從勞動視角看“直播質(zhì)檢員”中的情緒勞動政治一、摘要與關(guān)鍵詞摘要：隨著直播經(jīng)濟(jì)的爆炸式增長，維系平臺內(nèi)容安全的“直播質(zhì)檢員”已成為數(shù)字勞動領(lǐng)域一個(gè)規(guī)模龐大卻高度“隱形”的新興職業(yè)。這一職業(yè)在保障網(wǎng)絡(luò)空間清朗的同時(shí)，其勞動過程本身，特別是其中蘊(yùn)含的情感與心理損耗，卻鮮被關(guān)注。本文旨在從勞動過程理論與情感勞動的批判性視角，深入剖析直播質(zhì)檢工作中，看似客觀中立的審核行為背后，所隱藏的深刻的“情緒勞動政治”。本研究主要采用質(zhì)性研究方法，通過對二十位來自不同外包公司的直播質(zhì)檢員進(jìn)行深度訪談，對其日常工作實(shí)踐、情緒管理策略與職業(yè)認(rèn)同進(jìn)行解碼。研究發(fā)現(xiàn)，直播質(zhì)檢遠(yuǎn)非簡單的信息分類工作，而是一種高強(qiáng)度的、被制度性壓抑與剝削的“情緒勞動”。其核心機(jī)制在于，平臺通過設(shè)定嚴(yán)苛的量化績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)化的審核規(guī)則，構(gòu)建起一條“情緒流水線”。在這條流水線上，質(zhì)檢員被迫以一種“去人化”的方式，持續(xù)不斷地接觸、吸收并“處理”海量的、往往是負(fù)面甚至創(chuàng)傷性的信息流，同時(shí)必須壓抑自身真實(shí)的厭惡、恐懼或同情等情緒，以維持一種由平臺所規(guī)定的、絕對理性的“專業(yè)”判斷。這種將情緒管理成本完全內(nèi)化于勞動者個(gè)體，而其價(jià)值卻不被承認(rèn)與計(jì)酬的勞動模式，深刻地揭示了一種新型的數(shù)字勞動異化。平臺通過將社會內(nèi)容治理的“情緒成本”轉(zhuǎn)嫁給最底層的勞動者，構(gòu)建起一種隱蔽而高效的情緒剝削政治。關(guān)鍵詞：直播質(zhì)檢員，情緒勞動，數(shù)字勞動，勞動過程，內(nèi)容審核二、引言我們正處在一個(gè)由實(shí)時(shí)流媒體所定義的“全民直播”時(shí)代。從電商帶貨到在線教育，從游戲競技到日常分享，直播以前所未有的廣度與深度，滲透到社會經(jīng)濟(jì)與日常生活的方方面面。這個(gè)千億級的龐大產(chǎn)業(yè)，在創(chuàng)造巨大商業(yè)價(jià)值與社會連接的同時(shí)，也如一個(gè)巨大的潘多拉魔盒，釋放出了海量的、良莠不齊的、甚至是違法違規(guī)的內(nèi)容。暴力、色情、賭博、極端言論等信息垃圾，如病毒般在數(shù)字空間中滋生與蔓延，對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)、社會秩序乃至公眾特別是青少年的心智健康，構(gòu)成了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在此背景之下，一個(gè)規(guī)模龐大、卻始終處于公眾視野之外的“隱形”職業(yè)——直播質(zhì)檢員，應(yīng)運(yùn)而生。他們是數(shù)字世界的“清道夫”，是維系各大直播平臺內(nèi)容安全的“守門人”。他們以“三班倒”的模式，日以繼夜地值守在屏幕之后，以驚人的速度，對成千上萬個(gè)直播間進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)看與處置?？梢哉f，正是這支沉默的“數(shù)字環(huán)衛(wèi)大軍”，以其高強(qiáng)度的勞動，為我們過濾掉了絕大部分的網(wǎng)絡(luò)“污染物”，支撐起了直播平臺最基本的內(nèi)容安全底線與商業(yè)運(yùn)營的合法性。然而，在這份對網(wǎng)絡(luò)空間具有重要公共價(jià)值的工作背后，勞動者自身的處境與體驗(yàn)，卻構(gòu)成了當(dāng)代數(shù)字勞動研究中一個(gè)令人不安的“盲區(qū)”。當(dāng)我們將目光從光鮮亮麗的主播與巨額的打賞流水上移開，深入到質(zhì)檢員這一“后臺”工種的勞動過程肌理之中時(shí)，一系列深刻的勞動社會學(xué)問題便浮現(xiàn)出來。這份工作，僅僅是簡單的、重復(fù)性的“信息識別”與“點(diǎn)擊”嗎？當(dāng)一個(gè)勞動者，其日常工作的“原材料”，是海量的、充滿感官刺激與倫理沖擊的實(shí)時(shí)畫面時(shí)，其在認(rèn)知與心理層面，需要付出何種代價(jià)？平臺所制定的、嚴(yán)苛的、非黑即白的審核規(guī)則，與其所面對的、復(fù)雜的、充滿灰色地帶的人性現(xiàn)實(shí)之間，存在著何種張力？最終，這種被迫持續(xù)“消化”社會負(fù)面信息，同時(shí)又必須壓抑自身情緒反應(yīng)的勞動過程，在何種意義上，構(gòu)成了一種新型的、更為隱蔽的“情緒勞動”與勞動剝削？因此，本研究的核心目標(biāo)，便是將“直播質(zhì)檢員”這一職業(yè)，從技術(shù)性的“內(nèi)容審核”框架中解放出來，將其精準(zhǔn)地定位為一種獨(dú)特的、當(dāng)代的“情緒勞動”實(shí)踐，并運(yùn)用勞動過程的批判性理論工具，對其內(nèi)在的運(yùn)作邏輯、權(quán)力關(guān)系與勞動政治，進(jìn)行一次系統(tǒng)的、深入的學(xué)理剖析。三、文獻(xiàn)綜述圍繞直播質(zhì)檢員這一具體職業(yè)的學(xué)術(shù)研究尚處起步階段，但其所牽涉的數(shù)字勞動、內(nèi)容審核與情緒勞動等議題，已在勞動社會學(xué)、傳播學(xué)與科技研究等領(lǐng)域，積累了豐富的理論資源與經(jīng)驗(yàn)研究。為了清晰地定位本研究的獨(dú)特貢獻(xiàn)，有必要將相關(guān)文獻(xiàn)，大致歸納為關(guān)于數(shù)字勞動的理論探討、商業(yè)內(nèi)容審核的研究，以及作為本研究核心分析框架的情緒勞動理論三個(gè)主要脈絡(luò)。在關(guān)于數(shù)字勞動的理論探討層面，學(xué)者們深刻地揭示了互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)濟(jì)下，勞動形式與勞資關(guān)系所發(fā)生的深刻變革。從“零工經(jīng)濟(jì)”中的外賣騎手、網(wǎng)約車司機(jī)，到“微工作”平臺上的數(shù)據(jù)標(biāo)注員，研究普遍指出，數(shù)字勞動呈現(xiàn)出工作非正式化、管理算法化、風(fēng)險(xiǎn)個(gè)體化等新特征。這些研究，為我們理解直播質(zhì)檢員作為“平臺守門人”的宏觀處境，提供了重要的理論背景。然而，既有數(shù)字勞動研究，其分析的焦點(diǎn)，大多集中于對“算法控制”下體力勞動或簡單認(rèn)知?jiǎng)趧拥姆治?，而對于像?nèi)容審核這樣，以處理符號、信息與情感為核心的、復(fù)雜的“認(rèn)知—情緒”型勞動，其內(nèi)部更為精微的控制與異化機(jī)制，其探討的深度尚有不足。在商業(yè)內(nèi)容審核的研究層面，以薩拉·羅伯茨的開創(chuàng)性工作為代表，學(xué)術(shù)界開始關(guān)注這些“網(wǎng)絡(luò)清道夫”的生存狀態(tài)。這些研究，以其豐富的民族志材料，震撼性地揭示了內(nèi)容審核員，因長期暴露于暴力、色情、仇恨言論等創(chuàng)傷性內(nèi)容之下，而普遍遭受的嚴(yán)重心理創(chuàng)傷，如創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙、焦慮與抑郁。這些研究的巨大貢獻(xiàn)在于，它們成功地將這一“隱形”群體的苦難，帶入了公共與學(xué)術(shù)的視野，并引發(fā)了對其勞動權(quán)益與職業(yè)健康的廣泛關(guān)注。然而，這些研究的側(cè)重點(diǎn)，更多在于揭示工作的“創(chuàng)傷性”后果，而對于將這種勞動過程本身，作為一個(gè)被資本精巧地設(shè)計(jì)與利用的“情緒生產(chǎn)”與“情緒管理”過程來加以剖析，其理論化的力度，尚有可提升之處。在情緒勞動理論層面，則為本研究提供了最為核心的、系統(tǒng)性的分析武器。社會學(xué)家阿莉·霍克希爾德在“被管理的心”一書中，開創(chuàng)性地提出了“情緒勞動”這一概念。她深刻地指出，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，勞動者不僅需要付出體力與腦力，更需要按照組織的要求，來管理和表演自己的情緒，以創(chuàng)造出令顧客滿意的、特定的情感狀態(tài)。這種為了獲取薪酬而對自身情感進(jìn)行的商品化管理，是資本主義勞動異化向人的內(nèi)心世界的深刻延伸。自其提出以來，情緒勞動理論，已被廣泛應(yīng)用于對空乘、銷售、客服等“前臺”服務(wù)工作的分析之中。然而，將這一理論，系統(tǒng)性地應(yīng)用于像直播質(zhì)檢這樣，一種非直接面向顧客的、匿名的、以后臺方式處理“信息污染物”的“后臺”工作中，并深入地揭示其中的“政治”意涵，即平臺是如何通過制度設(shè)計(jì)，來系統(tǒng)性地剝削這種情緒勞動的，尚是一個(gè)亟待開掘的理論前沿。綜合來看，現(xiàn)有文獻(xiàn)為本研究提供了堅(jiān)實(shí)的背景。然而，一個(gè)清晰的研究缺口在于，能夠系統(tǒng)性地、明確地將霍克希爾德的“情緒勞動”理論，作為一個(gè)核心的分析框架，來專門地、深入地、機(jī)制性地探究“直播質(zhì)檢員”這一具體的新興數(shù)字勞動形態(tài)，并揭示其中“情緒剝削”的內(nèi)在政治經(jīng)濟(jì)學(xué)邏輯的研究，尚不多見。四、研究方法本研究的核心目標(biāo)，是從勞動過程的批判性視角，深入剖析“直播質(zhì)檢員”工作中所蘊(yùn)含的情緒勞動政治。鑒于研究問題的核心在于理解一種隱蔽的、主觀的、充滿心理與情感細(xì)節(jié)的勞動體驗(yàn)，而非進(jìn)行大規(guī)模的因果關(guān)系檢驗(yàn)，本研究在整體研究設(shè)計(jì)上，采用了一種扎根于解釋主義范式的、以民族志為導(dǎo)向的質(zhì)性研究方法。這種方法論，旨在通過與從業(yè)者的深度對話，來“深描”其在“人—信息—平臺”復(fù)雜互動中的真實(shí)生存體驗(yàn)，并從中提煉出具有理論解釋力的核心機(jī)制。本研究的田野地點(diǎn)，主要集中在中國某二線城市。該城市是國內(nèi)眾多互聯(lián)網(wǎng)公司“內(nèi)容審核基地”的聚集地，擁有龐大的、高度集中的直播質(zhì)檢員從業(yè)群體，能夠?yàn)楸狙芯?，提供一個(gè)信息飽和度極高、便于接觸訪談對象的典型研究場域。本研究的數(shù)據(jù)收集，主要采用半結(jié)構(gòu)化深度訪談的方法。鑒于該職業(yè)的敏感性以及從業(yè)者普遍簽署的嚴(yán)格的保密協(xié)議，研究者主要通過朋友介紹、線上社群聯(lián)絡(luò)等“滾雪球”抽樣方式，來尋找并建立與訪談對象的信任關(guān)系。本研究最終完成了對二十位直播質(zhì)檢員的深度訪談。所有訪談均在保護(hù)訪談對象隱私與匿名性的前提下進(jìn)行。樣本在所屬公司類型（涵蓋為不同頭部直播平臺服務(wù)的多家外包公司）、從業(yè)年限（從三個(gè)月到三年以上）、負(fù)責(zé)審核的內(nèi)容板塊（如秀場、游戲、電商等）以及性別等方面，力求實(shí)現(xiàn)最大程度的多樣性。訪談的核心議題，圍繞其具體的工作流程、績效考核標(biāo)準(zhǔn)、所接觸內(nèi)容的類型與感受、平臺審核規(guī)則的特點(diǎn)與模糊性、個(gè)人情緒管理的策略與困擾，以及其對這份工作的價(jià)值與意義的認(rèn)知。本研究的數(shù)據(jù)分析，將是一個(gè)在理論框架與經(jīng)驗(yàn)材料之間，進(jìn)行持續(xù)對話與相互闡明的詮釋過程。分析過程大致遵循主題分析的邏輯步驟。首先，研究者將所有的訪談錄音，逐字轉(zhuǎn)錄為文本，并進(jìn)行匿名化處理。其次，對文本進(jìn)行反復(fù)的、沉浸式的閱讀，并進(jìn)行開放式編碼，以識別出最基本的概念與范疇，如“疲勞轟炸”、“規(guī)則至上”、“麻木感”、“心理陰影”、“自我隔離”等。再次，通過主軸編碼，將這些初步的概念，圍繞“情緒的壓抑”、“判斷的去人化”、“創(chuàng)傷的內(nèi)化”、“價(jià)值的失落”等核心軸心，進(jìn)行聚類與關(guān)聯(lián)。最后，在霍克希爾德的情緒勞動理論與勞動過程理論的引導(dǎo)下，通過選擇性編碼，提煉出能夠系統(tǒng)性地、邏輯清晰地闡釋直播質(zhì)檢工作中“情緒勞動政治”全景的整合性理論模型。五、研究結(jié)果與討論通過對二十位直播質(zhì)檢員的深度訪談進(jìn)行系統(tǒng)分析，并將其置于情緒勞動的批判性理論框架下進(jìn)行審視，本研究的核心發(fā)現(xiàn)是，直播質(zhì)檢工作遠(yuǎn)非一項(xiàng)中立的技術(shù)性操作，而是一場深刻的、被制度化了的“情緒勞動政治”實(shí)踐。平臺通過構(gòu)建一種以效率為核心、以規(guī)則為圭臬的“情緒流水線”，成功地將其內(nèi)容治理所必須付出的巨大“情緒成本”，系統(tǒng)性地、隱蔽地轉(zhuǎn)嫁給了最底層的、匿名的審核員。這一情緒勞動政治的運(yùn)作機(jī)制，可以被清晰地解碼為三個(gè)相互關(guān)聯(lián)、層層深化的層面：作為勞動過程核心的“情緒的標(biāo)準(zhǔn)化與壓抑”、作為勞動結(jié)果的“創(chuàng)傷的常態(tài)化與內(nèi)化”，以及作為權(quán)力關(guān)系的“價(jià)值的隱形化與剝削”。第一，情緒的標(biāo)準(zhǔn)化與壓抑：作為“專業(yè)”面具的去人化判斷。這是質(zhì)檢員情緒勞動的核心實(shí)踐?；艨讼柕滤枋龅?、服務(wù)員為了取悅顧客而進(jìn)行的“情緒表演”，在這里，演變?yōu)橐环N為了符合平臺規(guī)則而進(jìn)行的、更為深刻的“情緒壓抑”。在所有受訪者的敘述中，“快”與“準(zhǔn)”是其工作的最高信條。他們被要求在極短的時(shí)間內(nèi)（通常是數(shù)秒到數(shù)十秒），對一個(gè)直播間的畫面、聲音、評論等多種信息流，進(jìn)行快速判斷，并依據(jù)厚達(dá)數(shù)百頁的、不斷更新的審核規(guī)則，做出“違規(guī)”或“不違規(guī)”的二元裁決。一位從業(yè)兩年的質(zhì)檢員描述道：“你根本沒時(shí)間去想太多。眼睛就像掃描儀，看到關(guān)鍵詞、看到不該露的，就直接切斷。不能有自己的想法，不能帶個(gè)人感情。規(guī)則說是什么，就是什么。”這種工作模式，強(qiáng)制性地要求質(zhì)檢員，剝離自身作為“人”的、復(fù)雜的道德情感與倫理直覺。面對一個(gè)可能涉及軟色情的主播，他們不能感到鄙夷；面對一個(gè)在直播中哭訴生活不幸的用戶，他們不能心生同情；面對一個(gè)血腥暴力的游戲畫面，他們不能感到恐懼。他們被規(guī)訓(xùn)著去進(jìn)行一種“去人化”的、“機(jī)器式”的判斷。這種為了維持“客觀”、“中立”、“專業(yè)”的職業(yè)面具，而對自身真實(shí)情緒進(jìn)行的持續(xù)性壓抑與切割，是一種強(qiáng)度極高、也極具損害性的“深度表演”。第二，創(chuàng)傷的常態(tài)化與內(nèi)化：作為職業(yè)病的“情緒污染”。如果說情緒的壓抑是勞動過程，那么創(chuàng)傷的內(nèi)化，則是其不可避免的、卻又不被承認(rèn)的勞動結(jié)果。直播質(zhì)檢員，是數(shù)字世界的“排污工”，其工作的本質(zhì)，就是持續(xù)不斷地暴露在人類社會所生產(chǎn)的、最不堪的“信息污染物”之中。在訪談中，幾乎所有質(zhì)檢員都提及，長期的工作，給他們帶來了不同程度的心理陰M影。一位負(fù)責(zé)審核社交類直播的年輕女性說：“剛開始的時(shí)候，看到一些惡心的、變態(tài)的東西，晚上會做噩夢?，F(xiàn)在時(shí)間長了，感覺自己已經(jīng)麻木了。但這種麻木，本身就挺可怕的。你對很多事情，都提不起興趣，人會變得很喪，很憤世嫉俗?！边@種體驗(yàn)，深刻地揭示了情緒勞動的“污染”效應(yīng)。與傳統(tǒng)情緒勞動旨在生產(chǎn)“積極”情緒不同，質(zhì)檢員的情緒勞動，其功能在于“吸收”與“過濾”社會的“負(fù)面”情緒與信息。這種持續(xù)的“情緒接收”，使其自身，成為了負(fù)面情緒的“垃圾場”。然而，在現(xiàn)有的勞動保障體系中，這種“心理工傷”，是完全不可見的、也是無法被量化和補(bǔ)償?shù)?。平臺與外包公司，雖然會提供一些象征性的心理疏導(dǎo)，但這遠(yuǎn)不足以應(yīng)對這種結(jié)構(gòu)性的職業(yè)傷害。創(chuàng)傷，被悄無聲息地“常態(tài)化”，并最終“內(nèi)化”為質(zhì)檢員個(gè)體必須獨(dú)自承擔(dān)的“職業(yè)病”。第三，價(jià)值的隱形化與剝削：作為平臺“凈化”成本的轉(zhuǎn)嫁。質(zhì)檢員情緒勞動的標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)傷化，其背后最終指向的，是一種深刻的、基于權(quán)力不對等的“情緒剝削”政治。質(zhì)檢員的勞動，對于維系直播平臺的正常運(yùn)營、規(guī)避法律與輿P論風(fēng)險(xiǎn)，具有不可或缺的“使用價(jià)值”。然而，在平臺的價(jià)值分配體系中，這種價(jià)值，卻被嚴(yán)重地“低估”與“隱形化”。質(zhì)檢員的薪酬，通常只與其審核的“數(shù)量”與“準(zhǔn)確率”掛鉤，而其在過程中所付出的巨大的、不可量化的“情緒成本”，則完全不被納入計(jì)酬體系。一位資深質(zhì)檢員一針見血地指出：“我們做的，是臟活累活。平臺靠我們，才能干干凈凈地賺錢。但我們拿的，是流水線工人的錢。我們心里受的那些罪，誰來買單？”這一詰問，深刻地揭示了情緒剝削的本質(zhì)。平臺通過將內(nèi)容審核工作，大量外包給第三方公司，并采用計(jì)件式的薪酬體系，成功地將維系其網(wǎng)絡(luò)空間“凈化”所必須付出的、高昂的、本應(yīng)由平臺自身承擔(dān)的社會與倫-理成本，以一種極其廉價(jià)的方式，轉(zhuǎn)嫁給了成千上萬的、匿名的、原子化的、毫無議價(jià)能力的底層數(shù)字勞工。這是一種將社會治理責(zé)任，轉(zhuǎn)化為對個(gè)體情緒的無償榨取的、精巧的政治經(jīng)濟(jì)學(xué)安排。六、結(jié)論與展望本研究從情緒勞動的批判性視角，對“直播質(zhì)檢員”這一新興數(shù)字勞動的內(nèi)在政治，進(jìn)行了系統(tǒng)的剖析。研究的核心結(jié)論是，直播質(zhì)檢工作，在其技術(shù)性的、客觀化的表象之下，隱藏著一種深刻的、被制度化了的“情緒勞動剝削”機(jī)制。平臺通過構(gòu)建一種以效率和規(guī)則為至上信條的“情緒流水線”，強(qiáng)制性地要求質(zhì)檢員以一種“去人化”的方式，來壓抑自身真實(shí)的情感反應(yīng)，從而持續(xù)地、被動地吸收與處理海量的網(wǎng)絡(luò)“信息污染物”。這一勞動過程，不僅導(dǎo)致了創(chuàng)傷的常態(tài)化與內(nèi)化，更在權(quán)力關(guān)系的層面上，構(gòu)成了對勞動者情緒價(jià)值的系統(tǒng)性“隱形化”與“無償占有”。最終，平臺成功地將其內(nèi)容治理的巨大“情緒成本”，以一種隱蔽而廉價(jià)的方式，轉(zhuǎn)嫁給了最底層的、匿名的數(shù)字勞工。本研究的理論貢獻(xiàn)在于，它將霍克希爾德的經(jīng)典情緒勞動理論，創(chuàng)造性地、系統(tǒng)性地應(yīng)用于對“內(nèi)容審核”這一前沿?cái)?shù)字勞動形態(tài)的分析之中，并明