ICS19

CCSN00

DB1306

保定市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB1306/T294—2025

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升指南

2025-05-12發(fā)布2025-05-30實(shí)施

保定市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB1306/T294—2025

前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。

本文件由保定市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：河北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)展研究中心、保定市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、保定筑業(yè)工程質(zhì)

量檢測(cè)有限公司、河北省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院、保定市認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)。

本文件主要起草人：張國興、李軍偉、韓亞巍、明雪剛、張澤鋒、羅庚、冉慧慧、張丹尼、吳蒙。

本文件為首次發(fā)布

I

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檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升指南

1范圍

本文件規(guī)定了檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升的服務(wù)原則、資源要求、服務(wù)過程、服務(wù)提升、投訴處置

內(nèi)容。

本文件適用于保定市行政區(qū)域內(nèi)從事檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)的機(jī)構(gòu)，包括但不限于產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境、建工建

材、公路工程、水利工程、食品、藥品、新能源、機(jī)動(dòng)車、箱包等領(lǐng)域的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)（以下簡稱“機(jī)

構(gòu)”）。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

《檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定管理辦法》

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T27025檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求

3術(shù)語和定義

GB/T19000-2016界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)

依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對(duì)產(chǎn)品

或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對(duì)象進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)的專業(yè)技術(shù)組織。

3.2

公正性

客觀性的存在。

1

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注：其他可用于表示公正性的術(shù)語有：無利益沖突、沒有成見、沒有偏見、中立、公平、思想開

明、不偏不倚、不受他人影響、平衡。

3.3

服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)資源、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果滿足規(guī)定、約定以及顧客要求的特性的程度。

3.4

投訴者

提出投訴的個(gè)人、組織或其代表。

4服務(wù)原則

4.1

合規(guī)性

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格遵守國家及所屬行政區(qū)相關(guān)的法律法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求，確保

檢驗(yàn)檢測(cè)工作的合法性和規(guī)范性。

4.2

導(dǎo)向性

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)以客戶需求為中心，深入了解客戶的期望和要求。定期與客戶溝通，收集反饋，持續(xù)

改進(jìn)服務(wù)流程和內(nèi)容。

4.3

公正性

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)保持檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)的獨(dú)立性和公正性，不受任何外部因素干擾。建立健全的內(nèi)部監(jiān)督

機(jī)制，確保檢驗(yàn)檢測(cè)過程的透明和公開。

4.4

準(zhǔn)確性

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格遵守檢驗(yàn)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，確保檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。定期對(duì)檢測(cè)設(shè)備進(jìn)

行校準(zhǔn)和維護(hù)，確保其處于良好工作狀態(tài)。

4.5

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高效性

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)優(yōu)化檢驗(yàn)檢測(cè)流程，明確服務(wù)時(shí)間，按時(shí)交付檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果。引入先進(jìn)的檢驗(yàn)檢測(cè)技

術(shù)和管理系統(tǒng)，提高檢驗(yàn)檢測(cè)效率。

4.6

真實(shí)性

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)信息真實(shí)、可靠、可行，對(duì)外公布的信息應(yīng)與自身實(shí)際情況保持一致。

4.7

保密性

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)有健全的保密程序，對(duì)外公布其保密承諾，依法保護(hù)國家秘密及客戶知識(shí)產(chǎn)權(quán)、

商業(yè)秘密、技術(shù)秘密。

4.8

創(chuàng)新性

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)宜依托大數(shù)據(jù)分析預(yù)判客戶需求，增強(qiáng)決策過程的科學(xué)性與執(zhí)行效率。

5資源要求

5.1資質(zhì)認(rèn)定

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)依法取得省級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)管部門頒發(fā)的資質(zhì)認(rèn)定證書，并在有效期內(nèi)開展檢驗(yàn)檢測(cè)活

動(dòng)。

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)在所獲得的資質(zhì)認(rèn)定能力范圍內(nèi)開展檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)。

5.2技術(shù)資源

5.2.1人員

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)具有與其從事檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)相適應(yīng)的檢驗(yàn)檢測(cè)技術(shù)人員和管理人員。

5.2.2設(shè)備設(shè)施與環(huán)境

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)具備滿足檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)所需的設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境條件，并定期對(duì)設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境進(jìn)

行監(jiān)測(cè)和維護(hù)，確保其性能符合方法要求。

5.2.3信息管理

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)可建立一套適合本機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)檢測(cè)業(yè)務(wù)需求的信息管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有信息和數(shù)據(jù)的

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采集、記錄、報(bào)告、存儲(chǔ)、傳輸、檢索、統(tǒng)計(jì)、分析等功能。

5.2.4外部供給

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)執(zhí)行合同時(shí)，如需引入外部產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)驗(yàn)證其適用性。若涉及分包事項(xiàng)，則需事

先征得客戶書面同意。

5.2.5技術(shù)創(chuàng)新

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)宜加強(qiáng)創(chuàng)新能力和研發(fā)投入，包括新方法開發(fā)、設(shè)備改進(jìn)和檢驗(yàn)檢測(cè)技術(shù)升級(jí)等。

5.2.6檢測(cè)報(bào)告

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)報(bào)告格式規(guī)范，向客戶提供規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確無誤的檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告。

5.3服務(wù)資源

5.3.1服務(wù)人員

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的業(yè)務(wù)接待崗位人員需滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：

a)具備良好的服務(wù)態(tài)度，使用標(biāo)準(zhǔn)且專業(yè)的服務(wù)用語;

b)具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)并具備扎實(shí)的專業(yè)能力，熟悉本機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍及檢測(cè)能力;

c)具備較好的溝通能力，能夠有效捕捉并理解客戶需求，提供合理且有效的建議;

d)具備較好的協(xié)調(diào)能力和問題解決能力，妥善處理客戶的各項(xiàng)訴求。

5.3.2服務(wù)設(shè)施

5.3.2.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)宜設(shè)置接待區(qū)域，接待區(qū)域宜照明適度、通風(fēng)良好、環(huán)境適宜、干凈衛(wèi)生。

5.3.2.2檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)宜設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，接待窗口職能明確，簡要標(biāo)注服務(wù)內(nèi)容。

5.3.2.3檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)宜在接待區(qū)域顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量承諾、

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)相關(guān)信息。

6服務(wù)流程

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)有明確的檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)流程。

6.1合同簽訂

6.1.1合同簽訂前，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)宜系統(tǒng)評(píng)估自身能力，確保滿足客戶具體要求，必要時(shí)可組織評(píng)審。

6.1.2簽訂紙質(zhì)合同時(shí)，確保書寫規(guī)范、字跡清晰易辨。合同應(yīng)加蓋合同專用章或公章，機(jī)構(gòu)名稱完整

準(zhǔn)確，不得隨意縮寫。若合同內(nèi)容包含專業(yè)術(shù)語，在合同中明確其定義或提供相應(yīng)的解釋說明，以確保

雙方對(duì)合同內(nèi)容的準(zhǔn)確理解。

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6.1.3合同簽訂生效后，未經(jīng)雙方共同確認(rèn)，任何一方不得單方面變更合同條款，合同變更需經(jīng)雙方的

確認(rèn)并記錄。

6.1.4檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)宜為客戶提供便捷高效的合同簽訂方式，如使用電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)平臺(tái)

等。

6.2服務(wù)收費(fèi)

6.2.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)按其公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核算服務(wù)費(fèi)用。

6.2.2檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)宜為客戶提供靈活多樣且便捷的付款方式，并及時(shí)開具合法票據(jù)。

6.3服務(wù)履行

6.3.1過程響應(yīng)

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)依據(jù)合同簽訂條款提供服務(wù)，在服務(wù)過程中確保：

a)信息暢通。確?？蛻裟軐?shí)時(shí)了解服務(wù)進(jìn)度。

b)按時(shí)履約。嚴(yán)格按照合同約定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成服務(wù)。因不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)時(shí)間需要調(diào)整的，

應(yīng)及時(shí)通知客戶并與客戶協(xié)商確定新的服務(wù)時(shí)間。

在服務(wù)過程中，若檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)可能影響到客戶的正常工作或生產(chǎn)，提前告知客戶，協(xié)商制定減少

影響的措施。同時(shí)，對(duì)于可能影響人身健康、財(cái)產(chǎn)安全或客戶重大利益的情況，及時(shí)向客戶發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)警

示，并采取相應(yīng)的預(yù)防措施。

6.3.2服務(wù)實(shí)施

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)在服務(wù)實(shí)施過程中，對(duì)樣品實(shí)施有效保護(hù)，確保樣品的安全、完整。在檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)

過程中，客戶或其代表可現(xiàn)場(chǎng)觀察檢驗(yàn)檢測(cè)過程。如實(shí)記錄過程數(shù)據(jù)，及時(shí)出具檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告。適宜時(shí)，

可提供報(bào)告意見和解釋。

6.3.3服務(wù)變更

檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生變更，雙方應(yīng)及時(shí)溝通，書面明確變更的內(nèi)容、原因、情況說明及處置方式。

因檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)原因?qū)е路?wù)終止，應(yīng)向客戶說明原因并提出合理的解決方案，以減少客戶的損失?？?/p>

戶在服務(wù)過程中提出終止服務(wù)的，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)向客戶明確可能的損失和責(zé)任，確保雙方權(quán)益得到妥

善處理。

6.3.4成果交付

a)交付內(nèi)容

檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告：檢驗(yàn)檢測(cè)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，結(jié)論清晰。

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相關(guān)文檔：如檢驗(yàn)檢測(cè)委托書、檢測(cè)協(xié)議、樣品信息表等，可作為報(bào)告附件一同交付。

b)交付方式

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)可采用直接交付、郵寄交付、電子交付等方式向委托方交付檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告和相關(guān)文檔。

c)交付要求

交付內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、保密、及時(shí)。

6.3.5服務(wù)記錄

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)按照檢驗(yàn)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、方法、程序、方案、作業(yè)指導(dǎo)書等開展檢驗(yàn)檢測(cè)工作，保留服務(wù)

全過程記錄。

6.3.6增值服務(wù)

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)指定人員負(fù)責(zé)與客戶協(xié)調(diào)溝通。

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)有綜合服務(wù)需求的客戶宜建立單獨(dú)的服務(wù)通道，提供一站式服務(wù)。

7服務(wù)提升

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升指標(biāo)體系及方法見附錄A。

8投訴處理

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)宜建立完善的投訴處理機(jī)制，設(shè)置投訴處理部門，公開投訴方式，暢通投訴途徑，及

時(shí)、有效地處理。

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)全面、準(zhǔn)確記錄投訴處理的相關(guān)信息，內(nèi)容和要求見附錄B。

9附則

本文件由保定市市場(chǎng)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。

本文件自頒布之日起施行。

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附錄A

（資料性）

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升指標(biāo)體系及方法

本附錄提供了一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量提升指標(biāo)體系框架，以便于機(jī)構(gòu)構(gòu)建符合自身特點(diǎn)的質(zhì)量提升指

標(biāo)體系。

A服務(wù)質(zhì)量提升指標(biāo)體系

A.1.客戶滿意度

指標(biāo)說明：衡量客戶對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)的整體滿意度。

提升指標(biāo)：服務(wù)態(tài)度滿意度、服務(wù)效率滿意度、服務(wù)結(jié)果準(zhǔn)確性滿意度、問題解決能力滿意度。

提升方式：問卷調(diào)查、客戶訪談、在線評(píng)價(jià)等。

A.2.服務(wù)質(zhì)量要求

指標(biāo)說明：對(duì)服務(wù)質(zhì)量基本要求的明確表述。

提升指標(biāo)：法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)遵循情況、檢驗(yàn)檢測(cè)流程規(guī)范性、數(shù)據(jù)處理與報(bào)告準(zhǔn)確性、保密與信息安全。

提升方法：通過內(nèi)部審核、外部評(píng)審、客戶反饋等方式進(jìn)行驗(yàn)證。

A.3.個(gè)性化服務(wù)

指標(biāo)說明：反映檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供個(gè)性化、特色化服務(wù)的能力。

提升指標(biāo)：個(gè)性化服務(wù)能力、服務(wù)響應(yīng)速度與靈活性、技術(shù)創(chuàng)新能力、意見和解釋。

提升方法：收集客戶反饋、市場(chǎng)調(diào)研、內(nèi)部分析等信息進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

A.4.服務(wù)流程

指標(biāo)說明：體現(xiàn)服務(wù)企業(yè)的組織管理水平、工作效率及客戶反饋。

提升指標(biāo)：流程設(shè)計(jì)的合理性與高效性、關(guān)鍵流程控制點(diǎn)的有效性、服務(wù)流程中知識(shí)與技能的掌握

情況。

提升方法：通過流程圖分析、工作效率評(píng)估、客戶反饋等方式進(jìn)行。

A.5.人員能力

指標(biāo)說明：檢驗(yàn)檢測(cè)人員的專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。

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提升指標(biāo)：專業(yè)資格證書持有情況、繼續(xù)教育與培訓(xùn)參加情況、職業(yè)道德與行為準(zhǔn)則遵守情況、團(tuán)

隊(duì)協(xié)作與溝通能力。

提升方法：通過查閱人員檔案、現(xiàn)場(chǎng)考核、座談交流等方式進(jìn)行。

A.6.設(shè)施設(shè)備與技術(shù)支持

指標(biāo)說明：檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)所配備的設(shè)施設(shè)備及技術(shù)支持能力。

提升指標(biāo)：設(shè)施設(shè)備先進(jìn)性、自動(dòng)化、信息化的應(yīng)用，技術(shù)創(chuàng)新能力與研發(fā)投入。

提升方法：通過現(xiàn)場(chǎng)核查設(shè)備性能、技術(shù)檔案資料、使用人員反饋等方式進(jìn)行。

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附錄B

（資料性）

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)投訴處理信息記錄內(nèi)容和要求

本附錄提供投訴相關(guān)記錄包含的關(guān)鍵信息，便于機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)全面符合自身管理特點(diǎn)的投訴記錄表，確

保投訴能夠被準(zhǔn)確記錄并及時(shí)跟蹤有效解決。

B1基本信息

B1.1.投訴編號(hào)：用于唯一標(biāo)識(shí)每一宗投訴案件，便于后續(xù)查詢和管理。

B1.2.投訴日期：記錄投訴提交的日期，有助于統(tǒng)計(jì)和分析投訴趨勢(shì)。

B1.3.投訴方式：包括電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、書面投訴等。

B1.4.被投訴部門或個(gè)人。

B1.5.投訴人信息：包括姓名或單位名稱、聯(lián)系電話、電子郵箱、地址等。

B1.6.其他必要的基本信息。

B2投訴詳情

B2.1.投訴內(nèi)容：詳細(xì)描述投訴的具體事項(xiàng)。

B2.2.佐證材料：包括檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告、照片、視頻等。

B2.3.受理人及時(shí)間：記錄投訴受理人員的姓名和具體時(shí)間。

B2.4.是否為重復(fù)性問題。

B3調(diào)查處理

B3.1.事件調(diào)查：與被投訴部門或責(zé)任人核查投訴事件。

B3.2.確定性質(zhì)：確認(rèn)包括有效投訴或無效投訴并簡要說明。

B3.3.投訴確認(rèn)：確認(rèn)投訴事件的相關(guān)具體責(zé)任部門或責(zé)任人。

B3.4.投訴評(píng)估：評(píng)估投訴事件嚴(yán)重程度和可能帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

B3.5.初步處理意見：對(duì)投訴進(jìn)行初步分析，提出可能的解決方案或處理建議。

B3.6投訴移交：移交相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人分析原因，制定措施。

B4監(jiān)督落實(shí)

B4.1.監(jiān)督驗(yàn)證：跟蹤驗(yàn)證措施的有效性，監(jiān)督相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人整改、處理進(jìn)度。

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