線、噪音控制），記錄睡眠情況。3.個(gè)人衛(wèi)生照護(hù)每周協(xié)助老人沐浴1-2次（依身體狀況調(diào)整），沐浴時(shí)控制水溫（38-42℃），做好防滑、保暖。每日協(xié)助刷牙/漱口、洗臉、洗手、梳頭，定期修剪指甲、理發(fā)。失禁老人及時(shí)更換尿墊、清洗會(huì)陰部，預(yù)防壓瘡與感染。（二）醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)護(hù)士每日定時(shí)測(cè)量老人生命體征（體溫、血壓、心率、血氧等），記錄并建立健康檔案。按醫(yī)囑發(fā)藥，核對(duì)姓名、藥名、劑量、時(shí)間、用法，確保服藥到口；注射、輸液等操作嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌規(guī)范，操作后觀察反應(yīng)。2.康復(fù)護(hù)理協(xié)助康復(fù)師開(kāi)展肢體功能鍛煉、語(yǔ)言訓(xùn)練等康復(fù)活動(dòng)，記錄訓(xùn)練效果。為失能老人進(jìn)行關(guān)節(jié)被動(dòng)活動(dòng)，每日不少于2次，每次每個(gè)關(guān)節(jié)活動(dòng)5-10遍，預(yù)防肌肉萎縮與關(guān)節(jié)僵硬。3.健康管理每月組織健康知識(shí)講座（慢性病管理、防跌倒等），每季度聯(lián)合醫(yī)院開(kāi)展健康體檢，建立評(píng)估報(bào)告并調(diào)整護(hù)理方案。（三）心理慰藉與社交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.心理關(guān)懷護(hù)理員每日與老人溝通不少于30分鐘，關(guān)注情緒變化，傾聽(tīng)需求。對(duì)喪偶、失智或情緒低落的老人，通過(guò)回憶療法、音樂(lè)療法等緩解負(fù)面情緒，制定個(gè)性化關(guān)懷方案。2.社交活動(dòng)組織每周策劃2-3次集體活動(dòng)（書(shū)法、手工、合唱等），鼓勵(lì)老人參與；每月舉辦生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)。為獨(dú)居老人安排“結(jié)對(duì)關(guān)懷”，由員工或其他老人定期陪伴。（四）安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.環(huán)境安全居室、走廊、衛(wèi)生間安裝防滑設(shè)施、扶手、緊急呼叫器，定期檢查維護(hù)。公共區(qū)域光線充足、通道無(wú)雜物，消防設(shè)施每月檢查，疏散通道保持暢通。2.風(fēng)險(xiǎn)防范為老人佩戴防走失手環(huán)（或定位設(shè)備），記錄家屬聯(lián)系方式。每日巡查電器使用、食品保質(zhì)期、老人活動(dòng)安全（防跌倒、防噎食），制定火災(zāi)、食物中毒等應(yīng)急預(yù)案，每季度組織演練。二、員工崗位規(guī)范（一）護(hù)理員崗位規(guī)范1.崗位職責(zé)執(zhí)行生活照料、基礎(chǔ)護(hù)理任務(wù)（助餐、助浴、翻身拍背等），按標(biāo)準(zhǔn)完成每日工作。觀察老人身體、情緒變化，及時(shí)反饋異常（體溫異常、跌倒受傷、情緒突變等）。參與入院評(píng)估、護(hù)理計(jì)劃制定，協(xié)助康復(fù)訓(xùn)練與活動(dòng)組織。2.職業(yè)素養(yǎng)尊重老人人格與隱私，使用尊稱(chēng)，不泄露個(gè)人信息。著裝整潔、佩戴工牌，使用文明用語(yǔ)（如“爺爺/奶奶，我來(lái)幫您……”）。面對(duì)失智、情緒激動(dòng)的老人，保持冷靜，采用安撫技巧（轉(zhuǎn)移注意力、肢體安撫等）。（二）護(hù)士崗位規(guī)范1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)醫(yī)療護(hù)理工作（生命體征監(jiān)測(cè)、用藥管理、傷口護(hù)理、康復(fù)指導(dǎo)等）。制定護(hù)理計(jì)劃，根據(jù)健康評(píng)估調(diào)整措施，與合作醫(yī)院醫(yī)生溝通病情。組織護(hù)理員培訓(xùn)（急救技能、壓瘡預(yù)防等），監(jiān)督操作合規(guī)性。2.專(zhuān)業(yè)要求持護(hù)士執(zhí)業(yè)證書(shū)，熟練掌握靜脈輸液、導(dǎo)尿等操作，每年參加繼續(xù)教育。熟悉老年常見(jiàn)?。ǜ哐獕骸⑻悄虿〉龋┳o(hù)理要點(diǎn)，能識(shí)別危急癥狀并啟動(dòng)急救流程。（三）營(yíng)養(yǎng)師崗位規(guī)范1.崗位職責(zé)根據(jù)老人健康檔案（慢性病、過(guò)敏史、咀嚼能力等）制定每周食譜，保證營(yíng)養(yǎng)均衡。定期評(píng)估營(yíng)養(yǎng)狀況（體重變化、血紅蛋白等），調(diào)整餐食結(jié)構(gòu)（如糖尿病老人低糖食譜）。指導(dǎo)廚房食材處理、烹飪方式（低鹽少油、軟爛易嚼），檢查餐食衛(wèi)生與質(zhì)量。三、服務(wù)流程與操作指南（一）入院服務(wù)流程1.評(píng)估登記家屬/老人提交申請(qǐng)，提供健康證明、病史資料。由護(hù)士、護(hù)理員、營(yíng)養(yǎng)師組成評(píng)估小組，評(píng)估身體狀況、心理狀態(tài)、生活習(xí)慣，確定護(hù)理等級(jí)（自理、半自理、失能）。2.入住安排根據(jù)評(píng)估結(jié)果分配居室（失能老人靠近護(hù)士站），配備護(hù)理床、呼叫器等設(shè)施。介紹養(yǎng)老院制度、服務(wù)內(nèi)容，簽訂服務(wù)協(xié)議。（二）日常護(hù)理操作流程（以失能老人為例）1.晨間護(hù)理6:30-7:00：協(xié)助翻身、拍背（預(yù)防壓瘡），檢查皮膚。7:00-7:30：協(xié)助洗漱、口腔護(hù)理，更換尿墊（如使用）。7:30-8:00：協(xié)助進(jìn)食（或鼻飼），觀察吞咽情況。2.日間護(hù)理9:00-11:00：協(xié)助康復(fù)訓(xùn)練（肢體活動(dòng)、坐起練習(xí)）或參與集體活動(dòng)。11:30-13:30：午餐、午休護(hù)理，調(diào)整體位，拉好床檔。3.晚間護(hù)理17:00-18:00：協(xié)助晚餐、洗漱，泡腳促進(jìn)循環(huán)。19:00-20:00：協(xié)助翻身、更換尿墊，整理床鋪，調(diào)節(jié)睡眠環(huán)境。（三）應(yīng)急處理流程1.老人跌倒/受傷立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，判斷意識(shí)、傷情（有無(wú)骨折、出血），避免隨意搬動(dòng)。呼叫護(hù)士，進(jìn)行止血、固定等初步處理，聯(lián)系家屬、啟動(dòng)就醫(yī)流程。填寫(xiě)《意外事件報(bào)告》，分析原因（地面濕滑、設(shè)施問(wèn)題等），提出改進(jìn)措施。2.老人突發(fā)疾?。ㄐ墓！⒅酗L(fēng)等）立即呼叫護(hù)士，啟動(dòng)急救：平臥（頭偏向一側(cè)防窒息）、測(cè)生命體征、吸氧（如有設(shè)備）。護(hù)士判斷病情，撥打120，通知家屬，攜帶病歷陪同就醫(yī)。四、質(zhì)量監(jiān)督與考核機(jī)制（一）服務(wù)監(jiān)督1.日常巡查主管每日抽查護(hù)理操作（服藥核對(duì)、翻身頻率等），檢查居室衛(wèi)生、設(shè)施安全。每周召開(kāi)例會(huì)，收集員工反饋，討論解決方案。2.家屬/老人反饋每月發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表（回收率≥80%），設(shè)立意見(jiàn)箱、線上渠道，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)投訴，3個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。（二）員工考核1.考核指標(biāo)護(hù)理員：服務(wù)滿(mǎn)意度（≥90分）、操作合規(guī)率、老人投訴率（≤2次/月）。護(hù)士：醫(yī)療護(hù)理差錯(cuò)率（≤1次/季度）、健康檔案完整率（100%）、培訓(xùn)考核通過(guò)率（≥95%）。2.獎(jiǎng)懲措施季度優(yōu)秀者：獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、優(yōu)先晉升/調(diào)休。服務(wù)失誤（發(fā)錯(cuò)藥、壓瘡等）：警告、扣績(jī)效、調(diào)崗培訓(xùn)，嚴(yán)重者解除合同。五、職業(yè)發(fā)展與支持體系（一）培訓(xùn)體系1.崗前培訓(xùn)新員工入職參加1周培訓(xùn)，內(nèi)容包括制度、護(hù)理技能、溝通技巧。2.在職培訓(xùn)每月組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)（老年癡呆護(hù)理、急救更新等），每季度操作考核。鼓勵(lì)參加外部培訓(xùn)（養(yǎng)老護(hù)理員認(rèn)證、康復(fù)師培訓(xùn)），費(fèi)用由院方承擔(dān)（考核通過(guò)后）。（二）晉升通道護(hù)理員→資深護(hù)理員→護(hù)理組長(zhǎng)→護(hù)理主管：依考核、工齡、管理能力晉升，負(fù)責(zé)排班、質(zhì)量監(jiān)督。護(hù)士→護(hù)士長(zhǎng)→醫(yī)療部主任：需具備管理能力、臨床經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)醫(yī)療護(hù)理體系搭建。（三）員工關(guān)懷1.心理支持每季度組織心理輔導(dǎo)（壓力管理、情緒調(diào)節(jié)），緩解工作壓力（如失智老人照護(hù)挑戰(zhàn)）。2.福利保障