石家莊市欒城區(qū)2025年網(wǎng)格員面試題庫及答案一、崗位認(rèn)知類1.問題：你認(rèn)為網(wǎng)格員的核心職責(zé)可以概括為哪些方面？結(jié)合欒城區(qū)基層治理實(shí)際，談?wù)勀愕睦斫?。答案：網(wǎng)格員的核心職責(zé)可總結(jié)為“五員”角色：一是“信息采集員”，需動態(tài)更新網(wǎng)格內(nèi)人口、房屋、企業(yè)等基礎(chǔ)信息，確保數(shù)據(jù)精準(zhǔn)；二是“政策宣傳員”，需主動向居民解讀欒城區(qū)“民生十件實(shí)事”“老舊小區(qū)改造”等惠民政策，提升政策知曉率；三是“民生服務(wù)員”，協(xié)助辦理醫(yī)保繳費(fèi)、養(yǎng)老認(rèn)證等便民事項(xiàng)，尤其關(guān)注空巢老人、留守兒童等特殊群體需求；四是“矛盾調(diào)解員”，及時排查鄰里糾紛、物業(yè)矛盾等隱患，配合社區(qū)、派出所化解問題；五是“安全巡查員”，定期檢查網(wǎng)格內(nèi)消防設(shè)施、燃?xì)獍踩?、電動車飛線充電等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，筑牢安全防線。以欒城區(qū)為例，當(dāng)前正推進(jìn)“智慧網(wǎng)格”平臺建設(shè)，網(wǎng)格員需熟練使用“欒城網(wǎng)格通”APP，通過線上線下結(jié)合提升服務(wù)效率，這也是核心職責(zé)的延伸。2.問題：欒城區(qū)部分社區(qū)存在“網(wǎng)格劃分與實(shí)際需求不匹配”的情況，若你入職后發(fā)現(xiàn)所在網(wǎng)格覆蓋范圍過大、人口密度高，可能影響服務(wù)效率，你會如何應(yīng)對？答案：首先，我會通過實(shí)地走訪、與居民交流，詳細(xì)記錄網(wǎng)格內(nèi)人口分布（如是否有拆遷安置小區(qū)集中區(qū)）、重點(diǎn)區(qū)域（如學(xué)校、菜市場周邊）、特殊群體數(shù)量等信息，形成《網(wǎng)格服務(wù)需求分析報(bào)告》；其次，主動向社區(qū)書記、街道網(wǎng)格辦匯報(bào)，說明當(dāng)前網(wǎng)格管理的難點(diǎn)（如日均走訪量超30戶導(dǎo)致信息更新滯后），并結(jié)合欒城區(qū)“一格一策”優(yōu)化方案，提出調(diào)整建議（如將人口超2000戶的大網(wǎng)格拆分，或按樓棟、院落劃分微網(wǎng)格，由樓長協(xié)助管理）；最后，在調(diào)整前通過“錯時走訪”（如早7-8點(diǎn)、晚6-8點(diǎn)居民在家時段）提升效率，同時建立居民微信群，及時收集需求，減少重復(fù)跑腿，確保服務(wù)質(zhì)量不下降。二、應(yīng)急處理類3.問題：你巡查時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)格內(nèi)某租戶在出租屋內(nèi)違規(guī)存放大量易燃品（如紙箱、酒精），且房屋電線老化，存在嚴(yán)重安全隱患，你會如何處理？答案：第一步，立即制止租戶繼續(xù)存放易燃品，告知《消防法》相關(guān)規(guī)定（如私存易燃品可處500元以下罰款），說明電線老化可能引發(fā)火災(zāi)的風(fēng)險(xiǎn)；第二步，聯(lián)系社區(qū)民警、消防網(wǎng)格員到場，共同檢查屋內(nèi)隱患，拍照留存證據(jù)；第三步，要求租戶24小時內(nèi)清空易燃品，協(xié)調(diào)專業(yè)電工3日內(nèi)完成電線改造，若租戶拒絕，及時上報(bào)街道應(yīng)急管理辦公室，聯(lián)合執(zhí)法部門采取強(qiáng)制措施；第四步，整改完成后復(fù)查，確認(rèn)隱患消除；第五步，在網(wǎng)格內(nèi)開展“出租屋安全”專題宣傳，通過案例講解、發(fā)放《安全告知書》提升居民安全意識，避免類似問題復(fù)發(fā)。4.問題：冬季供暖期間，網(wǎng)格內(nèi)某老舊小區(qū)因管道老化突發(fā)大面積停暖，居民聚集在物業(yè)辦公室情緒激動，你接到消息后會如何處理？答案：首先，快速趕赴現(xiàn)場，亮明網(wǎng)格員身份，安撫居民情緒：“大家先別急，我已經(jīng)聯(lián)系了供熱公司和街道，一定會盡快解決?！蓖瑫r請物業(yè)工作人員為居民倒熱水，緩和氣氛；其次，分兩組行動：一組與物業(yè)核實(shí)停暖原因（如管道破裂位置、維修所需時間），另一組統(tǒng)計(jì)受影響戶數(shù)（尤其是老人、嬰幼兒家庭），記錄特殊需求（如需要臨時取暖設(shè)備）；然后，聯(lián)系供熱公司調(diào)度中心，確認(rèn)維修隊(duì)到達(dá)時間（若超過4小時），協(xié)調(diào)街道調(diào)配應(yīng)急取暖物資（如電熱毯、暖風(fēng)機(jī)），優(yōu)先發(fā)放給特殊家庭；同時，通過居民群實(shí)時通報(bào)進(jìn)展（如“維修隊(duì)10分鐘后到，預(yù)計(jì)2小時內(nèi)修復(fù)”），避免信息不對稱引發(fā)二次矛盾；最后，維修完成后回訪重點(diǎn)住戶，確認(rèn)供暖正常，并建議物業(yè)開春后申請欒城區(qū)“老舊小區(qū)改造”項(xiàng)目，對供暖管道進(jìn)行整體更新，從源頭減少類似問題。三、溝通協(xié)調(diào)類5.問題：入戶采集“居民健康檔案”信息時，一位獨(dú)居老人以“泄露隱私”為由拒絕配合，甚至要關(guān)門，你會如何溝通？答案：首先，保持微笑，后退半步留出空間，避免讓老人感到壓迫：“大爺/大娘，我是網(wǎng)格小王，怕您記不住，這是我的工作證（出示證件）。您看，我今天就帶了個登記本，沒帶手機(jī)，絕不會拍您的信息?！苯又美先耸煜さ脑掝}拉近距離：“上次路過您樓下，看您種的月季開得特別好，手藝真不錯！”待老人放松后，解釋信息用途：“這次登記是為了給65歲以上老人免費(fèi)體檢，您的血壓、過敏史這些信息，醫(yī)生看了能提前準(zhǔn)備檢查項(xiàng)目，咱們少跑冤枉路。而且所有信息都存在社區(qū)檔案室，只有我和社區(qū)醫(yī)生能查，我還簽了保密協(xié)議呢（舉起登記本展示封面的‘保密’章）?！比衾先巳杂蓄檻]，可提議由其信任的鄰居（如樓長）陪同登記，或留下聯(lián)系方式：“您什么時候方便，我再來，或者讓樓長阿姨幫著捎個話都行?！弊罱K以尊重老人意愿為前提，避免強(qiáng)行采集。6.問題：網(wǎng)格內(nèi)某商鋪因占道經(jīng)營被城管處罰，店主認(rèn)為“其他商鋪也這么做”，情緒激動并在居民群里抱怨“網(wǎng)格員不作為”，你會如何處理？答案：首先，在居民群內(nèi)回復(fù)：“各位鄰居，關(guān)于商鋪占道問題，我已了解情況，稍后會向大家說明具體處理進(jìn)展?！北苊饷軘U(kuò)散；然后，單獨(dú)聯(lián)系店主：“張姐，我理解您的心情，咱們店的包子我常買，味道特別好（肯定其經(jīng)營）。但昨天城管檢查時，區(qū)里正在創(chuàng)城驗(yàn)收，占道不僅影響行人通行（指向店外的攤位），還可能被拍進(jìn)‘問題臺賬’，影響咱們整條街的評分，要是被通報(bào)了，后續(xù)整改要求可能更嚴(yán)。”接著，提供解決方案：“我問了城管中隊(duì)，只要咱們把攤位往里收50公分，不超過臺階線，就不算違規(guī)。您看今天下午我?guī)湍黄鸢?，順便把店門口的雜物收拾干凈，看著也更體面，顧客來買東西也方便?！弊詈?，在居民群通報(bào)處理結(jié)果：“經(jīng)溝通，張姐已整改到位，后續(xù)我會每天巡查，確保大家出行暢通?！奔然獾曛髑榫w，也維護(hù)網(wǎng)格員公信力。四、業(yè)務(wù)知識類7.問題：欒城區(qū)正在推進(jìn)“網(wǎng)格+物業(yè)”協(xié)同機(jī)制，要求網(wǎng)格員與物業(yè)定期聯(lián)動，你認(rèn)為可以通過哪些具體措施提升協(xié)同效率？答案：一是建立“三方例會”制度：每月10日組織網(wǎng)格員、物業(yè)經(jīng)理、業(yè)主代表召開聯(lián)席會議，梳理上月網(wǎng)格內(nèi)物業(yè)問題（如垃圾清運(yùn)不及時、公共設(shè)施損壞），明確責(zé)任人和整改時限；二是共享信息臺賬：網(wǎng)格員將“獨(dú)居老人需求清單”“房屋漏水隱患點(diǎn)”等信息同步給物業(yè)，物業(yè)將“業(yè)主投訴記錄”“維修進(jìn)度”反饋給網(wǎng)格員，避免重復(fù)工作；三是聯(lián)合開展服務(wù)：如冬季共同排查老人家中暖氣、水管，雨季一起檢查樓頂防水；四是設(shè)立“網(wǎng)格-物業(yè)”聯(lián)絡(luò)群，物業(yè)發(fā)現(xiàn)安全隱患（如電梯故障）可直接@網(wǎng)格員，網(wǎng)格員接到居民投訴（如樓道燈壞）也能第一時間@物業(yè)維修，實(shí)現(xiàn)“信息秒傳、問題快處”；五是定期互評：網(wǎng)格員對物業(yè)響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量打分，物業(yè)對網(wǎng)格員信息反饋準(zhǔn)確性打分，結(jié)果納入雙方年度考核，形成正向激勵。8.問題：欒城區(qū)2024年出臺了《關(guān)于加強(qiáng)社區(qū)未成年人保護(hù)工作的實(shí)施意見》，要求網(wǎng)格員重點(diǎn)關(guān)注困境兒童，你會如何落實(shí)這一要求？答案：首先，通過社區(qū)民政專干、學(xué)校老師、樓長等渠道，全面排查網(wǎng)格內(nèi)困境兒童（如父母重病、單親家庭、殘疾兒童），建立“一人一檔”，記錄基本信息、監(jiān)護(hù)情況、學(xué)習(xí)需求等；其次，每月至少2次入戶走訪（避開孩子上學(xué)時間），與監(jiān)護(hù)人溝通孩子的生活狀態(tài)（如是否按時吃飯、有無心理異常），與孩子單獨(dú)交流（通過游戲、送小文具拉近距離），了解其學(xué)習(xí)困難（如需要輔導(dǎo)作業(yè)）、興趣愛好（如想學(xué)畫畫）；然后，鏈接資源提供幫助：聯(lián)系“欒城志愿者協(xié)會”安排課業(yè)輔導(dǎo)，對接區(qū)婦聯(lián)“春蕾計(jì)劃”申請助學(xué)金，協(xié)調(diào)社區(qū)活動室作為“兒童之家”，周末組織趣味活動；最后，定期向社區(qū)兒童主任匯報(bào)情況，若發(fā)現(xiàn)監(jiān)護(hù)人虐待、遺棄等線索，立即上報(bào)民政部門或110，切實(shí)履行“強(qiáng)制報(bào)告”義務(wù)。五、情景模擬類9.問題：網(wǎng)格內(nèi)兩位居民因停車問題發(fā)生爭執(zhí)，一方動手推搡導(dǎo)致另一方輕微受傷，你接到消息后趕到現(xiàn)場，會如何處理？（請現(xiàn)場模擬溝通對話）答案：（快步上前，隔開兩人）“王哥、李姐，都先消消氣！咱們都是一個院的老鄰居，有話好好說。李姐，您這胳膊紅了，先坐邊上歇會兒，我給您拿瓶水（從包里拿出礦泉水）。王哥，您也先平復(fù)下，動手解決不了問題，萬一傷著人，咱們都得擔(dān)責(zé)任?！保ㄞD(zhuǎn)向李姐）“李姐，您剛才說王哥的車占了您的車位，是每天都這樣嗎？還是今天臨時有事？”（李姐：“他天天停這兒，我跟物業(yè)說過好幾回了！”）“我理解，車位緊張確實(shí)鬧心。王哥，您是家里來客了？還是車位被別人占了？”（王哥：“我下班晚，就剩這兒能停，不是故意的。”）“這樣，我馬上聯(lián)系物業(yè)，今晚就在您倆車位前畫黃線，再立個標(biāo)識牌，以后誰占錯了一目了然。王哥，您要是回來晚，我?guī)湍鷨枂柛舯趩卧袥]有臨時車位，先過渡幾天。李姐，您看這樣行不？要是胳膊疼得厲害，我陪您去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站看看，費(fèi)用咱們再協(xié)商。都是鄰居，抬頭不見低頭見，別為這點(diǎn)事傷了和氣，您說呢？”（待兩人情緒緩和）“那咱們現(xiàn)在一起去物業(yè)，把車位標(biāo)識的事定下來，今晚就能弄好，您倆看行不？”10.問題：春節(jié)前，網(wǎng)格內(nèi)某低保戶因兒子突發(fā)疾病住院，花光了積蓄，找到你哭訴“過不去年了”，你會如何回應(yīng)？（請現(xiàn)場模擬）答案：（攙扶老人坐下）“張大娘，您先別哭，慢慢說。孩子現(xiàn)在情況怎么樣？在哪個醫(yī)院？我記著您兒子有城鄉(xiāng)居民醫(yī)保，住院費(fèi)能報(bào)銷一大部分，等出院了咱們把票據(jù)留好，我?guī)湍ソ值擂k申請‘醫(yī)療救助’，能再補(bǔ)一部分?！保ㄟf紙巾）“您說過年錢緊張，這事兒我來想辦法。社區(qū)有‘暖心年貨’發(fā)放計(jì)劃，明天就能領(lǐng)米、面、油和春聯(lián)。另外，我聯(lián)系了‘欒城愛心企業(yè)聯(lián)盟’，他們每年春節(jié)都會給困難家庭送紅包，我?guī)湍怯?，爭取這兩天就送過來。對了，您孫子放寒假了吧？要是沒人看，明天可以來社區(qū)活動室寫作業(yè)，有志愿者陪著，還能一起做手工，孩子也不孤單?！保ㄎ兆±先耸郑澳艑捫?，有政府、社區(qū)和這么多好心人幫著，咱們一定能過個好年。我今晚就去醫(yī)院看看孩子，需要什么日用品您隨時給我打電話，我?guī)椭I?！绷⒕C合分析類11.問題：有人認(rèn)為“網(wǎng)格員就是‘跑腿的’，工作瑣碎、地位低”，你如何看待這一觀點(diǎn)？結(jié)合欒城區(qū)基層治理實(shí)踐說明理由。答案：這種觀點(diǎn)是對網(wǎng)格員工作的片面理解。網(wǎng)格員看似“跑腿”，實(shí)則是基層治理的“神經(jīng)末梢”。以欒城區(qū)為例，2023年通過網(wǎng)格員上報(bào)的“問題事件”中，78%在網(wǎng)格內(nèi)直接解決，15%通過“街道吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制協(xié)調(diào)解決，僅7%需上報(bào)區(qū)級，這說明網(wǎng)格員是問題發(fā)現(xiàn)的“第一人”、解決的“第一關(guān)”。比如去年欒城區(qū)某社區(qū)網(wǎng)格員在走訪中發(fā)現(xiàn)獨(dú)居老人連續(xù)3天未扔垃圾，及時聯(lián)系社區(qū)醫(yī)生上門，發(fā)現(xiàn)老人突發(fā)腦梗，送醫(yī)后挽回生命，這不是“跑腿”，而是“救命”；再比如網(wǎng)格員定期更新的“網(wǎng)格地圖”，標(biāo)注了充電樁位置、便民藥店、快遞點(diǎn)等信息，居民掃碼就能查看，這不是“瑣碎”，而是“智慧服務(wù)”。網(wǎng)格員的“地位”不在職級高低，而在居民的信任度——欒城區(qū)2024年居民滿意度調(diào)查顯示，92%的受訪者“遇到問題首先找網(wǎng)格員”，這就是對工作價(jià)值的最好證明。12.問題：隨著“數(shù)字政府”建設(shè)推進(jìn)，欒城區(qū)正在推廣“網(wǎng)格通”APP，要求網(wǎng)格員通過手機(jī)端完成信息上報(bào)、任務(wù)接收等工作。有人認(rèn)為“過度依賴數(shù)字化會疏遠(yuǎn)與居民的關(guān)系”，你怎么看？如何平衡“線上效率”與“線下溫度”？答案：數(shù)字化工具是提升效率的手段，而非替代線下服務(wù)的理由，二者可以“互補(bǔ)”而非“對立”。一方面，“網(wǎng)格通”APP確實(shí)提高了工作效率：以前采集100戶信息需要3天，現(xiàn)在通過掃碼錄入、自動查重，1天就能完成；以前上報(bào)安全隱患需要手寫報(bào)告、層層轉(zhuǎn)交，現(xiàn)在拍照上傳、實(shí)時追蹤，處理時效從3天縮短至6小時。但另一方面，居民的情感需求無法通過屏幕滿足：空巢老人需要的是“上門陪聊10分鐘”，而非“群里發(fā)句問候”；困難