2025年商品營(yíng)業(yè)員職業(yè)崗位技能基礎(chǔ)知識(shí)考試題庫(附含答案)一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題2分，共40分）1.以下哪項(xiàng)不屬于商品營(yíng)業(yè)員需掌握的基礎(chǔ)商品知識(shí)？A.商品的成分與功能B.商品的生產(chǎn)廠家聯(lián)系方式C.商品的儲(chǔ)存條件D.商品的使用禁忌答案：B（解析：營(yíng)業(yè)員需掌握商品屬性、使用方法等，但無需掌握廠家聯(lián)系方式，屬企業(yè)內(nèi)部信息）2.根據(jù)《零售商品標(biāo)價(jià)簽使用規(guī)范》（2024修訂版），價(jià)簽必須包含的核心信息不包括：A.商品名稱B.促銷截止日期C.計(jì)價(jià)單位D.銷售價(jià)格答案：B（解析：促銷信息為附加項(xiàng)，非核心必填；核心信息為名稱、價(jià)格、單位、規(guī)格）3.顧客咨詢某款護(hù)膚品是否含酒精，營(yíng)業(yè)員應(yīng)優(yōu)先通過以下哪種方式確認(rèn)？A.憑記憶回答“不含”B.查看商品包裝背面成分表C.告知“不清楚，問廠家”D.推測(cè)“應(yīng)該不含”答案：B（解析：需以商品實(shí)際標(biāo)注信息為準(zhǔn)，避免誤導(dǎo)）4.某顧客購(gòu)買158元商品，支付200元紙幣，正確找零流程是：A.直接給42元硬幣B.先確認(rèn)紙幣真?zhèn)?，再?jì)算找零金額，最后當(dāng)面點(diǎn)清交付C.先找零，再驗(yàn)鈔D.口頭告知找零42元，不點(diǎn)數(shù)答案：B（解析：規(guī)范流程為驗(yàn)鈔→計(jì)算→當(dāng)面點(diǎn)清，確保雙方無異議）5.下列哪種商品陳列方式不符合“易見易取”原則？A.小件商品放置在1.2-1.5米視線高度層板B.瓶裝飲料堆疊至超過2米高C.零食區(qū)按口味分區(qū)，同一口味集中陳列D.鞋類按尺碼從小到大排列，最小碼在最前端答案：B（解析：超過2米顧客無法安全取放，違反易取原則）6.顧客反映剛購(gòu)買的電水壺漏水，要求退貨。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2023修正），營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先確認(rèn)：A.顧客是否有購(gòu)物小票B.漏水是否因顧客使用不當(dāng)導(dǎo)致C.商品是否在7日無理由退貨期內(nèi)D.商品是否已拆封答案：A（解析：購(gòu)物憑證是主張權(quán)益的首要依據(jù)，無憑證需核實(shí)其他購(gòu)買記錄）7.智能收銀系統(tǒng)突然故障，無法打印小票，正確處理方式是：A.告知顧客“系統(tǒng)壞了，明天再來”B.手寫收據(jù)（注明商品信息、金額、店鋪公章），并告知后續(xù)補(bǔ)打C.讓顧客使用現(xiàn)金支付，不提供任何憑證D.要求顧客通過線上支付，系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)小票答案：B（解析：需保障顧客權(quán)益，手寫憑證需包含關(guān)鍵信息并蓋章）8.某老年顧客反復(fù)詢問同一商品的價(jià)格，營(yíng)業(yè)員正確的應(yīng)對(duì)是：A.“我剛才已經(jīng)說了三遍了，是98元！”B.降低語速，清晰復(fù)述：“阿姨，這款商品現(xiàn)在售價(jià)是98元，您需要再確認(rèn)一下嗎？”C.轉(zhuǎn)移話題：“您要不要看看旁邊的優(yōu)惠款？”D.沉默后指向價(jià)簽：“自己看價(jià)簽吧。”答案：B（解析：需耐心應(yīng)對(duì)，兼顧溝通效率與服務(wù)溫度）9.庫存管理中，“先進(jìn)先出”原則主要用于：A.高價(jià)值商品B.易過期/變質(zhì)商品C.季節(jié)性商品D.定制商品答案：B（解析：避免臨期/過期損失，如食品、化妝品等）10.顧客試穿衣服后表示“顏色太艷，不喜歡”，營(yíng)業(yè)員最佳回應(yīng)是：A.“這顏色今年最流行，您再考慮下?！盉.“那您看看同款式的米色，比較柔和，需要試穿嗎？”C.“不喜歡就算了，下一位顧客。”D.“顏色艷才顯年輕，您穿挺好看的?！贝鸢福築（解析：針對(duì)顧客痛點(diǎn)提供替代方案，促進(jìn)轉(zhuǎn)化）11.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)忌語？A.“沒貨了，等下周吧?！盉.“這是公司規(guī)定，我也沒辦法?！盋.“您要的尺碼賣完了，需要幫您調(diào)貨嗎？”D.“別摸了，摸臟了怎么賣？”答案：C（解析：C為積極解決方案，其余為推脫或冒犯性表述）12.商品驗(yàn)收時(shí)，發(fā)現(xiàn)到貨數(shù)量與訂單不符，正確處理流程是：A.直接簽收，后續(xù)再調(diào)整B.聯(lián)系供應(yīng)商確認(rèn)，在驗(yàn)收單上注明差異并雙方簽字C.銷毀差異部分商品D.告知主管后自行調(diào)整庫存系統(tǒng)數(shù)據(jù)答案：B（解析：需留存書面記錄，明確責(zé)任）13.顧客使用電子優(yōu)惠券支付，系統(tǒng)提示“優(yōu)惠券已過期”，營(yíng)業(yè)員應(yīng)：A.告知顧客“過期了不能用”，要求支付全款B.檢查優(yōu)惠券詳情（如是否為店鋪發(fā)放、過期原因），若顧客誤操作，協(xié)助申請(qǐng)延期C.刪除過期優(yōu)惠券，強(qiáng)制使用其他優(yōu)惠D.指責(zé)顧客“怎么不早點(diǎn)用”答案：B（解析：需核實(shí)具體情況，盡可能維護(hù)顧客權(quán)益）14.某顧客購(gòu)買3件單價(jià)68元的商品，使用“滿200減30”優(yōu)惠券，實(shí)際支付金額為：A.68×3-30=174元B.68×3=204元（不滿足滿減）C.68×3=204元，滿200減30后174元D.68×3=204元，滿200減30后需支付174元，需確認(rèn)是否疊加其他優(yōu)惠答案：D（解析：需確認(rèn)優(yōu)惠券是否與其他優(yōu)惠疊加，題目未說明時(shí)默認(rèn)可疊加）15.商品陳列中的“關(guān)聯(lián)陳列法”典型應(yīng)用是：A.將牙膏與牙刷相鄰擺放B.將夏季服裝與冬季服裝放在同一區(qū)域C.將高價(jià)位商品集中在角落D.將進(jìn)口商品與國(guó)產(chǎn)商品混合陳列答案：A（解析：關(guān)聯(lián)陳列指互補(bǔ)或使用場(chǎng)景相關(guān)的商品組合）16.處理顧客投訴時(shí)，“同理心表達(dá)”的正確方式是：A.“我理解您的心情，換作是我也會(huì)生氣?！盉.“這不是我們的問題，是廠家的責(zé)任。”C.“您先別吵，吵也沒用。”D.“您說的情況我們不承認(rèn)，有證據(jù)嗎？”答案：A（解析：同理心需認(rèn)可顧客情緒，不推卸責(zé)任）17.某食品商品保質(zhì)期至2025年12月31日，2025年11月1日應(yīng)標(biāo)注為：A.臨期商品（剩余1個(gè)月）B.正常銷售商品C.過期商品D.促銷清倉商品答案：B（解析：臨期界定通常為保質(zhì)期剩余1/4或1個(gè)月（短保商品），本題未明確商品類型，默認(rèn)未到臨期）18.顧客要求開發(fā)票，抬頭為“XX公司”，但未提供稅號(hào)，正確處理是：A.拒絕開票，要求提供稅號(hào)B.開具發(fā)票，稅號(hào)欄填“無”C.告知顧客“公司抬頭必須提供稅號(hào)，否則無法開具”D.按顧客要求填寫，稅號(hào)欄留空答案：C（解析：根據(jù)稅務(wù)規(guī)定，企業(yè)抬頭需提供稅號(hào)，個(gè)人無需）19.營(yíng)業(yè)高峰期，多名顧客同時(shí)咨詢，營(yíng)業(yè)員應(yīng)：A.優(yōu)先服務(wù)購(gòu)買金額高的顧客B.向所有顧客微笑示意：“請(qǐng)稍等，我馬上為您服務(wù)?！盋.只回應(yīng)最先開口的顧客D.讓顧客“排隊(duì)，別擠”答案：B（解析：需兼顧公平，安撫所有顧客情緒）20.以下哪種行為符合“綠色零售”理念？A.主動(dòng)為顧客提供多層塑料袋包裝B.推薦大包裝商品（減少單位包裝）C.對(duì)未拆封商品強(qiáng)制使用新包裝盒D.鼓勵(lì)顧客丟棄舊商品購(gòu)買新品答案：B（解析：大包裝可降低包裝廢棄物，符合環(huán)保要求）二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題3分，共30分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.商品營(yíng)業(yè)員需掌握的基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范包括：A.站立服務(wù)時(shí)雙手自然下垂或交疊于身前B.與顧客交流時(shí)保持目光平視C.接遞物品時(shí)用單手傳遞D.顧客離開時(shí)說“慢走，歡迎下次光臨”答案：ABD（解析：接遞物品需雙手，體現(xiàn)尊重）2.以下屬于商品驗(yàn)收關(guān)鍵步驟的有：A.核對(duì)商品條碼與訂單是否一致B.檢查商品外觀是否破損C.隨機(jī)抽樣測(cè)試功能（如電器）D.直接將商品上架，后續(xù)再核對(duì)答案：ABC（解析：驗(yàn)收需當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，避免后續(xù)責(zé)任不清）3.顧客類型中，“猶豫型”顧客的典型表現(xiàn)有：A.反復(fù)比較多款商品B.快速?zèng)Q定購(gòu)買C.詢問大量細(xì)節(jié)問題D.容易受他人意見影響答案：ACD（解析：猶豫型顧客決策慢，需引導(dǎo)）4.處理顧客退換貨時(shí)，需注意的法律要點(diǎn)包括：A.7日無理由退貨適用于所有商品（除特殊品類）B.質(zhì)量問題退貨由商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)C.已拆封商品不得拒絕退貨（除非影響二次銷售）D.定制商品可無條件退貨答案：BC（解析：7日無理由退貨排除鮮活易腐、定制等商品；定制商品通常不支持無理由退貨）5.商品陳列的基本原則包括：A.安全性（避免傾倒、尖銳物外露）B.豐富性（同類商品盡可能堆滿）C.標(biāo)識(shí)清晰（價(jià)簽與商品一一對(duì)應(yīng)）D.季節(jié)性（按季節(jié)調(diào)整主推商品）答案：ACD（解析：豐富性需適度，避免雜亂，影響購(gòu)物體驗(yàn)）6.智能收銀設(shè)備的操作要點(diǎn)有：A.每日開機(jī)前檢查設(shè)備通電、網(wǎng)絡(luò)連接B.下班前打印日結(jié)報(bào)表并核對(duì)現(xiàn)金/電子支付總額C.顧客支付后，未出小票可忽略D.遇到系統(tǒng)故障立即關(guān)機(jī)重啟答案：AB（解析：未出小票需補(bǔ)打或提供手寫憑證；系統(tǒng)故障需按應(yīng)急預(yù)案處理，非盲目重啟）7.與老年顧客溝通時(shí)，應(yīng)注意：A.提高語速以節(jié)省時(shí)間B.使用簡(jiǎn)單易懂的詞匯C.耐心重復(fù)關(guān)鍵信息D.避免使用專業(yè)術(shù)語答案：BCD（解析：老年顧客可能聽力、理解能力下降，需放慢語速）8.庫存管理中的“ABC分類法”通常將商品分為：A.A類（高價(jià)值、低銷量）B.B類（中價(jià)值、中銷量）C.C類（低價(jià)值、高銷量）D.D類（無價(jià)值、滯銷）答案：ABC（解析：ABC分類核心是價(jià)值與銷量的組合，D類非標(biāo)準(zhǔn)分類）9.以下屬于服務(wù)“五聲”的有：A.顧客進(jìn)店時(shí)的“歡迎光臨”B.顧客咨詢時(shí)的“請(qǐng)稍等”C.顧客離開時(shí)的“慢走”D.顧客投訴時(shí)的“別吵了”答案：ABC（解析：服務(wù)五聲為迎聲、問聲、謝聲、答聲、送聲，D為忌語）10.應(yīng)對(duì)“沖動(dòng)型”顧客的技巧包括：A.快速介紹商品核心賣點(diǎn)B.強(qiáng)調(diào)限時(shí)優(yōu)惠促使決策C.故意拖延時(shí)間降低購(gòu)買欲D.提醒商品使用注意事項(xiàng)（避免后續(xù)糾紛）答案：ABD（解析：沖動(dòng)型顧客決策快，需抓住時(shí)機(jī)，同時(shí)避免誤導(dǎo)）三、判斷題（共10題，每題1分，共10分，正確打√，錯(cuò)誤打×）1.商品營(yíng)業(yè)員可以隨意調(diào)整價(jià)簽價(jià)格，無需報(bào)備。（×）解析：價(jià)簽調(diào)整需經(jīng)系統(tǒng)審批，避免價(jià)格混亂。2.顧客試穿衣物后未購(gòu)買，營(yíng)業(yè)員可要求其賠償“試穿損耗”。（×）解析：正常試穿屬合理服務(wù)范圍，不得強(qiáng)制賠償。3.庫存盤點(diǎn)時(shí)，只需核對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)際數(shù)量，無需檢查商品質(zhì)量。（×）解析：需同時(shí)檢查商品是否過期、破損。4.顧客使用方言溝通，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即切換為方言回應(yīng)。（√）解析：使用顧客熟悉的語言可提升溝通效率。5.為提升銷售額，可將臨期食品與正常食品混放銷售。（×）解析：需明確標(biāo)注臨期，避免誤導(dǎo)。6.顧客投訴時(shí)，即使責(zé)任不在己方，也應(yīng)先道歉安撫情緒。（√）解析：道歉是處理投訴的第一步，不代表承認(rèn)責(zé)任。7.商品缺貨時(shí)，應(yīng)告知顧客“沒有就是沒有，別問了”。（×）解析：需提供替代方案或協(xié)助調(diào)貨。8.收銀時(shí)收到假幣，可自行留存并由營(yíng)業(yè)員個(gè)人賠償。（×）解析：需按企業(yè)規(guī)定登記假幣，不得流通，賠償責(zé)任依企業(yè)制度。9.兒童單獨(dú)購(gòu)物時(shí)，可直接銷售刀具等危險(xiǎn)商品。（×）解析：需確認(rèn)監(jiān)護(hù)人同意，避免安全風(fēng)險(xiǎn)。10.線上訂單到店自提時(shí)，營(yíng)業(yè)員可要求顧客額外支付“自提手續(xù)費(fèi)”。（×）解析：線上訂單已包含費(fèi)用，不得額外收費(fèi)。四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題4分，共20分）1.簡(jiǎn)述處理顧客投訴的“五步驟”。答案：①傾聽（耐心聽完顧客訴求，不打斷）；②共情（表達(dá)理解：“非常抱歉給您帶來困擾”）；③核實(shí)（確認(rèn)問題細(xì)節(jié)，如時(shí)間、商品信息）；④解決（提出具體方案，如退貨、換貨、補(bǔ)償）；⑤跟進(jìn)（事后回訪確認(rèn)滿意度）。2.列舉商品陳列中“黃金陳列線”的高度范圍及適用商品類型。答案：黃金陳列線通常指成人視線高度1.2-1.5米的層板，適用于高毛利商品、主推商品、季節(jié)性商品，該區(qū)域顧客關(guān)注度最高，能有效提升銷量。3.說明“商品三查”的具體內(nèi)容。答案：①查質(zhì)量（外觀是否破損、功能是否正常）；②查有效期（是否臨期/過期）；③查標(biāo)識(shí)（價(jià)簽、條碼、合格證是否齊全）。4.顧客反映“購(gòu)買的牛奶有異味”，營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何處理？答案：①安撫顧客：“非常抱歉，給您帶來不好的體驗(yàn)，我們馬上處理。”；②確認(rèn)商品信息（查看生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存方式）；③檢查剩余牛奶是否有同樣問題；④若確屬質(zhì)量問題，提供退貨/換貨，并按企業(yè)規(guī)定補(bǔ)償（如贈(zèng)送優(yōu)惠券）；⑤記錄問題商品批次，反饋給采購(gòu)部門排查。5.簡(jiǎn)述智能收銀系統(tǒng)的日常維護(hù)要點(diǎn)。答案：①每日開機(jī)前檢查設(shè)備通電、網(wǎng)絡(luò)、打印紙是否充足；②操作時(shí)避免水、灰塵進(jìn)入設(shè)備；③下班前打印日結(jié)報(bào)表，核對(duì)現(xiàn)金/電子支付金額與系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否一致；④定期清理設(shè)備（如掃碼槍鏡頭、打印機(jī)噴頭）；⑤遇到異常（如死機(jī)、漏單）立即聯(lián)系技術(shù)支持，不得自行拆卸。五、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）案例1：顧客王女士在某超市購(gòu)買了一箱標(biāo)價(jià)58元的進(jìn)口餅干，結(jié)賬時(shí)系統(tǒng)顯示68元。王女士認(rèn)為標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，要求按58元支付，否則退貨并投訴。問題：如果你是當(dāng)班營(yíng)業(yè)員，應(yīng)如何處理？答案：①首先核對(duì)價(jià)簽與系統(tǒng)價(jià)格：查看貨架價(jià)簽是否標(biāo)注58元（是否貼錯(cuò)、遺漏促銷信息），同時(shí)登錄系統(tǒng)查詢?cè)撋唐泛笈_(tái)價(jià)格。②若確屬價(jià)簽錯(cuò)誤（如系統(tǒng)價(jià)格為68元，價(jià)簽誤標(biāo)58元）：向王女士致歉：“非常抱歉，這邊價(jià)簽可能更新不及時(shí)